【正文】 。 喬治（ Gee， 1990）則認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是從營(yíng)銷(xiāo)角度進(jìn)行人力資源管理的一種哲學(xué)?？铺乩眨?Philip Kotler， 1991）在他的營(yíng)銷(xiāo)教材中也宣稱(chēng)組織在開(kāi)展外部營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)“必須開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”并且將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)定義為“一種通過(guò)成功的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)有能力的員工以實(shí)現(xiàn)更好的為顧客服務(wù)的任務(wù)”。 A. Parasuraman）合著的《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) —— 通過(guò)質(zhì)量取勝》（ Marketing Services： Competing Through Quality， 1991， ）一書(shū)中將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)定義為“通過(guò)能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。它是一種通過(guò)形成分批生產(chǎn)來(lái)滿足人類(lèi)需求的策略”。 根據(jù)以上關(guān)于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)定義的回顧，我們可以看到學(xué)者們有的將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)視為“戰(zhàn)略”，有的將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)看成是一種“管理哲學(xué)”，有的認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是“實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的工具”。然而，本文要探討內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，因此有必要對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念做一個(gè)明確的界定。 階段一：?jiǎn)T工激勵(lì)和員工滿意階段 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的早期發(fā)展階段，大部分文獻(xiàn)都集中于討論如何實(shí)現(xiàn)員工激勵(lì)和員工滿意，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是提高組織服務(wù)質(zhì)量的一種方法。為了獲得水平相對(duì)一致的服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量，組織必須吸引和保留住優(yōu)秀的員工?；趯?duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員關(guān)系的認(rèn)識(shí)，這一階段的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)概念建立在這樣的假設(shè)條件下：“為得到滿意的顧客，組織首先要有滿意的員工”（ Gee， 1977）。 Arbeit， 1976）把工作描述為產(chǎn)品，把員工描述為顧客，認(rèn)為員工是服務(wù)組織最重要的市場(chǎng)。也就是說(shuō)，運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 可以為組織創(chuàng)造更多滿意的員工，使他們?cè)诜?wù)傳遞過(guò)程中保持高水平的服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量，從而產(chǎn)出更多的顧客滿意。正如貝瑞和潘拉索拉曼（ 1991）給內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)下的定義：“通過(guò)能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工?！? 階段二：顧客導(dǎo)向階段 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展的第二階段的代表人物是格朗路絲（ ）。為了利用這些機(jī)會(huì)需要有顧客導(dǎo)向和有銷(xiāo)售意識(shí)的員工。nroos， 1981）。另外，有效的服務(wù)同樣要求一線員工和后臺(tái)員工之間有效的共同合作。該觀點(diǎn)得到了黑爾斯（ Hales）和奎斯特（ Quester）的認(rèn)同。 階段三：戰(zhàn)略執(zhí)行和變革管理階段 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展到第三階段的標(biāo)志是學(xué)者們開(kāi)始將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作為戰(zhàn)略執(zhí)行的工具。這一階段對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作為一種執(zhí)行工具和 方法的討論變得更明顯和詳盡。隨后，這種觀念被皮爾斯和莫根（ Piercy amp。視內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是戰(zhàn)略執(zhí)行工具是基于這樣一個(gè)共識(shí)：如果戰(zhàn)略要被更有效地執(zhí)行，必須消除企業(yè)內(nèi)部各職能的沖突，在企業(yè)內(nèi)部要具有良好的溝通。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程的適當(dāng)時(shí)候，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)開(kāi)始被當(dāng)作減少部門(mén)孤立 ，減少內(nèi)部職能摩擦和克服對(duì)變革抵制的一種機(jī)制。 這就導(dǎo)致了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在任何組織中更為廣泛的應(yīng)用。 Rafiq， 1995）提出內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種適合于大范圍的變革管理執(zhí)行方法：“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)有計(jì)劃的努力，應(yīng)用類(lèi)似營(yíng)銷(xiāo)的方法來(lái)克服組織對(duì)變革、聯(lián)盟、激勵(lì)以及整合員工來(lái)有效執(zhí)行功能性戰(zhàn)略的抵制”。更進(jìn)一步說(shuō)，戰(zhàn)略可能跨越幾個(gè)職能領(lǐng)域，這就需要跨職能整合。隨后，蘭伯特（ Lambert， 1995）提出一種戰(zhàn)略的方式，即以一個(gè)廣義的概念來(lái)解釋內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，他認(rèn)為包括以下幾個(gè)方面：（ 1）在管理標(biāo)準(zhǔn)減少（即柔性管理）的組織環(huán)境下，要在組 ____________________________________________________________________ 織中保留熟練的員工需要 清晰地界定組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)；（ 2）在組織中享有共同目標(biāo)、經(jīng)驗(yàn)、技能的管理團(tuán)隊(duì)和個(gè)人之間建立合作關(guān)系，以此來(lái)激勵(lì)個(gè)人并實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展；（ 3）在變化的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治和技術(shù)環(huán)境中，加強(qiáng)員工對(duì)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)質(zhì)量的正確理解并形成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（ 4）建立有凝聚力的公司品牌來(lái)保留顧客和組織成員；（ 5）在充分的組織調(diào)研、評(píng)價(jià)以及組織中個(gè)人的責(zé)任和技能發(fā)展的戰(zhàn)略基礎(chǔ)上來(lái)達(dá)到有效的溝通管理；（ 6）以領(lǐng)導(dǎo)參與、過(guò)程控制和員工承諾來(lái)提高組織的服務(wù)產(chǎn)出。但是，無(wú)論內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展到何種階段，對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)概念的界定中始終都考慮到兩個(gè)理解要素：一是內(nèi)部顧客（員工）滿意，二是外部顧客滿意。這主要是因?yàn)閮?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)概念的提出是為了提高服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，企業(yè)不得不關(guān)心員工的服務(wù)行為和質(zhì)量的變動(dòng)，并把這種變動(dòng)最小化，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量保持在一個(gè)比較穩(wěn)定的水平上。因此，費(fèi)斯科、布萊恩和畢納（ Fisk， Brown and Bitner， 1993）認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論中非常重要的具體的研究領(lǐng)域，同時(shí)他們指出在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)概念中應(yīng)該體現(xiàn)兩種基本思想：一是組織中的每一個(gè)人都有一位顧 客；二是在內(nèi)部顧客有效地服務(wù)于最終顧客之前，組織應(yīng)該向他們出售服務(wù)，以使他們?cè)诠ぷ髦懈械娇鞓?lè)。第一，員工的注意力從外部顧客轉(zhuǎn)移到內(nèi)部顧客，而事實(shí)上，外部顧客才是給組織帶來(lái)收益的群體，外部顧客才是企業(yè)所有活動(dòng)關(guān)注的焦點(diǎn)；第二，員工僅僅關(guān)注自身所服務(wù)的內(nèi)部顧客，就會(huì)阻礙他們以全面的視角來(lái)看待企業(yè)服務(wù)外部顧客的活動(dòng)。 理解要素二：外部顧客滿意 ____________________________________________________________________ 隨著現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)近百年的發(fā)展，人們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的范圍和性質(zhì)不斷有新的認(rèn)識(shí)和理解，交換作為營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的核心已為大多數(shù)學(xué)者和管理者所認(rèn)可。這樣，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)應(yīng)用的范圍也就大大地拓展了。從這個(gè)意義上說(shuō)，如果企業(yè)內(nèi)部存在著交換關(guān)系，將營(yíng)銷(xiāo)學(xué)引入企業(yè)的內(nèi)部就無(wú)可厚非。因此，對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)概念的理解要素之一便是外部顧客滿意。首先，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)概念應(yīng)該以內(nèi)部市場(chǎng)觀念為基礎(chǔ)，之所以員工可以被當(dāng)作顧客，是因?yàn)榻M織與員工之間存在著交換關(guān)系，組織用工作、顧客導(dǎo)向思想以及承諾等來(lái)交換員工的時(shí)間、精力和知識(shí)，因此組織的內(nèi)部存在一個(gè)市場(chǎng)；其次，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的終極目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)組織的目 標(biāo)，貝瑞在 1981年給內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)下的定義是：“在確保組織目標(biāo)完成的同時(shí)，將雇員視為內(nèi)部顧客，將工作視為能夠滿足內(nèi)部顧客需要和需求的內(nèi)部產(chǎn)品”，韋因特（ 1985）也認(rèn)為“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)可以成為確保組織目標(biāo)完成而對(duì)員工進(jìn)行管理的一種手段”，由此可見(jiàn)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是不矛盾的，而且是有助于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的；最后，由于組織內(nèi)部市場(chǎng)的存在，從廣義上來(lái)說(shuō)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是將營(yíng)銷(xiāo)理論和方法導(dǎo)入組織內(nèi)部管理的一種策略，“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)可以對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和人事管理這兩種職能進(jìn)行充分的整合，以使企業(yè)的員工成為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能的源泉”（ Glassman amp。 因此，我們對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)定義的界定應(yīng)該考慮以上五個(gè)理解要素，這樣可以將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念界定如下： 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是將組織員工看成是組織最重要的內(nèi)部市場(chǎng)的管理哲學(xué)，并且將營(yíng)銷(xiāo)理論和方法導(dǎo)入組織的內(nèi)部管理中，促使組織吸引、激勵(lì)和保留具有顧客導(dǎo)向、銷(xiāo)售意識(shí)的高素質(zhì)的員工，達(dá)到更多的顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。過(guò)去 15 年來(lái)的關(guān)于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的文獻(xiàn)表明內(nèi)部 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)常不是由整個(gè)組織來(lái)執(zhí)行的，而是由組織內(nèi)部的部門(mén)、 ____________________________________________________________________ 團(tuán)隊(duì)或者職能來(lái)執(zhí)行的。 圖 ，或者說(shuō)是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的焦點(diǎn)對(duì)象，縱軸表示內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施者。 圖 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型 在類(lèi)型 IV 中，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施者是組織整體，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施對(duì)象是組織的所有員工，這個(gè)類(lèi)型已經(jīng)受到營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者們和管理者們的普遍關(guān)注。 Parasuraman，1991）。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行部門(mén)主要是具有人事服務(wù)職能的部門(mén)，如人力資源（ HR）部門(mén)和管理信息系統(tǒng)（ MIS）部門(mén)。 在類(lèi)型Ⅱ中，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施者是組織整體，實(shí)施對(duì)象是某個(gè)或某些部門(mén)。例如，組織向帶有幼子的女性員工提供兒童看護(hù)服務(wù)，或者向員工家庭中的老年成員提供醫(yī)療保健服務(wù)（ Bream et al.， 1992）。這是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)僅僅涉及到組織中的部分員工。 從以上闡述中我們可以看到，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的形式不是單一的，可以是整體對(duì)部門(mén)，部門(mén)對(duì)整體，或者是部門(mén)對(duì)部門(mén)。本文所研究的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是第四種類(lèi)型，即組織整體對(duì)組織的所有員工所實(shí)施的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。幾十年來(lái)關(guān)于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的理論研究主要可以分為兩個(gè)流派。 過(guò)程角度的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 這一流派的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論是基于全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)而重點(diǎn)研究服務(wù)傳遞的過(guò)程。這種觀點(diǎn)基于這樣的假設(shè)：質(zhì)量是企業(yè)價(jià)值鏈中一種可提升的運(yùn)作職能，并且它與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合要素、服務(wù)利潤(rùn)鏈、服務(wù)藍(lán)圖中的“過(guò)程”要素密切相關(guān)。 人力資源角度的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 這一流派的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論主要是從人力資源的角度進(jìn)行闡述的。它是基于這樣的假設(shè)：外部營(yíng)銷(xiāo)的成功部分是因?yàn)槠髽I(yè)擁有滿意的、被激勵(lì)的員工，而創(chuàng)造出滿意的、被激勵(lì)的員工是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論根據(jù)其研究的角度不同可以劃分為過(guò)程角度的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和人力資源角度的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，而根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)的哲學(xué)和職能的內(nèi)涵又可以將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容劃分為與營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)相關(guān)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和與營(yíng)銷(xiāo)職能 ____________________________________________________________________ 相關(guān)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。作為經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)，其核心思想是“市場(chǎng)導(dǎo)向觀念”。根據(jù)以上所述的營(yíng)銷(xiāo)所包含的哲學(xué)和職能的內(nèi)涵，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容就可以劃分為：（ 1）與營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)相關(guān)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，是指在企業(yè)內(nèi)部傳播顧客導(dǎo)向觀念，包括旨在建立市場(chǎng)導(dǎo)向組織的所有內(nèi)部活動(dòng)；（ 2）與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能相關(guān)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，是指在企業(yè)內(nèi)部管理中使用類(lèi)似營(yíng)銷(xiāo)方法的活動(dòng)。市場(chǎng)導(dǎo)向的核心是顧客導(dǎo)向，格朗路絲 （ Gr246。他認(rèn)為，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)分為戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)層面，戰(zhàn)略層面的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是創(chuàng)建一個(gè)支持顧客導(dǎo)向的內(nèi)部環(huán)境。 因此，企業(yè)為建立市場(chǎng)導(dǎo)向型組織所開(kāi)展的所有內(nèi)部活動(dòng) 就是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的重要內(nèi)容之一，無(wú)論這些活動(dòng)是否使用營(yíng)銷(xiāo)方法。 與營(yíng)銷(xiāo)職能相關(guān)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 與營(yíng)銷(xiāo)職能相關(guān)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指在企業(yè)內(nèi)部管理中使用營(yíng)銷(xiāo)方法的一系列活動(dòng)。皮爾斯和莫根（ Piercy amp。與此同時(shí)，克林斯和培恩（ Collins amp。第二，在部門(mén)關(guān)系管理中和企業(yè)變革管理中使用營(yíng)銷(xiāo)方法的活動(dòng)。而在變革管理方面，除了皮爾斯等學(xué)者提出了這一思想之外，目前并沒(méi)有更有 ____________________________________________________________________ 價(jià)值的研究成果。服務(wù)文化是企業(yè)文化的組成部分，也可以解釋為服務(wù)企業(yè)的主導(dǎo)文化。因此，服務(wù)文化對(duì)員工的服務(wù)導(dǎo)向及服務(wù)行為有著極為重要的影響。 服務(wù)文化推進(jìn)內(nèi)部 營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)文化是企業(yè)文化的組成部分，那么服務(wù)文化同樣具備企業(yè)文化的功能。一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)文化具有導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)、約束、融合和輻射六項(xiàng)主要功能，它們對(duì)服務(wù)企業(yè)培養(yǎng)出具有顧客導(dǎo)向意識(shí)的員工具有重大的作用。 第一，服務(wù)文化能夠使服務(wù)組織成員更具有服務(wù)導(dǎo)向的特點(diǎn)。這正是服務(wù)企業(yè)推進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)，因此服務(wù)文化的導(dǎo)向功能積極推進(jìn)了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施。在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，要求服務(wù)企業(yè)消除部門(mén)間沖突，將組織的營(yíng)銷(xiāo)職能、組織職能和人力資源職能加以整合，以期實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。因此，服務(wù)文化對(duì)服務(wù)員工有著巨大的凝聚作用，使服務(wù)員工團(tuán)結(jié)在服務(wù)企業(yè)內(nèi)。 第三，服務(wù)文化的激勵(lì)功能能夠促使服務(wù)員工不斷提供自身的服務(wù)技能以滿足顧客的需要。 ____________________________________________________________________ 在這種文化氛圍中，每個(gè)人的貢獻(xiàn)都會(huì)受到肯定、贊揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)。 另外，服務(wù)文化的約束、融合和輻射功能會(huì)與上述三種功能是相互影響地發(fā)揮作用，它們都對(duì)服務(wù)企業(yè)推進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生 積極的影響。因?yàn)閮?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)有助于：（ 1）使全體員工理解并接受企業(yè)的目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)策略和營(yíng)銷(xiāo)策略；（ 2）使各級(jí)管理人員掌握顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理原則和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；（ 3）使所有一線服務(wù)人員掌握面對(duì)面服務(wù)工作所必需的溝通和交際技能。在這一過(guò)程中，服務(wù)企業(yè)內(nèi)的服務(wù)導(dǎo)向氛圍逐步形成 ，真正建立起以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化。因?yàn)椋海?1）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的措施將持續(xù)激勵(lì)員工的顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)；（ 2）在實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，全體員工獲得源源不竭的信息和反饋，他們將不斷改進(jìn)服務(wù)工作；（ 3）在服務(wù)企業(yè)推出新服務(wù)之前，管理人員首先會(huì)進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，使全體員工了解并接受。 總之，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)文化建設(shè)是相輔相成，相互促進(jìn)的。 服務(wù)的界定和特性 服務(wù)是一種復(fù)雜的行動(dòng)或行為。服務(wù)一般以無(wú)形的方式存在，但是服務(wù)行為可能是有形行為，也可能是無(wú)形行為。 ____________________________________________________________________ 服務(wù)的界定 在二十世紀(jì)的五六十年代，西方的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界開(kāi)始對(duì)服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的研究。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（ 1960）認(rèn)為“服務(wù)是一種為銷(xiāo)售而提供的、能夠產(chǎn)生利益和滿足感，但又不引起商品實(shí)體形式變化的活動(dòng)。也就是說(shuō)，這種服務(wù)是附著在實(shí)體產(chǎn)品上的。本文將服務(wù)界定為“一般以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為”（ Gr246。該定義表明，服務(wù)不僅存在于組織的外部，它也同時(shí)存在的組織的內(nèi)部。 當(dāng)然，本文所研究的服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)的外部服務(wù)的