【正文】 。 適當收取定金 客戶簽字確認 配件是否有貨 收取定金 報價 結(jié)束 無配件 征詢客戶是否定貨 填寫定貨單 接車服務落實 ? 如無法繼續(xù)維修應取下防護用品，禮貌送客，并積極預約下次維修。 ? 注意： 不要直接告訴客戶他應該做什么。 ? 注意： 估價時要材料費、人工費和總價分別報價，并留有余地，事先說明有上下 10%的浮動。最后打印工單，請客戶簽字確認。 接車服務落實 ? 1 客戶經(jīng)理（或休息室管理員）介紹休息室設施，詢問客戶是喝茶還是喝飲料，客戶經(jīng)理為客戶斟滿第一杯茶水。 ? 添茶水的標準： ? 客戶茶水只剩半杯，必須添加。 接車服務落實 ? 1回至前臺將相應的看板磁貼貼在看板相應位置上。 ? 注意： 看板磁貼、車頂牌和鑰匙牌上的號碼及維修類型應一致。車間調(diào)度對維修時間內(nèi)容及車輛環(huán)檢結(jié)果進行確認。 維修流程 維修質(zhì)檢介紹 ? 維修環(huán)節(jié)是服務站的立足根本 客戶滿意度和忠誠度的基礎(chǔ) 技術(shù)能力的體現(xiàn) 維修質(zhì)檢落實 ? 車間調(diào)度對車輛確認無誤后，可將車輛開進車間進行派工。調(diào)度應在工單上記錄維修入場時間，并在看板上體現(xiàn)。 ? 如遇預約車輛配件部應提前將配件準備好，維修技師接到預約車輛將不用排隊就能領(lǐng)料，發(fā)料員應第一時間向預約車輛發(fā)料。 客戶經(jīng)理 車間 前臺 休息室 維修質(zhì)檢落實 ? 維修過程中出現(xiàn)維修項目發(fā)生變化時，應立即通知調(diào)度，調(diào)度確認后通知客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應及時與客戶溝通，必要時陪同客戶去車間看車輛的情況，得到客戶書面確認后方可通知車間施工。 溝通內(nèi)容包括：維修項目、 變化原因、維修時間和費用等。 維修質(zhì)檢落實 ? 維修技師在車輛維修中需要試車，應先進行登記并得到技術(shù)總監(jiān)的批準后才能將車開至前臺，通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理通知客戶試車。 維修質(zhì)檢落實 ? 客戶經(jīng)理對首保車客戶要全程陪同，介紹品牌公司服務內(nèi)容、索賠條款以及服務站各方面情況。 ? 1客戶經(jīng)理到用餐時間應主動邀請客戶就餐 ,并陪同或指引地點。 ? 1檢驗合格的車輛可由調(diào)度根據(jù)工單要求進行下一步派工或洗車。 交車流程 交車服務介紹 ? 交車服務流程的目的 ? 確?？蛻舻囊笕客瓿? ? 使客戶清晰理解我們做的每一項工作 ? 使客戶付費時心情愉快 ? 創(chuàng)造客戶再次光顧的機會 交車服務介紹 ? 交車的意義 善始善終是利益的保障 99－ 1= 交車服務落實 ? １、車間調(diào)度將完工車輛停在竣工工位，通知客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理至竣工工位與車間調(diào)度檢查交接車輛 。 回至前臺取下相應的看板磁貼。 必須陪同客戶驗車，除非客戶自己不樂意去驗車。 交車服務落實 ? 煙灰缸： ? 客戶車輛煙缸的售后清洗標準： ? 維修保養(yǎng)后，每輛車都必須清潔煙缸； ? 與客戶交車時，要求將已清潔煙缸打開，待向客戶當面交車時，向客戶進行說明， “ 煙缸已幫您清洗 ” 。 ? 客戶更換的索賠零件： ? 客戶經(jīng)理必須向客戶展示零件，并強調(diào)說明服務站保留的原因。 向客戶展示免費檢測的單據(jù)（終檢單）； 逐項解釋維修費用明細，配件費、工時費和總費用分開報； 對變更項目進行詳細說明； 建議維修而客戶不修的項目要在工單上注明； 涉及到安全方面，客戶堅持不修的項目要在工單上注明； ．．．． 交車服務落實 ? ５、進行現(xiàn)場預約（如下次保養(yǎng)提醒；本次來不及維修的項目或提醒建議的維修項目）。 如客戶不方便回訪，則當場回訪并征求客戶的意見，認真做好記錄。 ? 話術(shù) : *先生 /女士 ,如果沒有其他問題的話 ,請您在工單上簽字確認，謝謝！ 交車服務落實 ? 引領(lǐng)客戶至收銀臺付款，開具發(fā)票和出門證，交還客戶行駛證和車鑰匙。 交車服務落實 ? 陪同客戶取車，為客戶開車門，與客戶道別，目送客戶車輛離店。 登記預約。 回訪流程 跟蹤回訪介紹 ? 跟蹤回訪的意義： ? 可以使客戶覺得在支付費用后仍能得到尊重和重視 ? 可以讓客戶發(fā)泄不滿（因為已經(jīng)不是和客戶經(jīng)理交流） ? 可以與客戶就不滿意情況及時溝通，消除分歧 ? 可以為客戶快速、簡明地解決一些具體問題 ? 可以了解客戶心態(tài)和自身服務品質(zhì)，從而改進服務工作 ? 可以提高客戶滿意度 ? 可以融洽與客戶的關(guān)系 ? 可以提升品牌形象和 4S店的形象 跟蹤回訪介紹 ? 跟蹤回訪的目的： ? 體現(xiàn)對客戶的關(guān)愛 ? 了解客戶心態(tài)需求 ? 檢查自身服務質(zhì)量 ? 監(jiān)督自身服務工作 ? 促進預約和再銷售 ? 提高客戶的滿意度 跟蹤回訪介紹 ? 跟蹤回訪的分類 ? 首次售后回訪 ? 新車售出后的關(guān)懷； ? 建立日后的服務關(guān)系（包含索賠）； ? 檢查服務工作的落實。 跟蹤回訪介紹 ? 維修跟蹤回訪 ? 了解客戶的切身感受； ? 掌握服務維修質(zhì)量； ? 檢查服務人員的工作狀況。 跟蹤回訪落實 ? 對客戶提出的意見或投訴進行跟蹤 ? 保證客戶提出的問題有反饋； ? 對忠誠客戶的意見更應引起關(guān)注。 跟蹤回訪落實 ? 跟蹤回訪的目標 ? 100%回訪覆蓋率 ? 95%回訪成功率 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 02:11:3802:11:3802:113/28/2023 2:11:38 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 02:11:3802:11:3802:11Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時 11分 38秒 02:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 上午 2時 11分 :11March 28, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 上午 2時 11分 38秒 上午 2時 11分 02:11: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 02:11:3802:11:3802:113/28/2023 2:11:38 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 02:11:3802:11:3802:11Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時 11分 38秒 02:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 2時 11分 :11March 28, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 2時 11分 38秒 上午 2時 11分 02:11: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 02:11:3802:11:3802:113/28/2023 2:11:38 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 02:11:3802:11:3802:11Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :11:3802:11:38March 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 2時 11分 :11March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 2時 11分 38秒 上午 2時 11分 02:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴