【正文】 燈，升起左前門(mén)玻璃，檢查左前門(mén)玻璃及升起情況，關(guān)上左前門(mén)。 接車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)檢注意事項(xiàng)： ? ，機(jī)蓋，后蓋葉子板時(shí)要目測(cè)安裝位置及間隙配合。 ? 。 ? ，客戶(hù)經(jīng)理也應(yīng)將環(huán)檢結(jié)果告之客戶(hù)，并請(qǐng)客戶(hù)簽字。 ? 待客戶(hù)入座后方可入座。 ? 如送修人是車(chē)主親戚或朋友，需確認(rèn)回訪何人，及手機(jī)號(hào)碼。 接車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 確認(rèn)配件是否有貨 。 接車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 1 為客戶(hù)預(yù)估維修費(fèi)用 。 引導(dǎo)客戶(hù)到休息室休息。 接車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 煙灰缸 （ 2個(gè)煙蒂） ： 客戶(hù)休息室的煙缸清洗標(biāo)準(zhǔn)： ? 當(dāng)煙頭 2個(gè)時(shí)，必須進(jìn)行清理； ? 當(dāng)清理時(shí)，有客戶(hù)在場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員必須先向客戶(hù)微笑、點(diǎn)頭， “ 您好 ” ，在不影響客戶(hù)的情況下，用干凈的煙缸將煙缸覆蓋后拿走，再換上干凈的煙缸。 接車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 1將預(yù)檢單、工單和終檢單一起放至車(chē)上，將車(chē)輛開(kāi)進(jìn)車(chē)間，與車(chē)間調(diào)度對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行交代。 ? 維修技師接受調(diào)度的派工前應(yīng)對(duì)車(chē)輛的環(huán)檢結(jié)果和維修時(shí)間內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后應(yīng)服從調(diào)度的派工并馬上進(jìn)行施工。 維修質(zhì)檢落實(shí) ? 客戶(hù)經(jīng)理在維修環(huán)節(jié)是被動(dòng)參與的，起到橋梁作用，應(yīng)經(jīng)常去車(chē)間看維修進(jìn)度，協(xié)助維修技師排除車(chē)輛故障。 維修質(zhì)檢落實(shí) ? 客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)實(shí)行維修進(jìn)度１小時(shí)通報(bào)制度。 ? 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)返修車(chē)不但要全程陪同，而且要盡力安撫，必要時(shí)上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理視情況進(jìn)行處理。 ? 1質(zhì)檢員對(duì)清洗完畢的車(chē)輛中的煙缸打開(kāi)并進(jìn)行最后質(zhì)檢，確認(rèn)無(wú)誤后在工單上簽字，將車(chē)輛開(kāi)至竣工工位，及時(shí)通知客戶(hù)經(jīng)理。 交車(chē)服務(wù)落實(shí) ? ３、客戶(hù)經(jīng)理準(zhǔn)備好電子結(jié)算單，通知并陪同客戶(hù)驗(yàn)收車(chē)輛，必要時(shí)陪同客戶(hù)試車(chē)。 交車(chē)服務(wù)落實(shí) 向客戶(hù)展示舊件： ? 客戶(hù)付費(fèi)更換零件： ? 事先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需保留舊件； ? 無(wú)論客戶(hù)是否保留，客戶(hù)經(jīng)理必須 向客戶(hù)展示更換下的舊件； ? 對(duì)無(wú)法擺放在車(chē)輛上的大型舊件，客戶(hù)經(jīng)理可在指定處展示。 ? 話術(shù) : *先生 /女士，根據(jù)您的車(chē)子的使用情況，建議您下次的保養(yǎng)時(shí)間大概在＃月＃日，或行駛＃＃＃公里，也希望您在用車(chē)過(guò)程中遇到任何問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系我們，我們很愿意為您服務(wù)！ 交車(chē)服務(wù)落實(shí) ? ６、與客戶(hù)確認(rèn)三天后回訪的手機(jī)號(hào)碼和回訪時(shí)間段，并做好記錄。 ? 。 服務(wù)經(jīng)理每天檢查單據(jù)的完整性和歸檔的及時(shí)性。 跟蹤回訪介紹 ? 維修回訪重點(diǎn) 忠實(shí)客戶(hù) 維修費(fèi)用達(dá)到一定數(shù)量的客戶(hù) 返修、抱怨客戶(hù) 跟蹤回訪落實(shí) ? 回訪工作的實(shí)施 ? 維修后 3天進(jìn)行回訪； ? 回訪要根據(jù)工單上記錄的時(shí)間段進(jìn)行； ? 回訪要認(rèn)真傾聽(tīng)并理解客戶(hù)的意見(jiàn)，使用規(guī)范的語(yǔ)言和話術(shù)； ? 回訪時(shí)要掌握電話技巧，避免引起客戶(hù)猜疑； ? 回訪中要適時(shí)的做下一次預(yù)約，提醒下一次保養(yǎng)； ? 記錄回訪結(jié)果； ? 回訪中對(duì)客戶(hù)的抱怨不要搪塞，不要辯解； ? 回訪中出現(xiàn)不能解答的問(wèn)題，應(yīng)告之客戶(hù)轉(zhuǎn)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)答復(fù)，并做好記錄； ? 無(wú)效客戶(hù)回訪要統(tǒng)計(jì)，并記錄無(wú)效原因（至少聯(lián)系 3次，每次間隔不小于 1小時(shí)）； ? 各服務(wù)站應(yīng)設(shè)定具體明確的回訪問(wèn)題。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :11:3802:11:38March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 11分 38秒 02:11:3828 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :11:3802:11Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 11分 38秒 02:11:3828 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 11分 38秒 02:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :11:3802:11Mar2328Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 11分 38秒 02:11:3828 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :11:3802:11:38March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :11:3802:11Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 對(duì)長(zhǎng)時(shí)間未進(jìn)廠的維修車(chē)輛跟蹤 ? 了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)； ? 體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷。 跟蹤回訪介紹 ? 車(chē)輛保養(yǎng)提醒 ? 體現(xiàn)服務(wù)站的貼心關(guān)懷； ? 促進(jìn)車(chē)輛入場(chǎng)維修。 ? 話術(shù)： *先生 ?女士 ,非常高興為您服務(wù)，也感謝您對(duì)我們服務(wù)中心的信任，祝您一路平安！ 交車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 1客戶(hù)經(jīng)理整理單據(jù)并存檔。 ? 話術(shù) : ．．．． 我們?nèi)旌髸?huì)就本次維修（或保養(yǎng)）和車(chē)子使用情況對(duì)您進(jìn)行電話回訪，不知您哪個(gè)時(shí)間段方便接受回訪？ 交車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 所有項(xiàng)目和建議與客戶(hù)達(dá)成一致后， 請(qǐng)客戶(hù)在工單上確認(rèn)簽字 。 交車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 話術(shù)： *先生／女士 , 您的車(chē)子已經(jīng)洗好了，看看是否滿(mǎn)意？ *先生／女士 ,我們?yōu)槟?chē)輛做了 **項(xiàng)的免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目，您看還滿(mǎn)意嗎？ *先生／女士 ,這是您車(chē)上更換下來(lái)的舊件，我們已經(jīng)為您包裝好了，請(qǐng)您確認(rèn)！ 交車(chē)服務(wù)落實(shí) ? ４、客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)客戶(hù)的面取下六件套，請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)接待大廳 。 ? 話術(shù) : *先生 /女士 ,您的車(chē)子已經(jīng)完工并已清洗干凈 ,我陪您一起去看一下 ,好嗎 ? 交車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 驗(yàn)車(chē)內(nèi)容 : ? 向客戶(hù)展示所要求的工作已圓滿(mǎn)完成； ? 向客戶(hù)逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及工作的完成情況； ? 強(qiáng)調(diào)說(shuō)明索賠項(xiàng)目已修復(fù)； ? 解釋免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目的狀況； ? 向客戶(hù)申明使用的是純正配件， 對(duì)更換的零件作詳細(xì)介紹，并 向客戶(hù)展示舊件； ? 向客戶(hù)展示車(chē)輛的清潔。 交車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 檢查交接內(nèi)容１： ? 確認(rèn)客戶(hù)需求是否全部完成； ? 逐項(xiàng)審核維修記錄是否有差錯(cuò)（漏項(xiàng)和多項(xiàng)）； ? 檢查已經(jīng)更換上的配件位置； ? 確認(rèn)免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目完成并作好記錄； ? 建議維修而客戶(hù)不修的項(xiàng)目是否在工單上注明； ? 與進(jìn)站時(shí)環(huán)車(chē)檢查記錄進(jìn)行對(duì)照，確認(rèn)車(chē)輛在維修中未受到損傷； ? 檢查車(chē)輛內(nèi)部衛(wèi)生情況，特別車(chē)內(nèi)煙缸要清理并呈敞開(kāi)狀態(tài)； ? 檢查車(chē)輛外部衛(wèi)生情況，對(duì)無(wú)法清潔的異物（如瀝青）在工單上要注明； 交車(chē)服務(wù)落實(shí) ? 檢查交接內(nèi)容２： ? 確保舊件全部包好并放置于客戶(hù)指定的位置； ? 檢查確保發(fā)動(dòng)機(jī)艙、后備箱內(nèi)和駕駛室內(nèi)沒(méi)有遺漏的工具和零件等； ? 檢查確保座椅、 CD機(jī) /DVD機(jī)、天窗、和反光鏡等的位置復(fù)原，時(shí)鐘調(diào)好時(shí)間； ? 交接預(yù)檢單、工單、終檢單和領(lǐng)料單，并檢查填寫(xiě)是否完整（特別是提醒建議項(xiàng)目）； ? 交接車(chē)鑰匙，在車(chē)內(nèi)放置相關(guān)宣傳資料； ．．．． 交車(chē)服務(wù)落實(shí) ? ２、車(chē)輛交接完畢后，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)取下車(chē)頂牌和鑰匙扣，將車(chē)輛鎖好。 維修質(zhì)檢落實(shí) ? 1維修技師維修完車(chē)輛后應(yīng)對(duì)維修部位進(jìn)行清潔，并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行檢查（是否有漏項(xiàng)和多項(xiàng)），檢查無(wú)誤后應(yīng)登記相關(guān)臺(tái)賬，并及時(shí)通知質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)，維修金額超過(guò)規(guī)定數(shù)額的交技術(shù)總監(jiān)檢驗(yàn)。 ? 注意： 試車(chē)必須按公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行（如