【正文】 詳細的閱讀說明書 ， 并且逐條的檢視 汽車銷售流程及技巧 二）建議購買 把握時機，建議客戶作出決定 作用 確認客戶需求 幫客戶作決定 汽車銷售流程及技巧 三）成交技巧 —全面地了解目標顧客的態(tài)度，以及他對于產(chǎn)品說明和成交試探的反應，而不是直接詢問目標顧客是否愿意購買產(chǎn)品 情境成交、小點促進型、利益總結型、供應壓力法、贊揚型成交 汽車銷售流程及技巧 情境成交法 假設型成交 汽車營銷人員假設目標顧客將要購買， 通過語言或無聲的行動來表示這種感覺 二選一法 把最后決定集中到兩點上，然后讓顧客從二者中挑選一種辦法 小點促進型成交 從無足輕重的小的方面開始，逐步使目標顧客在更大的決定上點頭 利益總結型成交 以總結產(chǎn)品特點的主要優(yōu)勢及其給目標顧客帶來的好處來結束對產(chǎn)品的介紹 汽車銷售流程及技巧 供應壓力型成交 給目標顧客施加了一定的壓力，讓其現(xiàn)在購買而不拖延 贊揚型成交 特別適合那些自詡為專家、十分自負或情緒不佳的目標顧客 汽車銷售流程及技巧 四）簽定合同 注意合同是具有法律效力的，應重視各階段及整個時間的可行性及各階段的付款時間與方式 代客戶辦理的服務事項 上牌、汽車裝潢、保險、外地牌照 相關手續(xù)、時期、費用等都應向客戶交代清楚 汽車銷售流程及技巧 五）交車、驗車 ——包括拍牌、保險、移動證（臨時牌照） 預交車 ——交車 對汽車進行檢查 確保所需文件齊備 解釋有關文件 演示汽車及一些裝置的操作 介紹保養(yǎng)、維修的廠家、程序 第四節(jié) 售后服務 沒有售后服務的銷售，在客戶的眼里，是沒有信用的銷售； 沒有售后服務的商品，是一種最沒有保障的商品 沒有一次性交易的客戶，只有終身的客戶 一、商品的售后服務 一）商品信譽的維護 售后服務最主要的目的 ——維護商品的信譽 商品品質的保證 使客戶充分獲得 “購買的利益 ” 服務中承諾的履行 服務承諾，是交易能否成交極重要的因素 汽車銷售流程及技巧 二）商品資料的提供 供客戶參考 ——保持客戶的持續(xù)好感 報道商情 ——間接宣傳 二、汽車客戶的維系 售后服務的真正目的 ——汽車客戶的維系 一）感情聯(lián)絡 拜訪 主要是讓客戶覺得汽車營銷員關心他，愿意對所銷售的商品負責 可以只是問好，也可以是順道而訪 ——不對客戶造成干擾 汽車銷售流程及技巧 書信電話聯(lián)絡 送新的資料給客戶時附上便箋；客戶個人、家庭及工作上有喜事時，致函示意 贈送紀念品 滿足人們的心理需求 作為再訪及探知情報的手段或借口 汽車銷售流程及技巧 二）情報搜集 ——售后服務的另一不明顯的目的 了解客戶背景 找到再次推銷的線索 找到客戶周圍人士作為潛在客戶 實現(xiàn)連鎖銷售 老客戶可以成為銷售員的義務 “宣傳員 ” 汽車銷售流程及技巧 三、正確處理投訴 一）投訴 概念 英國標準協(xié)會： 顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否 汽車銷售流程及技巧 顧客（客戶） 接受產(chǎn)品的組織或個人 （消費者、購買者、最終使用者、零售商、經(jīng)銷商、批發(fā)商、其他受益者） 汽車銷售流程及技巧 顧客滿意 指一個人通過對某一產(chǎn)品或服務的可感知效果（或結果）與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺的狀態(tài) 1）國際標準 顧客對其要求已滿足的感受 汽車銷售流程及技巧 2）美國營銷學會 滿意 =期望 結果 =結果 /期望 （＞ 1 很滿意； =1滿意； ＜ 1不滿意） 3）著名營銷大師 菲利普 .科特普 一個產(chǎn)品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài) 汽車銷售流程及技巧 顧客不滿意的表示 不說出來 說出來 投訴 5% 26% 69% 正式投訴的客戶 曾向一線服務人員投訴 不滿意但從不投訴 汽車銷售流程及技巧 關于有效投訴和無效投訴 投訴就是顧客對產(chǎn)品和服務質量的一種感受 我們無權說他的感受是有效還是無效、有理由或無理由 所以，只要是顧客的真實感受，就是有效的 汽車銷售流程及技巧 二）如何正確處理投訴 為什么要正確處理 1） “250”定律 滿意的告訴 6人 不滿意的則告訴 10人 2）蝴蝶效應 3） …… 不滿意但仍回頭的客戶 ——美國白宮調(diào)查 不投訴者： 9% 投訴但未得到解決： 19% 投訴并得到解決： 54% 投訴并得到迅速解決： 82% 汽車銷售流程及技巧 了解客戶不滿的原因 1）產(chǎn)品品質 ——產(chǎn)品出現(xiàn)故障 2）銷售人員服務品質 公司員工態(tài)度不好，不尊重他 你工作效率太低，無法忍受 你沒有足夠的知識來幫助他 汽車銷售流程及技巧 3）售后服務品質 你作出的承諾沒有兌現(xiàn) 他的期望和要求沒有得到滿足 4）客戶本身原因 他之前被某事搞得心煩意亂 他不喜歡你的穿著打扮 他想找個倒霉蛋來出出氣 汽車銷售流程及技巧 投訴的客戶想要什么 1）得到認真對待 ——有人耐心聽他的問題，慎重地記下來，認真答復他所關心的問題