【正文】 （續(xù)） 說法 正確（ T） / 錯誤（ F） 小組意見 個人意見 9 如果你自己毫無激情，銷售幾無可能 10 如果客戶要求用一些時間來考慮，則意味著他想去你的競爭者處了解情況 11 最好的銷售顧問能在最短的時間內(nèi)達到最大的銷售額 12 與客戶成為朋友是有益的，因為我們可以影響他們的決定 13 客戶所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的 14 銷售顧問是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司 15 品牌建立的大部分責任是由廠方來承擔的 7 客戶滿意的意義 Customer Satisfaction 客戶滿意 ? 客戶滿意是評價銷售活動質(zhì)量的尺度 ? 銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴大自己的銷售業(yè)務(wù) ? 高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達成客戶滿意的關(guān)鍵因素 8 “真實一刻” 小小的一刻 小小的印象 小小的決定 9 超越客戶期望值 滿意 期望值 實際值 10 5 0 10 5 0 10 超越客戶期望值 失望 滿意 感動 客戶絕對不會再回來 客戶可能會回來，但可能會嘗試其他產(chǎn)品 /服務(wù) 大多數(shù)時候，客戶絕對會再次光臨 11 銷售三要素 信心 需求 購買力 12 控制區(qū) 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 13 舒適區(qū) 擔心區(qū) 焦慮區(qū) 舒適區(qū) 14 北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念 特約店的利潤起源于銷售 ，售前、售中、售后無時無刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過程中。1 汽車銷售員培訓方案 2 車輛介紹 試乘試駕 報價成交 交車 課程內(nèi)容 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代“客戶關(guān)懷”銷售流程概述 潛在客戶開發(fā) 準備 接待 需求分析 售后跟蹤 3 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 4 銷售的定義 ? 過去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)換取報酬。 ? 現(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報酬。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個關(guān)鍵點，應(yīng)全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面，這就是我們北京現(xiàn)代倡導的“客戶關(guān)懷”的銷售理念。汽車的價值在于產(chǎn)品或服務(wù)帶給消費者的利益，它決定了價格高低和品牌崇尚度。 產(chǎn)品 24 產(chǎn)品（續(xù)） 北京現(xiàn)代的職責 經(jīng)銷商的職責 ? 為經(jīng)銷商提供強大的產(chǎn)品線 ? 始終保持良好的汽車品質(zhì)和合理的產(chǎn)品價格 ? 遵守北京現(xiàn)代的產(chǎn)品銷售策略 ? 不僅僅是銷售產(chǎn)品，更應(yīng)該為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，以達到更高的客戶滿意 25 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) ? 選擇成為某一品牌的汽車經(jīng)銷商，同時也是選擇成為這一品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的一成員 ? 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的好壞其實是汽車制造商業(yè)務(wù)政策、領(lǐng)導管理風格的直接體現(xiàn) ? 每一個特許經(jīng)銷商必須做好自己的本職工作，即努力成為經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) “ 城堡 ” 中的一個好 “ 公民 ” 26 品牌 特許經(jīng)銷商 使得“北京現(xiàn)代”更為強大 產(chǎn)品、品牌、業(yè)務(wù)流程 完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) 27 “客戶關(guān)懷 ” 銷售流程 ? 流程是確保工作達到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ) ? 流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標準，同時也為管理提供詳盡的檢查要點 ? 北京現(xiàn)代倡導 “ 客戶關(guān)懷 ” 銷售流程，就為經(jīng)銷商提供了一個很好的銷售和售后平臺 28 “客戶關(guān)懷 ” 銷售流程 客戶關(guān)懷 接 待 準 備 需求分析 車輛介紹 試乘試駕 報價成交 交 車 售后跟蹤 潛在客戶 開發(fā) 29 銷售人員的工作職責 — 銷售經(jīng)理 ? 負責落實北京現(xiàn)代銷售政策，并積極向北京現(xiàn)代上報要求的有關(guān)材料和信息 ? 負責本部門和其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)以及本部門員工的管理 ? 根據(jù)公司的總體經(jīng)營目標，制訂銷售部相應(yīng)的年度銷售計劃及銷售策略并執(zhí)行 ? 檢查、監(jiān)督和輔導銷售部人員完成銷售目標計劃 1 30 銷售人員的工作職責 — 銷售經(jīng)理（續(xù)） ? 檢查公司和銷售部各項規(guī)章和流程的執(zhí)行情況 ? 分階段對本部門員工進行政策、市場營銷、現(xiàn)場流程和安全教育培訓 ? 收集、處理、分析和反饋競爭對手的信息 ? 保證庫存的合理性 31 銷售人員的工作職責 — 銷售主管 ? 帶領(lǐng)銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作 ? 分析銷售個案，協(xié)助銷售顧問成交 ? 匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對客戶進行分級和分類 ? 檢查公司和銷售部各項有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況 ? 負責市場信息收集、處理、分析和反饋 32 銷售人員的工作職責 — 銷售顧問 ? 開發(fā)新客戶（展廳接待 /陌生拜訪），完成銷售主管下達的任務(wù) ? 對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶 ? 負責向客戶介紹車輛主要性能和價格 ? 負責向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù) ? 負責簽定訂單，負責對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪 ? 負責競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋 33 銷售人員應(yīng)具備的工作態(tài)度 態(tài)度 知識 技巧 ? 對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇 ? 對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣 ? 對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存 ? 行業(yè)內(nèi)知識（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點、配置、技術(shù)指標、獎項等知識；競爭對手信息） ? 跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟、時事、地理、風俗、習慣、人文） ? 商務(wù)禮儀 ? 潛在客戶開發(fā) ? 展廳銷售 ? 集團客戶銷售 ? 抗拒處理 ? 客戶抱怨處理 ? 客戶管理與跟蹤 34 潛在客戶開發(fā) 35 潛在客戶開發(fā) 永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。誰找到了客戶，誰就找到了財富。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。為能達到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動地與潛在客戶進行聯(lián)系。（潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶；有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶；戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶；基盤客戶：已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶） 40 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 確認潛在客戶來源（續(xù)） ③ 積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級會所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機構(gòu)、企業(yè)、政府機構(gòu) 41 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 定期與潛在客戶溝通 ① 開發(fā)潛在客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，在這一部分花費的時間每天不應(yīng)少于 3小時 ② 銷售顧問每天應(yīng)制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報告 ③ 銷售顧問在每天開始上班時應(yīng)檢查該報告，如果有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實際，應(yīng)及時進行調(diào)整 ④ 如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問討論，并修改該日程表 42 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 定期與潛在客戶溝通 ⑤ 接觸與溝通前，銷售顧問應(yīng)檢查與每一個潛在客戶接觸的目標及該潛在客戶的背景資料，準備進行聯(lián)系 ⑥ 在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應(yīng)將此次活動的細節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時參考 ⑦ 掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等） 43 潛在客戶開發(fā)途徑 朋友和家庭成員 大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進行銷售的。因此，需要確認客戶可以聯(lián)系的特約店網(wǎng)址或 Email 地址 高級會所 例如高爾夫俱樂部、健身俱樂部等場所，經(jīng)常光顧這樣場所的人很多都具備購買汽車的能力 44 潛在客戶開發(fā)途徑（續(xù)） 先前的偶然光顧者 查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未購買的客戶 推薦的客戶 我們可以從任何其他形式的聯(lián)系中獲得推薦的客戶。同時，也應(yīng)考慮家庭成員的同學、孩子同班同學的父母等等 企業(yè) 考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購買汽車的潛在 客戶 政府機構(gòu) 購車進行公務(wù)活動的當?shù)卣畽C構(gòu) 45 與潛在客戶接觸的溝通技巧 ? 道出客戶的姓名，然后介紹自己 ? 找理由打電話或碰面 ? 確認客戶現(xiàn)在及未來的需求 ? 說明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來需求可能帶來的好處 ? 如果潛在客戶的需求無法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益 46 與潛在客戶接觸的溝通技巧（續(xù)） ? 要求“訂單”（或說明這次聯(lián)系的目的） ? 要求推薦客戶 ? 感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時間（例如，在下一個月接到一個信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系） 47 準備 48 準備 工欲善其事，必先利其器。雖然在整個銷售流程中，“準備”是唯一不需要面對客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個良好的基礎(chǔ)和平臺，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗。 51 準備的“真實一刻” 銷售人員的自我準備 銷售工具的準備 展車準備 可售車源的準備 排班準備 52 準備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準備（儀容儀表） 男士 女士 ? 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿 ? 無胡須，短指甲 ? 著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣 ? 皮鞋光亮，無灰塵，搭配黑色或深色襪子 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝口袋處 ? 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿 ? 化淡妝；指甲不宜過長，并保持清潔 ? 著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣 ? 著裙裝時，一律搭配膚色絲襪，無破洞 ? 鞋子光亮、清潔 ? 除結(jié)婚戒指外，上班時銷售人員嚴禁佩戴其它飾品 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處 53 準備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準備（儀容儀表）（續(xù)） ② 要與對方保持正視的微笑 ③ 沒有濃重的地方口音 ④ 使用正確的語法，發(fā)音準確，語速適中 ⑤ 如坐下時，輕輕入座，至少坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收 54 準備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準備（儀容儀表）（續(xù)） ⑥ 走路的時候，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信 ⑦ 站立的時候，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈 V字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后 55 準備的“真實一刻” — 銷售工具的準備 ⑥ 競爭對手分析表 ⑦ 小禮品 ⑧ 筆和紙 ⑨ 合同、訂單 ⑩ 其它和業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、工具 ① 名片 ② 公司簡介 ③ 產(chǎn)品宣傳單頁 ④ 報價單 ⑤ 保險說明書 56 準備的“真實一刻” — 展車準備（展車外觀） ① 展車應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質(zhì)感 ② 玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕 ③ 車身外飾及各種裝飾條、車型標識、標牌應(yīng)齊全無損 ④ 車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的現(xiàn)代標識應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導水