【正文】 / 錯誤（ F） 小組意見 個人意見 9 如果你自己毫無激情，銷售幾無可能 10 如果客戶要求用一些時間來考慮，則意味著他想去你的競爭者處了解情況 11 最好的銷售顧問能在最短的時間內(nèi)達到最大的銷售額 12 與客戶成為朋友是有益的，因為我們可以影響他們的決定 13 客戶所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的 14 銷售顧問是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司 15 品牌建立的大部分責任是由廠方來承擔的 6 客戶滿意的意義 Customer Satisfaction 客戶滿意 ? 客戶滿意是評價銷售活動質(zhì)量的尺度 ? 銷售人員應與客戶建立良好的關系，不斷擴大自己的銷售業(yè)務 ? 高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務則是達成客戶滿意的關鍵因素 7 “真實一刻” 小小的一刻 小小的印象 小小的決定 8 超越客戶期望值 滿意 期望值 實際值 10 5 0 10 5 0 9 超越客戶期望值 失望 滿意 感動 客戶絕對不會再回來 客戶可能會回來，但可能會嘗試其他產(chǎn)品 /服務 大多數(shù)時候，客戶絕對會再次光臨 10 銷售三要素 信心 需求 購買力 11 控制區(qū) 控制區(qū) 影響區(qū) 關心區(qū) 12 舒適區(qū) 擔心區(qū) 焦慮區(qū) 舒適區(qū) 13 北京現(xiàn)代的銷售服務理念 特約店的利潤起源于銷售 ，售前、售中、售后無時無刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過程中。銷售流程和技巧 1 車輛介紹 試乘試駕 報價成交 交車 課程內(nèi)容 “客戶關懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代“客戶關懷”銷售流程概述 潛在客戶開發(fā) 準備 接待 需求分析 售后跟蹤 2 “客戶關懷”的銷售理念 3 銷售的定義 ? 過去，銷售只是賣出貨物或服務換取報酬。 ? 現(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎上進行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務換取應得的報酬。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個關鍵點，應全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面，這就是我們北京現(xiàn)代倡導的“客戶關懷”的銷售理念。汽車的價值在于產(chǎn)品或服務帶給消費者的利益，它決定了價格高低和品牌崇尚度。 產(chǎn)品 23 產(chǎn)品（續(xù)） 北京現(xiàn)代的職責 經(jīng)銷商的職責 ? 為經(jīng)銷商提供強大的產(chǎn)品線 ? 始終保持良好的汽車品質(zhì)和合理的產(chǎn)品價格 ? 遵守北京現(xiàn)代的產(chǎn)品銷售策略 ? 不僅僅是銷售產(chǎn)品，更應該為客戶提供高品質(zhì)的服務，以達到更高的客戶滿意 24 經(jīng)銷商網(wǎng)絡 ? 選擇成為某一品牌的汽車經(jīng)銷商，同時也是選擇成為這一品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡的一成員 ? 經(jīng)銷商網(wǎng)絡的好壞其實是汽車制造商業(yè)務政策、領導管理風格的直接體現(xiàn) ? 每一個特許經(jīng)銷商必須做好自己的本職工作，即努力成為經(jīng)銷商網(wǎng)絡“城堡”中的一個好“公民” 25 品牌 特許經(jīng)銷商 使得“北京現(xiàn)代”更為強大 產(chǎn)品、品牌、業(yè)務流程 完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡 26 “客戶關懷”銷售流程 ? 流程是確保工作達到預期效果的手段和基礎 ? 流程為銷售及售后業(yè)務的運營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務標準，同時也為管理提供詳盡的檢查要點 ? 北京現(xiàn)代倡導“客戶關懷”銷售流程，就為經(jīng)銷商提供了一個很好的銷售和售后平臺 27 “客戶關懷”銷售流程 客戶關懷 接 待 準 備 需求分析 車輛介紹 試乘試駕 報價成交 交 車 售后跟蹤 潛在客戶 開發(fā) 28 銷售人員的工作職責 — 銷售經(jīng)理 ? 負責落實北京現(xiàn)代銷售政策，并積極向北京現(xiàn)代上報要求的有關材料和信息 ? 負責本部門和其它相關部門的協(xié)調(diào)以及本部門員工的管理 ? 根據(jù)公司的總體經(jīng)營目標，制訂銷售部相應的年度銷售計劃及銷售策略并執(zhí)行 ? 檢查、監(jiān)督和輔導銷售部人員完成銷售目標計劃 1 29 銷售人員的工作職責 — 銷售經(jīng)理（續(xù)） ? 檢查公司和銷售部各項規(guī)章和流程的執(zhí)行情況 ? 分階段對本部門員工進行政策、市場營銷、現(xiàn)場流程和安全教育培訓 ? 收集、處理、分析和反饋競爭對手的信息 ? 保證庫存的合理性 30 銷售人員的工作職責 — 銷售主管 ? 帶領銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達的任務，做好展廳內(nèi)的銷售工作 ? 分析銷售個案，協(xié)助銷售顧問成交 ? 匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對客戶進行分級和分類 ? 檢查公司和銷售部各項有關流程和規(guī)章的執(zhí)行情況 ? 負責市場信息收集、處理、分析和反饋 31 銷售人員的工作職責 — 銷售顧問 ? 開發(fā)新客戶（展廳接待 /陌生拜訪），完成銷售主管下達的任務 ? 對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶 ? 負責向客戶介紹車輛主要性能和價格 ? 負責向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關手續(xù) ? 負責簽定訂單，負責對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪 ? 負責競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋 32 銷售人員應具備的工作態(tài)度 態(tài)度 知識 技巧 ? 對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇 ? 對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣 ? 對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存 ? 行業(yè)內(nèi)知識（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點、配置、技術指標、獎項等知識；競爭對手信息） ? 跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟、時事、地理、風俗、習慣、人文） ? 商務禮儀 ? 潛在客戶開發(fā) ? 展廳銷售 ? 集團客戶銷售 ? 抗拒處理 ? 客戶抱怨處理 ? 客戶管理與跟蹤 33 潛在客戶開發(fā) 34 潛在客戶開發(fā) 永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領導者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。誰找到了客戶，誰就找到了財富。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。為能達到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動地與潛在客戶進行聯(lián)系。（潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶；有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶；戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶；基盤客戶：已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶） 39 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 確認潛在客戶來源（續(xù)） ③ 積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級會所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機構(gòu)、企業(yè)、政府機構(gòu) 40 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 定期與潛在客戶溝通 ① 開發(fā)潛在客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，在這一部分花費的時間每天不應少于 3小時 ② 銷售顧問每天應制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報告 ③ 銷售顧問在每天開始上班時應檢查該報告，如果有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實際，應及時進行調(diào)整 ④ 如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問討論，并修改該日程表 41 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 定期與潛在客戶溝通 ⑤ 接觸與溝通前，銷售顧問應檢查與每一個潛在客戶接觸的目標及該潛在客戶的背景資料，準備進行聯(lián)系 ⑥ 在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應將此次活動的細節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時參考 ⑦ 掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等） 42 潛在客戶開發(fā)途徑 朋友和家庭成員 大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進行銷售的。因此，需要確認客戶可以聯(lián)系的特約店網(wǎng)址或 Email 地址 高級會所 例如高爾夫俱樂部、健身俱樂部等場所，經(jīng)常光顧這樣場所的人很多都具備購買汽車的能力 43 潛在客戶開發(fā)途徑（續(xù)） 先前的偶然光顧者 查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未購買的客戶 推薦的客戶 我們可以從任何其他形式的聯(lián)系中獲得推薦的客戶。同時，也應考慮家庭成員的同學、孩子同班同學的父母等等 企業(yè) 考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購買汽車的潛在 客戶 政府機構(gòu) 購車進行公務活動的當?shù)卣畽C構(gòu) 44 與潛在客戶接觸的溝通技巧 ? 道出客戶的姓名，然后介紹自己 ? 找理由打電話或碰面 ? 確認客戶現(xiàn)在及未來的需求 ? 說明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來需求可能帶來的好處 ? 如果潛在客戶的需求無法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益 45 與潛在客戶接觸的溝通技巧（續(xù)） ? 要求“訂單”（或說明這次聯(lián)系的目的） ? 要求推薦客戶 ? 感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時間（例如，在下一個月接到一個信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系） 46 準備 47 準備 工欲善其事，必先利其器。雖然在整個銷售流程中，“準備”是唯一不需要面對客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎，有了這個良好的基礎和平臺，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗。 50 準備的“真實一刻” 銷售人員的自我準備 銷售工具的準備 展車準備 可售車源的準備 排班準備 51 準備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準備（儀容儀表） 男士 女士 ? 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿 ? 無胡須，短指甲 ? 著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣 ? 皮鞋光亮，無灰塵，搭配黑色或深色襪子 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝口袋處 ? 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿 ? 化淡妝；指甲不宜過長，并保持清潔 ? 著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣 ? 著裙裝時，一律搭配膚色絲襪，無破洞 ? 鞋子光亮、清潔 ? 除結(jié)婚戒指外，上班時銷售人員嚴禁佩戴其它飾品 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處 52 準備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準備（儀容儀表）（續(xù)） ② 要與對方保持正視的微笑 ③ 沒有濃重的地方口音 ④ 使用正確的語法，發(fā)音準確，語速適中 ⑤ 如坐下時，輕輕入座，至少坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收 53 準備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準備（儀容儀表）（續(xù)） ⑥ 走路的時候，女士應抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動，步伐輕盈；男士應抬頭挺胸，充滿自信 ⑦ 站立的時候，應抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應雙腳并攏，腳尖分呈 V字型，雙手合起放在腹前；男士應兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后 54 準備的“真實一刻” — 銷售工具的準備 ⑥ 競爭對手分析表 ⑦ 小禮品 ⑧ 筆和紙 ⑨ 合同、訂單 ⑩ 其它和業(yè)務相關的資料、工具 ① 名片 ② 公司簡介 ③ 產(chǎn)品宣傳單頁 ④ 報價單 ⑤ 保險說明書 55 準備的“真實一刻” — 展車準備（展車外觀） ① 展車應始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質(zhì)感 ② 玻璃應內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕 ③ 車身外飾及各種裝飾條、車型標識、標牌應齊全無損 ④ 車輛的輪胎、輪罩應齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的現(xiàn)代標識應始終保持水平，保持輪胎導水槽整潔、無異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟