【正文】 ? 避免客戶集中出現(xiàn)，可以從容應(yīng)對，避免不必要的糾紛。 預(yù)約服務(wù)介紹 ? 預(yù)約服務(wù)給服務(wù)站帶來的益處 ? 對于車間 ? 可以合理安排維修人員 ? 可以合理安排維修工作量 ? 充分合理的利用場地 ? 節(jié)約時(shí)間從而提高生產(chǎn)效率 預(yù)約服務(wù)介紹 ? 預(yù)約服務(wù)給服務(wù)站帶來的益處 ? 對于配件部 ? 可以事先準(zhǔn)備配件，實(shí)行計(jì)劃作業(yè)。 ? 促進(jìn)一次供應(yīng)率的達(dá)成。 ? 注意 : 記錄客戶原話時(shí)要與 客戶確認(rèn)真實(shí)的意思 。 ? 注意 : 針對不確定的問題不要給出肯定的答復(fù) (尤其是技術(shù)和配件及不確定項(xiàng)目的時(shí)間和價(jià)格的估算 )。 ? ６、預(yù)約時(shí)要注意語言溝通技巧，引導(dǎo)客戶做 選擇性 回答。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? ８、預(yù)約后的工作 ? 將預(yù)約信息在 DMS系統(tǒng)中做好登記。 ? 聯(lián)系車間主管，落實(shí) 維修班組及工位 。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 服務(wù)資源的落實(shí) ? 以客戶經(jīng)理為主導(dǎo) 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 預(yù)約工具的使用 預(yù)約登記表 預(yù)約排班表 預(yù)約管理看板 DMS系統(tǒng)預(yù)約處理 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? ９、在客戶預(yù)約的時(shí)間 之前 1小時(shí) 撥打 提醒電話 。我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了維修工位和維修技師，恭候您的光臨！您現(xiàn)在在來我店的路上了嗎？ 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 話術(shù) ? 得到 肯定 答復(fù) 好的，請小心駕駛，我將會在服務(wù)中心門口等您，再見！ ? 得到 否定 答復(fù)（ 客戶當(dāng)天沒空） 沒關(guān)系，那您什么時(shí)候有空，我們給您再次預(yù)約。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 預(yù)約實(shí)施前的準(zhǔn)備。 ? 打印好維修工單，蓋上預(yù)約專用章。 ? 準(zhǔn)備好車頂牌和鑰匙牌。 ? 提前 5分鐘 在門口候迎客戶。 ? 引導(dǎo)車輛停至適當(dāng)?shù)能囄弧? 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 開門位置 （ 2手服務(wù)： 2手開門） ? 客戶經(jīng)理站在 B柱側(cè)，右手開門，側(cè)身后退，左手為客戶遮擋車門頂，避免客戶擦碰頭頂； ? 客戶經(jīng)理站在倒車鏡處，左手開門，側(cè)身后退，繞至 B柱側(cè)，右手為客戶遮擋車門頂，避免客戶擦碰頭頂。先讓我們一起來看一下車子吧?。? ? 注意 ： 遇到其他來店客戶應(yīng)２米內(nèi)側(cè)身讓行， 點(diǎn)頭微笑，并致以 “ 您好！ ” 的問候。 ? 1 車輛進(jìn)入車間后，客戶經(jīng)理（或客服人員）要全程陪同客戶，了解車輛的使用情況，給予一定的建議，適時(shí)做下一次預(yù)約。 接車服務(wù)不用排隊(duì) 進(jìn)廠維修不用排隊(duì) 車間領(lǐng)料不用排隊(duì) 結(jié)算付款不用排隊(duì) 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 1一般服務(wù)站提供 24天 的預(yù)約服務(wù)。 ? 1預(yù)約時(shí)間不應(yīng)與原定工作計(jì)劃沖突。 ? 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫（筆記本、隨意記在一張紙上）。 ? 缺乏準(zhǔn)備工作所需要的信息，記錄。 ? 客戶經(jīng)理對首保車車主應(yīng)全程陪同，介紹公司狀況和服務(wù)流程，特別應(yīng)介紹預(yù)約流程，養(yǎng)成客戶有預(yù)約的習(xí)慣。環(huán)車檢查可以相對快點(diǎn)，但一定要開工單，絕對杜絕無單施工。 隨時(shí)準(zhǔn)備好預(yù)檢單、六件套、車頂牌和鑰匙牌。每天服務(wù)經(jīng)理檢查。 ? 注意： 10秒內(nèi)有人問好， 1分鐘內(nèi)有人接待。 接車服務(wù)落實(shí) ? 開門位置 （雙手服務(wù)：雙手開門） ? 等客戶車輛熄火或中央門鎖解除后，且車門開啟時(shí)，協(xié)助客戶打開車門； ? 客戶經(jīng)理站在 B柱側(cè)，右手開門，側(cè)身后退，左手為客戶遮擋車門頂，避免客戶擦碰頭頂； ? 客戶經(jīng)理站在倒車鏡處，左手開門，側(cè)身后退，繞至 B柱側(cè)，右手為客戶遮擋車門頂，避免客戶擦碰頭頂。 對不熟悉的客戶（含首次來店客戶），客戶經(jīng)理應(yīng)遞上自己的名片。請問有什么可以幫您？ 接車服務(wù)落實(shí) ? ４、請客戶出示行駛證和保養(yǎng)手冊、以及相關(guān)手續(xù)。 如車輛過臟可征求客戶意見對車輛進(jìn)行預(yù)洗，如客戶不同意可在預(yù)檢單上注明 “ 車輛過臟無法對外觀進(jìn)行檢查，如有損傷客戶自負(fù) ” 。 ? 可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶都不知道的車輛問題。 ? 可以讓客戶體現(xiàn)到服務(wù)站規(guī)范管理。 ? 可以規(guī)避不必要的風(fēng)險(xiǎn)。 順序：主駕駛座腳墊 主駕駛座座墊套 方向盤套 換檔桿套 副駕駛座腳墊 副駕駛座座墊套 ? 注意： 套座椅套時(shí)檢查座椅外觀。 坐進(jìn)車內(nèi)前應(yīng)先清理腳上塵土。 ? ； ? 、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和大燈開關(guān) 。 ? 、左右遮陽板和內(nèi)視鏡 。 ? 。 ? ； ? 、雜物箱和手套箱 。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 3： 提醒客戶取走車內(nèi)貴重物品 ,打開大燈和霧燈，順手拉開機(jī)蓋、后蓋和油箱蓋 ， 走出車子。降下四扇門的玻璃，檢查玻璃下降情況。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 5： 后退 在距離車輛 1米處檢查左前門外部、左前門檻外部、 左前葉子板、左邊燈是否有刮傷和凹陷。 檢查左前輪胎和制動片磨損情況，檢查左前減震器是否漏油。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 6： 順時(shí)針方向繞至車子前方，距車 1米處檢查前保險(xiǎn)杠和中網(wǎng)是否有刮傷和凹陷現(xiàn)象，檢查左右前大燈，左右前霧燈是否有刮傷 。 檢查前保險(xiǎn)杠時(shí)要蹲下，檢查 保險(xiǎn)杠底部是否有刮傷 。 ? 順手輕推進(jìn)氣管、水箱、發(fā)動機(jī)飾蓋和電瓶等，檢查固定情況。 ? 特殊情況應(yīng)重啟發(fā)動機(jī)進(jìn)行檢查。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 8： 關(guān)上機(jī)蓋，順時(shí)針走到車子右方， 后退 距 1米處檢查右前葉子板、右邊燈、右前門外部和右前門檻是否有刮傷和凹陷。 檢查右前輪胎和制動片磨損情況， 檢查右前減震器是否漏油 。升起右前門玻璃，檢查右前門玻璃及升起情況，檢查右Ｂ柱是否有刮傷和凹陷現(xiàn)象，關(guān)上右前門。 走近 檢查右后視鏡、右Ａ柱、右前輪輞和右輪飾蓋是否有刮傷和凹陷。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 11： 檢查右后門外部、葉子板和 C柱是否有刮傷和凹陷。 檢查油箱蓋，并關(guān)上。升起右后門玻璃，檢查右后門玻璃及升起情況，關(guān)上右后門。 檢查右后輪胎和制動片 磨損情況，檢查右后減震器 是否漏油。 站起檢查后保險(xiǎn)杠，左右尾燈和后備箱蓋是否有刮傷和凹陷。 檢查備胎，詢問客戶是否需要為備胎充氣。 提醒客戶取走貴重物品 。 檢查油箱蓋并關(guān)上。 檢查左后輪胎和制動片磨損情況，檢查左后減震器是否漏油。升起左后門玻璃，檢查左后門玻璃及升起情況，關(guān)上左后門。檢查車頂是否有刮傷和凹陷。 ? 環(huán)車檢查步驟 19： 請客戶就環(huán)檢結(jié)果簽字確認(rèn)。 ? 。 ? ，認(rèn)真做好記錄。 ? （如光盤、書籍、腳墊等）。 ? 。 接車服務(wù)落實(shí) ? 其他項(xiàng)目可視情況由維修車間執(zhí)行 舉升車輛，按照由前到后的順序依次檢查 ? /變速箱泄漏檢查 ? 、碰撞、變形檢查 ? ? /燃油管路泄漏檢查 ? 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)檢結(jié)束后引領(lǐng)客戶進(jìn)接待大廳至接待臺前就坐，并妥善保管好客戶的行駛證。 ? 老人、女士優(yōu)先原則。 接車服務(wù)落實(shí) ? ６、客戶經(jīng)理為客戶倒第一杯水。 ? 注意： ? 如發(fā)現(xiàn)手機(jī)號碼與登記的號碼不同，應(yīng)與客戶確認(rèn)身份。 ? 如車輛易主，需重新登記車主資料信息。 ? 免保車輛客戶經(jīng)理應(yīng)將保養(yǎng)手冊填寫完整，留存一聯(lián)后，將保養(yǎng)手冊返還給客戶