【正文】 也擁有了我們特約店優(yōu)秀技師專業(yè)和周到的服務(wù)，讓您無后顧之憂。 145 請思考下列問題 1. 你有積極想要成交的意愿嗎？你采取過哪些有效的行動？ 2. 你覺得客戶購車的疑慮沒有被解決以前會產(chǎn)生購買行為嗎？ 3. 價格是客戶非常關(guān)心的項目，你認(rèn)為客戶所提及的其他經(jīng)銷店的優(yōu)惠政策正確嗎？ 146 報價成交 報價商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交，同時，客戶的異議也會出現(xiàn)在這個階段，因此銷售顧問應(yīng)該詳細(xì)解說所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實際需求和他 /她所關(guān)心的問題。 ? 好處 目前我們正在舉行推銷活動，您只要再另付￥ _____，我們就可以提供額外的、按您要求進(jìn)行的裝修服務(wù)，這樣，您的車看起來就更有個性特色了。 如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對車輛的交付和他們一樣興奮。建立定期跟蹤機制，可為特約店發(fā)掘更多的商機，增進(jìn)特約店的效益。 :23:2602:23:26March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :23:2602:23Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 28日星期二 2時 23分 26秒 02:23:2628 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 28日星期二 2時 23分 26秒 02:23:2628 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。銷售顧問在迎接客戶時需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車 ③ 銷售顧問可先邀請客戶至交車區(qū)先看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，隨后引領(lǐng)客戶至洽談桌 173 交車的“真實一刻” — 交車文件交付說明 ① 銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時間 ② 出示“客戶交車確認(rèn)表”，并說明其用意 ③ 各項費用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付 ④ 解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項目、公里數(shù)和免費維護(hù)項目 ⑤ 利用“保修手冊”說明保修內(nèi)容和保修范圍 ⑥ 介紹售后服務(wù)項目、服務(wù)流程及 24小時服務(wù)熱線 ⑦ 移交有關(guān)物品，移交有關(guān)文件：《用戶手冊》、《保修手冊》、購車發(fā)票、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請客戶確認(rèn) 174 交車的“真實一刻” — 實車操作說明 ① 銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛檢查 ② 主動幫客戶開啟車門，并示意請客戶坐在駕駛座上，銷售顧問則坐在副駕駛座上。 166 請思考下列問題 1. 你的銷售顧問在交車時是否還能保持接待時的熱情？ 2. 能否通過交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠客戶？ 167 交車 在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。確定誰是名義上的購買者以及由誰支付款項 ④ 注意收集其他有關(guān)的一般信息，包括：具有影響力的人、重要事件（出生、周年紀(jì)念）、入學(xué)情況、最近住所的變化、居住條件的變化等 149 報價成交的“真實一刻” — 說明產(chǎn)品價格時 ① 請客戶確認(rèn)所選擇的車型，以及保險、按揭、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向 ② 根據(jù)客戶需求擬訂銷售方案 ③ 對報價內(nèi)容、付款方法及各種費用進(jìn)行詳盡易懂的說明，耐心回答客戶的問題 ④ 說明銷售價格時，再次總結(jié)產(chǎn)品的主要配備及客戶利益 ⑤ 詳細(xì)說明車輛購置程序和費用 ⑥ 讓客戶有充分的時間自主地審核銷售方案 150 報價成交的“真實一刻” — 簽訂合同時 ① 制作合同，準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料 ② 與銷售經(jīng)理就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并得到其認(rèn)可 ③ 專心處理客戶簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對客戶的尊重 ④ 協(xié)助客戶確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請客戶簽字后把合同書副本交給客戶，并感謝客戶 151 報價成交的“真實一刻” — 客戶決定暫不成交時 ① 銷售顧問應(yīng)了解客戶的疑慮，再逐一說明確認(rèn)，同時應(yīng)站在客戶立場為出發(fā)點，不得對客戶施加壓力，應(yīng)給客戶足夠的時間及空間考慮 ② 銷售顧問可根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)，解決客戶的疑慮，再次總結(jié)并說明北京現(xiàn)代產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)點 ③ 銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶基本資料，制訂后續(xù)跟蹤的計劃 ④ 當(dāng)客戶選取其他品牌的產(chǎn)品時，銷售顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)請求客戶告知選擇其他品牌的原因 152 報價成交的“真實一刻” — 簽約成交后 ① 銷售人員根據(jù)實際情況與客戶約定交車時間 ② 簽約后到交車前期間，保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，至少每周一次與客戶聯(lián)絡(luò)，讓客戶及時了解車輛的準(zhǔn)備情況，避免訂單流失 ③ 銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知客戶準(zhǔn)備好余款 ④ 銷售人員進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)，直至客戶完成交納款 153 北京現(xiàn)代汽車報價單 154 北京現(xiàn)代汽車銷售合同 155 購買合同約定條款 156 157 報價技巧 利益好處 價格 利益好處 ? 總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的，適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的重要購買動機 ? 明確地報出價格 ? 強調(diào)一些可能會超出客戶期望的，適合客戶的好處 158 報價技巧 ? 好處 張先生，我們北京現(xiàn)代的途勝屬于 SUV中的新一代車型。 119 請思考下列問題 1. 你有沒有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸，是一種動態(tài)的車輛介紹？以此來延長客戶在展廳的時間并增加成交機會？ 2. 對于意向客戶，有沒有通過試乘試駕的招攬來再次邀約客戶蒞臨展廳？ 3. 你是否通過試乘試駕的問卷調(diào)查將銷售流程過渡到報價成交階段？ 120 試乘試駕 試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗產(chǎn)品性能的最好時機。對于銷售人員來說，要真正做到這點，需要掌握產(chǎn)品知識，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。 ④ 銷售顧問可針對客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對談話題。 81 來電接待流程 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶的聯(lián)系方式 來店接待 邀請客戶來店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫來電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫 來 不來 來電接待流程 82 來電接待的“真實一刻” 問候 了解客戶需求 解答客戶問題 留下客戶信息 邀請客戶來店 道別和后續(xù)動作 83 來電接待的“真實一刻” — 問候 ① 接電話動作要迅速，在鈴響 35遍時接起，應(yīng)答問好 ② 問候語要簡潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代 XX特約店，我是這里的銷售人員 XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？? ③ 銷售顧問要認(rèn)真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶 84 來電接待的“真實一刻” — 問候（續(xù)） ④ 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要面帶微笑 ⑤ 讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿 要點：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象 85 來電接待的“真實一刻” — 了解客戶需求 ① 主動傾聽，適時運用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的 ② 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息 ③ 重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請客戶重復(fù)一遍 ④ 了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對車輛的真實需求 要點：通過主動傾聽和提問的技巧了解客戶真實需求并考慮如何解答 86 來電接待的“真實一刻” — 解答客戶問題 ① 回答問題要耐心、熱情，語言要簡潔、準(zhǔn)確 ② 問及產(chǎn)品和競爭對手情況時，要公正、熟練、清晰解答客戶的問題 ③ 針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點介紹相應(yīng)的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求 ④ 重點介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益） 87 來電接待的“真實一刻” — 解答客戶問題（續(xù)） ⑤ 不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾 ⑥ 對一時難解答的問題，要及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳 ⑦ 注意避免過早地與客戶討論價格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價值前，價格商談只會讓我們處于不利的境地 要點：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援 88 來電接待的“真實一刻” — 留下客戶信息 ① 讓客戶認(rèn)識到留下聯(lián)系信息對他有益 ② 在整個接電話過程中，把握每個機會去獲取對方的聯(lián)系信息 ③ 如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要向客戶說明 要點：來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動告之聯(lián)系方法， 并答應(yīng)來展廳洽談 89 來電接待的“真實一刻” — 邀請客戶來店 ① 邀請要熱情，同時要講述展廳可以提供的服務(wù)項目，如：試乘試駕 ② 用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時間 ③ 在客戶同意來店時要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿 ④ 要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式 要點：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實現(xiàn)銷售的地方 90 來電接待的“真實一刻” — 道別和后續(xù)動作 ① 態(tài)度始終如一，親切、熱情 ② 不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶致電，并道再見，表達(dá)希望在展廳再提供更好服務(wù)的愿望 ③ 應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話 ④ 記錄及時，內(nèi)容要詳細(xì)、真實 ⑤ 重要客戶信息要及時上報銷售經(jīng)理 要點：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問。 50 準(zhǔn)備的“真實一刻” 銷售人員的自我準(zhǔn)備 銷售工具的準(zhǔn)備 展車準(zhǔn)備 可售車源的準(zhǔn)備 排班準(zhǔn)備 51 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表） 男士 女士 ? 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿 ? 無胡須，短指甲 ? 著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣 ? 皮鞋光亮，無灰塵，搭配黑色或深色襪子 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝口袋處 ? 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿 ? 化淡妝；指甲不宜過長，并保持清潔 ? 著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣 ? 著裙裝時，一律搭配膚色絲襪，無破洞 ? 鞋子光亮、清潔 ? 除結(jié)婚戒指外，上班時銷售人員嚴(yán)禁佩戴其它飾品 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處 52 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） ② 要與對方保持正視的微笑 ③ 沒有濃重的地方口音 ④ 使用正確的語法，發(fā)音準(zhǔn)確，語速適中 ⑤ 如坐下時，輕輕入座，至少坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收 53 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） ⑥ 走路的時候，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信 ⑦ 站立的時候，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈 V字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后 54 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售工具的準(zhǔn)備 ⑥ 競爭對手分析表 ⑦ 小禮品 ⑧ 筆和紙 ⑨ 合同、訂單 ⑩ 其它和