【正文】 用戶 的配置數(shù)據(jù)分成叫作數(shù)據(jù)集的片斷，每個(gè)代表某個(gè)特定時(shí)間的一組數(shù)據(jù)，這允許相同的 CI 或關(guān)系實(shí)例存在于多個(gè)數(shù)據(jù)集中。 合并數(shù)據(jù)集（ Merge datasets） 合并活動(dòng)根據(jù)規(guī)則將兩個(gè)或更多數(shù)據(jù)集中的數(shù)據(jù)合并入一個(gè)新數(shù)據(jù)集。 從本質(zhì)上來講，沙盒是一種特殊的數(shù)據(jù)集，該數(shù)據(jù)集同其他數(shù)據(jù)集一樣 ，容納可能與最終生產(chǎn)數(shù)據(jù)不一致的數(shù)據(jù) ，且不被其他管理需求 引用 到 ，而其主要的 設(shè)計(jì)華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 49 頁 目標(biāo) 在于讓用戶自如而安全的對(duì) 生產(chǎn) 數(shù)據(jù)進(jìn)行手工 的維護(hù)，并將該維護(hù)過程方便的納入管理流程以及各種校驗(yàn)規(guī)則中 ，從而避免對(duì)生產(chǎn)數(shù)據(jù)的直接影響 ?！? ITIL 服務(wù)水平管理流程的主要目標(biāo)是：確保符合服務(wù)水平協(xié)議以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的所有不利影響保持在最低水平。通過集成的服務(wù)臺(tái)，客戶可了解其所面臨故障的進(jìn)展?fàn)顩r并看到對(duì)他們正在接受的服務(wù)水平的描述。方便快捷。這種方式必須包括修改實(shí)例數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)模型的類定義。 比較活動(dòng)還可以用希望的配置與一個(gè)實(shí)際配置相比較。 CMDB 應(yīng)用能增加或刪除屬性，華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 46 頁 甚至增加或刪除類。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 44 頁 . 聯(lián)邦數(shù)據(jù)模式價(jià)值 能夠節(jié)省耗費(fèi)在導(dǎo)入，跟蹤和整合 CMDB 中數(shù)據(jù)的開銷 建立了交叉引用關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)方法 聯(lián)合數(shù)據(jù)可被存儲(chǔ)在多個(gè)地方 可保留在別的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)上的投資 . 靈活 數(shù)據(jù) 模型 許多不同類型的 CI，從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，到網(wǎng)絡(luò)硬件，再到軟件服務(wù)器。該控制臺(tái)帶來了巨大的靈活性，可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求隨時(shí)調(diào)整缺省的類庫，并根據(jù)基類或子類進(jìn)行派生，也可以獨(dú)立構(gòu)建類樹，具有專業(yè)的類管理機(jī)制，比如抽象類、獨(dú)類、類別類。受變更影響的每個(gè)人將提前得到通知并可以采取必要的預(yù)防措施，以最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)。 變更管理使 用戶 可以評(píng)估與變更相關(guān)的影響、風(fēng)險(xiǎn)和資源需求，然后根據(jù) 用戶的評(píng)估結(jié)果創(chuàng)建計(jì)劃和自動(dòng)認(rèn)可功能，以有效地實(shí)施這些變化。 . 與問題管理接口 網(wǎng)絡(luò)故障、主機(jī)故障、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)、安全事件、業(yè)務(wù)故障事件等可以通過接口或者 Service Desk 界面錄入數(shù)據(jù)庫。受理人可以重新調(diào)整工單的緊急程度，并設(shè)定優(yōu)先級(jí)。服務(wù)臺(tái)是數(shù)據(jù)的集中展現(xiàn)和處理臺(tái)，可以與其他系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，包括監(jiān)控平臺(tái)，郵件系統(tǒng)和短消息系統(tǒng)等建立接口，使得整個(gè) IT 管理平臺(tái)聯(lián)為一體，信息統(tǒng)一，集中展示，加快故障的解決時(shí)間。 . 運(yùn)維服務(wù)管理體系 落地指引 根據(jù) BMC 在這個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，這么多產(chǎn)品的實(shí)施必須是分階段、分步驟進(jìn)行實(shí)施，逐步落地見效后再推廣。門戶對(duì)于不同權(quán)限的用戶都可以自定義視圖和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化展現(xiàn)的目的。整體上，服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)層包括三大關(guān)鍵組件，分別是： 1. 系統(tǒng)配置管理：為服務(wù)平臺(tái)中各種業(yè)務(wù)流程提供了系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)模型，包括： 人員信息 權(quán)限信息 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 14 頁 角色信息 報(bào)表配置 服務(wù)水平定義 流程定義：升級(jí)、通知、流程流轉(zhuǎn) 2. 工作流引擎和統(tǒng)一的 CMDB： 工作流引擎：該組件是所有組件的核心，所有的流程定義都基于該引擎之上，它是系統(tǒng)的微內(nèi)核。 . 實(shí)用性和高效性 原則 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)將直接服務(wù)于 華冠電子 的日常運(yùn)維支持人員及最終用戶，不同用戶特點(diǎn)決定了對(duì)該 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的要求： . 最終用戶 簡(jiǎn)單快捷的服務(wù)：站在服務(wù)使用者的角度，簡(jiǎn)化用戶與系統(tǒng)的交互界面，為最終用戶 提供多種交互手段：用戶可以通過電話、 Email 等不同手段，方便的提交各種服務(wù)請(qǐng)求，并接收相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展信息。 華冠電子 的業(yè)務(wù)性質(zhì)和操作方式?jīng)Q定了我們對(duì)于 IT 系統(tǒng)的依賴度非常高 ， IT 管理面對(duì)非常大的壓力。 信息共享的可管理性：集中管理記錄、配置信息、知識(shí)庫等的信息訪問控制規(guī)則，確?！昂线m的人訪問合適的信息“，實(shí)現(xiàn)共享信息的安全訪問。根據(jù) BMC 在 IT 運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合 華冠電子 的建設(shè)要求，最終目標(biāo) 建議 實(shí)現(xiàn) 將包括 IT 服務(wù)管理架構(gòu)及 IT 監(jiān)控管理架構(gòu)。用戶也可以在對(duì)學(xué)習(xí)后的關(guān)系進(jìn)行模版化，通過一個(gè)循序漸進(jìn)的過程逐步累積事件處理規(guī)則，并實(shí)現(xiàn)事件處理的精確化。 實(shí)現(xiàn) IT 管理的 ERP 業(yè)務(wù)服務(wù)管理 通過實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)約、標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)的 IT 流程，使得用戶可以在整個(gè)生命周期高效管理業(yè)務(wù)服務(wù)，使得 IT 部門可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求高效地執(zhí)行和管理技術(shù)與流程，從而可以提供創(chuàng)造更大業(yè)務(wù)價(jià)值的新服務(wù)，兼而能以更低的成本支持現(xiàn)有的服務(wù) 管理手段先進(jìn)化：實(shí)現(xiàn)主動(dòng)運(yùn)維 從管理手段實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，變被動(dòng)運(yùn)維為主動(dòng)運(yùn)維，從根本上改變以往管理工作只能依靠技術(shù)人員憑經(jīng)驗(yàn)去操作、問題出現(xiàn)后緊急救火、 甚至于面對(duì)系統(tǒng)無能為華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 20 頁 力的被動(dòng)局面。其次對(duì)于支撐配置庫也要進(jìn)一步進(jìn)行優(yōu)化。 用戶可以登陸系統(tǒng)，打開相應(yīng)表單，在相關(guān)的字段中填入信息，實(shí)現(xiàn)記錄用戶投訴、問題描述、用戶信息等。 . 自動(dòng)統(tǒng)計(jì) 在 Remedy 中，通過運(yùn)行相應(yīng)的 Report，統(tǒng)計(jì)故障解決率和解決及時(shí)率。 . 確認(rèn)問題解決 在變更模塊中，當(dāng)變更請(qǐng)求提出者已驗(yàn)證變更請(qǐng)求被滿意解決之后，相關(guān)聯(lián)的已知問題可以設(shè)為已解決。提供機(jī)會(huì)來整合變更從而提高效率。另外，由于所有 Remedy 應(yīng)用程序構(gòu)建于高度自適應(yīng)的 AR System 平臺(tái)之上， 用戶可以利用該綜合開發(fā)環(huán)境輕松地?cái)U(kuò)展應(yīng)用程序，以滿足標(biāo)準(zhǔn)功能未直接涵蓋的業(yè)務(wù)需要。能夠被服務(wù)影響管理直接引用。 面向?qū)ο蟮念惸鼙磉_(dá) CI 和關(guān)系，具有唯一的基礎(chǔ) CI 類，和基礎(chǔ)關(guān)系類；所有子類都能繼承父類的關(guān)系。它觀察到不同時(shí)期的變化，在不同的發(fā)現(xiàn)源中確定所需要的數(shù)據(jù)。 當(dāng)有兩個(gè)或多個(gè)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用發(fā) 現(xiàn)相同的 CI 時(shí)，合并活動(dòng)非常關(guān)鍵。在這個(gè)過程中，校驗(yàn)規(guī)則起到重要的作用，它有效防止生產(chǎn)數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)完整性被破壞（充分考慮到手工編輯可能帶來一些容易被忽略的底層數(shù)據(jù)不一致，如拼寫錯(cuò)誤，一致性規(guī)則忽略等），相當(dāng)于在沙盒被升格為生產(chǎn)數(shù)據(jù)的過程中，進(jìn)行了自動(dòng)的檢查，從而極大程度的保障了生產(chǎn)數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可用性。在共同制訂的協(xié)議中指明服務(wù)提供條款是 IT 服務(wù)提供的一個(gè)最佳慣例。該合同通常被稱為服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)。 . 知識(shí)庫管理 通過 BMC Remedy Knowledge Management 模塊，可以輕松實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫管理功能。采眾家所長(zhǎng)，這樣得到的將會(huì)是所有發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中最好的 CI 描述集合。識(shí)別活動(dòng)完成該任務(wù)，它將指定的規(guī)則應(yīng)用中 在兩個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)集中相同的類。 可以按類來設(shè)置審計(jì)，可以定義審計(jì)條件和方式。 有一些希望跟蹤的屬性并不需要像 CI 關(guān)鍵屬性那樣頻繁那樣旺盛，它們是作為聯(lián)邦數(shù)據(jù)的兩個(gè)首選屬性。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 38 頁 . 發(fā)布管理 發(fā)布管理控制臺(tái) 示意圖 . 流程驅(qū)動(dòng) 發(fā)布管理流程驅(qū)動(dòng)和控制變更流程，在測(cè)試和生產(chǎn)環(huán)境中，幫助 用戶 計(jì)劃、安排、和控制發(fā)布的過程。并根據(jù)受影響的服務(wù)來確定通知或?qū)徟牧鞒? 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 36 頁 . 簡(jiǎn)化變更過程管理 利用變更管理， 用戶 可以創(chuàng)建、跟蹤和管理任務(wù)相關(guān)性，實(shí)現(xiàn)變更的控制和有序部署。否則，可以重新提起新的變更請(qǐng)求，問題請(qǐng)求的狀態(tài)不改變，添加工作日志。計(jì)算按時(shí)完成的請(qǐng)求數(shù)量和解決的請(qǐng)求的數(shù)量就可以統(tǒng)計(jì)出請(qǐng)求及時(shí)解決率。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 28 頁 . 事件跟蹤 流程管理工具是基于狀態(tài)觸發(fā)的，每個(gè)請(qǐng)求錄入系統(tǒng)之后，會(huì)經(jīng)過一系列的狀態(tài)轉(zhuǎn)變，比如‘新建’、‘已分派’、‘等待’、‘處理中’，‘已處理’，‘已關(guān)閉’等狀態(tài)，可以通過監(jiān)測(cè)請(qǐng)求所處的狀態(tài)實(shí)現(xiàn)對(duì)請(qǐng)求的跟蹤。 . 運(yùn)維服務(wù)管理統(tǒng)一展現(xiàn)示例 運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)的展現(xiàn)層對(duì)于運(yùn)維服 務(wù)管理平臺(tái)實(shí)施成功與否至關(guān)重要， 因此對(duì)于這個(gè)運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施是華冠電子必須重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。 管理流程規(guī)范化：提升 IT 服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)用 ITIL 最佳實(shí)踐建設(shè) IT 服務(wù)臺(tái)，構(gòu)建事件、問題、知識(shí)、變更、配置、服務(wù)水平管理等服務(wù)支持流程，進(jìn)一步規(guī)范化外包人員的日常工作。 . 綜合事件處理部分 所有來自于業(yè)務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控（代理 /無代理）、問題分析等的報(bào)警信華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 17 頁 息都會(huì)匯總到這個(gè)事件平臺(tái) ，由該事件平臺(tái)來進(jìn)行統(tǒng)一的接收、關(guān)聯(lián)、處理，自動(dòng)響應(yīng)，合并歸納等等。通過采用這種分層的架構(gòu)模式，大大降低了各層次間的耦合程度，提供了系統(tǒng)的可用性和可擴(kuò)展性，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)一種高可用、高穩(wěn)定性的平臺(tái)提供了保障。防止和恢復(fù)由內(nèi)在因素和危機(jī)環(huán)境造成的錯(cuò)誤和災(zāi)難性故障、確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)獲取可靠性。華冠電子設(shè)備有限責(zé)任公司是一家專門從事無線電力負(fù)荷管理系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)、研制、生產(chǎn)、服務(wù)的高新科技企業(yè)，是國(guó)家電力公司定點(diǎn)生產(chǎn)無線電力負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)裝置的專業(yè)廠家。 . 標(biāo)準(zhǔn)性和規(guī)范性 原則 對(duì)于為流程管理直接服務(wù)的基礎(chǔ)信息 (如事件單的代碼及其基礎(chǔ)信息、處理狀態(tài)和結(jié)果信息等 )，采用統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的方式建設(shè)，在系統(tǒng)建設(shè)中統(tǒng)一推廣使用。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 13 頁 . 服務(wù)平臺(tái) 服務(wù)平臺(tái)位于整體架構(gòu)中的第二層，它為門戶中的 IT 服務(wù)控制臺(tái)提供了需要展現(xiàn)的流程邏輯。并提供手段幫助系統(tǒng)監(jiān)控人員快速進(jìn)行自上而下的問題定位，找到影響業(yè)務(wù)的根源原因。這個(gè)強(qiáng)大的自動(dòng)化工作流組合將人員、流程和技術(shù)聯(lián)系起來以支持 IT 服務(wù)的實(shí)時(shí)編排，因而可以提高業(yè)務(wù)靈活性，節(jié)省時(shí)間和金錢。 BMC 公司在這方面有豐富經(jīng)驗(yàn)，下圖就是在其他客戶那里定制的門戶展現(xiàn)示例。 . 事件升級(jí)和上報(bào) 支持對(duì)工單的優(yōu)先級(jí)、緊急程度的定義。 . 維護(hù)操作 Remedy 提供統(tǒng)一的請(qǐng)求控制臺(tái)，通過點(diǎn)擊各個(gè)快捷鏈接，進(jìn)入請(qǐng)求查詢界面、請(qǐng)求錄入界面、工單指派功能，通過按鈕、菜單對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行處理操作。 用戶 必須實(shí)施新的技術(shù)并對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)以提高效率和響應(yīng)速度，同時(shí)提供增加一系列 IT 服務(wù)以滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求?？梢远x獨(dú)有的審批過程，在該過程中一系列人員必須復(fù)查和審批提出的變更請(qǐng)求。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 39 頁 發(fā)布單 示意圖 . 發(fā)布清單 定義發(fā)布的內(nèi)容 在發(fā)布的不同階段包括相應(yīng)的變更請(qǐng)求和 /或活動(dòng) 提供整體視圖來管理發(fā)布的所有工作項(xiàng)目以確保沒有遺漏 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 40 頁 . 統(tǒng)一審批平臺(tái) 變更和發(fā)布管理與審批引擎集成 統(tǒng)一的審批管理控制臺(tái) 在發(fā)布和變更的每一個(gè)階段實(shí)現(xiàn)審批流程的自動(dòng)化。 其他的數(shù)據(jù)類型是與 CI 相關(guān)但并不是 CI 的屬性；也就是說，這些數(shù)據(jù)指向 CI或被 CI 參考，為 CI 提供功能性，但又不是 CI 自身的一部分。 類修改之后，所有已有的該類實(shí)例的相關(guān)屬性立刻發(fā)生變化，此過程實(shí)時(shí)生效，無需任何手工數(shù)據(jù)維護(hù)操作。 比較數(shù)據(jù)集（ Compare datasets） 比較活動(dòng)針對(duì)兩個(gè)數(shù)據(jù)集中的實(shí)例進(jìn)行操作，產(chǎn)生報(bào)告顯示那些只在一個(gè)數(shù)據(jù)集中出現(xiàn)的實(shí)例，并且詳細(xì)描述實(shí)例之間的差異。消費(fèi)者查看并更改現(xiàn)存的數(shù)據(jù)，與此同時(shí)，數(shù)據(jù)的提供者也可創(chuàng)建和修改數(shù)據(jù)。 . 知識(shí) 生命周期 管理 當(dāng)知識(shí)庫條目發(fā)生變化時(shí)或者出現(xiàn)更好的解決方案時(shí)，知識(shí)庫管理人員通過定制的控制臺(tái)對(duì)相應(yīng)的知識(shí)庫條目進(jìn)行更新，便于提供更好的解決方案、提高工作人員的技能水平等。 華冠電子運(yùn)維服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目 方案建議書 第 52 頁 Remedy Service Level Management 提供了一種保證服務(wù)實(shí)用性的方法，可以在隨后評(píng)定服務(wù)水平是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 Remdy SLM 應(yīng)用提供的功能，可以由業(yè)務(wù)對(duì) IT 系統(tǒng)的要求將 SLA 分解為兩個(gè)部分：針對(duì)可用性、性能、容量和可恢復(fù)性等的資產(chǎn) SLA；針對(duì)響應(yīng)時(shí)間、完成時(shí)間、考核，以及相關(guān)升級(jí)流程、備份流程等方面服務(wù) SLA。這樣，用戶就在一個(gè)相對(duì)臨時(shí) /非生產(chǎn)的數(shù)據(jù)集進(jìn) 行編輯，而不論該過程是非常快速的或者相對(duì)漫長(zhǎng)的 —— 這個(gè)過程中，只要編輯不被提交，生產(chǎn)數(shù)據(jù)集就不被該編輯影響，從而完全 不影響 CMDB 消費(fèi)者（各種工具和流程）。 合并活動(dòng)只考慮那些已經(jīng)被標(biāo)識(shí)了調(diào)和識(shí)別號(hào)的實(shí)例。能夠創(chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)集來代表 用戶 的預(yù)計(jì)配置，然后用自動(dòng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用來創(chuàng)建另外的數(shù)據(jù)集來代表實(shí)際配置。假如數(shù)據(jù)類型有一個(gè)基類，其它的都是子類，這樣的話，就能從基類搜索到所有子類 CI 和它們的關(guān)系。 能保存和加載多個(gè)模擬方案，如某些特定