【正文】 客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您找誰??？”?？梢哉埰渖缘?，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。3．如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺接待人員要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)書，“單位的來訪，不知道您是不是方便接待。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。2．如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。接待客人要注意以下幾點(diǎn)。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。這里所說的倒茶（水）學(xué)問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也適用于商務(wù)餐桌。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實(shí)意。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說：“您請用茶”.、：先客后主，先女后男，先長后幼。注意的是進(jìn)會議室的時候一定要輕，避免發(fā)生大的聲音。不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。電話接聽技巧①目的通過電話，給來電者留下這樣一個印象：金誠利是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。②左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。為了消除這種不良現(xiàn)象，要求養(yǎng)成用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦的習(xí)慣，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。④注意聲音和表情說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 3.“金誠利xxxx公司感謝您的來電。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。備注：當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。電話應(yīng)對的基本禮儀 聽到鈴響，五聲電話； 先要問好，再報名稱； 姿態(tài)正確，微笑說話； 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 通話簡練，等候要短； 吐字清楚，語速恰當(dāng)； 認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)。”②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾?！比缓?，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里?！比缓螅噲D將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。你必須說“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對不起，xx先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，xx先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是3800998”。轉(zhuǎn)接電話的禮儀 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對方 動腦判斷，再轉(zhuǎn)上司 他人電話，有禮接待公司內(nèi)部的禮儀和秩序離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。嚴(yán)守工作時間前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。如果不認(rèn)識來賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是單位的先生/女士或領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說“領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請隨我來”，同時作出引導(dǎo)手勢引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對不起”，然后繼續(xù)等待。前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，然后返回崗位。（2）電梯引導(dǎo)客人乘坐電梯時，前臺人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門打開后，前臺人員先進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進(jìn)過程中有其他人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。（4）客廳客廳里的引導(dǎo)方法。③來訪人員分類：（一）預(yù)約客戶：接待來訪客戶應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，指引來訪者到接待區(qū)等候，并給客人倒水或飲料。（二）推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作。（例：不好意思，我們公司暫時不會考慮這個業(yè)務(wù)，謝謝您的推薦，希望下次有機(jī)會合作再見。（四）咨詢?nèi)藛T：簡約回答相關(guān)提問，登記來訪人員信息，由專業(yè)人員進(jìn)行回復(fù)。（六）日常問候：當(dāng)公司總監(jiān)及以上管理人員路過前臺時，前臺人員應(yīng)放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點(diǎn)頭問候（總好、總早）待對方走過前臺區(qū)域在坐下繼續(xù)相關(guān)工作。：您好先生/女士請問你找哪位？請問有預(yù)約嗎？請問您貴姓? 麻煩您這邊登個記，二、電話禮儀電話接聽技巧①目的當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話④注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑧讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。三、儀容規(guī)范（一）儀態(tài)禮儀總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。基本要領(lǐng)：（1）上身挺直；（2）走動中肩部不要搖晃；（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；（5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進(jìn)。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。微笑基本要領(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。握手時標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。細(xì)節(jié)1微笑面對每一個人一位職場成功人士曾半開玩笑地道出他的成功秘訣“如果長相不好，就讓自己有才氣。微笑不僅能夠展示自己的自信，也向領(lǐng)導(dǎo)和同事傳遞了一個積極的態(tài)度，善于微笑的人在職場上獲取的機(jī)會總是比別人多。細(xì)節(jié)2熟諳職場禮儀，尊重身邊每一個人剛參加工作的畢業(yè)生要特別注意自己的行為是否符合職場禮儀，談吐優(yōu)雅，舉止穩(wěn)健，態(tài)度不卑不亢。常言道：禮多人不怪。細(xì)節(jié)3做好每一件小事“小事不愿干，大事干不了”，是剛參加工作的新人最容易犯的毛玻如果不注意糾正，很可能會使你流為志大才疏式的人物。小事中見大精神，可為以后做“大事”積累資源。細(xì)節(jié)4克服慵懶習(xí)氣，展現(xiàn)主動熱情的個性不少新人在大學(xué)生活中慵懶散漫慣了，工作后仍是不改習(xí)性，在單位里表現(xiàn)得沒有眼力見兒，偷奸?；Ｆ鋵?shí)，年輕人表現(xiàn)得勤快點(diǎn)是不會吃虧的。飲水機(jī)沒水了，主動給送水公司打個電話，同事忙不過來時，可主動