【正文】 下面開始給您面部做一個(gè)面部按摩，因?yàn)槭艿厍蛞湍挲g增長的影響，使我們面部肌膚松弛下垂，因此，這套提升塑形手法是從下往上做，可有效幫您收緊下垂的面部肌膚、雙下巴，延緩您肌膚的衰老。去角質(zhì)：X小姐！現(xiàn)在我給您做的是去角質(zhì)，因?yàn)殡S著年齡的增長，我們皮膚的老化的死皮細(xì)胞會(huì)附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營養(yǎng)成份也不能很好滲透，所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質(zhì)清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營養(yǎng)。請(qǐng)問一下，您喜歡重一些還是輕一些？頭肩頸放松（按摩前）X小姐！我再來給您做一個(gè)頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護(hù)理的效果會(huì)非常好！可以使您穴位處于打開狀態(tài)，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好地吸收營養(yǎng)成份。背部減壓消倦按摩：5分鐘進(jìn)入美容間，扶顧客臥躺，先給顧客做舒緩?fù)?，要讓顧客從身到心理進(jìn)行放松后，再做面部護(hù)理?！癤小姐，我們已參觀整個(gè)環(huán)境和設(shè)備，現(xiàn)在我?guī)湍鲆粋€(gè)皮膚分析好嗎？”引導(dǎo)：“X小姐，您的皮膚屬于缺水導(dǎo)致的敏感皮膚，今天您很幸運(yùn)可以在我們這里無償享受一次面部補(bǔ)水舒敏療程。雙手自然交叉置于大腿上（如面前有咨詢桌或臺(tái)面，可以將雙手自然置于桌面或臺(tái)面上）。茶杯放在顧客的左上方?！澳?qǐng)稍等。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是美容師點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？ G：是的Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨第五篇：美容師標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待禮儀話術(shù)人人美容美容師標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待禮儀話術(shù)一、咨詢環(huán)節(jié)迎客：當(dāng)顧客走進(jìn)來時(shí)，美容師接待員應(yīng)面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼 “早上好、（下午好）（晚上好）歡迎光臨”領(lǐng)位：美容師伸出左手或右手，眼神注視著顧客方向說“您這邊請(qǐng)。Q: 請(qǐng)問你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問你要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名？聯(lián)系方式？ G；我約美容師、下午點(diǎn)、我叫張三、電話是。接聽電話標(biāo)準(zhǔn)要求：口齒清晰禮貌用語、聲音簡潔有力、先介紹自己、再問候?qū)Ψ健黼姴豢沙^三聲就應(yīng)接起、電話預(yù)約或利用電話溝通或致意，必須先掌握客人方便時(shí)間預(yù)約語言 一：確認(rèn)電話Q：你好，請(qǐng)問是姐嗎？ G：是的Q；姐你好我是依水百合店的前臺(tái)，請(qǐng)問你是預(yù)約的上午/下午 點(diǎn)美容師為你做護(hù)理是嗎？ G:是啊案例一Q：姐，請(qǐng)問你在路上還是？G：在路上Q：好的，姐，你路上慢點(diǎn)，我們期待你的光臨案例二Q：姐，請(qǐng)問你在路上還是？ G:我有點(diǎn)事，能不能晚會(huì)Q：姐，請(qǐng)問你大概能多長時(shí)間能到，因?yàn)槊廊輲燑c(diǎn)還有顧客。顧客檔案可給售前或售中的。兩個(gè)前臺(tái)要配合好。如工商來查有關(guān)經(jīng)營項(xiàng)目范圍的，一定按證件上的說，都是美容護(hù)理項(xiàng)目。問：你們負(fù)責(zé)人在嗎？ Q：“老師請(qǐng)問您是什么領(lǐng)導(dǎo)單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態(tài)度謙卑等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒有，就說我們是連鎖會(huì)所，證件都有公司統(tǒng)一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復(fù)?！敖?，這個(gè)產(chǎn)品（療程）是我們會(huì)所的主打項(xiàng)目，我們有多半的會(huì)員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問會(huì)根據(jù)每個(gè)顧客的具體情況設(shè)定出專業(yè)的私人化護(hù)理方案，只要顧客能及時(shí)配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請(qǐng)我們的顧問來給您診斷一下，看問題出在哪里？”去請(qǐng)顧問，簡單溝通一下投訴的內(nèi)容以及顧客的要求。理解顧客意思，勿使抱怨無形擴(kuò)大。人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)冷靜。前臺(tái)接待投訴話術(shù)：G: “我要投訴，要退卡！” Q：“怎么了姐？您先請(qǐng)坐，”（處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通），面帶微笑，從吧臺(tái)即刻走出來，把顧客讓進(jìn)顧問室或無人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說！”認(rèn)真的聆聽顧客講完，第一時(shí)間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對(duì)不起，這確實(shí)是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點(diǎn)水消消氣，我去請(qǐng)我們經(jīng)理來”同時(shí)請(qǐng)示會(huì)所負(fù)責(zé)人，經(jīng)理在處理投訴時(shí)，前臺(tái)要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來后，通知美容師前來道歉。2：負(fù)責(zé)人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。應(yīng)對(duì)服務(wù)不滿意的投訴。7）：切勿指責(zé)顧客的錯(cuò)誤，即使對(duì)方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求駁倒她。5）：通知顧客解決辦法。3）：分析原因。處理投訴抱怨的態(tài)度: 1）：保持冷靜客觀聽取投訴。4）：合理補(bǔ)償投訴抱怨者的損失。2）：絕不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司的口碑。G：那好吧。G： 哦，M/Q； 請(qǐng)問您預(yù)約了嗎？G： 約過了M/Q： 姐，我剛看了一下，你預(yù)約的是點(diǎn)為你服務(wù)對(duì)嗎？你這邊請(qǐng)（引領(lǐng)到顧問室由，顧問或者店經(jīng)理接待）未預(yù)約顧客接待話術(shù)：M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請(qǐng)問你要熱的還是溫的？G：熱的吧？M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對(duì)皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。 178。 178。 178。接待禮儀的原則：說話得體、措辭恰當(dāng)傾聽：專注，多聽少說。個(gè)人表情表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時(shí)一種特殊的語言，要時(shí)刻面帶微笑，在和顧客交流時(shí) 要注意眼神的交流，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶，要多使用鼓勵(lì)、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。在入座時(shí)要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成 30 度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。個(gè)人舉止原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。前臺(tái)應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：儀容儀表前臺(tái)上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。提升整體形象一個(gè)企業(yè)是由個(gè)人組成的，員工個(gè)人的素養(yǎng)提高了，整個(gè)組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動(dòng)過程表現(xiàn)出來了。甚至可以說禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個(gè)人對(duì)禮儀的運(yùn)用程度可以察覺出一個(gè)人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水。微笑基本要領(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免?；疽I(lǐng)：（1）上身挺直；（2）走動(dòng)中肩部不要搖晃；（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動(dòng)；（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；（5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個(gè)半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進(jìn)?？康缆返挠覀?cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。三、儀容規(guī)范（一）儀態(tài)禮儀總體來說，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。⑧讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話④注意聲音和表情你說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。：您好先生/女士請(qǐng)問你找哪位？請(qǐng)問有預(yù)約嗎？請(qǐng)問您貴姓?麻煩您這邊登個(gè)記，二、電話禮儀電話接聽技巧 ①目的當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。（六）日常問候：?dāng)公司總監(jiān)及以上管理人員路過前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點(diǎn)頭問候（總好、總早）待對(duì)方走過前臺(tái)區(qū)域在坐下繼續(xù)相關(guān)工作。（四）咨詢?nèi)藛T：簡約回答相關(guān)提問，登記來訪人員信息，由專業(yè)人員進(jìn)行回復(fù)。（例：不好意思，我們公司暫時(shí)不會(huì)考慮這個(gè)業(yè)務(wù)，謝謝您的推薦，希望下次有機(jī)會(huì)合作再見。（二）推銷人員：上班時(shí)間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時(shí)間在公司推銷，會(huì)影響他人工作。③來訪人員分類：（一）預(yù)約客戶：接待來訪客戶應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，指引來訪者到接待區(qū)等候，并給客人倒水或飲料。（4）客廳客廳里的引導(dǎo)方法。（2）電梯引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門打開后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對(duì)客人；電梯行進(jìn)過程中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)說“樓到了，您先請(qǐng)”，請(qǐng)客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。前臺(tái)人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，然后返回崗位。如果不認(rèn)識(shí)來賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請(qǐng)問您是單位的先生/女士或領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說“領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請(qǐng)隨我來”，同時(shí)作出引導(dǎo)手勢(shì)引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對(duì)