【正文】 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 169。 2022 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 2： 顧客接待及需求分析 ? 顧客購(gòu)車的差異？ ? 性格： ? 年齡： ? 性別： 思考題： 顧客接待及需求分析 到店前溝接觸 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng) ） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無(wú)憂） 車輛說(shuō)明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務(wù) ? 明確顧客提出及暗示出來(lái)的需求，了解顧客來(lái)店目的 ? 讓顧客感受到經(jīng)銷商對(duì)其時(shí)間及需要的關(guān)注 顧客期望 不同顧客類型的具體期望 ? 期望花時(shí)間與經(jīng)銷商員工增進(jìn)了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流 ? 滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關(guān) ? 期待銷售過(guò)程中早些提到車輛，期待有更多時(shí)間與銷售顧問(wèn)探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn) 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員，他能夠 ?? ? 一進(jìn)門就問(wèn)候我 ? 一進(jìn)店就接待我而無(wú)需等待 ? 當(dāng)我有疑問(wèn)時(shí)能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視 ? 一進(jìn)店就能熱情歡迎，讓我感到自己備受重視和關(guān)注 ? 當(dāng)我再次來(lái)店時(shí)，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來(lái)訪經(jīng)歷 ? 主動(dòng)遞交名片 ? 認(rèn)真對(duì)待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式（行為、 進(jìn)度） ? 在我再次來(lái)訪時(shí)，主動(dòng)提問(wèn)和確認(rèn)我的需求和喜好是否有變化。 ? 交換名片和聯(lián)系信息 ? 汽車保養(yǎng)課程 潛在顧客 來(lái)電 潛在顧客 來(lái)信 潛在顧客發(fā)送電子郵件 客服中心能 夠回答問(wèn)題 聯(lián)系銷售顧問(wèn)以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢? 提供答案 并邀請(qǐng) 潛在顧客 否 是 在潛在顧客 管理系統(tǒng) 中記錄信息 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 流程圖 客服中心 客服中心 客服中心 / 銷售顧問(wèn) 客服中心 / 銷售顧問(wèn) ? 向潛在顧客提供 迅速恰當(dāng)?shù)拇鸢? ? 邀請(qǐng)潛在顧客隨時(shí)來(lái)訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約時(shí)間 ? 向潛在顧客提供可靠的答案 ? 如果需要，將顧客請(qǐng)求轉(zhuǎn)給銷售顧問(wèn) ? 10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信； 20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請(qǐng)求或電子郵件 ? 確保通過(guò)一切渠道進(jìn)一步獲得潛在顧客資源 ? 做好準(zhǔn)備接受來(lái)自各種渠道的詢問(wèn)，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng) ? 確定誰(shuí)能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠的答案。 2022 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售培訓(xùn)教練手冊(cè) (第二部分 ) 169。經(jīng)銷商員工要求 必備的品質(zhì)： 我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人 … 友好 談吐 禮儀 ? 尊重顧客，比如為顧客開門、談話時(shí) 進(jìn)行目光交流 、態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，不給顧客壓力，不與顧客爭(zhēng)辯 ? 對(duì)自己所說(shuō)的話負(fù)責(zé)，講話有事實(shí)根據(jù) ? 用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰準(zhǔn)確，不用俗語(yǔ) ? 銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺(jué)相處融洽、溫暖 ? 帶給顧客非常特別的個(gè)性化體驗(yàn)，營(yíng)造賓至如歸的氛圍； 不要一味推銷，應(yīng)象對(duì)待朋友和家人一樣積極傾聽顧客心聲 ? 與顧客自然、友好相處 整潔 ? 外表、行為、舉止優(yōu)雅得體，讓顧客感覺(jué)舒服，這是對(duì)顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn) ? 應(yīng)穿著合適的制服，講究個(gè)人衛(wèi)生 以流程為本 ? 貫徹落實(shí)銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價(jià)值 ? 同時(shí) 給顧客帶來(lái)完美的服務(wù)體驗(yàn) 吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)有以下特征： 真實(shí) /誠(chéng)懇 具有授權(quán) 品牌倡導(dǎo) 知識(shí)豐富 為顧客著想 Listens 傾聽 重要品質(zhì)： 我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人 … 經(jīng)銷商員工要求 ? 養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，運(yùn)用開放式和封閉式問(wèn)題進(jìn)行澄清和確認(rèn) ? 準(zhǔn)確把握顧客何時(shí)想聽，何時(shí)想說(shuō) ? 理解顧客，滿足其要求 ? 當(dāng)顧客有異議或不滿時(shí)，切勿激動(dòng)，而應(yīng)站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問(wèn)題 ? 充分了解自已銷售的產(chǎn)品，介紹有說(shuō)服力，使顧客信服 ? 用通俗易懂的語(yǔ)言向顧客介紹產(chǎn)品 ? 表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種熱情和篤信會(huì)感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者 ? 有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問(wèn)題 ? 能夠通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個(gè)人技能和知識(shí)水平 ? 真誠(chéng)待客 借鑒汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)具備以下特征： 169。 2022 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 1： 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通 你如果是客戶，你希望 4S店為你提供哪些服務(wù) ? 我們 4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒(méi)有做，但應(yīng)該去做？ 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客問(wèn)候和需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無(wú)憂） 車輛說(shuō)明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 目標(biāo) ? 將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商貴賓 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往） 性價(jià)比導(dǎo)向類型 （注重價(jià)值） 車輛性能導(dǎo)向類型 （ 注重技術(shù)應(yīng)用 ） 顧客期望 （互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） ? 邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，進(jìn)行開放式討論 ? 邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，參加活動(dòng) ? 邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示 不同顧客類型的具體期望 作為潛在顧客，我希望： ?可以通過(guò)各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話 …… ）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系 ?通過(guò)網(wǎng)頁(yè)可以及時(shí)聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問(wèn)題 ?經(jīng)銷商的網(wǎng)頁(yè)應(yīng)時(shí)時(shí)更新，便于瀏覽 ?在網(wǎng)頁(yè)上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在 20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù) ?電話咨詢時(shí)，工作人員能及時(shí)準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問(wèn)解答 ) ?如果不能回答我的問(wèn)題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問(wèn)題的明確時(shí)間 ?經(jīng)銷商提供免費(fèi)咨詢熱線電話 ?展廳接待員和銷售顧問(wèn)了解我已經(jīng)溝通過(guò)的內(nèi)容，不要就同樣的問(wèn)題反復(fù)提問(wèn) ?撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑 負(fù)責(zé) : 邀請(qǐng) 流程圖 活動(dòng) 通過(guò)銷售 顧問(wèn)聯(lián)系 網(wǎng)頁(yè) 客服中心 客服中心 網(wǎng)上助手 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 客服中心 銷售顧問(wèn) 行動(dòng) : 經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)包含如下內(nèi)容 : ? 具有一汽 大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格 ? 在廠家 / 經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商 ? 使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)顧客在網(wǎng)頁(yè)上預(yù)約看車或試乘試駕 ? 將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用 ? 經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細(xì)描述 ? 所有銷售顧問(wèn)的照片和聯(lián)系信息 ? 網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等 ? 在網(wǎng)上設(shè)立車主版塊，供車主分享?yè)碛行萝嚨母惺? ? 網(wǎng)頁(yè)要每日更新 ? 瀏覽便易 ? 通過(guò)在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商 ? 網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商 ) ? 網(wǎng)上試乘試駕報(bào)名申請(qǐng) ? 網(wǎng)上車輛貸款購(gòu)車計(jì)算工具 ? 顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息 ? 通過(guò)電話跟進(jìn)顧客 ? 經(jīng)銷商人員的手機(jī)和固話應(yīng)使用一汽 大眾的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候彩鈴 ? 使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點(diǎn) ? 邀請(qǐng)顧客及其朋友 ? 邀請(qǐng)潛在顧客 ? 通過(guò)明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請(qǐng) ? 打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系的顧客，邀請(qǐng)其參加活動(dòng) 客服中心 ? 試乘試駕日 ? 經(jīng)銷商文化夜（音樂(lè)會(huì)，畫展等） ? 和顧客或潛在顧客共進(jìn)午餐 (可以在經(jīng)銷商門店外的地方 ) ? 由經(jīng)銷商贊助的大型活動(dòng)，如區(qū)域運(yùn)動(dòng)會(huì)等。 例如，銷售顧問(wèn) ? 在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進(jìn)展情況 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 流程指南 實(shí)現(xiàn)要求 ? 最新的 DSCRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)， 能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來(lái)電拜訪的次數(shù)， 所提供的信息，進(jìn)行的試乘試駕服務(wù)、提供的報(bào)價(jià)以及后續(xù)提醒 (如：顧客跟進(jìn)提醒功能 ) ? 經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)由一汽 大眾統(tǒng)一設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁(yè)應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請(qǐng)求與 DSCRM系統(tǒng)相鏈接 ? 可以評(píng)估潛在顧客購(gòu)買可能性所需的額外信息 技術(shù) /協(xié)助工具 /表格 / ...... ? 有效的電話溝通課程 ? 面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類型確定的培訓(xùn) ? 行為言語(yǔ)禮儀認(rèn)證 ? 客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍 培訓(xùn) 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 169。 來(lái)源 . Power and Associates2022 中國(guó) SSI 顧客欣喜程度 34%21%等了 沒(méi)有等第一次來(lái)訪時(shí)是否等待被問(wèn)候 的欣喜程度比較 被馬上問(wèn)候的顧客，其欣喜度更高 33%14%否 是銷售顧問(wèn)是否以正確的名稱稱呼顧客 的欣喜程度比較 尊重而正確的稱呼對(duì)欣喜度極為重要 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） ? 經(jīng)銷商營(yíng)造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 ? 經(jīng)銷商員工和顧客說(shuō)話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善 ? 經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客 ? 經(jīng)銷商員工向顧客簡(jiǎn)單介紹后續(xù)步驟 ? 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過(guò)急 ? 所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候 ? 如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是 1 分鐘 ? 詢問(wèn)每位顧客的到訪目的 ? 確認(rèn)顧客需求及顧客類型 ? 讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對(duì)待，而不是千篇一律模式化的問(wèn)候 ? 同顧客建立私人關(guān)系 ? 與顧客積極溝通 ? 對(duì)顧客不要以貌取人 ? 對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析： (即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?) ? 銷售顧問(wèn)使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問(wèn)題 ? 展廳和咖啡吧設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) ? 銷售部