【正文】 上的對(duì)象 /組件，它具備以下特征： ? 完好的封裝性 ： Web 服務(wù)是一種部署在 Web 上的對(duì)象， 其作用從外部使用者的角度來(lái)看，相當(dāng)于是抽象層，將不需要使用者了解的技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行屏蔽，使其僅能看到該服務(wù)所能提供的功能列表。 客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程 及 重組 客戶關(guān)系管理是以客戶為核心的管理模式，是以信息技術(shù)為實(shí)施方法的運(yùn)營(yíng)模式。除了易 于第 二 章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 11 建立 和易于分析外， XML 主要的優(yōu)點(diǎn)在于它既是平臺(tái)無(wú)關(guān)的，又是廠商無(wú)關(guān)的 。穩(wěn)定期是客戶關(guān)系質(zhì)量最高的階段，客戶對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)，價(jià)格敏感性降低，交易量達(dá)到最大。從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)說(shuō)，“客戶滿意度與口碑相關(guān)曲線”表明，當(dāng)企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量處于一般水平時(shí)，客戶的反應(yīng)不敏感；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低到某一限度時(shí)，客戶的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)級(jí)增加。 客戶是 CRM 應(yīng)用軟件運(yùn)行的核心，它 在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心 。本章 通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀的分析， 著重論述本課題的研究背景與研究意義， 并結(jié)合實(shí)際研究情況 給出本文的主要研究?jī)?nèi)容與擬采取的技術(shù)路線。 實(shí)施 CRM 系統(tǒng) 并不是每一個(gè) 企業(yè) 都能夠 達(dá)到 預(yù)期 結(jié)果 的 ， 甚至 還有 很 多 企業(yè)的 CRM 徹底的失敗了。 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)啟動(dòng)緩慢，整體發(fā)育不健全，主要區(qū)域集中于沿海發(fā)達(dá)城市。此后他就順利升職為營(yíng)銷部的副總裁，工作地點(diǎn)也就變?yōu)楣韫?。這些 理念的出現(xiàn) 為 CRM 的出現(xiàn)提供了必要的 理論基礎(chǔ)， 使得企業(yè)的注意力從滿足客戶的需求上逐步轉(zhuǎn)移到了客戶 保持上。 從宏觀上來(lái)看，“客戶”、“ 競(jìng)爭(zhēng)”、“變化” 已經(jīng)成 為 整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 的新 主線。 本文首先通過(guò)對(duì) CRM（客戶關(guān) 系管理）國(guó)內(nèi)外動(dòng)態(tài)進(jìn)行分析，以此來(lái)了解企業(yè)CRM 系統(tǒng)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)， 并 系統(tǒng)闡述基于 Web 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。在當(dāng)今高度現(xiàn)代化的社會(huì)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈， 產(chǎn)品、服務(wù) 、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)企業(yè)的成功起著重要的影響。我們所處的社會(huì)無(wú)論是從經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式，還是消費(fèi)結(jié)構(gòu)上都有了重大改變，科技在給我們帶來(lái)便捷的同時(shí)也深深地影響了我們的生活。 這些都 有利于提高企業(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)力 ， 寬展客戶群、提高客戶忠誠(chéng)度、增加企業(yè)利潤(rùn)點(diǎn)。 Siebel 雖然也得到了 IBM 和其他一些公司的邀請(qǐng)，但他最終還是選擇了 Oracle，成為公司的第 40 名職員。 目前，實(shí)現(xiàn)一個(gè) CRM 系統(tǒng) 所需的費(fèi)用對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)比較重，但是隨著系統(tǒng)的投入使用，企業(yè)的銷售和管理水品會(huì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍，可以很迅速的收回投資，并且與傳統(tǒng)的 ERP 產(chǎn)品相比較， CRM 系統(tǒng)相對(duì)靈活性比較高，針對(duì)性也比較強(qiáng)，調(diào)查發(fā)現(xiàn) 80%的企業(yè)對(duì)于 CRM 系統(tǒng)的部署價(jià)格是接受的。 尤其是 最近幾年， 各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)角落 均可見到 客戶關(guān)系管理的概念 的影子 。 數(shù)據(jù)分析管理 ：在 對(duì)相關(guān) 數(shù)據(jù) 進(jìn)行有效管理的 基礎(chǔ)上， 采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層管 理， 構(gòu)建價(jià)值分析模型， 向企業(yè)提供完整的 客戶價(jià)值分析 報(bào)告， 為高層決策提供數(shù)據(jù)支持。 最早提出該概念的 Gart Group 認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是 從管理視角、與客戶的交流能力以及收益率等 為企業(yè)提供全方位的 服務(wù)。 (2) 對(duì) “客戶狀態(tài)” 進(jìn)行管理 。在形成期中，客戶和企業(yè)通過(guò)少量的交易建立層次較低的客戶關(guān)系，客戶的忠誠(chéng)度很低，一旦客戶發(fā)現(xiàn)有企業(yè)提供 更具誘惑力的產(chǎn)品或服務(wù)或者出現(xiàn)令客戶滿意度下降的事情，客戶會(huì)立即終止客戶關(guān)系的繼續(xù)深層次發(fā)展，而進(jìn)入破裂期。 (4)多媒體表達(dá)能力 Web 集成文本、圖形 /圖像、聲音、動(dòng)畫、視頻等多種信息表現(xiàn)形式，可多方面進(jìn)行信息的傳輸和表達(dá)。 (3)數(shù)據(jù)集成： 在這一方式下，我們需要進(jìn) 行三個(gè)步驟，第一，確定并解決數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的集成；第二，確定元數(shù)據(jù)模型；最后，標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)并編成目錄。 Web 服務(wù)簡(jiǎn)介 Web 服務(wù)就是 一種基于 XML 和 HTTPS 的服務(wù) ， 用標(biāo)準(zhǔn) Inter 技術(shù)建立的、提供應(yīng)用程序功能的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)接口。 ? 高度可集成能力： Web 服務(wù)采取標(biāo)準(zhǔn) Web 協(xié)議作為組件界面描述和協(xié)同描述規(guī)范 ，是十分簡(jiǎn)單和易于理解的 ， 與此同時(shí)，它 完全屏蔽了不同軟件平臺(tái)的差異， 任何操作 都可以通過(guò)這一種標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議進(jìn)行互操作 ，實(shí)現(xiàn)了在當(dāng)前環(huán)境下最高的可集成性。 (2)以客戶為重組核心 ， 在注重 效率 的前提下 ，提高客戶滿意度。一些最新的開發(fā)工具既能根據(jù) Web service 生成 WSDL 文檔，又能導(dǎo)入 WSDL 文 檔 ，生成調(diào)用相應(yīng) Web service 的代碼。 客戶關(guān)系的主要內(nèi)容 客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式， 而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是其中的重要一環(huán)，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶管理管理的最重要的一套技術(shù)和支持平臺(tái)。與傳統(tǒng)的客戶忠誠(chéng)度不同， CRM 能夠?qū)⒖蛻艏?xì)分為不同的層次，企業(yè)對(duì)不同層次的客戶提供更加個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)。因此這 就使得企業(yè)需要借助于每次與客戶的接觸，來(lái)更進(jìn)一步的去接近客戶、了解客戶，維護(hù)好與客戶長(zhǎng)期的、有效的業(yè)務(wù)關(guān)系。 第 5章 總結(jié)與展望 。 2）分析型 CRM（ Analytical CRM） ,該類型 CRM 產(chǎn)品具有 強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能和分析能力 ，能夠主動(dòng)的 獲得的各種數(shù)據(jù)， 并采用各種數(shù)據(jù)管理和分析工具， 如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)， OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘等 ，對(duì)所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析，從而 為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這就使得運(yùn)營(yíng)型的 CRM 產(chǎn)品占據(jù)了整個(gè) CRM 產(chǎn)品市場(chǎng)的半壁江山。 1997 年， siebel花費(fèi) 4． 6 億美元以獲得專門制作客戶服務(wù)軟件的 Scopus 技術(shù)，當(dāng)年公司的銷售額由原先的 1． 2 億美元迅猛的增長(zhǎng)到 2． 7 億美元， 1998 年又攀升到了 3． 9 億美元。 Siebel 在伊利諾斯州的 Wilmette 長(zhǎng)大，父親是芝加哥一家公司的律師。 而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展 —— 應(yīng)用 Web 服務(wù)技術(shù)，能夠 屏蔽不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間存在的平臺(tái)或?qū)崿F(xiàn)差異，同時(shí)隨著該技術(shù)的廣泛應(yīng)用 使得基于 Web 的客戶管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)成為可能。 并 對(duì)部署的全過(guò)程， 實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行了 簡(jiǎn)要 分析。據(jù)我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的研究成果，也不包含為獲得電子科技大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過(guò)的材料。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 摘要 獨(dú) 創(chuàng) 性 聲 明 本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。在功能層針對(duì)客戶信息分散，管理、更新不易等弊端，將功能層分為客戶信息管理子模塊、客戶銷售管理子模塊、客戶服務(wù)與支持管理模塊以及數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)絡(luò)支撐模塊四大模塊 ，對(duì)信息進(jìn)行分類管理，從而可以使企業(yè)及時(shí)獲得全面、完整、及時(shí)、最新的客戶信息 ，有效提高企業(yè) 的效率，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。從而使企業(yè)的利益達(dá)到最大 。希貝 (Thomas Siebel)開創(chuàng)了 CRM 的歷史 。1996 年，該公司上市，每 股 17 美元，上市當(dāng)天股價(jià)就翻了一翻。目前 運(yùn)營(yíng)型的 CRM 產(chǎn)品 是整個(gè)市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)，這是因?yàn)?，運(yùn)營(yíng)型的 CRM 產(chǎn)品具有管理、銷售、客戶服務(wù)支持等業(yè)務(wù)流程，它能夠基本解決 企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作以及與客戶之間的有效溝通和協(xié)調(diào)工作等問(wèn)題，有效提高企業(yè)的運(yùn)行效率，加快企業(yè)資金運(yùn)轉(zhuǎn)。 我們對(duì)于 CRM 系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)也從 最原始的 客戶關(guān)系管理 ，發(fā)展成為今天的兩大類型 運(yùn)營(yíng)型 CRM 和分析型 CRM： 1）運(yùn)營(yíng)型 CRM（ Operational CRM）， 它的特點(diǎn)是要求所有業(yè)務(wù)流程的線程化和自動(dòng)化，使得整個(gè)部門能夠充分協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮客戶管理的優(yōu)勢(shì)，使得 前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間 能夠?qū)崿F(xiàn)無(wú)縫 連接和整 合。本章從 開發(fā)環(huán)境、數(shù)據(jù)庫(kù)、 系統(tǒng)架構(gòu)、 功能模塊以及安全性等 方面詳細(xì)闡述 該 CRM系統(tǒng)的 開發(fā) 與實(shí)現(xiàn)過(guò)程。 客戶關(guān)系的關(guān)鍵思想 CRM 的核心思想 是以客戶為中心，企業(yè)的最終目的為最大限度的增加市場(chǎng)占有率，提高企業(yè)的利潤(rùn)。統(tǒng)計(jì)資料表明，有相當(dāng)比例的客戶是會(huì)給企業(yè)帶來(lái)虧損的。根據(jù)客戶關(guān)系發(fā)展的階段性特點(diǎn)，可以依據(jù)企業(yè) CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶交易記錄，通過(guò)在企業(yè)的 CRM 系統(tǒng)中集成功能模 塊來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶狀態(tài)的確定。 因?yàn)槭腔?XML 的，所以 WSDL 既是機(jī)器可閱讀的，又是人可閱讀的，這將是一個(gè)很大的好處。 企業(yè)要實(shí)施 業(yè)務(wù)流程重組 ，必須要著眼于大局， 不能糾結(jié)于具體細(xì)節(jié)，針對(duì)未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略制定合適的業(yè)務(wù)流程，在實(shí)施的過(guò)程中需要 假定當(dāng)前的流程是不合適的，需要被打破，完全著眼于未來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)的流程。一般而言，絕大多數(shù)規(guī)范將最終有 w3c 作為最終版本的發(fā)布方和維護(hù)方。 它不僅 是位于應(yīng)用程序代碼和應(yīng)用程序用戶之間的一個(gè)接口， 還 相當(dāng)于 是 一個(gè)抽象層， 是 任何支持 web 服務(wù)的編程語(yǔ) 言都可以訪問(wèn)應(yīng)用程序提供的功能。數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)以上步驟處理后就可在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中進(jìn)行發(fā)布和共享。 Web service 平臺(tái) Web service 平臺(tái) 是一種新的 Web 應(yīng)用程序分支， 它是一種 模塊化的應(yīng)用， 不僅可以 方便的 發(fā)布 與 定位 ， 并且可以 通過(guò) web 調(diào)用。發(fā)展期是客戶關(guān)系質(zhì)量快速發(fā)展的時(shí)期，雙方都感到進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系對(duì)自身的意義，因而加大交易的深度和廣度，客戶忠誠(chéng)度穩(wěn)步提高。通過(guò)實(shí)施 CRM，企業(yè)能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶狀態(tài)，搞清楚客戶的需求和期望，并借助 CRM 系統(tǒng)與客戶進(jìn)行不斷地交流，不斷地向客戶提各種信息，以便影響客戶行為，進(jìn)而留住客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)問(wèn)通過(guò)合適的渠道與戶進(jìn)行交易。 Hurwitz group 則 認(rèn)為： CRM 系統(tǒng)應(yīng)該著重與業(yè)務(wù)流程的 自動(dòng)化 ，如與 市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等 與 客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 實(shí)現(xiàn) CRM基礎(chǔ) 管理 功能：包括組織與 人事 管理、 產(chǎn)品 管理、產(chǎn)品和知識(shí)庫(kù)管理等。之所以輻射的范圍廣泛是由于企業(yè)確實(shí)從實(shí)施 CRM 系統(tǒng)中受益，如客戶 滿意度 的提高 、 客戶忠誠(chéng)度的提高 ，對(duì)客戶收益和潛在收益 的積極 影響 等，從根本上提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 。 因此， 在巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下 ， 企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題 是 如何轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念為以客戶為中心，盡管 國(guó)外 企業(yè)界 的同行們 為 CRM 在中國(guó)的實(shí) 施 提供了諸多先例，加深了 CRM 系統(tǒng)在國(guó)人心目中的印象，但是由于中國(guó)的 CRM 仍然處在初級(jí)階段，這就決定了在實(shí)施的過(guò)程中仍然存在著或多或少的問(wèn)題。一年后，他成為 Oracle公司駐華盛頓地隨的銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé) 10 個(gè)州和半數(shù)聯(lián)邦政府。 因此， 企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝就要 不斷努力 的 改善與客戶的關(guān)系 。在當(dāng)今高度現(xiàn)代化的社會(huì)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，產(chǎn)品、服務(wù)、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)企業(yè)的成功起著重要的影響。如何挖掘新的客戶、如何贏得和留住客戶 則 是企業(yè)成功的決定性因素。 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 工程碩士學(xué)位論文 ENGINEERING MASTER DISSERTATION 論 文 題 目： 基于 Web 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 摘要 分類號(hào) 密級(jí) UDC 學(xué) 位 論 文 基于 Web的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 指導(dǎo)教師姓名 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別 碩士 專業(yè)名稱 軟件工程 論文提交日期 論文答辯日期 學(xué)位授予單位和日期 答辯委員會(huì)主席 評(píng)閱人 年 月 日 注 1 注明 《國(guó)際十進(jìn)分類法 UDC》的類號(hào) Abstract 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 客戶 成為一個(gè) 企業(yè)賴以生存的 基礎(chǔ)， CRM 即客戶關(guān)系管理 是一種 強(qiáng)調(diào)一切以客戶為中心，依據(jù)現(xiàn)有的客戶行為去理解和發(fā)現(xiàn)潛在的客戶群和客戶新的需求，不斷的去改善與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，從而使得企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 的