【正文】 槽整潔、無異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟 57 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車外觀） （續(xù)） ⑤ 展車有標(biāo)明車型的前后牌 ⑥ 主展臺下 3輛展車必須配備符合 VI要求的車輪墊 ⑦ 駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開啟狀態(tài) ⑧ 中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無干涉、反彈，展車不能上鎖 58 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） ① 內(nèi)飾、儀表板、門護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損，座椅上不應(yīng)有塑料罩，方向盤應(yīng)去除保護(hù)套，且方向盤上北京現(xiàn)代標(biāo)識須保持水平 ② 各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常 ③ 發(fā)動機(jī)室保持干凈、無灰塵 ④ 駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置 59 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） （續(xù)） ⑤ 展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊 ⑥ 行李廂干凈、整潔、無雜物 ⑦ 與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除 60 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 可售車源準(zhǔn)備 ① 銷售顧問應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會后更新的可售車源看板，確認(rèn)當(dāng)日可售車輛的車型、車色及數(shù)量 可售車源 61 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 排班準(zhǔn)備 ① 展廳內(nèi)部應(yīng)保持有 3人值班接待 ② 第一順位銷售顧問在展廳內(nèi)巡視，隨時關(guān)注展廳來客，并負(fù)責(zé)接待，接待完成后，必須負(fù)責(zé)后續(xù)環(huán)境、車輛整理及清潔 ③ 第二順位銷售顧問站立在接待臺后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)，還需每小時巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄 62 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 排班準(zhǔn)備（續(xù)） ④ 第三順位銷售顧問坐在接待桌旁，負(fù)責(zé)接聽來電 ⑤ 其他銷售顧問無故不得出現(xiàn)在接待大廳內(nèi)，應(yīng)在銷售辦公室內(nèi)或其它區(qū)域安排自己的工作 ⑥ 當(dāng)?shù)谝豁樜讳N售顧問接待客戶時，其他銷售顧問依次及時上前遞補(bǔ) 63 接待 64 接待 進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。展廳接待的過程中我們應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，促成銷售。若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進(jìn)入維修區(qū)，若是來展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場 ② 當(dāng)客戶車輛停妥，值班保安人員應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好 69 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶進(jìn)入展廳時 ① 客戶進(jìn)店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬 45度，同時面帶微笑，并進(jìn)行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶 ② 第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供免費(fèi)茶水接待客戶 ③ 除了與客戶進(jìn)行交談外，還必須隨時關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄 70 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶自行看車時 ① 若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務(wù)方位，并告知客戶如有需要，會立即提供幫助 ② 銷售顧問應(yīng)在客戶所及的范圍內(nèi)隨時關(guān)注可能的需求，并保持一定的距離待命，避免給客戶有壓力的感覺 71 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶想要交談時 ① 銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶的右手邊 ② 當(dāng)值班銷售顧問與客戶進(jìn)行面對面交談時，第二值班銷售顧問應(yīng)及時上前，詢問客戶所需的飲料，并及時為客戶提供免費(fèi)飲料服務(wù) ③ 應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對話機(jī)會 72 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶想要交談時 （續(xù)） ④ 保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適時引導(dǎo)客戶談?wù)搶囕v的感受，注重傾聽客戶的意見，了解更多客戶的信息，并針對客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程。在客戶說話的時候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話 73 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶離開時 ① 主動留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處 ② 銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別 ③ 若客戶開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場，引導(dǎo)車輛駛出停車位，向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開 ④ 保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其離開 74 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶離開后 ① 銷售顧問應(yīng)整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡” ② 3天內(nèi)對客戶進(jìn)行電話追蹤回訪 75 客戶類型分析 分析型 (Analytical) 支配型 (Dominant) 社交型 (Social) ? 大多數(shù)都很內(nèi)向 ? 喜歡作出決定 ? 一般不會提及他們的目的 ? 注重細(xì)節(jié) ? 不講人情 ? 有時會難以交流 ? 有時會愛挑剔 ? 準(zhǔn)備充分，條理清晰 ? …… ? 性格外向 ? 喜歡作出決定 ? 以自我為中心 ? 喜歡談?wù)撍麄冏约? ? 知道自己想要什么，并知道如何去獲取 ? 喜歡發(fā)表自己的看法 ? 不太注重細(xì)節(jié) ? …… ? 有外向的，也有內(nèi)向的 ? 對于他們自己的目標(biāo)有時會有點(diǎn)不確定 ? 喜歡得到別人的認(rèn)同 ? 大多數(shù)都害羞、直率、態(tài)度不明確、喜歡突發(fā)奇想，有合作精神 ? 容易打交道 ? …… 你喜不喜歡我？ 你懂不懂？ 你行不行？ 76 有效溝通的方法 ? 文字 — 措辭，書面的或口頭的 ? 聲音 — 語音、語調(diào) ? 形體語言 — 肢體語言，眼神以及面部表情等 77 建立客戶信心 建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示： ? 銷售人員的儀容儀表 ? 銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng) ? 理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購車的流程 ? 自我介紹 ? 對特約店的介紹 ? 對北京現(xiàn)代的介紹 78 擴(kuò)大客戶舒適區(qū) ? 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話） ? 談?wù)撈渌掝} – 關(guān)于汽車方面的新聞 – 時事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞） – 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等） – 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融） – 旅游休閑 – 子女教育 79 消除客戶疑慮 — 概述 ? 通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化 ? 在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明 – 下一步要做什么 – 做這些對客戶有什么好處 – 會花多長時間 – 尋求客戶認(rèn)同 80 消除客戶疑慮 — 概述（續(xù)） ―李先生， 真高興您到我們展廳來看車，也給我這個機(jī)會與您聊聊。 82 來電接待流程 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶的聯(lián)系方式 來店接待 邀請客戶來店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫來電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫 來 不來 來電接待流程 83 來電接待的“真實(shí)一刻” 問候 了解客戶需求 解答客戶問題 留下客戶信息 邀請客戶來店 道別和后續(xù)動作 84 來電接待的“真實(shí)一刻” — 問候 ① 接電話動作要迅速，在鈴響 35遍時接起，應(yīng)答問好 ② 問候語要簡潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代 XX特約店，我是這里的銷售人員 XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？? ③ 銷售顧問要認(rèn)真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶 85 來電接待的“真實(shí)一刻” — 問候（續(xù)） ④ 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要面帶微笑 ⑤ 讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿 要點(diǎn)：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象 86 來電接待的“真實(shí)一刻” — 了解客戶需求 ① 主動傾聽，適時運(yùn)用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的 ② 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息 ③ 重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請客戶重復(fù)一遍 ④ 了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對車輛的真實(shí)需求 要點(diǎn)：通過主動傾聽和提問的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答 87 來電接待的“真實(shí)一刻” — 解答客戶問題 ① 回答問題要耐心、熱情，語言要簡潔、準(zhǔn)確 ② 問及產(chǎn)品和競爭對手情況時，要公正、熟練、清晰解答客戶的問題 ③ 針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求 ④ 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益） 88 來電接待的“真實(shí)一刻” — 解答客戶問題（續(xù)） ⑤ 不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾 ⑥ 對一時難解答的問題，要及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳 ⑦ 注意避免過早地與客戶討論價(jià)格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前，價(jià)格商談只會讓我們處于不利的境地 要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援 89 來電接待的“真實(shí)一刻” — 留下客戶信息 ① 讓客戶認(rèn)識到留下聯(lián)系信息對他有益 ② 在整個接電話過程中，把握每個機(jī)會去獲取對方的聯(lián)系信息 ③ 如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要向客戶說明 要點(diǎn)：來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動告之聯(lián)系方法， 并答應(yīng)來展廳洽談 90 來電接待的“真實(shí)一刻” — 邀請客戶來店 ① 邀請要熱情，同時要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕 ② 用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時間 ③ 在客戶同意來店時要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿 ④ 要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式 要點(diǎn)：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方 91 來電接待的“真實(shí)一刻” — 道別和后續(xù)動作 ① 態(tài)度始終如一，親切、熱情 ② 不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶致電，并道再見，表達(dá)希望在展廳再提供更好服務(wù)的愿望 ③ 應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話 ④ 記錄及時，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí) ⑤ 重要客戶信息要及時上報(bào)銷售經(jīng)理 要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問。 94 請思考下列問題 1. 你覺得客戶會主動將他的需求告訴你嗎？他知道自己的需求嗎？ 2. 如果客戶不主動說出他的需求，你又該如何得知？通過哪些方法來達(dá)到我們的目的？ 3. 如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶溝通？ 4. 為了使介紹更有針對性，在車輛介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？ 95 需求分析 需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他 /她的需求。 銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意： ? 一般的客戶是否樂意告訴你他 /她的需求？ ? 一般的客戶是否樂意告訴你他 /她的“真正”需求？ ? 一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？ ? 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ 96 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時 確定客戶需求時 97 需求分析的“真實(shí)一刻” — 客戶表達(dá)需求時 ① 銷售顧問在和客戶面談時，保持一定的身體距離。 ② 銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進(jìn)行提問，并主動引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言。 ④ 銷售顧問可針對客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對談話題。 ⑥ 在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵客戶發(fā)表意見。 ⑧ 銷售顧問須隨時引導(dǎo)客戶針對車輛的需求提供正確想法和信息以供參考?！? ? ―好，您對車的要求