【正文】 ............................................................................... 40 結(jié)論 .................................................................................................................. 41 參考文獻(xiàn) .......................................................................................................... 42 致謝 .................................................................................................................. 43 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 1 緒論 隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，國內(nèi)企業(yè)之間的競爭也越來越激烈，在新技術(shù)應(yīng)用的推動(dòng)下，不斷有各種新業(yè)務(wù)推出，服務(wù)質(zhì)量也需要不斷提升，產(chǎn)品業(yè)務(wù)咨詢成為了客戶與企業(yè)的溝通和解決問題的必要流程。 本課題正是在這一背景下出發(fā)，從理論和實(shí)際出發(fā)，設(shè)計(jì)并開發(fā)出高效率的工單管理系統(tǒng)，集中及時(shí)處 理大量的業(yè)務(wù)工單，為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)大的支持和動(dòng)力。工作職責(zé)交叉也多，這種現(xiàn)象越嚴(yán) their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX重。 為了更好保證服務(wù)質(zhì) 量，提高解決問題的效率，原來內(nèi)部原有的電話通知故障，和傳真等方式，即使少數(shù)部門以電子表格形式傳送的障礙工單也缺乏安全性和規(guī)范性，不利于統(tǒng)計(jì)和分析，也不符合企業(yè)關(guān)于工單閉環(huán)管理的要求。實(shí)現(xiàn)科學(xué)的、規(guī)范的、現(xiàn)代化的信息管理是必由之路。在信息化工作中，對(duì)數(shù)據(jù)的來源、格式會(huì)提出一系列規(guī)范化的要求，很大程度上促進(jìn)解決了手工操作的不規(guī)范、易出錯(cuò)等問題；計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理，其速度是人工的幾百倍、幾千倍，將使企業(yè)管理信息的提供更加及時(shí)。 工單系統(tǒng)的簡介 工單系統(tǒng) Ticket system 又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng) issue tracking system，支持 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX工單系統(tǒng) support ticket system)） ,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問題和請(qǐng)求。 工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)， 企業(yè)IT 支持服務(wù)，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求。一個(gè)完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個(gè)幫助文檔知識(shí)庫（ Knowledge base） ,里面包含客戶的一些常見受理問題相關(guān)信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。 工單系統(tǒng)的構(gòu)架 一個(gè)普通的工單系統(tǒng)的構(gòu)架是很簡單的。 這個(gè)層處理一些粗糙的儲(chǔ)存數(shù)據(jù)，然后轉(zhuǎn)化成更具含義的內(nèi)容。這種過程通常是通過 B/S 構(gòu)架的網(wǎng)頁或者其他設(shè)備的應(yīng)用來進(jìn)行交互的。工單系統(tǒng)會(huì)記錄這個(gè)過程發(fā)生的一切操作，并對(duì)其進(jìn)行歸檔。 安全方面，一個(gè)最終用戶需要進(jìn)行身份驗(yàn)證（如密碼等）后才能進(jìn)行查看，創(chuàng)建，回復(fù)，搜索等操作。 工單系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)能讓多個(gè)客戶服務(wù)職員協(xié)同合作處理客戶支持請(qǐng)求工單的系統(tǒng)，因此是否高效的進(jìn)行處理和管理成為判斷一個(gè)工單系統(tǒng)好壞的關(guān)鍵。 例如可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個(gè)叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過業(yè)務(wù)流程體系功能將來源為技術(shù)的支持請(qǐng)求全部讓該組的人進(jìn)行受理。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX協(xié)同操作不僅限于事務(wù)的分配，還在于事務(wù)的調(diào)度和轉(zhuǎn)發(fā)，例如一個(gè)客戶服務(wù)職員可能在處理中能力不足，需要有更多經(jīng)驗(yàn)的管理人員來協(xié)同處理，所以他應(yīng)該可以將工單分配給另一個(gè)人員進(jìn)行處 理。 典型行業(yè)： IDC 服務(wù)商，電子商務(wù)，團(tuán)購，網(wǎng)上教育，娛樂媒體，外包企業(yè)等。每天受理的工單，都要由客服服務(wù)人員進(jìn)行手工操作，速度慢，工作量大，錯(cuò)誤率高。 工單管理系統(tǒng)的應(yīng)用，保證了工單管理的高效，安全，準(zhǔn)確，為培育和搶占用戶起到了良好的作用。 這個(gè)畢業(yè)設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)是設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)一個(gè)功能完善的工單管理系 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中將利用一些較新的技術(shù)來增加用戶體驗(yàn)。這篇論文我主要先對(duì)工單管理系統(tǒng)進(jìn)行簡要的介紹，然后介紹開發(fā)本系統(tǒng)所用到的新技術(shù)，接著對(duì)整個(gè)系統(tǒng)中的模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)，然后對(duì)我所負(fù)責(zé)的幾個(gè)模塊做詳細(xì)的分析與設(shè)計(jì)，并在其中剖析部分代碼，最后演示完整的系統(tǒng)。是整個(gè) .NET 平臺(tái)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。對(duì)這些任務(wù)，它承擔(dān)了雙重角色：管理代碼的執(zhí)行和為代碼提供服務(wù) [2]。其中前者是 .NET Framework 運(yùn)行時(shí)的環(huán)境，它運(yùn)行代碼并提供最底層的服務(wù)，是 .NET 平臺(tái)的執(zhí)行引擎。而后者位于通用語言運(yùn)行庫的上層，與 .NET Framework 緊密集成在一起，可以被 .NET 支持的任何語言使用。類庫中的基類還提供了標(biāo)準(zhǔn)功能，如字符串操作、輸入輸出、用戶界面設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)管理、線程管理、安全管理、文本管理功能 [3]。總的來說， C主要有以下 6 個(gè)特點(diǎn)： ? 生成中間代碼：使用 C開發(fā)的應(yīng)用程序，在編譯成機(jī)器碼時(shí)，都是生成中間匯編形式的語言。 ? 在命名空間中聲明：當(dāng)使用 C語言創(chuàng)建一個(gè)應(yīng)用程序時(shí)，就會(huì)在一個(gè)命名空間里創(chuàng)建一個(gè)或多個(gè)類。這是就必須使用 using 關(guān)鍵字來應(yīng)用其他的命名空間內(nèi)容，用來支持對(duì)結(jié)構(gòu)體等類型的操作。例如 bool、 byte、 ubyte、 short、 ushort、 int、 uint、 long、ulong、 float、 double、 decimal等。String 類和 Object類一樣，是兩個(gè)基類之一，它們都是 C語言的一部分。但是在 C語言中，既可以通過值傳遞，也可以通過引用傳遞。 ? 與 COM 集成： COM 技術(shù)是 Microsoft公司的 Win32組件技術(shù)。用 C語言編寫的類可以子類化 COM 組件，所謂子類化就是指替換窗口的過程。 簡介 隨著社會(huì)的發(fā)展， Inter 已經(jīng)成為生活、學(xué)習(xí)和工作中不可缺少的一部分，許多單位和個(gè)人都開始準(zhǔn)備建立自己的網(wǎng)站。為滿足這種需要，微軟公司開發(fā)了一種叫做動(dòng)態(tài)服務(wù)器頁面（ Active Server Pages,ASP）的 Web開發(fā)平臺(tái)。為了解決上述這些問題以及其他的一些問題，微軟公司開發(fā)出了 —— 更優(yōu)秀的 Web 開發(fā)環(huán)境。它可以在使用廣泛的最新版本瀏覽器（例如 IE、Netscape）上運(yùn)行，還可以在低版本的瀏覽器上運(yùn)行。需要注意的是，并不是所有的瀏覽器在執(zhí)行效果時(shí)相同。當(dāng)一個(gè)程序第一次被執(zhí)行時(shí)，它先被編譯為中間代碼，再被編 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX譯為二進(jìn)制代碼。 1996 年， 誕生，它的誕生給 Web 開發(fā)界帶來了福音。并且不久就在 Windows 平臺(tái)上廣泛使用。在進(jìn)行程序設(shè)計(jì)時(shí)可以使用它的內(nèi)部組件來實(shí)現(xiàn)一些高級(jí)的功能。 1998 年，微軟發(fā)布了 。這樣，在 ASP 程序內(nèi)部的所有組件都有了自己的獨(dú)立內(nèi)存空間，并可以進(jìn)行事務(wù)處理。與 的主要區(qū)別是它使用了 COM+，并且效率提高，版本穩(wěn)定。 不是 ASP的簡單升級(jí)，而是微軟推出的新一代Active Server Pages。 對(duì)服務(wù)器端要求安裝獨(dú)立的 軟件 ,對(duì)客 戶端沒有特別的要求，只要有一個(gè)瀏覽器就行。所謂,就是在 HTML 文件中引入了兩個(gè)擴(kuò)展的成對(duì)的 HTML 標(biāo)記 %和 %，同時(shí)文件的擴(kuò)展名改為 .asp。其次使用的是 Windows 2020 自帶的 Inter服務(wù)管理器， IIS（ Inter Information Server）作為當(dāng)今流行的 Web 服務(wù)器之一，提供了強(qiáng)大的 Inter 和 Intra服務(wù)功能，使用它可以輕松的發(fā)布站點(diǎn)，在課題制作過程中可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)試，瀏覽自己的頁面。以Transact_SQL 作為它的數(shù)據(jù)庫查詢和編程語言，它是 SQL Server 的核心，Transact_SQL 強(qiáng)化了原有的 SQL 關(guān)鍵字以進(jìn)行數(shù)據(jù)的存取、存以及處理等功能， Transact_SQL 擴(kuò)充了流程控制指定，可以方便地編寫功能強(qiáng)大的存儲(chǔ)過程，它們存放在服務(wù)器端，并預(yù)先編譯過，執(zhí)行速度非常快，觸發(fā)是一種特殊的存儲(chǔ)過程，用來確保 SQL Server 數(shù)據(jù)庫引用的完整性，可以建立插入、刪除和更新觸發(fā)以控制相關(guān)的表格中對(duì)數(shù)據(jù)列的插入、刪除和更新，還可 以使用規(guī)則（ Rule）、缺?。?Default）以及限制（ Constraints），來協(xié)助將新的數(shù)值套用到表格中去 [5]。 這個(gè)平臺(tái)有以下特點(diǎn)： ? 可信任的 ——使得公司可以以很高的安全性、可靠性和可擴(kuò)展性來運(yùn)行他們 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX最關(guān)鍵任務(wù)的應(yīng)用程序。 ? 智能的 ——提供了一個(gè)全面的平臺(tái)，可以在你的用戶需要的時(shí)候給他發(fā)送觀察和信息 [6]。微軟所制定的架構(gòu)，可以讓透過這種架構(gòu)和數(shù)據(jù)庫連結(jié)。 不像以前的 ADO 版本是站在為了存取數(shù)據(jù)庫的觀點(diǎn)而設(shè)計(jì)的， 是為了因應(yīng)廣泛的數(shù)據(jù)控制而設(shè)計(jì)，所以使用起來比以前的 ADO 更靈活有彈性，也提供了更多的功能。微軟透過最新的 .NET 技術(shù)提供了可以滿足眾多需求的架構(gòu)，這個(gè)架構(gòu)就是 .NET 共享對(duì)象類別庫。提供許多撰寫 Windows 程序所需要使用的對(duì)象以及基本函式等。除此之外 還將 XML 整合進(jìn)來，這樣一來數(shù)據(jù)的交換就變的非 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX常輕松容易了。如圖 所示。傳統(tǒng)的主從式應(yīng)用程序在執(zhí)行時(shí)，都會(huì)保持和數(shù)據(jù)源的聯(lián)機(jī)。有些時(shí)候我們只需要很單純的將數(shù)據(jù)取回，這時(shí)候就不需要保持對(duì)數(shù)據(jù)源的聯(lián)機(jī)。不 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX過我們的應(yīng)用程序也有些情況需要和數(shù)據(jù)源一直保持聯(lián)機(jī)，例如在線訂位系統(tǒng)；此時(shí)我們還是可以使用 ADO 對(duì)象和數(shù)據(jù)源隨時(shí)保持聯(lián)機(jī)的狀態(tài) [7]。在 B/S 體系結(jié)構(gòu)下，用戶界面完全通過 WWW 瀏覽器實(shí)現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)?；?B/S 體系結(jié)構(gòu)的軟件，系統(tǒng)安裝、修改和維護(hù)全在服務(wù)器端解決。 B/S 體系結(jié)構(gòu)還提供了異種機(jī)、異種網(wǎng)、異種應(yīng)用服務(wù)的聯(lián)機(jī)、聯(lián)網(wǎng)、統(tǒng)一服務(wù)的最現(xiàn)實(shí)的開放性基礎(chǔ)。 （ 2） B/S 體系結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)擴(kuò)展能力差，安全性難以控制。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX（ 4） B/S 體系結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)提交一般以頁面為單位，數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)交互性不強(qiáng)，不利于在線事務(wù)處理和應(yīng)用。 JavaScript 是一種基于對(duì)象和事件驅(qū)動(dòng)并具有相對(duì)安全性的客戶端腳本語言。它最初由網(wǎng)景公司（ Netscape）的 Brendan Eich 設(shè)計(jì)，是一種動(dòng)態(tài)、弱類型、基于原型的語 言，內(nèi)置支持類。Ecma 國際以 JavaScript 為基礎(chǔ)制定了 ECMAScript 標(biāo)準(zhǔn)。完整的 JavaScript 實(shí)現(xiàn)包含三個(gè)部分： ECMAScript，文檔對(duì)象模型，字節(jié)順序記號(hào)。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAXJavascript 就是適應(yīng)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁制作的需要而誕生的一種新的編程語言，如今越來越廣泛地使用于 Inter 網(wǎng)頁制作上。在 HTML 基礎(chǔ)上，使用 Javascript 可以開發(fā)交互式 Web網(wǎng)頁。 運(yùn)行用 Javascript 編寫的程序需要能支持 Javascript 語言的瀏覽器。微軟公司還有自己開發(fā)的 Javascript，稱為 JScript。 Javascript 短小精悍，又是在客戶機(jī)上執(zhí)行的，大大提高了網(wǎng)頁的瀏覽速度和交互能力。 JavaScript 使網(wǎng)頁增加互動(dòng)性。 JavaScript 能及時(shí)響應(yīng)用戶的操作，對(duì)提交表單做即時(shí)的檢查，無需浪費(fèi)時(shí)間交由 CGI 驗(yàn)證。 相關(guān)規(guī)則 在 JavaScript 中， “=== 是全同運(yùn)算符，只有當(dāng)值相等，數(shù)據(jù)類型也相等時(shí)才成立。 （ 1)一個(gè)數(shù)字與一個(gè)字符串，字符串轉(zhuǎn)換成數(shù)字之后，進(jìn)行比較。 （ 3)一個(gè)對(duì)象、數(shù)組、函數(shù)與 一個(gè)數(shù)字或字符串，對(duì)象、數(shù)組、函數(shù)轉(zhuǎn)換為原始類型的值，然后進(jìn)行比較。 想兩個(gè)運(yùn)算數(shù)類型相同，或轉(zhuǎn)換成相同類型后： （ 1)2 個(gè)字符串：同一位置上的字符相等， 2 個(gè)字符串就相同。如果一個(gè)是 NaN,或兩個(gè)都是 NaN,則不相同。 （ 4)2 個(gè)引用的是同一個(gè)對(duì)象、函數(shù)、數(shù)組，則他們相等，如果引用的不是同一個(gè)對(duì)象、函數(shù)、數(shù)組，則不相同，即使這 2 個(gè)對(duì)象、函數(shù)、數(shù)組可以轉(zhuǎn)換成完全相等的原始值。而 “===”是全同運(yùn)算符，全同運(yùn)算符遵循等同運(yùn)算符的比較規(guī)則，但是它不