【正文】 ........................................... 123 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 6 頁 1. 項目概述 . 項目背景 上海華冠電子設備有限責任公司是由原上海無線電二十四廠根據國有企業(yè)深化改革、建立現代企業(yè)制度的需要，于 1996 年組建的具有獨立法人資格的新型高新技術企業(yè)。因此計劃借鑒國際先進的運維監(jiān)控及 流程 管理平臺的管理經驗，構建 華冠電子 的 IT 運維服務管理基礎設施建設 項目 。 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 8 頁 2. 項目 技術方案 建議書 . 技術方案設計原則 基于 BMC 在 IT 服務管理系統(tǒng)建設的經驗，建議整個 IT 服務管理系統(tǒng)的設計方案應該遵循“集中建設、統(tǒng)一管理”的總體原則，同時要保證方案整體具有系統(tǒng)性、實用性、高效性、可擴展性，以及技術上的先進性、規(guī)范性和安全性。 信息共享的可管理性：集中管理記錄、配置信息、知識庫等的信息訪問控制規(guī)則，確保“合適的人訪問合適的信息“，實現共享信息的安全訪問。 在應用一級，建立完善的包含“用戶、角色、對象、動作、許可證”的權限策略庫，其中，對象的顆粒度為：功能模塊、記錄（以及記錄內的信息域）、知識庫信息欄目（以及某個信息記錄）。 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 10 頁 . IT 運維支持人員 一站式個性化服務：站在 IT 運維支持工作者的角度，提供個性化的個人工作室服務，本系統(tǒng)功能繁多，但由于分工的不同，不同的使用者只涉及一部分功能和數據，為了簡化使用者與系統(tǒng)的交互界面，需要根據使用者的身份，提供個性化的個人工作室界面。 個性化訪問界面：針對流程管理員 、流程監(jiān)控人員、領導決策人員等不同的角色提供個性化界面定制，方便用戶使用。根據 BMC 在 IT 運維服務管理系統(tǒng)建設方面的經驗，并結合 華冠電子 的建設要求，最終目標 建議 實現 將包括 IT 服務管理架構及 IT 監(jiān)控管理架構。通過門戶技術，作為門戶中的每個用戶都擁有自己獨立的訪問視圖，方便用戶在多模塊、多流程間進行快速流轉。 統(tǒng)一的 CMDB：為系統(tǒng)中各流程提供了信息邏輯統(tǒng)一模型，方便了配置信息的搜集、發(fā)現和管理，很大程度上提高支持人員的工作效率。 . 數據采集部分： 該部分將根據業(yè)務影響分析的梳理結果，針對 KPI/KQI 的定義及計算方式，提供健康性、可用性及業(yè)務數據的采集。用戶也可以在對學習后的關系進行模版化，通過一個循序漸進的過程逐步累積事件處理規(guī)則，并實現事件處理的精確化。 . 業(yè)務影響分析管理： 該部分作為整個方案的核心，將依賴于業(yè)務梳理后生成的業(yè)務支撐模型，通過存放在 BMC Atrium CMDB 中的業(yè)務支撐模型，結合來自綜合事件處 理部分產生的業(yè)務事件及客戶事件，通過一系列的計算，實時展現業(yè)務系統(tǒng)的健康狀況?？傮w來說，該門戶將以一種業(yè)務流程視圖及關鍵指標點的方式展現在各類用戶面前。 2. 不管 IT 監(jiān)控管理平臺還是 IT 服務管理平臺，都會使用到大量配置項基本信息，而所有的配置管理信息是有 Atrium CMDB 來提供共享的。 實現 IT 管理的 ERP 業(yè)務服務管理 通過實現了簡約、標準化和自動的 IT 流程，使得用戶可以在整個生命周期高效管理業(yè)務服務，使得 IT 部門可以根據業(yè)務需求高效地執(zhí)行和管理技術與流程，從而可以提供創(chuàng)造更大業(yè)務價值的新服務，兼而能以更低的成本支持現有的服務 管理手段先進化：實現主動運維 從管理手段實現質的飛躍，變被動運維為主動運維，從根本上改變以往管理工作只能依靠技術人員憑經驗去操作、問題出現后緊急救火、 甚至于面對系統(tǒng)無能為華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 20 頁 力的被動局面。 管理工具自動化：提高運維效率 從業(yè)務服務角度管理 IT 基礎結構所有組件的全面方法，包括自動發(fā)現，自動、動態(tài)地供應和配置服務器（物理和虛擬）、客戶端及網絡設備，自動配置和補丁 管理以及自動核查和合規(guī)性檢查。下圖是一個針對華冠電子情況的一個簡單落地規(guī)劃 指引： 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 21 頁 第一階段： 第一階段將主要實現一些基礎性的建設項目，同時包括一些見效比較明顯的內容，目的是為整體項目打好基礎，讓大家都看到項目的價值和效果，以便今后逐步推廣。另一方面在現有集中監(jiān)控平臺里面逐步加入業(yè)務建模分析，業(yè)務導向監(jiān)控，從而使得監(jiān)控對于業(yè)務產生更大的價值。其次對于支撐配置庫也要進一步進行優(yōu)化。具體展現內容可以包括關鍵流程 KPI、監(jiān)控 KPI、關鍵報警、業(yè)務信息等等。 . 提交新請求 用戶可通過 IT 服務臺提交新請求，支持電子生成服務資料 (包括輸入、監(jiān)控系統(tǒng)事件觸發(fā)、郵件系統(tǒng)等方式 )，支持在獲得服務請求后手工填入； 服務臺人員可以在服務申請的處理上選擇后續(xù)的操作，包括創(chuàng)建突發(fā)事件、創(chuàng)建變更、或者直接關閉事件等； 支持預定義模板，對于新建服務按服務級別、觸發(fā)條件提供默認值，部分數據華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 24 頁 項都由服務臺根據事件自動產生，不需要用戶手動輸入； 支持服務級別的使用； . 支持日常運維操作 IT 服務臺作為統(tǒng)一集中操作平臺，支持日常運維操作，包括定義通知機制、支持值班功能、支持交接班功能等； 服務臺也支持日常運維操作管理功能，包括系統(tǒng)日常運行檢查操作、運維操作、備份操作等工作的模板定義與記錄； 支持事件提醒功能。 此外， Remedy ITSM 提供一套共享應用組件 —— Configuration Management，用來配置和存儲系統(tǒng)中涉及到的人、組、地域、以及各種類別、員工或組所管轄的技能等基本信息，配置中的數據都會存放在后臺的 Remedy 產品的 form 中，只需在圖形化的界面中填寫指定數據域，系統(tǒng)就會自動將相關數據裝載到 form 中，能夠簡化大量開發(fā)工作。 用戶可以登陸系統(tǒng)，打開相應表單，在相關的字段中填入信息，實現記錄用戶投訴、問題描述、用戶信息等。通知的形式可以有 、alert、短信等。 根據工單的緊急程度可以設定不同的提升時間，通過 SLA 的管理還可以使不同的部門有不同提升定義。 . 事件 查詢和匹配 系統(tǒng)能夠基于字段對投訴申告、故障工單、故障處理記錄等表單進行信息查詢，例如派單人、故障狀態(tài)、故障種類等、同時支持以各種條件（例如時間、類別、部門、地點等）進行復合查詢。 . 自動統(tǒng)計 在 Remedy 中，通過運行相應的 Report，統(tǒng)計故障解決率和解決及時率。 開發(fā)好的報表模板也可以通過 Crystal Enterprise 服務器定期自動生成報表，并通過 web 和 Email 方式發(fā)送給指定用戶。 . 問題管理 問題管理控制臺示意圖 . 已知錯誤定義 問題管理通過以下方法改善了事件流程：著重于發(fā)現和解決根 本問題，并改進 IT 基礎設施，以改善服務并減少事件數。確定并驗證問題的根本原因之后，可以創(chuàng)建與該問題關聯的“已知錯誤”，并制定相應的臨時解決方案（ Work Around）。 . 確認問題解決 在變更模塊中，當變更請求提出者已驗證變更請求被滿意解決之后，相關聯的已知問題可以設為已解決?？紤]到當今信息網絡的復雜性，在靜態(tài)環(huán)境中完成這項工作將面臨著重重困難，但 用戶 的環(huán)境根本不是靜態(tài)的。該應用程序復雜的工具易于實施調度和針對每個變更請求的所有事件成本的任務分配，規(guī)范和評估，并使用戶可以進行性能審核和變更過程改進。 用戶 可以方便地查看哪些 IT 基礎設施組件或業(yè)務服務受到計劃變動的影響，并確定是否提供所需人員來實施這些變更。提供機會來整合變更從而提高效率。任務排序和任務相關性實施功能將生成自動報警和通知，確保按照正確順序完成所有相關任務。問題升級、審計跟蹤和其它自動審批功能使變更審批過程更快地進行。用戶可以從變更管理本地客戶端、 Web 瀏覽器或從無線設備啟動、審批和監(jiān)控變更。另外，由于所有 Remedy 應用程序構建于高度自適應的 AR System 平臺之上， 用戶可以利用該綜合開發(fā)環(huán)境輕松地擴展應用程序，以滿足標準功能未直接涵蓋的業(yè)務需要。 通過預先識別變更對 IT 基礎架構庫、人員、以及業(yè)務服務的影響， IT 部門或者業(yè)務部門的管理者可以一起確定一個平滑的變更流程，以增 強更高的利用 IT 資源效率，最少時間的中斷業(yè)務服務。 . 具備服務模型影響模擬器功能 能將在靜態(tài)的 CI 關系和拓撲圖之上做動態(tài)的業(yè)務影響模擬 影響模擬器模塊能模擬某個 CI 的可用性故障，當發(fā)生了某種程度的變化后，其他相關 CI 因此受到的影響。結果能作為 CAB 做變更前的變更申請資料。能夠被服務影響管理直接引用。同時，它還關聯到 HR 數據存儲中的額外數據，比如薪酬等，這些在配置的角度并不重要的數據。如果不用數據模型，那就不能準確地反應這些數據類型和數據之間的關系類型， CMDB 就只存儲著一些 CI 的概要屬性，缺少必要的屬性，這樣就很難按組查找 CI。 CMDB 應用面向對象的數據模型的好處包括強制類似 CI 的共同屬性，和在任何下級分支層次內搜索類的能力。 面向對象的類能表達 CI 和關系，具有唯一的基礎 CI 類，和基礎關系類；所有子類都能繼承父類的關系。 具有可視化，圖形化的數據模型編輯器，在圖形化的界面中能添加、編輯和刪除類。 雖然，這個特 性是重要的，應用不要過度使用它。 針對基于基礎設施確認和糾正配置的目標，這種技術很重要。它觀察到不同時期的變化，在不同的發(fā)現源中確定所需要的數據。當規(guī)則找到匹配的實例時，兩個實例被標記成相同的調和識別號 ,一個額外的屬性顯示了他們每個代表在各自數據集里的相同的元素。可以用它作很多事情。該活動經常工作在當不同的自動發(fā)現工具對同一項目提供了重疊數據的情況下，確立一個有效的配置。 當有兩個或多個自動發(fā)現應用發(fā) 現相同的 CI 時，合并活動非常關鍵。非常重要的一點是必須讓用戶和應用程序都能讀寫 CMDB。 批量數據裝載： CMDB 必須提供一種方式來同時導入多個實例，從而自動發(fā)現應用和其它應用才能迅速地數據生命化。在 CMDB 中，當用戶需要對某生產數據進行手工修改時，系統(tǒng)會將該修改的目標數據復制到沙盒。在這個過程中，校驗規(guī)則起到重要的作用，它有效防止生產數據集數據完整性被破壞（充分考慮到手工編輯可能帶來一些容易被忽略的底層數據不一致，如拼寫錯誤，一致性規(guī)則忽略等），相當于在沙盒被升格為生產數據的過程中，進行了自動的檢查，從而極大程度的保障了生產數據集數據的質量和可用性。 . 知識記錄 知識庫記錄員可以將自行發(fā)現的解決方案、事件管理流程提交的解決方案、問題管理流程提交的解決方案等錄入知識庫中，同時當解決方案發(fā)生變化及時地更新華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 50 頁 知識庫，還負責跟蹤知識庫中的解決方案在現實中的使用情況，進行實時的維護知識庫條目。 . 知識審核 通過 BMC 提供的應用配置管理工具，管理人員可以對知識庫條目審批人員進行配置，按照一定的規(guī)則設置知識庫的審 批。 根據 ITIL 框架對 IT 信息的定義，幫助臺管理的信息應包括硬件、軟件、許可證等資產信息，和組織、人員、流程等服務信息。在共同制訂的協議中指明服務提供條款是 IT 服務提供的一個最佳慣例。利用服務水平協議來控制事故、故障、變更及配置管理流程中的優(yōu)先級和行為對于在 各種水平的服務上滿足客戶期望極為重要。 ITIL 相關功能 Remedy Service Level Management 應用程序包括各種自動執(zhí)行的集成式安裝即用型最佳慣例功能（由 ITIL 指定為支持服務水平管理），具體包括： ? 定義規(guī)則以實施 IT、客戶與任何外部資源之間的服務水平協議 ? 服務水平協議記錄包含了有關 IT 提供商、客戶、特定服務的信息以及指定服務的效用信息，可進行創(chuàng)建、變更和刪除 ? 跟蹤有關合同參數的所有服務臺請求 ? 主動報警，可以在違反服務水平之前識別故障并采取措施 ?。例如，當超出系統(tǒng)響應時間時， IT 專家能夠根據事故管理或故障管理流程來通知采取管理措施和 /或調整故障。該合同通常被稱為服務水平協議 (SLA)。 Remedy Service Level Management 使用 Remedy Service Level Management 應用程序可以直接支持與 ITIL 兼容的服務水平管 理流程。 華冠電子運維服務管理基礎設施建設項目 方案建議書 第 51 頁 . 服務等級 管理 在 ITIL 術語中，“服務水平協議”可定義如下： “與客戶簽定的書面協議，記錄協議規(guī)定的所提供服務的水平。 . 分類定位 當一線人員將事件單的信息 (事件分類、摘要信息等 )錄入事件單后，系統(tǒng)自動尋找所有適合的知識庫條目顯示，供一線人員查詢。 . 知識庫管理 通過 BMC Reme