【正文】 并且，其所能提供的功能是用 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行描述的，肯定是能夠被發(fā)現(xiàn)的。普通工作流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖 22 所示。 (2)SOAP 技術(shù) SOAP 即簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議 (Simple Object Access Protocal)，它 是用于交換 XML編碼信息的輕量級(jí)協(xié)議。 把客戶關(guān)系的五個(gè)階段視為客戶與企業(yè)合作過(guò)程中所處的五種狀態(tài)。只要客戶的滿意度稍微下降一點(diǎn)，客戶忠誠(chéng)的可能性就會(huì)急劇下降。 個(gè)商業(yè)過(guò)程。本章 首先從 闡述客戶關(guān)系管理的概念和主要研究?jī)?nèi)容 入手 ， 結(jié)合相應(yīng)的開發(fā)平臺(tái)、開發(fā)工具、數(shù)據(jù) 庫(kù)、配置管理工具的相關(guān)介紹， 詳細(xì)論述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備的功能及其實(shí)現(xiàn)途徑。 現(xiàn)在客戶關(guān)系管理 (CRM)已經(jīng)越過(guò)了 Gartner 所鼓吹的膨脹的最高點(diǎn) ，企業(yè)不再相信 Gartner 所 描述的 —— 它可以使企業(yè)在一夜之間充分了解客戶的需求，可以避免企業(yè)那些效率低下的流程，并且可以降低為了達(dá)到客戶保留等目的的多方面成本，而是 采取新的增長(zhǎng)方法來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)。 ② 關(guān)注度處于上升期，國(guó)產(chǎn)軟件種類繁多，技術(shù)度不夠。 兩年后，羽翼豐滿的 Thomas Siebel 創(chuàng)立了以自己名字命名的 Siebel公司。 數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)庫(kù)、 C/S 模式、虛擬局域網(wǎng)等新技術(shù)的出現(xiàn)，為 CRM 的順利出現(xiàn)掃平了技術(shù)障礙，加速了 CRM 的產(chǎn)生，并隨著 CRM 應(yīng)用 的發(fā)展 而飛速發(fā)展。 因此，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就變得無(wú)比重要，一份優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)展策略，不僅可以與客戶建立良好的關(guān)系，而且可以及時(shí)的獲得客戶的需求并滿足客戶的需求，從而從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 其次， 概要論述了客戶關(guān)系管理中所需的基本概念、體系結(jié)構(gòu)，技術(shù)要素等。本人完全意識(shí) 到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 （保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定） 簽名： 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 Abstract 摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入到各行各業(yè)， 信息化浪潮席卷全球。 we explained systemtically the necessity of this system. For the traditional handbased customer management drawbacks We discussed how to effectively implement the internal enterprise information sharing and information management, and maintain consistency of information. Secondly, we discuss the basic concepts, architecture, technology and other factors of customer relationship management and the feasibility of the system. At last, this thesis expounds the whole construction of CRM system。許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)， 傳統(tǒng)的 4P(Product、 price、Place、 Promotion)營(yíng)銷理念，似乎已經(jīng)走到了盡頭，已經(jīng)沒(méi)有多少潛力可以繼續(xù)擴(kuò)展了。 1984 年的一天， Siebel 在他計(jì)算機(jī)系的郵箱里發(fā)現(xiàn)一封信，發(fā)信人是一家從未聽說(shuō)過(guò)的公司： Oracle。 這些新理念的發(fā)展對(duì)國(guó)家信息化建設(shè)起到了推動(dòng)作用，但是它也經(jīng)歷一個(gè)從概念傳入到市場(chǎng)啟動(dòng)這么一個(gè)過(guò)程 。在一次關(guān)于 CRM 的權(quán)威調(diào)查中， 我們獲得了以下數(shù)據(jù)： 66％ 的企業(yè) 認(rèn)為 要想合理的提升企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，采用 CRM 是必須的； 34％ 的企業(yè)對(duì) CRM 持中間立場(chǎng)，認(rèn)為其 可能成為市場(chǎng)主流、也有可能 僅在狹小的 范圍 內(nèi)應(yīng)用 ； 沒(méi)有一家 企業(yè) 認(rèn)為 CRM 是不必要的、不值得關(guān)注的； 由此 可見 CRM 思想與系統(tǒng)的價(jià)值 觀念是深入人心的，是大家 都認(rèn)同 。 客戶交易數(shù)據(jù) 管理 ： 統(tǒng)計(jì) 交易信息的 相關(guān) 數(shù)據(jù)，構(gòu)成客戶交易的全視圖， 方便企業(yè)及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。這個(gè)概念最初由 美國(guó)的 Gartner Group 提出來(lái)，在 1980 年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到 1990 年 ，該項(xiàng)服務(wù)就轉(zhuǎn)換為 電話服務(wù)中心 并且 支持 客戶 資料分析 ，對(duì) 客戶 進(jìn)行具體的 關(guān)懷 服務(wù) (Customer care)。一般來(lái)講， 銷售過(guò)程就決定了銷售結(jié)果，而 在 CRM 中把銷售 過(guò)程 被 分成四個(gè)階段，即興趣需求搜集階段、方案設(shè)計(jì)段、銷售和跟蹤階段。 客戶關(guān)系的發(fā)展具有明顯的周期特征，這一觀點(diǎn)早已被許多學(xué)者提出，按照不同客戶關(guān)系階段的特征，可以將客戶關(guān)系發(fā)展的周期分為準(zhǔn)備期、形成期、發(fā)展期、穩(wěn)定期和破裂期五個(gè)階段。 (2)兼容性 采用 HTTP 協(xié)議進(jìn)行信息傳播，采用 HTML 規(guī)范進(jìn)行信息的表述， Web 技術(shù)將異地、異構(gòu)環(huán)境下的用戶以統(tǒng)一的訪問(wèn)模式對(duì)各種信息進(jìn)行瀏覽。 (2)應(yīng)用集成：為兩個(gè)應(yīng)用中的數(shù)據(jù)和函數(shù)提供接近實(shí)時(shí)的集成。 做正確的事情比把事情做正確更重要 ， 因此，正確選取流程進(jìn)行改造 是重中之重 ，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于 在錯(cuò)誤或不相關(guān)的流程進(jìn)行正確的改革還重要。 Web 服務(wù)的類別 綜合當(dāng)今 web 應(yīng)用以及 web 服務(wù)的特點(diǎn)，可根據(jù) web 服務(wù)實(shí)施的領(lǐng)域分為一下?？傮w來(lái)說(shuō)， 實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組的 直接效果 就是為了降低成本、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 EAI 集成的方式主要包括： 電子科技 大學(xué)碩士學(xué)位論文 12 (1)業(yè)務(wù)過(guò)程集成：當(dāng)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行集成的時(shí)候，企業(yè)必須在各種業(yè)務(wù)系統(tǒng) 中對(duì)各種業(yè)務(wù)信息進(jìn)行管理，不斷提高效率、降低企業(yè)成本。 CRM 的主要內(nèi)容包括如下幾個(gè)主要方面： (1)客戶 信息管理與 分析 (Profiling)：包括客戶的 基本信息、 愛好、習(xí)慣等； (2)客戶忠誠(chéng)度分析 (Persistency)：指 客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的 認(rèn)知度、關(guān)系度以及認(rèn)可的程度 等； (3) 客戶 消費(fèi)能力 分析 (Performance)：電子科技 大學(xué)碩士學(xué)位論文 10 銷 售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分； (4) 客戶利潤(rùn)分析 (Profitability)：指 客戶 所消費(fèi)的產(chǎn)品的總利 潤(rùn)額、凈利潤(rùn) 、 等； (5)客戶 發(fā)展趨勢(shì) 分析 (Prospecting)：包括客戶數(shù)量、 所消費(fèi)產(chǎn)品 類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)； (6)客戶產(chǎn)品分析 (Product)：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、 宣傳、銷售活動(dòng) 、供應(yīng)鏈等； (7)客戶促銷分析 (Promotion)： 指分析采用何種促銷手段來(lái)有效吸引顧客，完成銷售額， 包 括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。 與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，保持客戶，不斷提高客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)實(shí)第 二 章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 9 施 CRM 的主要目標(biāo)。那么，以“客戶為中心”的管理理念的本質(zhì) 主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1) 對(duì) “過(guò)程” 進(jìn)行管理 。 第 二 章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 7 第二章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)基礎(chǔ) 本章著重論述客戶關(guān)系管理的基本概念，分析客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，并就客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作較為詳細(xì)的論述。 本論文的主要工作 基于 WEB的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 所需的技術(shù)和 涵蓋內(nèi)容 十分 廣泛，需要充分考慮整個(gè)系統(tǒng)的布局 ，分階段進(jìn)行 實(shí)施，同時(shí) 要對(duì)未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)，并 充分考慮對(duì) 業(yè)務(wù)發(fā)展的支持， 逐步構(gòu)建 一個(gè)先進(jìn)的、具有擴(kuò)展的 CRM系統(tǒng)。因此一個(gè)擁有強(qiáng)大的收集和分析能力的 CRM 系統(tǒng)的企業(yè)，才是一個(gè)能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)。 CRM 的國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài) 目前， CRM 成為 IT 市場(chǎng)的一個(gè)新寵兒，業(yè)界人士對(duì)它褒貶不一，有的認(rèn)為是媒體炒作以制造市場(chǎng)，有的認(rèn)為是市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，雙方各執(zhí)一詞。在還沒(méi)有計(jì)算機(jī)的時(shí)代里， Siebel 就利用信息的不便利性，他 將國(guó)內(nèi)所有的郵購(gòu)目錄及客戶的報(bào)價(jià)單編輯得井井有條，然后作為參考資料售出。 CRM 研究動(dòng)態(tài)分析 CRM 的誕生 隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)過(guò)一次次的洗牌， 資源的整合 ， 整個(gè)市場(chǎng)的行為 2 往往由幾大巨頭之間的競(jìng)爭(zhēng)所決定，例如在 飲料行業(yè) 中 ，可口可樂(lè)和百事可樂(lè) 不僅在本土 ， 在 全球擁 都有其 穩(wěn)固的市場(chǎng) 份額 ；而 在 啤酒行業(yè)里 ，市場(chǎng)份額大部分被 百威、 虎牌、 嘉士伯、喜力等著名品牌所 瓜分 。s highly modernized society, the petition between enterprises is also being fiercer even than ever. The products, the services and the sales are the part of enterprise’s success. They have important influence. How to excavate the new customers, how to win and retain customers is the decisive factor of enterprise success. Customers are the foundation of an enterprise39。 簽名： 日期： 年 月 日 關(guān)于論文使用授權(quán)的說(shuō)明 本學(xué)位論文作 者完全了解電子科技大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 最后， 著重論述了 CRM 系統(tǒng)的需求分析、體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 與 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 。 這就使得我們迫切的需要 以一種新的方 式去解決這一問(wèn)題， CRM(customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理， 作為一種商業(yè)策略， 其核心是 為 了更 有效的支持市場(chǎng)、銷售等過(guò)程， 建立 的 以客戶為中心的商業(yè)體系文化， 它 既是一種新型的管理思 想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)，能夠有效的幫助企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。希貝 作為迄今為止規(guī)模最大的 IT 概念， 是 最早由國(guó)際著名咨詢機(jī)構(gòu) Gartner Group在上世紀(jì) 90 年代末提出。 1995 年 6 月， Siebel 開始 發(fā)布 自主研發(fā)的 銷售自動(dòng)化軟件。但是由于眾多企業(yè)和 用戶都非常關(guān)注這個(gè) 4 產(chǎn)品， 因此 很多軟件廠 商紛紛推出自己的 CRM 產(chǎn)品， 但是這些產(chǎn)品都 并沒(méi)有真正理解和 體現(xiàn) 該 系統(tǒng)的 核心理念 —— “客戶為中心”的理念。在接下來(lái)的幾年時(shí)間里，隨著消費(fèi)市場(chǎng)的復(fù)蘇，企業(yè)對(duì) CRM 需求的 也在逐步的 增加，另外為了降低企業(yè)呼叫中心等成本，客戶自我服務(wù)的 CRM 系統(tǒng)將 逐漸占據(jù)主流，并且將 CRM 推 向另一個(gè) 全盛時(shí)期。本章針對(duì)企業(yè) CRM系統(tǒng)的需求進(jìn)行分析，采用模塊化分析方法 進(jìn)行探討，并 對(duì)企業(yè) CRM系統(tǒng)的功能需求進(jìn)行 可行性分析，總體設(shè)計(jì)劃分系統(tǒng)的功能模塊。 CRM 應(yīng)用軟件 集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括 Intemet 和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù) 倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等 ，并且 凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念 —— 市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu) ，這些成了 CRM 軟件的基石。 CRM 的全新商業(yè)模式，將徹底改變客戶服務(wù)機(jī)制的作用。從企業(yè) CRM 系統(tǒng)的實(shí)施來(lái)看，由于與企業(yè)建立客戶關(guān)系的客戶類型是復(fù)雜多樣的，包括集團(tuán)客戶、最終消費(fèi)者、批發(fā)商等，而就最終消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們的商品需求量也是參差不齊的。它定義了消息的格式以及使用方法，并 提供了標(biāo)準(zhǔn)的 RPC 方法來(lái)調(diào)用 Web service。 業(yè)務(wù)流程重組 ，在 傳統(tǒng)的公司中， 各個(gè)公司被 以部門為界限被分割開來(lái)， 在 流程管理理論則認(rèn)為這種分散正是企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生問(wèn)題的根源，只有把全部 資源 當(dāng)作整體對(duì)待并進(jìn)行全程的過(guò)程定義 工作流服務(wù)結(jié)構(gòu) 工作流引擎 工作流引擎 工作流監(jiān)督管理 其他工作流服務(wù)系統(tǒng) 工作流引擎 客戶端系統(tǒng) ?? 第一方應(yīng)用 其他系統(tǒng)接口 第 二 章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 13 管理，才能大幅度提高業(yè)績(jī)，因此 ， 從企業(yè)戰(zhàn)略和顧客需求的角度出發(fā) ， 需要 以創(chuàng)造更大的 價(jià)值和更多的顧客滿意度為最終目標(biāo)對(duì)流程進(jìn)行 改造 ， 以保持企業(yè)的活力。 電子科技 大學(xué)碩士學(xué)位論文 14 使用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議規(guī)范，作為 web 服務(wù)，其所有公共的協(xié)議完全需要使用開放的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行描述、傳輸和交換。從外部的使用者的角度而言， Web 服務(wù)是一種部署在 web