【正文】 并向客戶說明預(yù)約時間 超過 20分鐘 將不再保留預(yù)約名額．提醒客戶進(jìn)站時帶好 行駛證 和 保養(yǎng)手冊 ，返修客戶還應(yīng)提醒帶好 上次維修工單 。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? ８、預(yù)約后的工作 ? 將預(yù)約信息在 DMS系統(tǒng)中做好登記。 ? 聯(lián)系并確認(rèn)配件落實(shí)情況，配件部應(yīng)將預(yù)約車輛配件做 區(qū)分存放 。 ? 聯(lián)系車間主管，落實(shí) 維修班組及工位 。 ? 下班前應(yīng)將 第二天 預(yù)約進(jìn)站客戶通知服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理安排給客戶經(jīng)理，并登記在預(yù)約看板上。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 服務(wù)資源的落實(shí) ? 以客戶經(jīng)理為主導(dǎo) 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 預(yù)約工具的使用 預(yù)約登記表 預(yù)約排班表 預(yù)約管理看板 DMS系統(tǒng)預(yù)約處理 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? ９、在客戶預(yù)約的時間 之前 1小時 撥打 提醒電話 。 ? 話術(shù) ＊＊＊先生／女士，您好！我是＊＊＊＊（某某品牌）＊＊＊＊（某某地區(qū)）＊＊（某某公司）售后服務(wù)中心的客戶經(jīng)理＊＊＊。我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了維修工位和維修技師，恭候您的光臨！您現(xiàn)在在來我店的路上了嗎？ 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 話術(shù) ? 得到 肯定 答復(fù) 好的，請小心駕駛，我將會在服務(wù)中心門口等您，再見！ ? 得到 否定 答復(fù)（ 客戶當(dāng)天沒空） 沒關(guān)系，那您什么時候有空，我們給您再次預(yù)約。您看明天有空嗎？．．．要不后天．．． ? 注意 ： 盡可能達(dá)成下一次預(yù)約 。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 預(yù)約實(shí)施前的準(zhǔn)備。 ? 再次落實(shí)維修技師，維修工位和配件。 ? 打印好維修工單，蓋上預(yù)約專用章。 ? 準(zhǔn)備好六件套、預(yù)檢單和終檢單。 ? 準(zhǔn)備好車頂牌和鑰匙牌。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 1 預(yù)約的實(shí)施。 ? 提前 5分鐘 在門口候迎客戶。 ? 等待時站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直，雙手自然放松，面帶笑容。 ? 引導(dǎo)車輛停至適當(dāng)?shù)能囄弧? ? 等客戶車輛熄火或中央門鎖解除后，且車門開啟時，協(xié)助客戶打開車門 。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 開門位置 （ 2手服務(wù)： 2手開門） ? 客戶經(jīng)理站在 B柱側(cè)，右手開門，側(cè)身后退，左手為客戶遮擋車門頂，避免客戶擦碰頭頂； ? 客戶經(jīng)理站在倒車鏡處，左手開門，側(cè)身后退，繞至 B柱側(cè)，右手為客戶遮擋車門頂，避免客戶擦碰頭頂。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 話術(shù) ＊ 先生／女士您好，歡迎您的光臨，一路辛苦了！我是客戶經(jīng)理＊＊＊（遞上名片），我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了維修技師和維修工位。先讓我們一起來看一下車子吧！．．． ? 注意 ： 遇到其他來店客戶應(yīng)２米內(nèi)側(cè)身讓行， 點(diǎn)頭微笑，并致以 “ 您好！ ” 的問候。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 1為車輛做環(huán)車檢查 ,并盡快進(jìn)入車間維修。 ? 1 車輛進(jìn)入車間后，客戶經(jīng)理（或客服人員）要全程陪同客戶，了解車輛的使用情況，給予一定的建議，適時做下一次預(yù)約。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 1全程開辟綠色通道 。 接車服務(wù)不用排隊(duì) 進(jìn)廠維修不用排隊(duì) 車間領(lǐng)料不用排隊(duì) 結(jié)算付款不用排隊(duì) 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 1一般服務(wù)站提供 24天 的預(yù)約服務(wù)。如４天以上的預(yù)約可先登記，提前 １天 打電話與客戶溝通確認(rèn)。 ? 1預(yù)約時間不應(yīng)與原定工作計(jì)劃沖突。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 預(yù)約時應(yīng)避免的情況 ? 一次同時做幾件事（接電話、和其他客戶 /員工談話、分散你的注意力，不認(rèn)真聽客戶說話）。 ? 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫（筆記本、隨意記在一張紙上）。 ? 老客戶隨時安排，不按程序完成預(yù)約 . ? 與客戶爭論、不執(zhí)行規(guī)定方針 /預(yù)約計(jì)劃。 ? 缺乏準(zhǔn)備工作所需要的信息，記錄。 接車流程 接車服務(wù)介紹 ? 第一時間 ? 誰愿意長時間的等候 ? ? 第一印象 ? 誰愿意接受不具備專業(yè)水準(zhǔn)的人員服務(wù) ? 接車服務(wù)介紹 ? 客戶首次來店的擔(dān)憂和疑慮 ? 增加不必要的維修項(xiàng)目 ? 收費(fèi)比其他地方高很多 ? 擔(dān)心不能將車徹底修好 ? 擔(dān)心使用的配件有問題 ? 對服務(wù)站及人員不了解 ．．．．．． 接車服務(wù)介紹 ? 消除客戶首次來店時的疑慮 完善相應(yīng)的硬件環(huán)境 服務(wù)站良好的工作秩序 客戶經(jīng)理規(guī)范的工作 接車服務(wù)介紹 ? 在接車環(huán)節(jié)應(yīng)注意三種車輛 首保車 返修車 特別干凈的車 接車服務(wù)介紹 ? 注意： ? 對首保車和返修車應(yīng)開通綠色通道，第一時間進(jìn)車間。 ? 客戶經(jīng)理對首保車車主應(yīng)全程陪同，介紹公司狀況和服務(wù)流程，特別應(yīng)介紹預(yù)約流程，養(yǎng)成客戶有預(yù)約的習(xí)慣。 ? 客戶經(jīng)理對返修車要一邊安撫客戶，一邊盡快聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)，為客戶解決問題。環(huán)車檢查可以相對快點(diǎn)，但一定要開工單，絕對杜絕無單施工。 接車服務(wù)落實(shí) ? 做好接車前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好維修項(xiàng)目報(bào)價(jià)單和配件報(bào)價(jià)單。 隨時準(zhǔn)備好預(yù)檢單、六件套、車頂牌和鑰匙牌。 ? 注意 ： 預(yù)檢單編號統(tǒng)一連貫。每天服務(wù)經(jīng)理檢查。 接車服務(wù)落實(shí) ? ２、 有維修車輛進(jìn)站，客戶經(jīng)理第一時間出迎 ， 并為客戶開車門。 ? 注意： 10秒內(nèi)有人問好， 1分鐘內(nèi)有人接待。 碰到雨天，客戶經(jīng)理必須為客戶撐傘擋雨 。 接車服務(wù)落實(shí) ? 開門位置 （雙手服務(wù)：雙手開門） ? 等客戶車輛熄火或中央門鎖解除后，且車門開啟時，協(xié)助客戶打開車門； ? 客戶經(jīng)理站在 B柱側(cè)，右手開門，側(cè)身后退，左手為客戶遮擋車門頂，避免客戶擦碰頭頂； ? 客戶經(jīng)理站在倒車鏡處，左手開門，側(cè)身后退，繞至 B柱側(cè)，右手為客戶遮擋車門頂，避免客戶擦碰頭頂。 接車服務(wù)落實(shí) ? ３、客戶經(jīng)理應(yīng)盡可能記住老客戶的姓名和車牌號。 對不熟悉的客戶（含首次來店客戶），客戶經(jīng)理應(yīng)遞上自己的名片。 ? 話術(shù) 9 ＊ 先生 /女士，您好！一路辛苦了！我是 ＊＊＊＊（某某品牌）＊＊＊＊（某某地區(qū)）＊＊（某某公司） 售后服務(wù)中心的客戶經(jīng)理＊＊＊，這是我的名片。請問有什么可以幫您？ 接車服務(wù)落實(shí) ? ４、請客戶出示行駛證和保養(yǎng)手冊、以及相關(guān)手續(xù)。記錄下車牌號，邀請客戶一起做環(huán)車檢查，并將檢查結(jié)果馬上告之客戶， 征求是否維修 ， 并記錄在預(yù)檢單上。 如車輛過臟可征求客戶意見對車輛進(jìn)行預(yù)洗，如客戶不同意可在預(yù)檢單上注明 “ 車輛過臟無法對外觀進(jìn)行檢查，如有損傷客戶自負(fù) ” 。 ? 話術(shù) 10 、好的， 那我們一起來看一下您的車子吧？ 接車服務(wù)落實(shí) ? 為什么要環(huán)車檢查 ? 可以在與客戶交流時更準(zhǔn)確地判斷車輛故障。 ? 可以第一時間發(fā)現(xiàn)客戶都不知道的車輛問題。 ? 可以第一時間進(jìn)行向客戶推銷服務(wù)項(xiàng)目。 ? 可以讓客戶體現(xiàn)到服務(wù)站規(guī)范管理。 ? 可以提高客戶滿意度。 ? 可以規(guī)避不必要的風(fēng)險(xiǎn)。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 1: 為車輛套上六件套。 順序：主駕駛座腳墊 主駕駛座座墊套 方向盤套 換檔桿套 副駕駛座腳墊 副駕駛座座墊套 ? 注意： 套座椅套時檢查座椅外觀。 套方向盤套時檢查方向盤。 坐進(jìn)車內(nèi)前應(yīng)先清理腳上塵土。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 2： 坐進(jìn)主駕駛座，啟動發(fā)動機(jī)，檢查以下項(xiàng)目 。 ? ； ? 、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和大燈開關(guān) 。 ? /片、雨刮噴水情況 。 ? 、左右遮陽板和內(nèi)視鏡 。 ? ； ? 。 ? 。 ? /手動座椅 。 ? ； ? 、雜物箱和手套箱 。 ? 、制動踏板和油門踏板進(jìn)行檢查。 接車