【正文】 ? 95%回訪成功率 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 11分 38秒 02:11: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 上午 2時(shí) 11分 :11March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:11:3802:11:3802:113/28/2023 2:11:38 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 跟蹤回訪介紹 ? 維修跟蹤回訪 ? 了解客戶(hù)的切身感受； ? 掌握服務(wù)維修質(zhì)量； ? 檢查服務(wù)人員的工作狀況。 交車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 煙灰缸： ? 客戶(hù)車(chē)輛煙缸的售后清洗標(biāo)準(zhǔn)： ? 維修保養(yǎng)后，每輛車(chē)都必須清潔煙缸； ? 與客戶(hù)交車(chē)時(shí)，要求將已清潔煙缸打開(kāi)，待向客戶(hù)當(dāng)面交車(chē)時(shí)，向客戶(hù)進(jìn)行說(shuō)明， “ 煙缸已幫您清洗 ” 。 溝通內(nèi)容包括：維修項(xiàng)目、 變化原因、維修時(shí)間和費(fèi)用等。 ? 添茶水的標(biāo)準(zhǔn)： ? 客戶(hù)茶水只剩半杯，必須添加。 ? 注意： ? 如發(fā)現(xiàn)手機(jī)號(hào)碼與登記的號(hào)碼不同，應(yīng)與客戶(hù)確認(rèn)身份。 ? 環(huán)車(chē)檢查步驟 19： 請(qǐng)客戶(hù)就環(huán)檢結(jié)果簽字確認(rèn)。 檢查右后輪胎和制動(dòng)片 磨損情況，檢查右后減震器 是否漏油。 ? 特殊情況應(yīng)重啟發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行檢查。 ? ； ? 、雜物箱和手套箱 。 ? 可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)都不知道的車(chē)輛問(wèn)題。環(huán)車(chē)檢查可以相對(duì)快點(diǎn)，但一定要開(kāi)工單，絕對(duì)杜絕無(wú)單施工。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 開(kāi)門(mén)位置 （ 2手服務(wù)： 2手開(kāi)門(mén)） ? 客戶(hù)經(jīng)理站在 B柱側(cè)，右手開(kāi)門(mén)，側(cè)身后退，左手為客戶(hù)遮擋車(chē)門(mén)頂，避免客戶(hù)擦碰頭頂； ? 客戶(hù)經(jīng)理站在倒車(chē)鏡處，左手開(kāi)門(mén)，側(cè)身后退，繞至 B柱側(cè)，右手為客戶(hù)遮擋車(chē)門(mén)頂，避免客戶(hù)擦碰頭頂。 ? 聯(lián)系車(chē)間主管，落實(shí) 維修班組及工位 。 核心服務(wù)流程的作用 ? 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望是什么 ？ 25%25%27%30%35%36%41%49%59%可靠的一流服務(wù) 較高的性 /價(jià)比 慷慨的服務(wù)保證 /善意維修 快速完成工作、修理或更換件的安裝 接車(chē)和交車(chē)過(guò)程中充當(dāng)一個(gè)知識(shí)淵博的、稱(chēng)職的客戶(hù)經(jīng)理 如果維修出現(xiàn)不完善或錯(cuò)誤的情況，能與維修車(chē)間進(jìn)行良好的溝通，并給客戶(hù)合理的解釋 接到事故或故障救援電話后，能指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行自救操作或盡快安排救援 客戶(hù)車(chē)輛送修期間提供多種交通方式 及時(shí)通知客戶(hù)維修進(jìn)度和交車(chē)時(shí)間的變更 核心服務(wù)流程的作用 ? 馬斯洛的 “ 需求層次 ” 與客戶(hù)維修車(chē)輛時(shí)的需求關(guān)系 自我實(shí)現(xiàn) 對(duì)聲望和地位的 需求（認(rèn)可度） 社會(huì)需求（友誼 、 愛(ài) ） 安全需求（工作） 身體 /基本需求（食物、飲料、睡眠 ） 請(qǐng)將客戶(hù)下列需求與 “ 需求層次 ” 進(jìn)行分類(lèi) ?客戶(hù)車(chē)輛一次完全修復(fù) ?接車(chē)時(shí)無(wú)需等待 ?服務(wù)人員迎接 ?服務(wù)人員及時(shí)通知客戶(hù)車(chē)輛維修狀態(tài) ?洗車(chē) ?展示服務(wù)項(xiàng)目 ?當(dāng)著客戶(hù)面放置六件套 ?使用預(yù)約看板 ?了解客戶(hù)需求 ?預(yù)約服務(wù) ?為客戶(hù)提供舒適的休息環(huán)境 核心服務(wù)流程的作用 ? 馬斯洛的 “ 需求層次 ” 與客戶(hù)維修車(chē)輛時(shí)的需求關(guān)系 自我實(shí)現(xiàn) 對(duì)聲望和地位的 需求（認(rèn)可度 ） 社會(huì)需求（友誼 、 愛(ài) ） 安全需求（工作） 身體 /基本需求（食物、飲料、睡眠 ） 客戶(hù)下列需求與 “ 需求層次 ” 的分類(lèi) ?客戶(hù)車(chē)輛一次完全修復(fù) ?接車(chē)時(shí)無(wú)需等待 ?服務(wù)人員迎接 ?服務(wù)人員及時(shí)通知客戶(hù)車(chē)輛維修狀態(tài) ?洗車(chē) ?展示服務(wù)項(xiàng)目 ?當(dāng)著客戶(hù)面放置六件套 ?使用預(yù)約看板 ?了解客戶(hù)需求 ?預(yù)約服務(wù) ?為客戶(hù)提供舒適的休息環(huán)境 售后核心服務(wù)流程 七步法 Step 1 : 預(yù)約 Step 6 : 交車(chē) Step 2 : 接待 Step 3 : 填寫(xiě)修理單 Step 4 : 調(diào)度 生產(chǎn) Step 5 : 質(zhì)量控制 Step 7 : 追蹤服務(wù) 售后核心服務(wù)流程 八步法 預(yù)約 接待 派工和作業(yè) 確認(rèn)施工單細(xì)節(jié) 填寫(xiě)施工單 維修后跟進(jìn)服務(wù) 維修交車(chē) 質(zhì)量控制 售后核心服務(wù)流程 日產(chǎn)十步法 預(yù)約 交車(chē) 質(zhì)量控制 接待 咨詢(xún) 車(chē)輛維修 派工 客戶(hù)同意 追加工作 診斷 修后跟蹤 NISSAN 客戶(hù)服務(wù)流程 接待準(zhǔn)備 接待 預(yù)約 制作 維修工單 工作分配 維修進(jìn)度 控制 質(zhì)量控制 交車(chē)與付款 Infiniti英菲尼迪 服務(wù)流程 建立關(guān)系 1 2 3 4 5 6 7 8 工作控制 維持關(guān)系 售后核心服務(wù)流程 售后核心服務(wù)流程 九步法 預(yù) 約 接 車(chē) 確定工單 車(chē)間維修 質(zhì) 檢 客戶(hù)驗(yàn)車(chē) 交車(chē)結(jié)帳 資料歸檔 回 訪 售后核心服務(wù)流程 一汽大眾七步法 售后核心服務(wù)流程 凱迪拉克五步法 售后核心服務(wù)流程 五 步 法 預(yù)約 用戶(hù)到達(dá)和接待 故障診斷和檢查 商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫(xiě) 維修工作 維修質(zhì)量檢查 開(kāi)具發(fā)票 維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋 車(chē)輛交付 保養(yǎng)維修 售后核心服務(wù)流程 九步法 售后核心服務(wù)流程 五步法 質(zhì)檢 客戶(hù) 車(chē)輛 預(yù)約流程 預(yù)約服務(wù)介紹 ? 預(yù)約的現(xiàn)狀與分析 ? 預(yù)約可以實(shí)現(xiàn)嗎？ ? 經(jīng)常遇到的問(wèn)題是什么？ ? 客戶(hù)都知道我們推行預(yù)約服務(wù)了嗎？ ? 客戶(hù)知道預(yù)約能為他解決什么問(wèn)題嗎？ ? 客戶(hù)知道如何預(yù)約嗎？ ? 客戶(hù)不能按時(shí)赴約的真正原因你知道嗎？ 預(yù)約服務(wù)介紹 ? 預(yù)約服務(wù)的目的 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或承諾時(shí)間無(wú)法實(shí)現(xiàn)是較大的問(wèn)題。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? ４、再次與客戶(hù)確認(rèn) 維修要求 和 維修時(shí)間 （包括日期、進(jìn)站時(shí)間和所需維修時(shí)間）以及 交接車(chē)方式 ， 估測(cè) 維修配件費(fèi) 和 工時(shí)費(fèi) 。 ? 準(zhǔn)備好六件套、預(yù)檢單和終檢單。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 預(yù)約時(shí)應(yīng)避免的情況 ? 一次同時(shí)做幾件事（接電話、和其他客戶(hù) /員工談話、分散你的注意力，不認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話）。 接車(chē)服務(wù)落實(shí) ? ３、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)盡可能記住老客戶(hù)的姓名和車(chē)牌號(hào)。 接車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車(chē)檢查步驟 2： 坐進(jìn)主駕駛座，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，檢查以下項(xiàng)目 。 ? 注意： 檢查左Ａ柱時(shí)記錄 VIN碼 。 檢查右前輪胎和制動(dòng)片磨損情況，檢查右前減震器是否漏油。 接車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車(chē)檢查步驟 16： 蹲下檢查左后輪輞和左后輪飾蓋是否有刮傷和凹陷。 ? ，客戶(hù)經(jīng)理也應(yīng)將環(huán)檢結(jié)果告之客戶(hù)，并請(qǐng)客戶(hù)簽字。 接車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 1 為客戶(hù)預(yù)估維修費(fèi)用 。 ? 維修技師接受調(diào)度的派工前應(yīng)對(duì)車(chē)輛的環(huán)檢結(jié)果和維修時(shí)間內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后應(yīng)服從調(diào)度的派工并馬上進(jìn)行施工。 ? 1質(zhì)檢員對(duì)清洗完畢的車(chē)輛中的煙缸打開(kāi)并進(jìn)行最后質(zhì)檢，確認(rèn)無(wú)誤后在工單上簽字，將車(chē)輛開(kāi)至竣工工位，及時(shí)通知客戶(hù)經(jīng)理。 ? 。 :11:3802:11:38March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :11:3802:11Mar2328Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ? 話術(shù)： *先生 ?女士 ,非常高興為您服務(wù)，也感謝您對(duì)我們服務(wù)中心的信任，祝您一路平安！ 交車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 1客戶(hù)經(jīng)理整理單據(jù)并存檔。 交車(chē)服