用心服務(wù)__用情呵護(hù)-在線瀏覽
2025-03-24 16:17本頁面
【正文】 人，表示不滿意的25人。 以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標(biāo)。 ?索賠金額合計(jì) 6000萬元，平均每院21萬元。 13 原因 1) 社會(huì)因素： 2) 全民法律意識(shí)增強(qiáng) % 3) 媒體炒作、誤導(dǎo) % 4) 病人自付比重提高 % 2) 院內(nèi)因素 : 3) 服務(wù)態(tài)度差 % 4) 服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)差 % 5) 醫(yī)院管理不善 % 14 3)患者因素 : 4) 缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí) % 5) 希望少付費(fèi) % 6) 對治療不滿意 % 7) 無理取鬧 % 15 讓我們高唱三首歌： 《國際歌》“不靠神仙和皇帝 …… ” 《國歌》“ …… 到了最危險(xiǎn)的時(shí)候” 《西游記主題曲》“路就在腳下” 兩只青蛙的啟示： 生于憂患 死于安樂 16 二、以顧客為中心的 服務(wù)大三角 顧客 服務(wù)策略 服務(wù)系統(tǒng) 卡爾 .阿布里奇《服務(wù)大三角》示意圖 服務(wù)人員 17 （一）什么叫服務(wù) 對醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一 種行為，是一種表現(xiàn)，是一項(xiàng)努 力。 18 （二）服務(wù)的特征 服務(wù)是一個(gè)過程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。 19 醫(yī)療服務(wù)包括“三項(xiàng)處理” —— 人體處理。 —— 物的處理。盡管病人不一定在場，但服務(wù)必須做到快、準(zhǔn)、好。光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號 …… 20 病人參與度不同， 要求也不一樣 （ 1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員專心聆聽、細(xì)心檢查、耐心解釋 …… （ 2）中參與度的服務(wù)（劃價(jià)、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。 21 服務(wù)像是一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈的活劇。 22 服務(wù)需求細(xì)分 以餐飲為例： （ 1）技術(shù)性需求（色、香、味俱全） （ 2）人文性需求 （吃得開心、過癮、體面、溫馨） 23 以產(chǎn)婦為例： （ 1）技術(shù)性需求：母子平安 （ 2）人文性需求：愉快、體面、溫馨 以晚期腫瘤患者為例： （ 1）技術(shù)性需求：無痛 （ 2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。 （某教授在首都某醫(yī)院的感受） 31 案 2：某院住院部：“以最深的理解，貼心的服務(wù)，大海般的寬容善待患者” 案 3：蘇州某醫(yī)院門口，立著一個(gè)牌子，上書“家門口的上海醫(yī)院”。護(hù)士關(guān)切地問：“大媽，怎么就你獨(dú)自走來？”大媽不語，雙方尷尬。” 34 案 6：清遠(yuǎn)市人醫(yī)夏主任的自律
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