【正文】 。前臺(tái)要隨時(shí)保持有人在位置上，如果臨時(shí)有事要離開，需主動(dòng)交待其他同事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來訪客人。送客客人離開時(shí)，要起身送客，禮貌用語“請客人慢走！”|等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會(huì)客室的整潔，以便接待下一批客人。如果等待的時(shí)間很長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關(guān)人員?！澳夷囊晃?？請問貴姓？”是否有預(yù)約？然后要求訪客填寫來訪登記表。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地 請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。讓客戶先收線再打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。要求前臺(tái)要有一定的辨別能力，分辨出無關(guān)電話和重要電話的區(qū)別，對于重要電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接和記錄。來電轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。前臺(tái)接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。首先要說“你好，中科金財(cái)”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是美容師點(diǎn)為你做護(hù)理對嗎？ G：是的Q：請你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨第五篇：前臺(tái)接待流程及話術(shù)前臺(tái)接待流程以及話術(shù)前臺(tái)的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：一、電話接待接聽電話當(dāng)我們接聽電話的時(shí)候應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。Q: 請問你要約那個(gè)美容師？請問你要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名？聯(lián)系方式？ G；我約美容師、下午點(diǎn)、我叫張三、電話是。接聽電話標(biāo)準(zhǔn)要求：口齒清晰禮貌用語、聲音簡潔有力、先介紹自己、再問候?qū)Ψ?、來電不可超過三聲就應(yīng)接起、電話預(yù)約或利用電話溝通或致意，必須先掌握客人方便時(shí)間預(yù)約語言 一：確認(rèn)電話Q：你好，請問是姐嗎？ G：是的Q；姐你好我是依水百合店的前臺(tái)，請問你是預(yù)約的上午/下午 點(diǎn)美容師為你做護(hù)理是嗎？ G:是啊案例一Q：姐，請問你在路上還是？G：在路上Q：好的，姐，你路上慢點(diǎn)，我們期待你的光臨案例二Q：姐，請問你在路上還是？ G:我有點(diǎn)事，能不能晚會(huì)Q：姐，請問你大概能多長時(shí)間能到，因?yàn)槊廊輲燑c(diǎn)還有顧客。顧客檔案可給售前或售中的。兩個(gè)前臺(tái)要配合好。如工商來查有關(guān)經(jīng)營項(xiàng)目范圍的，一定按證件上的說，都是美容護(hù)理項(xiàng)目。問：你們負(fù)責(zé)人在嗎？ Q：“老師請問您是什么領(lǐng)導(dǎo)單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態(tài)度謙卑等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒有，就說我們是連鎖會(huì)所，證件都有公司統(tǒng)一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復(fù)?！敖?，這個(gè)產(chǎn)品（療程）是我們會(huì)所的主打項(xiàng)目，我們有多半的會(huì)員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問會(huì)根據(jù)每個(gè)顧客的具體情況設(shè)定出專業(yè)的私人化護(hù)理方案，只要顧客能及時(shí)配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請我們的顧問來給您診斷一下，看問題出在哪里？”去請顧問，簡單溝通一下投訴的內(nèi)容以及顧客的要求。理解顧客意思，勿使抱怨無形擴(kuò)大。人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)冷靜。前臺(tái)接待投訴話術(shù)：G: “我要投訴，要退卡！” Q：“怎么了姐？您先請坐，”（處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通），面帶微笑，從吧臺(tái)即刻走出來，把顧客讓進(jìn)顧問室或無人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說！”認(rèn)真的聆聽顧客講完，第一時(shí)間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對不起，這確實(shí)是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點(diǎn)水消消氣，我去請我們經(jīng)理來”同時(shí)請示會(huì)所負(fù)責(zé)人，經(jīng)理在處理投訴時(shí)，前臺(tái)要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來后，通知美容師前來道歉。2：負(fù)責(zé)人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。應(yīng)對服務(wù)不滿意的投訴。7）：切勿指責(zé)顧客的錯(cuò)誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求駁倒她。5）：通知顧客解決辦法。3）：分析原因。處理投訴抱怨的態(tài)度: 1）：保持冷靜客觀聽取投訴。4）：合理補(bǔ)償投訴抱怨者的損失。2）：絕不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司的口碑。G：那好吧。G： 哦，M/Q； 請問您預(yù)約了嗎？G： 約過了M/Q： 姐，我剛看了一下，你預(yù)約的是點(diǎn)為你服務(wù)對嗎？你這邊請（引領(lǐng)到顧問室由，顧問或者店經(jīng)理接待）未預(yù)約顧客接待話術(shù)：M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請問你要熱的還是溫的？G：熱的吧？M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。 178。 178。 178。接待禮儀的原則：說話得體、措辭恰當(dāng)傾聽：專注，多聽少說。個(gè)人表情表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時(shí)一種特殊的語言，要時(shí)刻面帶微笑，在和顧客交流時(shí) 要注意眼神的交流，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶，要多使用鼓勵(lì)、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。在入座時(shí)要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成 30 度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。個(gè)人舉止原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。前臺(tái)應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：儀容儀表前臺(tái)上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。提升整體形象一個(gè)企業(yè)是由個(gè)人組成的，員工個(gè)人的素養(yǎng)提高了，整個(gè)組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動(dòng)過程表現(xiàn)出來了。甚至可以說禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個(gè)人對禮儀的運(yùn)用程度可以察覺出一個(gè)人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。因此新人要調(diào)整好心態(tài)，擺脫依賴心理，盡快熟悉自己的工作，并勇于負(fù)起責(zé)任來，獨(dú)當(dāng)一面，贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任。細(xì)節(jié)18獨(dú)立做好份內(nèi)工作許多新人在工作前或多或少在一些單位實(shí)習(xí)過，但畢竟是在別人的指點(diǎn)下干活，即使碰到一些困難，也不用擔(dān)心，會(huì)有人來解決。細(xì)節(jié)17重視公司的人職培訓(xùn)一般來講，現(xiàn)在公司對新進(jìn)員工都有一個(gè)入職培訓(xùn)，這個(gè)培訓(xùn)幫助新員工了解公司的歷史現(xiàn)狀、公司的人事財(cái)務(wù)、生產(chǎn)銷售制度、公司文化等方面的內(nèi)容，力求讓員工對公司有一個(gè)大致的了解。中突中超脫一點(diǎn)，肯讓、能讓、善讓。所以，不要太在意自己的得失，不要太計(jì)較自己的待遇，踏踏實(shí)實(shí)地做事，這會(huì)讓自己在職場上少走很多彎路。此外，要是你整天“標(biāo)新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會(huì)認(rèn)為你不把心思放在工作上，工作肯定不會(huì)太認(rèn)真。不要穿過于追逐時(shí)尚。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會(huì)感覺良好、自信十足。要與你的上級(jí)主管溝通，這樣可以明確你的工作職責(zé)，同時(shí)也會(huì)讓上司看到你的努力：要與hr部門的人員溝通，很多公司hr部門在試用期間都會(huì)與“新人”進(jìn)行交流，“新人”應(yīng)該主動(dòng)地與其溝通，講述自己在公司的困惑與不解，得到他們杭州按摩的幫助。要有一種從零做起的心態(tài)，充分尊重同事的意見，不論對方的年齡是大是小，只要比自己先來單位，都應(yīng)該虛心地拜他為師。記?。簞倕⒓庸ぷ鞯哪闵性诒还究疾斓脑囉闷冢紫纫ＷC的是絕不出差錯(cuò)，而不是為公司做出驚天動(dòng)地的貢獻(xiàn)。同事≠同學(xué)，你開口容易，人家卻兩難。同學(xué)一般都很給面子，大家都沒幾兩銀子，花也花不到哪去。千萬不要給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下你是一個(gè)公私不分的人的壞印象。細(xì)節(jié)10 不要在辦公時(shí)間干私事上班時(shí)間，不要溜出單位去辦自己的私事。記住：堅(jiān)持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。細(xì)節(jié) 9不要卷進(jìn)辦公室的是非漩渦之中辦公室是人群相對比較聚集的地方，各人的品行不一，總有那么一些人喜歡背后對某人進(jìn)行說長道短，評論是非。細(xì)節(jié)8 不妄加評論公司的制度和規(guī)定新人們在大學(xué)里養(yǎng)成了言論自由的習(xí)慣，通常想說什么就說什么，什么制度不合理，什么規(guī)定有問題，指指點(diǎn)點(diǎn)、信口雌黃，說錯(cuò)了老師和學(xué)校也不會(huì)追究。因此，若想快速融入新環(huán)境，并能左右逢源，如魚得水，這些規(guī)則你不僅要理會(huì)，而且要對其了如指掌，爛熟于心，要“入鄉(xiāng)隨俗”，不要隨便“越軌”。同時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間，多翻閱單位的一些內(nèi)部規(guī)章制度的材料，多注意觀察，盡量使自己少犯錯(cuò)誤，少出紕漏。許多“新人”在大學(xué)生活中，自由慣了，對單位內(nèi)部的規(guī)定看得較輕，工作起來盡管趕勁很足，但就是上班的時(shí)候經(jīng)常遲到早退，其實(shí)這往往是紀(jì)律嚴(yán)明的用人單位最不能容忍的。細(xì)節(jié)6 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，不越雷池半步每家公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，作為“新人”的你必須絕對遵守，不能踩線。平時(shí)工作中也應(yīng)該盡量避免過度的鋒芒，多考慮到其他同事的感受?？上攵?，一個(gè)被人當(dāng)作小孩子的員工，是很難在單位中得到重視的。細(xì)節(jié)5 避免學(xué)生腔和書生氣雖然櫻桃小丸子、蠟筆小新等動(dòng)漫形象已經(jīng)過時(shí)，但他們嗲聲嗲氣或故作含混的說話腔調(diào)仍然在不少大學(xué)生中流行著。傳真機(jī)沒紙了，主動(dòng)給加上。給領(lǐng)導(dǎo)和同事的印象是缺乏主動(dòng)性和工作熱情。另外，對你做的每一件小事，其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)都看在眼里，只要對你留下踏實(shí)肯干的印象，一旦有機(jī)會(huì)，會(huì)放心讓你做大事。要注意“大處著眼、小處著手”，一絲不茍地做好每一件“小事”。這是幫助你成功的一件法寶，因?yàn)檫@樣不但可以提高你自己的個(gè)人修養(yǎng)，還能讓你順利地融入到工作團(tuán)隊(duì)中去。多使用禮貌用語，多表達(dá)對別人的敬意和尊重，上至公司的高管，下至收發(fā)室的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨。所以要學(xué)會(huì)微笑，對每一個(gè)和你打交道的人發(fā)自肺腑地微笑，充分地表現(xiàn)你的親合力。如果才氣也沒有，那就總是微笑。第三篇：前臺(tái)接待服務(wù)禮儀話術(shù)前臺(tái)看似一個(gè)簡單的職業(yè)，卻也需要掌握很多禮儀知識(shí)，下面是小編為大家整理的前臺(tái)接待禮儀知識(shí)匯集，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠懇的感謝或歉意。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。基