【正文】 ........................................................................................................ 26 總體設(shè)計(jì) .................................................................................................................................................... 26 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) ....................................................................................................... 28 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程設(shè)計(jì) ................................................................................................................ 29 功能模塊設(shè)計(jì) ..................................................................................................................................................... 30 客戶信息管理子模塊 ............................................................................................................................. 30 客戶銷售管理子模塊 ............................................................................................................................. 31 客戶支持與服務(wù)管理子模塊 ............................................................................................................... 31 數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)支撐子模塊 ................................................................................................................... 32 本章 小結(jié) .............................................................................................................................................................. 32 第四章 基于 WEB 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) .................................................................................................... 33 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境 .................................................................................................................................................... 33 硬件環(huán)境 ................................................................................................................................................... 33 軟件環(huán)境 ................................................................................................................................................... 33 數(shù)據(jù)庫的實(shí)現(xiàn) .................................................................................................................................................... 34 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) ..................................................................................................................................... 34 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與更新 ..................................................................................................................................... 37 數(shù)據(jù)庫的訪問 .......................................................................................................................................... 38 客戶關(guān)系管理模塊的實(shí)現(xiàn) ............................................................................................................................... 39 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的安全措施 ...................................................................................................................... 41 安全層次模型 .......................................................................................................................................... 41 安全控制措施 .......................................................................................................................................... 42 系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果 ..................................................................................................................................................... 42 本章小結(jié) .............................................................................................................................................................. 45 第五章 總結(jié)與展望 ..................................................................................................................................................... 46 全文工作總結(jié) .................................................................................................................................................... 46 論文存在的問題與展望 .................................................................................................................................. 46 參考文獻(xiàn) ......................................................................................................................................................................... 47 致 謝 .............................................................................................................................................................................. 49 第一章 緒論 1 第一章 緒論 研究的 目的 和意義 隨著互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入到各行各業(yè)， 信息化浪潮席卷全球。在當(dāng)今高度現(xiàn)代化的社會(huì)中，企業(yè)之間的競爭也變得越來越激烈，產(chǎn)品、服務(wù)、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)企業(yè)的成功起著重要的影響。 從宏觀上來看，“客戶”、“ 競爭”、“變化” 已經(jīng)成 為 整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 的新 主線。 因此，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就變得無比重要，一份優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)展策略，不僅可以與客戶建立良好的關(guān)系，而且可以及時(shí)的獲得客戶的需求并滿足客戶的需求，從而從根本上提升企業(yè)的核心競爭力。 這就使得我們迫切的需要 以一種新的方 式去解決這一問題， CRM(customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理， 作為一種商業(yè)策略， 其核心是 為 了更 有效的支持市場、銷售等過程， 建立 的 以客戶為中心的商業(yè)體系文化， 它 既是一種新型的管理思 想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)，能夠有效的幫助企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。從而使企業(yè)的利益達(dá)到最大 。這種建立在 B/S 技術(shù)的基礎(chǔ)之上的基于Web 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以極大的減少因?yàn)槿藶橐蛩厮斐傻目蛻艄芾淼幕靵y，并且可以使管理層及時(shí)的掌握客戶的最新信息并做出相關(guān)決策。 隨著步入 90 年代， 顧客對(duì) 產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越高， 競爭的壓力 也 越來越大。 于是，美國營銷學(xué)者 根據(jù)新時(shí)代的新的要求， 提出了 4C 理念 (Consumer、 Cost、Convenience、 Communications)， 4C 理念 主張 一切 以客戶為中心， 企業(yè)要主動(dòng)去了解和 研究 和客戶的 需求， 生產(chǎn)的目標(biāo) 不在是能生產(chǎn)什么而在于客戶需要什么； 定價(jià)的 策略 在于滿足客戶的 需求所須付出的成本；渠道 策略也不同于以往，它強(qiáng)調(diào)的是不斷的與客戶溝通，不斷的給客戶以更大的 便利性， 不斷的將那些 客戶認(rèn)為是“賣點(diǎn)”的東西 進(jìn)行傳播 。 因此， 企業(yè)要想在競爭中獲勝就要 不斷努力 的 改善與客戶的關(guān)系 。這些 理念的出現(xiàn) 為 CRM 的出現(xiàn)提供了必要的 理論基礎(chǔ)， 使得企業(yè)的注意力從滿足客戶的需求上逐步轉(zhuǎn)移到了客戶 保持上。 數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)庫、 C/S 模式、虛擬局域網(wǎng)等新技術(shù)的出現(xiàn)，為 CRM 的順利出現(xiàn)掃平了技術(shù)障礙，加速了 CRM 的產(chǎn)生，并隨著 CRM 應(yīng)用 的發(fā)展 而飛速發(fā)展。希貝 作為迄今為止規(guī)模最大的 IT 概念， 是 最早由國際著名咨詢機(jī)構(gòu) Gartner Group在上世紀(jì) 90 年代末提出。希貝 (Thomas Siebel)開創(chuàng)了 CRM 的歷史 。他就讀于伊利諾斯大學(xué)自然科學(xué)史系， 1975 年畢業(yè)時(shí)進(jìn)入出版業(yè)。 1980 年，Siebel回到母校攻讀 MBA， 在此期間 他還選修了計(jì)算機(jī)科學(xué)，后來又攻讀了第二碩士學(xué)位。這個(gè)公司開發(fā)的數(shù)據(jù)庫正是他的研究領(lǐng)域，公司 欲為其芝加哥分部招聘一位系統(tǒng)工程師。一年后，他成為 Oracle公司駐華盛頓地隨的銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé) 10 個(gè)州和半數(shù)聯(lián)邦政府。此后他就順利升職為營銷部的副總裁，工作地點(diǎn)也就變?yōu)楣韫取? 兩年后，羽翼豐滿的 Thomas Siebel 創(chuàng)立了以自己名字命名的 Siebel公司。 1995 年 6 月， Siebel 開始 發(fā)布 自主研發(fā)的 銷售自動(dòng)化軟件。1996 年，該公司上市，每 股 17 美元，上市當(dāng)天股價(jià)就翻了一翻。至此 CRM 正式開 始在業(yè)界嶄露頭角。但是無論如何， CRM 概念的確是熱熱鬧鬧地火了起來， CRM 的市場也已開始啟動(dòng)。 CRM 經(jīng)過 近 幾年的發(fā)展，自 1997 年開始，