【正文】 周目標 第一個月目標 第三個月目標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 2： 顧客接待及需求分析 ? 顧客購車的差異？ ? 性格： ? 年齡： ? 性別： 思考題： 顧客接待及需求分析 到店前溝接觸 電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動 ） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標 ? 讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務 ? 明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的 ? 讓顧客感受到經銷商對其時間及需要的關注 顧客期望 不同顧客類型的具體期望 ? 期望花時間與經銷商員工增進了解，并進行更多更細的需求交流 ? 滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關 ? 期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時間與銷售顧問探討汽車技術、創(chuàng)新與特點 情感關系導向類型 (注重人際交往 ) 性價比導向類型 (注重價值 ) 車輛性能導向類型 (注重技術應用 ) 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 ?? ? 一進門就問候我 ? 一進店就接待我而無需等待 ? 當我有疑問時能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視 ? 一進店就能熱情歡迎，讓我感到自己備受重視和關注 ? 當我再次來店時，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來訪經歷 ? 主動遞交名片 ? 認真對待我的需求和喜好，并為我調整其工作方式（行為、 進度） ? 在我再次來訪時，主動提問和確認我的需求和喜好是否有變化。 ?交換名片和聯(lián)系信息 ?汽車保養(yǎng)課程 潛在顧客 來電 潛在顧客 來信 潛在顧客發(fā)送電子郵件 客服中心能 夠回答問題 聯(lián)系銷售顧問以便獲得適當?shù)拇鸢? 提供答案 并邀請 潛在顧客 否 是 在潛在顧客 管理系統(tǒng) 中記錄信息 負責 : 行動 : 流程圖 客服中心 客服中心 客服中心 / 銷售顧問 客服中心 / 銷售顧問 ? 向潛在顧客提供 迅速恰當?shù)拇鸢? ? 邀請潛在顧客隨時來訪經銷商，如有可能預約時間 ? 向潛在顧客提供可靠的答案 ? 如果需要，將顧客請求轉給銷售顧問 ? 10分鐘內回復顧客的手機短信； 20分鐘內回復顧客的在線請求或電子郵件 ? 確保通過一切渠道進一步獲得潛在顧客資源 ? 做好準備接受來自各種渠道的詢問，并能迅速恰當?shù)鼗貞? ? 確定誰能迅速恰當?shù)亟o出可靠的答案。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售培訓教練手冊 (第二部分 ) 169。經銷商員工要求 必備的品質： 我在經銷商的聯(lián)系人 … 友好 談吐 禮儀 ? 尊重顧客，比如為顧客開門、談話時 進行目光交流 、態(tài)度熱情、服務專業(yè)，不給顧客壓力，不與顧客爭辯 ? 對自己所說的話負責，講話有事實根據(jù) ? 用詞恰當，發(fā)音清晰準確，不用俗語 ? 銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺相處融洽、溫暖 ? 帶給顧客非常特別的個性化體驗，營造賓至如歸的氛圍； 不要一味推銷，應象對待朋友和家人一樣積極傾聽顧客心聲 ? 與顧客自然、友好相處 整潔 ? 外表、行為、舉止優(yōu)雅得體，讓顧客感覺舒服，這是對顧客尊重和關心的體現(xiàn) ? 應穿著合適的制服，講究個人衛(wèi)生 以流程為本 ? 貫徹落實銷售流程，為經銷商和顧客創(chuàng)造價值 ? 同時 給顧客帶來完美的服務體驗 吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經驗，成功的經銷商員工應有以下特征： 真實 /誠懇 具有授權 品牌倡導 知識豐富 為顧客著想 Listens 傾聽 重要品質： 我在經銷商的聯(lián)系人 … 經銷商員工要求 ? 養(yǎng)成良好的傾聽習慣，運用開放式和封閉式問題進行澄清和確認 ? 準確把握顧客何時想聽，何時想說 ? 理解顧客，滿足其要求 ? 當顧客有異議或不滿時，切勿激動，而應站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問題 ? 充分了解自已銷售的產品，介紹有說服力，使顧客信服 ? 用通俗易懂的語言向顧客介紹產品 ? 表現(xiàn)出對自己產品和服務的熱情。這種熱情和篤信會感染顧客，讓顧客成為品牌及經銷商的宣傳者 ? 有相當程度的授權，能快速有效地解決顧客的問題 ? 能夠通過培訓和實踐不斷提高個人技能和知識水平 ? 真誠待客 借鑒汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經驗，成功的經銷商員工應具備以下特征： 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 1：電話和網絡溝通 你如果是客戶，你希望 4S店為你提供哪些服務 ? 我們 4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒有做，但應該去做？ 到店前溝通 電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客問候和需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動） 目標 ? 將潛在顧客轉化為真正的經銷商貴賓 情感關系導向類型 （注重人際交往） 性價比導向類型 （注重價值） 車輛性能導向類型 （ 注重技術應用 ） 顧客期望 （互動溝通，令我心動） ? 邀請至經銷商處，進行開放式討論 ? 邀請至經銷商處，參加活動 ? 邀請至經銷商處，參加技術展示 不同顧客類型的具體期望 作為潛在顧客，我希望： ?可以通過各種溝通渠道（網站、電子郵件、電話 …… ）與經銷商取得聯(lián)系 ?通過網頁可以及時聯(lián)系到訓練有素的工作人員，他能迅速準確地解答我的問題 ?經銷商的網頁應時時更新，便于瀏覽 ?在網頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在 20分鐘內以我習慣的方式得到回復 ?電話咨詢時，工作人員能及時準確地應答（如果服務中心不能回答，應轉由專業(yè)的銷售顧問解答 ) ?如果不能回答我的問題，應解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間 ?經銷商提供免費咨詢熱線電話 ?展廳接待員和銷售顧問了解我已經溝通過的內容，不要就同樣的問題反復提問 ?撥打電話時，鈴響三聲之內有人接聽應答，并能從其言談中感受到他的微笑 負責 : 邀請 流程圖 活動 通過銷售 顧問聯(lián)系 網頁 客服中心 客服中心 網上助手 電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動） 客服中心 銷售顧問 行動 : 經銷商網頁包含如下內容 : ? 具有一汽 大眾企業(yè)品牌的一致風格 ? 在廠家 / 經銷商網頁上進行需求分析和車型選擇，并將結果在線傳送給經銷商 ? 使用網絡向導引導顧客在網頁上預約看車或試乘試駕 ? 將車型選擇結果或試乘試駕預約情況通過網絡傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用 ? 經銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細描述 ? 所有銷售顧問的照片和聯(lián)系信息 ? 網上助手，如：直接要求顧客填寫調查表等 ? 在網上設立車主版塊，供車主分享擁有新車的感受 ? 網頁要每日更新 ? 瀏覽便易 ? 通過在線方式聯(lián)系經銷商 ? 網上顧客需求分析(可以轉發(fā)給顧客的朋友或經銷商 ) ?網上試乘試駕報名申請 ?網上車輛貸款購車計算工具 ?顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息 ? 通過電話跟進顧客 ? 經銷商人員的手機和固話應使用一汽 大眾的標準問候彩鈴 ? 使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點 ? 邀請顧客及其朋友 ? 邀請潛在顧客 ? 通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請 ? 打電話給已經與經銷商建立良好關系的顧客，邀請其參加活動 客服中心 ? 試乘試駕日 ? 經銷商文化夜（音樂會，畫展等） ? 和顧客或潛在顧客共進午餐 (可以在經銷商門店外的地方 ) ?由經銷商贊助的大型活動，如區(qū)域運動會等。 例如，銷售顧問 ? 在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進展情況 電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動） 流程指南 實現(xiàn)要求 ? 最新的 DSCRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫， 能跟蹤查閱顧客光臨經銷商的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)， 所提供的信息，進行的試乘試駕服務、提供的報價以及后續(xù)提醒 (如：顧客跟進提醒功能 ) ? 經銷商網頁由一汽 大眾統(tǒng)一設計，網頁應包括顧客資源生成功能，網上請求與 DSCRM系統(tǒng)相鏈接 ? 可以評估潛在顧客購買可能性所需的額外信息 技術 /協(xié)助工具 /表格 / ...... ? 有效的電話溝通課程 ? 面談心理技巧的培訓及顧客類型確定的培訓 ? 行為言語禮儀認證 ? 客服中心員工充分了解產品和服務、相關的營銷活動、經銷商組織結構以及人員的職責和權限范圍 培訓 電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標 第一個月目標 第三個月目標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動） 169。 來源 . Power and Associates2023 中國 SSI 顧客欣喜程度 34%21%等了 沒有等第一次來訪時是否等待被問候 的欣喜程度比較 被馬上問候的顧客，其欣喜度更高 33%14%否 是銷售顧問是否以正確的名稱稱呼顧客 的欣喜程度比較 尊重而正確的稱呼對欣喜度極為重要 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） ? 經銷商營造一種把所有顧客都當作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經銷商處倍感尊崇 ? 經銷商員工和顧客說話時反應迅速，禮貌友善 ? 經銷商員工細心聆聽，不要打斷顧客 ? 經銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟 ? 經銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應操之過急 ? 所有的顧客應立即受到問候 ? 如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是 1 分鐘 ? 詢問每位顧客的到訪目的 ? 確認顧客需求及顧客類型 ? 讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而不是千篇一律模式化的問候 ? 同顧客建立私人關系 ? 與顧客積極溝通 ? 對顧客不要以貌取人 ? 對所有的顧客進行深入的需求分析： (即使是熟悉的顧客，也應向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變 ) ? 銷售顧問使用平板電腦進行需求分析，以便能回答顧客的各種問題 ? 展廳和咖啡吧設置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) ? 銷售部門夜晚服務延長至 9： 00PM 成功