【正文】 會兒 ,一道道菜就陸續(xù)上桌了。吃到最后 ,桌上仍有不少菜 ,但大家且卻已酒足飯飽。 魚端上來了 ,大家都吃了一驚。許先生邊用手推了推眼鏡 ,邊說道。 你們在 點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚 ,加工前還應(yīng)讓我們看一看。許先生毫不退讓。如果這魚您不要的話 ,餐廳要扣我的錢 ,F 請您務(wù)必包涵。 這個菜的錢我們不能付 ,不行就去找你們經(jīng)理來。最后 ,小姐只好無奈地將魚撤掉 ,并匯報領(lǐng)班 ,將魚款劃掉。 五、供餐和餐間服務(wù)案例分析 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 供餐和餐間服務(wù)簡介 一、程序簡介 供餐和餐間服務(wù)是點菜點酒服 務(wù)的繼續(xù) ,也是餐飲服務(wù)中時間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。因為服務(wù)員的一個動作、一種表情、一句話 ,都會給整個服務(wù)過程帶來影響 ,關(guān)系到服務(wù)的整體效果。零點餐廳的服務(wù)面對的環(huán)境相對凌亂一些 ,宴會服務(wù)的上菜時間、規(guī)格和順序相對要求更嚴 ,酒 吧的服務(wù)則應(yīng)更多懂得一些酒水知識。 ? 供餐和餐間服務(wù)案例分析 案例： 某天晚上 ,北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團和會議團。這一天 ,外賓團隊訂的都是 北京烤鴨 的餐宴 ,翻譯、導(dǎo)游員和司機等也享受和外賓同等的用餐標準。他忍不住去催問服務(wù)員 ,服務(wù)員告訴他 ,今天太忙 ,請他再等一下 ,馬上上菜。孫先生和同事又去催問了兩次 ,但就是他們這桌不給上菜 ,孫先生賭氣不再催問。此時 ,服務(wù)員追到車門前請孫先生簽單結(jié)賬。今天的確太忙了 ,把您那一桌給疏忽了。但是請您先把賬結(jié)了。 我們雖然也是服務(wù)人員 ,但到你們飯店都應(yīng)該是客人 ,待遇 也是平等的。要結(jié)賬就找 ‘ 老外 39。 孫先生說著就要上車。最后 ,孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務(wù)人員在供餐服務(wù)方面的哪些不足之處。按高標準要求 ,在這個階段中服務(wù)仍不能松懈 ,而應(yīng)當繼續(xù)精益求精 ,按程序的要求把工作做好。 。 。 ? 結(jié)賬案例分析 案例： 一個深秋的晚上 ,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。服務(wù)員心里很著急 ,到他們身邊站 了好幾次 ,想催他們趕快結(jié)賬 ,但一直沒有說出口。 什么 !你想趕我們走 ,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。另一位客人看了看表 ,連忙勸同伴馬上結(jié)賬?？催^賬單 ,他指出有一道菜沒點過 ,但卻算進了賬單 ,請服務(wù)員去更正。幾位客人卻辯解說 ,沒有要這道菜。 當她把改過的賬單交給客人時 ,客人對她講 :餐費我可以付 ,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。 這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。 先生 ,我在服務(wù)中有什么過錯的話 ,我向你們道歉了 ,還是不要找我們經(jīng)理了。 不行 ,我們就是要找你們經(jīng)理。 服務(wù)員見事情無可挽回 ,只好將餐廳經(jīng)理找來。 另外 ,服務(wù)員把賬用多算了 ,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行 ,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下 ,客人們終于不再說什么了 ,他們付了錢 ,仍面含余怒地離去了。在送客過程中 ,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細致、周全 ,使客人滿意。 ,如愿意將剩余食品打包帶走 ,應(yīng)積極為之服務(wù) ,絕不要輕視他們 ,不要給賓客留下遺憾。 、提攜東西 ,提醒他們不要遺忘物品。 注視客人離開 ,或親自陪送賓客到餐廳門口 ,并歡迎他們再來。 、熱烈 ,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范 ,列隊歡送 ,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。翻臺往往是在其他賓客仍在進餐的過程中進行 ,或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時進行 ,所以 ,翻臺的文明和效率是該程序的重要標準。翻臺服務(wù)中應(yīng)注意的要點有 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 、有序 ,應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行。 ,應(yīng)注意文明作業(yè) ,保持動作的穩(wěn)定 ,不要損壞餐具、物品 ,也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。 ,應(yīng)立即開始規(guī)范地擺臺 ,盡量減少賓客的等候時間。只有在服務(wù)的全過程中 ,具有預(yù)測和分析突發(fā)事件的能力 ,充分作好防范的準備 ,才能減少和杜絕那些影響服務(wù)正常運作的突發(fā)事件。突發(fā)事件的偶然性要求服 務(wù)員應(yīng)具備一定的處事能力和必要條件：。 。 在具備了上述的基本條件后 ,可針對突發(fā)事件的性質(zhì)和種類采取補救、協(xié)調(diào)、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應(yīng)的對策。這些事件會對賓客的安全、心理、需求等方面帶來不良的影響 ,因此需要采取及時的補救措施來挽回影響。這些事件會影響賓客的用餐情緒 ,應(yīng)及時采用相應(yīng)的補救和協(xié)調(diào)手段來平和其心理。 賠償措施常應(yīng)用于因產(chǎn)品質(zhì)量而給賓客的精神和物質(zhì)帶來損失的事件 ,它可體現(xiàn)飯店對客人的歉意和真誠。如罰款、保安人員勸其離去、聯(lián)系公安部處理門等。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在星級飯店的餐飲服務(wù)中 ,一定要關(guān)注客觀環(huán)境、賓客需求和服務(wù) 技能等因素對服務(wù)質(zhì)量的影響 ,處理好它們之間的關(guān)系 ,不斷學(xué)習(xí)、積累和豐富服務(wù)經(jīng)驗 ,完善和發(fā)展服務(wù)程序 ,這樣才能在遇到突發(fā)事件時 ,正確和適度地處理好各類事件 ,取得理想的服務(wù)效果。 餐飲原料的采購與庫存管理，是餐飲成本控制的重要一環(huán)節(jié)。 采購工作程序既包括采購部門內(nèi)部的操作程序，又包括采購部與其他相關(guān)部門的溝通程序。 采購質(zhì)量的控制 → 穩(wěn)定原料質(zhì)量原則：質(zhì)量忽高忽低是餐飲經(jīng)營大忌，要保證餐飲質(zhì)量。 P107 表 61 采購規(guī)格書的樣本格式 內(nèi)容： 十點 作用： 訂貨的依據(jù)、購貨的指南、供貨的準則、驗收的標準 采購數(shù)量的控制 特點：采購數(shù)量標準的多變性 采購對象的分類 容易變質(zhì)的食品原料 遵循原則： 了解數(shù)據(jù)： 具體表現(xiàn)形式： 日常即時采購法：適用于采購消耗量變化較大、有效保存期短暫而必須經(jīng)常采購的鮮活類原料； 特點：不考慮保險儲備量 長期訂貨法：適用于消耗量一般變化不大的食品原 料 定期訂貨法：即訂貨期固定不變，但每次訂貨數(shù)量任意的一種方法。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 期末需存量 =（日平均消耗量 *訂購期天數(shù)） *150% P111 例子 永續(xù)盤存卡訂貨法：必須建立一份永續(xù)盤寸卡，用以登錄進貨和發(fā)放數(shù)量；每一種原料都須有預(yù)定的最高儲備量和訂貨點量 訂貨數(shù)量 =最高儲備量 — （訂 貨點量 — 日平均消耗量 *訂貨期天數(shù)） 采購價格的控制 采購方式的選擇與控制 采購中的具體問題： 適宜的采購時間 合理的采購數(shù)量 有利的采購價格 最優(yōu)的質(zhì)量 理想的交易對象 理想的交易地點 采購員職責(zé) 建立合理的驗收體系 稱職的驗收人員 實用的驗收設(shè)備和器材 科學(xué)的驗收程序和良好的驗收習(xí)慣 經(jīng)常的監(jiān)督檢查 確定科學(xué)的驗 收操作程序： 驗收程序主要三個環(huán)節(jié)： 核對價格 盤點數(shù)量 檢查質(zhì)量 驗收程序 12 個步驟： P121 有關(guān)驗收的表格： P123 驗收控制 在驗收工作中，還應(yīng)做好防盜工作。 儲藏室面積：不能過大，也不能過小 庫房的類別： 應(yīng)根據(jù)不同的需要和儲藏特點，設(shè)立不同的儲藏庫。 ? ? 餐飲食品原料的分類、分條件儲藏保管： P135 ，又叫發(fā)貨、發(fā)料、送料 ? ? 食品原料的發(fā)料形式及發(fā)料方法 一、食品原料的發(fā)料形式： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 二、庫存原料發(fā)放的控制： ? ? 飲料的發(fā)放 ? ? 原料的內(nèi)部調(diào)撥及轉(zhuǎn)帳處理 餐飲服務(wù)與管理 一、填空題 ____________ 。 ________________ 及 ____________________ 來提高銷售量和經(jīng)濟效益。 ，兩手背后交叉或 _____________ （男服務(wù)員）或 ___________ （女服務(wù)員），抬頭、收腹、挺胸，目光 ____________ ，兩腳 ____________ ，中間有一拳相隔。 ，要做到盤底不 ________ ，盤前不 _________ ，盤后不 ___________ 。 ，要做到不滴、不灑，不 _______ 、 不 ________ 。 ： _______________ 、 _______________ 、 _______________ 。 ， 幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應(yīng)先 ________ 后 __________ 。 、 _________ 和 _________ 的餐廳，中餐廳的銷售方式有零點餐、 __________ 、 __________ 等，做到服務(wù)標準化，布置 ________ 化、操作 _________ 化。 ，服務(wù)員要做到勤 ________、勤 ________、勤 ________ 和清理臺面。 “ 房卡 ” 和房間鑰匙要求簽單時，值臺員應(yīng)請賓客在帳單上填寫 __________ 和 _____________ 。 二、名詞解釋（參考書后練習(xí)） 三、選擇題 （ ）餐飲服務(wù)的 ____是指餐飲服務(wù)只能當次使用，當場所享受，過時則不能再享用。 ，白天化淡妝 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 佩戴飾物， 化淡妝 （ ）下面哪句話是錯誤的： ____。 。 壞 （ ）餐飲生產(chǎn)的特點之一是： ____。 （ ）女服務(wù)員要淡妝上崗，長發(fā)應(yīng) ____。 （ ）電話用語應(yīng)有禮貌，聽到電話鈴響，我們應(yīng)說 ____。 ，黑色絲襪 ，深色襪子 ，肉色襪子 ，深色襪子 1（ ）幾種物品同時裝盤，應(yīng)該 ____。 瓶 1（ ）斟酒時要注意瓶內(nèi)的酒量的變化情況，以控制酒液 的流速，下面哪句話是正確的： ____。 ，流速越快 1（ ）要做到折裥的間距相等，要用 ____控制間距，向后拉折，而不能向前推折。 、白葡萄酒杯和烈酒杯 、烈酒杯、黃酒杯 、黃酒杯、烈酒杯 、烈酒杯、白葡萄酒杯 1（ ）中餐宴會一般在宴會開始前 ____左右將 ____和 ____斟好。 2CM 5CM 1（ ）鋪臺布時，服務(wù)員應(yīng)站在 ____一側(cè)操作。 ，然后再派送香巾 ，然后再派送帳單 ，再遞送帳單 ，然后派送茶水 （ ）只有待就餐賓客 ____，方能打掃餐廳及環(huán)境衛(wèi)生。 2（ ）大型宴會開始前 ____擺放，然后斟預(yù)備酒。 2 ( )____是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個人照顧較多。 服務(wù) 2 ( )____較法式服務(wù)節(jié)省人力，服務(wù)速度也較快餐廳的空間利用率高，又能顯示其講究優(yōu)雅的特點。 四、簡答題（參考書后練習(xí)） 五、論述題（參考書后練習(xí)） 第二章 餐飲服務(wù)（ ） 一、餐飲服務(wù)的基本技能 學(xué)習(xí)目標 ： 托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒 二、用餐服務(wù)方式 學(xué)習(xí)目標： 西餐常用服務(wù)方式 中餐常用服務(wù)方式 自助餐服務(wù)方式 三、餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié) 學(xué)習(xí)目標： 餐前準備環(huán)節(jié) 開餐服務(wù)環(huán)節(jié) 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下