用心服務(wù)__用情呵護(hù)-wenkub
2023-03-11 16:17:49 本頁面
【正文】 患 死于安樂 16 二、以顧客為中心的 服務(wù)大三角 顧客 服務(wù)策略 服務(wù)系統(tǒng) 卡爾 .阿布里奇《服務(wù)大三角》示意圖 服務(wù)人員 17 （一）什么叫服務(wù) 對醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一 種行為，是一種表現(xiàn)，是一項努 力。 以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標(biāo)。 3 一、環(huán)境的變遷， 守舊只能等死 醫(yī)院從政府的懷抱走向市場 昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡； 如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到” 4 患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。 公立醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 2 服務(wù)是一門學(xué)問，也是藝術(shù) ? 醫(yī)療服務(wù)不僅要滿足患者的技術(shù)性需求，更要滿足他們的人文性需求。 ? “腫” — 用人過多，效率偏低。 ? “熱” — 盲目的自我感覺良好，“虛火”上升。 ? 服務(wù)沒有最好，只有更好。 一項調(diào)查顯示： 當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時，他會把這一信息傳給 4個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給 14個人。 9 患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化： 昔日，病人來“求”醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生） 10 ?選醫(yī)院： 療效確切 服務(wù)優(yōu)良 環(huán)境舒適 信譽卓著 11 ?選醫(yī)護(hù)： 技術(shù)可靠 32% 反應(yīng)靈敏 22% 情商 19% 愛心 16% 形象 11% 12 居民維權(quán)意識高漲，醫(yī)患糾紛增多 據(jù)一項抽樣（ 326所醫(yī)院）調(diào)查顯示（ 2023年）： ?醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達(dá) %。 對顧客而言，是一種身臨其 境的體驗。醫(yī)護(hù)人員面對現(xiàn)場的病人，做適當(dāng)?shù)奶幚怼? —— 腦刺激處理。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。 32 案 4：某長者步履維艱地走進(jìn)社康站?！? 35 愛 心 案 1：用愛心喚起生的希望。） 案 3：《醫(yī)者的愛》 （香港伊麗莎白醫(yī)院對“愛”的理解。鐘南山院士的信念：“面對危重患者不得有絲毫雜念，哪怕只有 1%的希望，也要 100%的努力 ”。 日本貨把美國佬打得一塌糊涂，顯示了精細(xì)化管理對標(biāo)準(zhǔn)化管理的勝利。 （鐘南山從病人系鞋帶 — 胸悶，發(fā)現(xiàn)大問題。 （在華山醫(yī)院，哈佛教授令護(hù)士長盯住中方一位外科醫(yī)生?！? 47 案 2：“規(guī)范服務(wù) +1”的服務(wù)模式
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