【正文】 ? 95%回訪成功率 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時 11分 38秒 02:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 2時 11分 :11March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:11:3802:11:3802:113/28/2023 2:11:38 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 跟蹤回訪介紹 ? 維修跟蹤回訪 ? 了解客戶的切身感受； ? 掌握服務(wù)維修質(zhì)量； ? 檢查服務(wù)人員的工作狀況。 交車服務(wù)落實(shí) ? 煙灰缸： ? 客戶車輛煙缸的售后清洗標(biāo)準(zhǔn)： ? 維修保養(yǎng)后，每輛車都必須清潔煙缸； ? 與客戶交車時，要求將已清潔煙缸打開，待向客戶當(dāng)面交車時，向客戶進(jìn)行說明， “ 煙缸已幫您清洗 ” 。 溝通內(nèi)容包括：維修項(xiàng)目、 變化原因、維修時間和費(fèi)用等。 ? 添茶水的標(biāo)準(zhǔn)： ? 客戶茶水只剩半杯，必須添加。 ? 注意： ? 如發(fā)現(xiàn)手機(jī)號碼與登記的號碼不同，應(yīng)與客戶確認(rèn)身份。 ? 環(huán)車檢查步驟 19： 請客戶就環(huán)檢結(jié)果簽字確認(rèn)。 檢查右后輪胎和制動片 磨損情況，檢查右后減震器 是否漏油。 ? 特殊情況應(yīng)重啟發(fā)動機(jī)進(jìn)行檢查。 ? ； ? 、雜物箱和手套箱 。 ? 可以第一時間發(fā)現(xiàn)客戶都不知道的車輛問題。環(huán)車檢查可以相對快點(diǎn)，但一定要開工單，絕對杜絕無單施工。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 開門位置 （ 2手服務(wù)： 2手開門） ? 客戶經(jīng)理站在 B柱側(cè)，右手開門，側(cè)身后退，左手為客戶遮擋車門頂，避免客戶擦碰頭頂； ? 客戶經(jīng)理站在倒車鏡處，左手開門，側(cè)身后退，繞至 B柱側(cè)，右手為客戶遮擋車門頂，避免客戶擦碰頭頂。 ? 聯(lián)系車間主管，落實(shí) 維修班組及工位 。 核心服務(wù)流程的作用 ? 客戶對服務(wù)的期望是什么 ？ 25%25%27%30%35%36%41%49%59%可靠的一流服務(wù) 較高的性 /價比 慷慨的服務(wù)保證 /善意維修 快速完成工作、修理或更換件的安裝 接車和交車過程中充當(dāng)一個知識淵博的、稱職的客戶經(jīng)理 如果維修出現(xiàn)不完善或錯誤的情況，能與維修車間進(jìn)行良好的溝通，并給客戶合理的解釋 接到事故或故障救援電話后，能指導(dǎo)客戶進(jìn)行自救操作或盡快安排救援 客戶車輛送修期間提供多種交通方式 及時通知客戶維修進(jìn)度和交車時間的變更 核心服務(wù)流程的作用 ? 馬斯洛的 “ 需求層次 ” 與客戶維修車輛時的需求關(guān)系 自我實(shí)現(xiàn) 對聲望和地位的 需求（認(rèn)可度） 社會需求（友誼 、 愛 ） 安全需求（工作） 身體 /基本需求（食物、飲料、睡眠 ） 請將客戶下列需求與 “ 需求層次 ” 進(jìn)行分類 ?客戶車輛一次完全修復(fù) ?接車時無需等待 ?服務(wù)人員迎接 ?服務(wù)人員及時通知客戶車輛維修狀態(tài) ?洗車 ?展示服務(wù)項(xiàng)目 ?當(dāng)著客戶面放置六件套 ?使用預(yù)約看板 ?了解客戶需求 ?預(yù)約服務(wù) ?為客戶提供舒適的休息環(huán)境 核心服務(wù)流程的作用 ? 馬斯洛的 “ 需求層次 ” 與客戶維修車輛時的需求關(guān)系 自我實(shí)現(xiàn) 對聲望和地位的 需求（認(rèn)可度 ） 社會需求（友誼 、 愛 ） 安全需求（工作） 身體 /基本需求（食物、飲料、睡眠 ） 客戶下列需求與 “ 需求層次 ” 的分類 ?客戶車輛一次完全修復(fù) ?接車時無需等待 ?服務(wù)人員迎接 ?服務(wù)人員及時通知客戶車輛維修狀態(tài) ?洗車 ?展示服務(wù)項(xiàng)目 ?當(dāng)著客戶面放置六件套 ?使用預(yù)約看板 ?了解客戶需求 ?預(yù)約服務(wù) ?為客戶提供舒適的休息環(huán)境 售后核心服務(wù)流程 七步法 Step 1 : 預(yù)約 Step 6 : 交車 Step 2 : 接待 Step 3 : 填寫修理單 Step 4 : 調(diào)度 生產(chǎn) Step 5 : 質(zhì)量控制 Step 7 : 追蹤服務(wù) 售后核心服務(wù)流程 八步法 預(yù)約 接待 派工和作業(yè) 確認(rèn)施工單細(xì)節(jié) 填寫施工單 維修后跟進(jìn)服務(wù) 維修交車 質(zhì)量控制 售后核心服務(wù)流程 日產(chǎn)十步法 預(yù)約 交車 質(zhì)量控制 接待 咨詢 車輛維修 派工 客戶同意 追加工作 診斷 修后跟蹤 NISSAN 客戶服務(wù)流程 接待準(zhǔn)備 接待 預(yù)約 制作 維修工單 工作分配 維修進(jìn)度 控制 質(zhì)量控制 交車與付款 Infiniti英菲尼迪 服務(wù)流程 建立關(guān)系 1 2 3 4 5 6 7 8 工作控制 維持關(guān)系 售后核心服務(wù)流程 售后核心服務(wù)流程 九步法 預(yù) 約 接 車 確定工單 車間維修 質(zhì) 檢 客戶驗(yàn)車 交車結(jié)帳 資料歸檔 回 訪 售后核心服務(wù)流程 一汽大眾七步法 售后核心服務(wù)流程 凱迪拉克五步法 售后核心服務(wù)流程 五 步 法 預(yù)約 用戶到達(dá)和接待 故障診斷和檢查 商務(wù)報價和派工單的填寫 維修工作 維修質(zhì)量檢查 開具發(fā)票 維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋 車輛交付 保養(yǎng)維修 售后核心服務(wù)流程 九步法 售后核心服務(wù)流程 五步法 質(zhì)檢 客戶 車輛 預(yù)約流程 預(yù)約服務(wù)介紹 ? 預(yù)約的現(xiàn)狀與分析 ? 預(yù)約可以實(shí)現(xiàn)嗎？ ? 經(jīng)常遇到的問題是什么？ ? 客戶都知道我們推行預(yù)約服務(wù)了嗎？ ? 客戶知道預(yù)約能為他解決什么問題嗎？ ? 客戶知道如何預(yù)約嗎？ ? 客戶不能按時赴約的真正原因你知道嗎？ 預(yù)約服務(wù)介紹 ? 預(yù)約服務(wù)的目的 ? 客戶滿意度調(diào)查中，客戶等待時間過長或承諾時間無法實(shí)現(xiàn)是較大的問題。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? ４、再次與客戶確認(rèn) 維修要求 和 維修時間 （包括日期、進(jìn)站時間和所需維修時間）以及 交接車方式 ， 估測 維修配件費(fèi) 和 工時費(fèi) 。 ? 準(zhǔn)備好六件套、預(yù)檢單和終檢單。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 預(yù)約時應(yīng)避免的情況 ? 一次同時做幾件事（接電話、和其他客戶 /員工談話、分散你的注意力，不認(rèn)真聽客戶說話）。 接車服務(wù)落實(shí) ? ３、客戶經(jīng)理應(yīng)盡可能記住老客戶的姓名和車牌號。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 2： 坐進(jìn)主駕駛座，啟動發(fā)動機(jī)，檢查以下項(xiàng)目 。 ? 注意： 檢查左Ａ柱時記錄 VIN碼 。 檢查右前輪胎和制動片磨損情況，檢查右前減震器是否漏油。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 16： 蹲下檢查左后輪輞和左后輪飾蓋是否有刮傷和凹陷。 ? ，客戶經(jīng)理也應(yīng)將環(huán)檢結(jié)果告之客戶，并請客戶簽字。 接車服務(wù)落實(shí) ? 1 為客戶預(yù)估維修費(fèi)用 。 ? 維修技師接受調(diào)度的派工前應(yīng)對車輛的環(huán)檢結(jié)果和維修時間內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無誤后應(yīng)服從調(diào)度的派工并馬上進(jìn)行施工。 ? 1質(zhì)檢員對清洗完畢的車輛中的煙缸打開并進(jìn)行最后質(zhì)檢，確認(rèn)無誤后在工單上簽字，將車輛開至竣工工位，及時通知客戶經(jīng)理。 ? 。 :11:3802:11:38March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :11:3802:11Mar2328Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ? 話術(shù)： *先生 ?女士 ,非常高興為您服務(wù)，也感謝您對我們服務(wù)中心的信任，祝您一路平安！ 交車服務(wù)落實(shí) ? 1客戶經(jīng)理整理單據(jù)并存檔。 交車服