【正文】 接 ?服務(wù)人員及時通知客戶車輛維修狀態(tài) ?洗車 ?展示服務(wù)項目 ?當(dāng)著客戶面放置六件套 ?使用預(yù)約看板 ?了解客戶需求 ?預(yù)約服務(wù) ?為客戶提供舒適的休息環(huán)境 核心服務(wù)流程的作用 ? 馬斯洛的 “ 需求層次 ” 與客戶維修車輛時的需求關(guān)系 自我實(shí)現(xiàn) 對聲望和地位的 需求（認(rèn)可度 ） 社會需求（友誼 、 愛 ） 安全需求（工作） 身體 /基本需求（食物、飲料、睡眠 ） 客戶下列需求與 “ 需求層次 ” 的分類 ?客戶車輛一次完全修復(fù) ?接車時無需等待 ?服務(wù)人員迎接 ?服務(wù)人員及時通知客戶車輛維修狀態(tài) ?洗車 ?展示服務(wù)項目 ?當(dāng)著客戶面放置六件套 ?使用預(yù)約看板 ?了解客戶需求 ?預(yù)約服務(wù) ?為客戶提供舒適的休息環(huán)境 售后核心服務(wù)流程 七步法 Step 1 : 預(yù)約 Step 6 : 交車 Step 2 : 接待 Step 3 : 填寫修理單 Step 4 : 調(diào)度 生產(chǎn) Step 5 : 質(zhì)量控制 Step 7 : 追蹤服務(wù) 售后核心服務(wù)流程 八步法 預(yù)約 接待 派工和作業(yè) 確認(rèn)施工單細(xì)節(jié) 填寫施工單 維修后跟進(jìn)服務(wù) 維修交車 質(zhì)量控制 售后核心服務(wù)流程 日產(chǎn)十步法 預(yù)約 交車 質(zhì)量控制 接待 咨詢 車輛維修 派工 客戶同意 追加工作 診斷 修后跟蹤 NISSAN 客戶服務(wù)流程 接待準(zhǔn)備 接待 預(yù)約 制作 維修工單 工作分配 維修進(jìn)度 控制 質(zhì)量控制 交車與付款 Infiniti英菲尼迪 服務(wù)流程 建立關(guān)系 1 2 3 4 5 6 7 8 工作控制 維持關(guān)系 售后核心服務(wù)流程 售后核心服務(wù)流程 九步法 預(yù) 約 接 車 確定工單 車間維修 質(zhì) 檢 客戶驗車 交車結(jié)帳 資料歸檔 回 訪 售后核心服務(wù)流程 一汽大眾七步法 售后核心服務(wù)流程 凱迪拉克五步法 售后核心服務(wù)流程 五 步 法 預(yù)約 用戶到達(dá)和接待 故障診斷和檢查 商務(wù)報價和派工單的填寫 維修工作 維修質(zhì)量檢查 開具發(fā)票 維修項目、發(fā)票和付款解釋 車輛交付 保養(yǎng)維修 售后核心服務(wù)流程 九步法 售后核心服務(wù)流程 五步法 質(zhì)檢 客戶 車輛 預(yù)約流程 預(yù)約服務(wù)介紹 ? 預(yù)約的現(xiàn)狀與分析 ? 預(yù)約可以實(shí)現(xiàn)嗎？ ? 經(jīng)常遇到的問題是什么？ ? 客戶都知道我們推行預(yù)約服務(wù)了嗎？ ? 客戶知道預(yù)約能為他解決什么問題嗎？ ? 客戶知道如何預(yù)約嗎？ ? 客戶不能按時赴約的真正原因你知道嗎？ 預(yù)約服務(wù)介紹 ? 預(yù)約服務(wù)的目的 ? 客戶滿意度調(diào)查中，客戶等待時間過長或承諾時間無法實(shí)現(xiàn)是較大的問題。核心服務(wù)流程 培訓(xùn)目的 ? 了解并掌握售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)核心流程 ? 使售后服務(wù)作業(yè)更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化 ? 對服務(wù)理念的理解更加深刻 ? 掌握必要的服務(wù)技巧和管理重點(diǎn) ? 建立一支富有創(chuàng)新精神并善于合作的經(jīng)銷商售后服務(wù)團(tuán)隊，為廣大車主提供全程的差異化服務(wù)。 ? 預(yù)約服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，是解決這個問題的有效手段。 ? 減少配件準(zhǔn)備和查詢對工作效率的影響。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? ４、再次與客戶確認(rèn) 維修要求 和 維修時間 （包括日期、進(jìn)站時間和所需維修時間）以及 交接車方式 ， 估測 維修配件費(fèi) 和 工時費(fèi) 。 ? 話術(shù) （如） ．．． 好的，我們服務(wù)中心明天上午 10:00和下午 14:30有空，您看您什么時候方便？ 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? ７、預(yù)約成功后向客戶致謝，并向客戶說明預(yù)約時間 超過 20分鐘 將不再保留預(yù)約名額．提醒客戶進(jìn)站時帶好 行駛證 和 保養(yǎng)手冊 ，返修客戶還應(yīng)提醒帶好 上次維修工單 。 ? 下班前應(yīng)將 第二天 預(yù)約進(jìn)站客戶通知服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理安排給客戶經(jīng)理，并登記在預(yù)約看板上。您看明天有空嗎？．．．要不后天．．． ? 注意 ： 盡可能達(dá)成下一次預(yù)約 。 ? 準(zhǔn)備好六件套、預(yù)檢單和終檢單。 ? 等待時站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直，雙手自然放松，面帶笑容。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 話術(shù) ＊ 先生／女士您好，歡迎您的光臨，一路辛苦了！我是客戶經(jīng)理＊＊＊（遞上名片），我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了維修技師和維修工位。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 1全程開辟綠色通道 。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 預(yù)約時應(yīng)避免的情況 ? 一次同時做幾件事（接電話、和其他客戶 /員工談話、分散你的注意力，不認(rèn)真聽客戶說話）。 接車流程 接車服務(wù)介紹 ? 第一時間 ? 誰愿意長時間的等候 ? ? 第一印象 ? 誰愿意接受不具備專業(yè)水準(zhǔn)的人員服務(wù) ? 接車服務(wù)介紹 ? 客戶首次來店的擔(dān)憂和疑慮 ? 增加不必要的維修項目 ? 收費(fèi)比其他地方高很多 ? 擔(dān)心不能將車徹底修好 ? 擔(dān)心使用的配件有問題 ? 對服務(wù)站及人員不了解 ．．．．．． 接車服務(wù)介紹 ? 消除客戶首次來店時的疑慮 完善相應(yīng)的硬件環(huán)境 服務(wù)站良好的工作秩序 客戶經(jīng)理規(guī)范的工作 接車服務(wù)介紹 ? 在接車環(huán)節(jié)應(yīng)注意三種車輛 首保車 返修車 特別干凈的車 接車服務(wù)介紹 ? 注意： ? 對首保車和返修車應(yīng)開通綠色通道，第一時間進(jìn)車間。 接車服務(wù)落實(shí) ? 做好接車前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好維修項目報價單和配件報價單。 接車服務(wù)落實(shí) ? ２、 有維修車輛進(jìn)站，客戶經(jīng)理第一時間出迎 ， 并為客戶開車門。 接車服務(wù)落實(shí) ? ３、客戶經(jīng)理應(yīng)盡可能記住老客戶的姓名和車牌號。記錄下車牌號，邀請客戶一起做環(huán)車檢查，并將檢查結(jié)果馬上告之客戶， 征求是否維修 ， 并記錄在預(yù)檢單上。 ? 可以第一時間進(jìn)行向客戶推銷服務(wù)項目。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 1: 為車輛套上六件套。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 2： 坐進(jìn)主駕駛座，啟動發(fā)動機(jī)，檢查以下項目 。 ? ； ? 。 ? 、制動踏板和油門踏板進(jìn)行檢查。檢查左Ｂ柱是否有刮傷和凹陷現(xiàn)象，關(guān)上左前門 。 ? 注意： 檢查左Ａ柱時記錄 VIN碼 。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 7： 檢查機(jī)蓋表面是否有刮傷和凹陷現(xiàn)象，打開機(jī)蓋，檢查發(fā)動機(jī)艙內(nèi)以下項目： ? ? ? ? ? ? ? /磨損 ? ? 接車服務(wù)落實(shí) ? 注意 : ? 檢查機(jī)艙內(nèi)項目時是最佳推銷養(yǎng)護(hù)品的時機(jī)，應(yīng)適時推銷。 ? 如前面未登記 VIN碼，可查看銘牌進(jìn)行登記。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 9： 打開右前門，檢查右前座椅調(diào)節(jié)器，檢查右前門檻、右前門內(nèi)飾板、門鎖、限位器、鎖扣和鉸鏈。 檢查右前輪胎和制動片磨損情況，檢查右前減震器是否漏油。 打開右后門，檢查后排座椅、門檻、右后門內(nèi)飾板、門鎖、限位器、鎖扣和鉸鏈。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 13： 順時針轉(zhuǎn)到車后部，蹲下檢查后保險杠底部和排氣管是否有刮傷和凹陷。 ? 注意： 備胎要記錄新舊，并告之客戶。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 16： 蹲下檢查左后輪輞和左后輪飾蓋是否有刮傷和凹陷。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 18： 打開左前門，關(guān)閉大燈和霧