優(yōu)秀服務之道(用心服務鑄造品牌鴻都)-在線瀏覽
2025-03-12 12:26本頁面
【正文】 D、重視顧客滿意意見的分析處理。 商品或服務的實際表現(xiàn)； 商品 /服務實際表現(xiàn)與顧客期望預期； 第二章：總結 顧客抱怨與滿意學習總結 ： 顧客滿意是顧客的心理感受：就是一種愉悅感； 顧客滿意是顧客的消費態(tài)度：就是一種價值觀； 由此可見、改變顧客預期或改變商品 /服務實際績效或價值，就可改變顧客的滿意度。 ? 按投訴形式可分五種： 電話投訴、現(xiàn)場投訴、意見卡投訴、外網(wǎng)投訴、工商行政部門投訴。 第三章： 投訴處理方法與技巧 不爭辯原則； 切忌不著邊際、無端指責、不顧理智、瑣事很小、爭執(zhí)不休； 不賭氣原則； 高效率原則 —— 快速處理 解決問題原則 ； 你要知道“問題沒有解決，就是在制造問題”；投訴處理的目的“就是讓顧客在最短的時間里滿意的結束投訴” 第三章： 投訴處理方法與技巧 三、投訴處理的基礎要求： 本位處理六標準 。 第三章： 投訴處理方法與技巧 處理的三段法； A、動之以情 “感人心者、莫先呼情”，用真情去感動他；感覺對了、就“認”了； B、曉之以理 —— 就是講道理，不要將處理結果描述得有百利而無一害；不要將企業(yè)打版成完全的利他主義者； 第三章： 投訴處理方法與技巧 C、送之以法 當顧客與我們公司之間的矛盾無法化解而升級，或視乎都有證據(jù)證明自己是正確的時候，只有走法律程序才能維持公正； 投訴處理的步驟； 傾聽 —— 分析 —— 道歉 —— 同情 —— 調查 —— 處理方案 —— 解釋 —— 處理執(zhí)行 —— 道歉 —— 總結改善； 第三章： 投訴處理方法與技巧 四、投訴處理的常用方法 抓住顧客心理，了解他們的要求； 解釋要簡潔有力，切入要點； 用比較貨品的異同打消顧客顧慮； 借助人的其它感官讓顧客了解商品； 不要找 “ 理由 ” ，找處理依據(jù)； 肯定顧客，讓顧客情緒靜下來； 依法依據(jù)賠償顧客的損失； 第三章： 投訴處理方法與技巧 五、善用“三換”來處理投訴； 撤換當事人 處理多次無果、處理者和顧客發(fā)生摩擦或問題矛盾升級； 改變場所 影響公共感官、投訴者過多、形成圍觀； 改變時間 無法確定責任、或需聯(lián)系其他部門答復； 第三章： 投訴處理方法與技巧 六、幾種典型投訴的處理； 商品質量問題的投訴 （ 1）向顧客真心實意地道歉； （ 2）按商場承諾給予賠償； （ 3）奉送新商品，以及一份小禮品； （ 4）若顧客由于購買了該商品后而受到精神上或物質上的損失時，商場應適當考慮這一影響，適當給予賠償以表安慰。 第三章： 投訴處理方法與技巧 顧客誤會產生的投訴 （ 1）解釋時語氣一定要委婉，要誠懇的讓顧客知道自己并不是要讓他難堪，而只是使不滿的氣氛化于無形而已； （ 2）不要老是強調自己的清白無辜； 第三章： 投訴處理方法與技巧 接待顧客不當?shù)耐对V （ 1）督促營業(yè)員改進接待服務； （ 2）經理或商場處理投訴的顧客服務人員應仔細聆聽顧客陳述，并親自接待好顧客，確保不讓類似情形再次發(fā)生； （ 3）經理應陪同當事人，即引起顧客不滿的營業(yè)員，一起向顧客賠禮道歉，以期得到顧客的諒解。 投訴處理并不難 —— 難在于用心去做！ 第四章： 如何能提升員工服務 一、員工為什么服務不好？ ? 具體原因： 1）員工自身綜合素質比較差； 2）薪資報酬與工作量不成正比； 3）部門培訓及管理不到位； 4）服務激勵政策不力； 5）工作場合服務氣氛不濃厚； 6）服務體系不完善執(zhí)行不堅決； 第四章： 如何能提升員工服務 二、我們對員工的服務怎么樣？ ? 存在的問題： 1）工作上對員工的關心淡漠； 2）員工的日常生活質量較差； 3）硬件設施差造成工作過度勞累； 4）長期加班 —— 造成員工抱怨； 5）員工服務專題培訓重視不夠； 第四章： 如何能提升員工服務 三、如何提升員工服務 。 ? 顧客詢問必須有問有答。 ? 必須在賣場入口處設臵迎賓員，迎接顧客。 ? 顧客詢問商品位臵，需要親自將顧客帶到商品陳列的位臵并使用標準手勢進行指引?！? ? 出口與入口分離的賣場必須設臵歡送員，必須不間斷地使用歡送語：“感謝您的光臨！”。 第五章： 優(yōu)秀服務條件和誤區(qū) 一、優(yōu)秀的顧客服務條件 。 ” 當時只見生產日期是 9月 18日的麥麗素已經
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