【正文】 并且，其所能提供的功能是用 標準語言來進行描述的，肯定是能夠被發(fā)現(xiàn)的。普通工作流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖 22 所示。 (2)SOAP 技術(shù) SOAP 即簡單對象訪問協(xié)議 (Simple Object Access Protocal)，它 是用于交換 XML編碼信息的輕量級協(xié)議。 把客戶關(guān)系的五個階段視為客戶與企業(yè)合作過程中所處的五種狀態(tài)。只要客戶的滿意度稍微下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。 個商業(yè)過程。本章 首先從 闡述客戶關(guān)系管理的概念和主要研究內(nèi)容 入手 ， 結(jié)合相應的開發(fā)平臺、開發(fā)工具、數(shù)據(jù) 庫、配置管理工具的相關(guān)介紹， 詳細論述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應具備的功能及其實現(xiàn)途徑。 現(xiàn)在客戶關(guān)系管理 (CRM)已經(jīng)越過了 Gartner 所鼓吹的膨脹的最高點 ，企業(yè)不再相信 Gartner 所 描述的 —— 它可以使企業(yè)在一夜之間充分了解客戶的需求，可以避免企業(yè)那些效率低下的流程，并且可以降低為了達到客戶保留等目的的多方面成本，而是 采取新的增長方法來逐步實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷售、市場和客戶服務(wù)。 ② 關(guān)注度處于上升期，國產(chǎn)軟件種類繁多，技術(shù)度不夠。 兩年后，羽翼豐滿的 Thomas Siebel 創(chuàng)立了以自己名字命名的 Siebel公司。 數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)庫、 C/S 模式、虛擬局域網(wǎng)等新技術(shù)的出現(xiàn)，為 CRM 的順利出現(xiàn)掃平了技術(shù)障礙，加速了 CRM 的產(chǎn)生，并隨著 CRM 應用 的發(fā)展 而飛速發(fā)展。 因此，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就變得無比重要，一份優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)展策略，不僅可以與客戶建立良好的關(guān)系，而且可以及時的獲得客戶的需求并滿足客戶的需求，從而從根本上提升企業(yè)的核心競爭力。 其次， 概要論述了客戶關(guān)系管理中所需的基本概念、體系結(jié)構(gòu)，技術(shù)要素等。本人完全意識 到本聲明的法律后果由本人承擔。 （保密的學位論文在解密后應遵守此規(guī)定） 簽名： 導師簽名： 日期： 年 月 日 Abstract 摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入到各行各業(yè)， 信息化浪潮席卷全球。 we explained systemtically the necessity of this system. For the traditional handbased customer management drawbacks We discussed how to effectively implement the internal enterprise information sharing and information management, and maintain consistency of information. Secondly, we discuss the basic concepts, architecture, technology and other factors of customer relationship management and the feasibility of the system. At last, this thesis expounds the whole construction of CRM system。許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)， 傳統(tǒng)的 4P(Product、 price、Place、 Promotion)營銷理念，似乎已經(jīng)走到了盡頭，已經(jīng)沒有多少潛力可以繼續(xù)擴展了。 1984 年的一天， Siebel 在他計算機系的郵箱里發(fā)現(xiàn)一封信，發(fā)信人是一家從未聽說過的公司： Oracle。 這些新理念的發(fā)展對國家信息化建設(shè)起到了推動作用，但是它也經(jīng)歷一個從概念傳入到市場啟動這么一個過程 。在一次關(guān)于 CRM 的權(quán)威調(diào)查中， 我們獲得了以下數(shù)據(jù)： 66％ 的企業(yè) 認為 要想合理的提升企業(yè)自身的核心競爭力，采用 CRM 是必須的； 34％ 的企業(yè)對 CRM 持中間立場，認為其 可能成為市場主流、也有可能 僅在狹小的 范圍 內(nèi)應用 ； 沒有一家 企業(yè) 認為 CRM 是不必要的、不值得關(guān)注的； 由此 可見 CRM 思想與系統(tǒng)的價值 觀念是深入人心的，是大家 都認同 。 客戶交易數(shù)據(jù) 管理 ： 統(tǒng)計 交易信息的 相關(guān) 數(shù)據(jù)，構(gòu)成客戶交易的全視圖， 方便企業(yè)及時掌握客戶動態(tài)。這個概念最初由 美國的 Gartner Group 提出來，在 1980 年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到 1990 年 ，該項服務(wù)就轉(zhuǎn)換為 電話服務(wù)中心 并且 支持 客戶 資料分析 ，對 客戶 進行具體的 關(guān)懷 服務(wù) (Customer care)。一般來講， 銷售過程就決定了銷售結(jié)果，而 在 CRM 中把銷售 過程 被 分成四個階段，即興趣需求搜集階段、方案設(shè)計段、銷售和跟蹤階段。 客戶關(guān)系的發(fā)展具有明顯的周期特征，這一觀點早已被許多學者提出，按照不同客戶關(guān)系階段的特征，可以將客戶關(guān)系發(fā)展的周期分為準備期、形成期、發(fā)展期、穩(wěn)定期和破裂期五個階段。 (2)兼容性 采用 HTTP 協(xié)議進行信息傳播，采用 HTML 規(guī)范進行信息的表述， Web 技術(shù)將異地、異構(gòu)環(huán)境下的用戶以統(tǒng)一的訪問模式對各種信息進行瀏覽。 (2)應用集成：為兩個應用中的數(shù)據(jù)和函數(shù)提供接近實時的集成。 做正確的事情比把事情做正確更重要 ， 因此，正確選取流程進行改造 是重中之重 ，遠遠高于 在錯誤或不相關(guān)的流程進行正確的改革還重要。 Web 服務(wù)的類別 綜合當今 web 應用以及 web 服務(wù)的特點，可根據(jù) web 服務(wù)實施的領(lǐng)域分為一下?？傮w來說， 實施業(yè)務(wù)流程重組的 直接效果 就是為了降低成本、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 EAI 集成的方式主要包括： 電子科技 大學碩士學位論文 12 (1)業(yè)務(wù)過程集成：當對業(yè)務(wù)過程進行集成的時候，企業(yè)必須在各種業(yè)務(wù)系統(tǒng) 中對各種業(yè)務(wù)信息進行管理，不斷提高效率、降低企業(yè)成本。 CRM 的主要內(nèi)容包括如下幾個主要方面： (1)客戶 信息管理與 分析 (Profiling)：包括客戶的 基本信息、 愛好、習慣等； (2)客戶忠誠度分析 (Persistency)：指 客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的 認知度、關(guān)系度以及認可的程度 等； (3) 客戶 消費能力 分析 (Performance)：電子科技 大學碩士學位論文 10 銷 售地點等指標劃分； (4) 客戶利潤分析 (Profitability)：指 客戶 所消費的產(chǎn)品的總利 潤額、凈利潤 、 等； (5)客戶 發(fā)展趨勢 分析 (Prospecting)：包括客戶數(shù)量、 所消費產(chǎn)品 類別等情況的未來發(fā)展趨勢； (6)客戶產(chǎn)品分析 (Product)：包括產(chǎn)品設(shè)計、 宣傳、銷售活動 、供應鏈等； (7)客戶促銷分析 (Promotion)： 指分析采用何種促銷手段來有效吸引顧客，完成銷售額， 包 括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 與客戶建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，保持客戶，不斷提高客戶忠誠度是企業(yè)實第 二 章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 9 施 CRM 的主要目標。那么，以“客戶為中心”的管理理念的本質(zhì) 主要表現(xiàn)在以下幾個方面： (1) 對 “過程” 進行管理 。 第 二 章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 7 第二章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)基礎(chǔ) 本章著重論述客戶關(guān)系管理的基本概念，分析客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，并就客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作較為詳細的論述。 本論文的主要工作 基于 WEB的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 所需的技術(shù)和 涵蓋內(nèi)容 十分 廣泛，需要充分考慮整個系統(tǒng)的布局 ，分階段進行 實施，同時 要對未來的業(yè)務(wù)發(fā)展進行預測，并 充分考慮對 業(yè)務(wù)發(fā)展的支持， 逐步構(gòu)建 一個先進的、具有擴展的 CRM系統(tǒng)。因此一個擁有強大的收集和分析能力的 CRM 系統(tǒng)的企業(yè)，才是一個能夠長遠發(fā)展的企業(yè)。 CRM 的國內(nèi)外研究動態(tài) 目前， CRM 成為 IT 市場的一個新寵兒，業(yè)界人士對它褒貶不一，有的認為是媒體炒作以制造市場，有的認為是市場發(fā)展的必然趨勢，雙方各執(zhí)一詞。在還沒有計算機的時代里， Siebel 就利用信息的不便利性，他 將國內(nèi)所有的郵購目錄及客戶的報價單編輯得井井有條，然后作為參考資料售出。 CRM 研究動態(tài)分析 CRM 的誕生 隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場經(jīng)過一次次的洗牌， 資源的整合 ， 整個市場的行為 2 往往由幾大巨頭之間的競爭所決定，例如在 飲料行業(yè) 中 ，可口可樂和百事可樂 不僅在本土 ， 在 全球擁 都有其 穩(wěn)固的市場 份額 ；而 在 啤酒行業(yè)里 ，市場份額大部分被 百威、 虎牌、 嘉士伯、喜力等著名品牌所 瓜分 。s highly modernized society, the petition between enterprises is also being fiercer even than ever. The products, the services and the sales are the part of enterprise’s success. They have important influence. How to excavate the new customers, how to win and retain customers is the decisive factor of enterprise success. Customers are the foundation of an enterprise39。 簽名： 日期： 年 月 日 關(guān)于論文使用授權(quán)的說明 本學位論文作 者完全了解電子科技大學有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。 最后， 著重論述了 CRM 系統(tǒng)的需求分析、體系結(jié)構(gòu)設(shè)計 與 系統(tǒng)實現(xiàn) 。 這就使得我們迫切的需要 以一種新的方 式去解決這一問題， CRM(customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理， 作為一種商業(yè)策略， 其核心是 為 了更 有效的支持市場、銷售等過程， 建立 的 以客戶為中心的商業(yè)體系文化， 它 既是一種新型的管理思 想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)，能夠有效的幫助企業(yè)對客戶關(guān)系進行管理。希貝 作為迄今為止規(guī)模最大的 IT 概念， 是 最早由國際著名咨詢機構(gòu) Gartner Group在上世紀 90 年代末提出。 1995 年 6 月， Siebel 開始 發(fā)布 自主研發(fā)的 銷售自動化軟件。但是由于眾多企業(yè)和 用戶都非常關(guān)注這個 4 產(chǎn)品， 因此 很多軟件廠 商紛紛推出自己的 CRM 產(chǎn)品， 但是這些產(chǎn)品都 并沒有真正理解和 體現(xiàn) 該 系統(tǒng)的 核心理念 —— “客戶為中心”的理念。在接下來的幾年時間里，隨著消費市場的復蘇，企業(yè)對 CRM 需求的 也在逐步的 增加，另外為了降低企業(yè)呼叫中心等成本，客戶自我服務(wù)的 CRM 系統(tǒng)將 逐漸占據(jù)主流，并且將 CRM 推 向另一個 全盛時期。本章針對企業(yè) CRM系統(tǒng)的需求進行分析，采用模塊化分析方法 進行探討，并 對企業(yè) CRM系統(tǒng)的功能需求進行 可行性分析，總體設(shè)計劃分系統(tǒng)的功能模塊。 CRM 應用軟件 集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括 Intemet 和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù) 倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等 ，并且 凝聚了市場營銷的管理理念 —— 市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu) ，這些成了 CRM 軟件的基石。 CRM 的全新商業(yè)模式，將徹底改變客戶服務(wù)機制的作用。從企業(yè) CRM 系統(tǒng)的實施來看，由于與企業(yè)建立客戶關(guān)系的客戶類型是復雜多樣的，包括集團客戶、最終消費者、批發(fā)商等，而就最終消費者來說，他們的商品需求量也是參差不齊的。它定義了消息的格式以及使用方法，并 提供了標準的 RPC 方法來調(diào)用 Web service。 業(yè)務(wù)流程重組 ，在 傳統(tǒng)的公司中， 各個公司被 以部門為界限被分割開來， 在 流程管理理論則認為這種分散正是企業(yè)績效產(chǎn)生問題的根源，只有把全部 資源 當作整體對待并進行全程的過程定義 工作流服務(wù)結(jié)構(gòu) 工作流引擎 工作流引擎 工作流監(jiān)督管理 其他工作流服務(wù)系統(tǒng) 工作流引擎 客戶端系統(tǒng) ?? 第一方應用 其他系統(tǒng)接口 第 二 章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 13 管理，才能大幅度提高業(yè)績，因此 ， 從企業(yè)戰(zhàn)略和顧客需求的角度出發(fā) ， 需要 以創(chuàng)造更大的 價值和更多的顧客滿意度為最終目標對流程進行 改造 ， 以保持企業(yè)的活力。 電子科技 大學碩士學位論文 14 使用標準協(xié)議規(guī)范，作為 web 服務(wù)，其所有公共的協(xié)議完全需要使用開放的標準協(xié)議進行描述、傳輸和交換。從外部的使用者的角度而言， Web 服務(wù)是一種部署在 web