用心服務(wù)__用情呵護(已修改)
2025-02-28 16:17 本頁面
【正文】 用心服務(wù) 用情呵護 1 開場白 ? “紅” — 醫(yī)院有一定的知名度。 ? “腫” — 用人過多，效率偏低。 ? “熱” — 盲目的自我感覺良好，“虛火”上升。 ? “痛” — 醫(yī)患關(guān)系緊張，糾紛不斷 。 ? “功能障礙” — 人文性服務(wù)不到位。 公立醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務(wù)的持續(xù)改進 2 服務(wù)是一門學(xué)問，也是藝術(shù) ? 醫(yī)療服務(wù)不僅要滿足患者的技術(shù)性需求，更要滿足他們的人文性需求。 ? 服務(wù)沒有最好，只有更好。所以，服務(wù)須持續(xù)改進。 ? 服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，由顧客的體驗去認定。 3 一、環(huán)境的變遷， 守舊只能等死 醫(yī)院從政府的懷抱走向市場 昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡； 如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到” 4 患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。 一項調(diào)查顯示： 當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時，他會把這一信息傳給 4個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給 14個人。 5 某院對 100名住院病人作調(diào)查： 表示滿意的有 75人，表示不滿意的25人。對此，該作如何判斷？ 6 滿意：不滿意 =3： 1（？） 滿意：不滿意 =1： 1（？） 滿 意 =75*4+75=375 不滿意 =25*14+25=375 7 群雄角逐，競爭升級 ?公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破 ?民營醫(yī)院迅速崛起 ?洋醫(yī)搶灘登陸 ?競爭升級：設(shè)備 技術(shù) 服務(wù) 文化 8 知識更新的周期縮短，只有比你的對手學(xué)習(xí)得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。 以人為本，以健康為中心，是新世紀醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標。 9 患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化： 昔日，病人來“求”醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生） 10 ?選醫(yī)院： 療效確切 服務(wù)優(yōu)良 環(huán)境舒適 信譽卓著 11 ?選醫(yī)護： 技術(shù)可靠 32% 反應(yīng)靈敏 22% 情商 19% 愛心 16% 形象 11% 12 居民維權(quán)意識高漲，醫(yī)患糾紛增多 據(jù)一項抽樣（ 326所醫(yī)院）調(diào)查顯示（ 2023年）： ?醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達 %。 ?索賠金額合計 6000萬元，平均每院21萬元。按 2萬所縣以上醫(yī)院推算，索賠 42億元。 13 原因 1) 社會因素： 2) 全民法律意識增強 % 3) 媒體炒作、誤導(dǎo)
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