【正文】 案例 困難型提問案例 、影響型提問 ?定義： ? 問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響 ?影響： ? 所有 SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會(huì)提許多影響型詢 ? 幫助銷售代表將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求。 S：請(qǐng)問你們現(xiàn)在是用什么方法解決這個(gè)問題的呢？ C：我們將工作流程進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，任務(wù)獎(jiǎng)懲落實(shí)到了人。 S：真的問題就徹底解決了嗎？ C：基本上吧，當(dāng)然，說實(shí)話我確實(shí)擔(dān)心這套老的系統(tǒng)，關(guān)鍵時(shí)候趴窩。 S：如果我提供的方案能徹底解決工期耽誤的問題，你是否愿意采納呢？ C:當(dāng)然，這可以解決我們的大問題。 導(dǎo)購員：您說得對(duì) （ 先跟一下 ），確實(shí)我們的老顧客開始時(shí)大多也有這樣的感覺。（ 說出其他顧客的感覺及變化 ） 您知道為什么嗎？（ 激發(fā)好奇 ） 您覺得我們的進(jìn)價(jià)為什么比普通店貴嗎 ？（ 引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到成本上 ） 顧客：為什么呀？ 導(dǎo)購員：（ 提供信息引導(dǎo)改變感覺 ）首先，原創(chuàng)設(shè)計(jì)的燈飾自然會(huì)貴一些，因?yàn)槊靠钌a(chǎn)的周期其實(shí)是不長(zhǎng)的，而設(shè)計(jì)開發(fā)成本是很高的。還有，為了確保我們店款式的獨(dú)特性，我們選擇了專賣的形式，自然也要承擔(dān)廠家讓我們獨(dú)家經(jīng)銷更高的采購成本。您覺得呢？ …… 影響型提問案例 2 導(dǎo)購員：李先生，您好，很高興再見到您?。ㄌ捉酰? 顧客：嗯，想再比較一下 ?? 導(dǎo)購員：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但買地板這種東西您一定要多關(guān)注環(huán)保指標(biāo)，畢竟以后我們每天都要跟它接觸，您說是嗎？（引向關(guān)鍵點(diǎn)） 顧客：是的，看了幾個(gè)牌子，雖然有幾家比你們價(jià)格便宜，但我就是擔(dān)心這個(gè)呢。（肯定顧客，開始運(yùn)用3F技巧）我的一些老顧客，他們和您一樣覺得我們東西確實(shí)比有的牌子要貴一點(diǎn)，但就是擔(dān)心安全問題。李先生，您知道該如何鑒別地板的環(huán)保性嗎？ 顧客：我不是很清楚。首先您要看板材環(huán)保等級(jí)及膠黏劑、油漆等輔 助材料的品質(zhì)。（ 說明標(biāo)準(zhǔn) ）我們的地板采用的 就是這種材質(zhì)，所以您看到相對(duì) ***品牌來說，我們的會(huì)貴一點(diǎn)。您認(rèn)為這樣的板材怎樣呢？（ 引導(dǎo)比較 ） 顧客：是吧，我還真的沒主意呢。如果這些環(huán)節(jié)做不好，也將導(dǎo)致地板在使用中出現(xiàn)家居環(huán)境污染。您看這里有國家質(zhì)檢總局為我們公司出具的甲醛含量證書。萬一買到安全性差的地板，家人健康出現(xiàn)問題，我想那就不是 1000元可以解決的啦，這一點(diǎn)您考慮過嗎？（ 加深負(fù)面影響 ）李先生，您價(jià)格上真的讓我為難了，我確實(shí)不能給您讓價(jià)了，但我們可以在產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保性及服務(wù)上使您放心，讓您多花 1000元是值得的。 導(dǎo)購員：謝謝李先生的夸獎(jiǎng)，您的選擇真的非常明智，我們一定會(huì)讓您滿意的。 聯(lián)想三部曲影響提問法 觸發(fā)感覺： 李先生，根據(jù)您提供的裝修情況，這款燈配置在您家的客廳比較合適。 導(dǎo)購員：王先生，您可以設(shè)想一下：現(xiàn)在東北部都是零下十幾度呢，如果沒有加暖型的防寒服，那與待在冰窟窿里沒有什么兩樣。（ 聯(lián)想第三步：引導(dǎo)顧客想象利益性的情景 ） 顧客：那行，就這套吧。 ?建議： ? 使客戶注重對(duì)策的效益而不是難題； ? 讓客戶解釋你的對(duì)策，而不是銷售代表自己來說明對(duì)策。（給予肯定）我們以前有些老顧客也有這樣的疑惑。但貴自有貴的道理，占用您 2分鐘，我給您介紹一下。 顧客：（坐下來） 導(dǎo)購員：李先生，我相信您也看了好幾家了吧。我看人家 ***名氣比你們大，外觀跟你們也差不多，但你們的價(jià)格卻還貴些。一般人乍一看兩個(gè)牌子的產(chǎn)品好像差不多，但如果您仔細(xì)看就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)有很多地方不一樣。 解決型提問案例 導(dǎo)購員：您過來看看，好的烤漆照出的人不會(huì)變形，而且清 楚明亮，但差的就會(huì)變形并且表面光澤模糊。 顧客：嗯，還可以 …… 導(dǎo)購員：李先生，因?yàn)槲覀儾捎玫氖茄篷R哈鋼琴烤漆工藝，所以手感自然不一樣。 顧客：哦，但聽說烤漆相對(duì)容易劃傷呀。 導(dǎo)購員：李先生，那我更推薦您用鋼琴烤漆櫥柜。這些是很多牌子做不到的，即使是那些名氣很大的牌子也做不到。 導(dǎo)購員：李先生，買櫥柜是拿來用的，品牌知名度固然給我們放心的感覺，但質(zhì)量、做工、安全及適用性其實(shí)還是要實(shí)實(shí)在在看的，我們的智慧比品牌更重要，您說是嗎？（觀念引導(dǎo)） 顧客：那也是。 FABTE:因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成， 具有很強(qiáng)的透氣和吸汗功能，使 您在炎夏的天氣下穿起來 感到 格外的清爽 ，絕不會(huì)覺得象穿化纖衣服那樣粘乎乎，很悶熱，很多客戶穿后都不再穿其他的襯衣 。 A:優(yōu)勢(shì) 它的密封性很好，耐溫，并經(jīng)過 50萬次及 50公斤的開關(guān)試水試驗(yàn) B:利益 您不用擔(dān)心你家的龍頭出現(xiàn)漏水或閥芯的陶瓷片破裂 T:麻煩 從而避免其他普通閥芯水龍頭因使用壽命短要經(jīng)常更換的缺陷 E:證據(jù) 今天上午有位阿姨，就是因?yàn)橄矚g這一點(diǎn)，買了這款龍頭，你看（拿過銷售記錄），這是銷售的檔案 實(shí)踐：整理出公司產(chǎn)品 FABET表 、分類客戶產(chǎn)品介紹法 半明確型和完全明確型 自我判定型和外界判定型 求同型和求異型 一般型和特定型 追求型和逃避型 成本型和品質(zhì)型 、 半明確型和完全明確型 特點(diǎn)： 有需求，無標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)策 ： 三階溝通法 事實(shí)闡述 問題關(guān)注 觀點(diǎn)導(dǎo)入 特點(diǎn)： 有需求，有標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)策： 強(qiáng)化產(chǎn)品 重組標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購員：歡迎光臨 **衛(wèi)浴專賣店！先生，您今天是第一次來 我們店吧？ 顧客：是的。非常高興認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)問您怎么稱呼？ 顧客：我姓劉。我想您應(yīng)該也看過很多家了吧？請(qǐng)問您對(duì)我們的印象怎樣呢？（？） 顧客：我感覺你們的東西價(jià)格上普遍比其他品牌要貴。劉先生，選擇衛(wèi)浴除了價(jià)格以外，質(zhì)量更重要，您說對(duì)嗎？ 顧客：那肯定是了 ......不過，我看他們的東西質(zhì)量也差不到哪里去啊。 半明確型客戶說服案例 導(dǎo)購員：不清楚也是很正常的，畢竟我們一輩子可能 也就買一兩次衛(wèi)浴，劉先生，我做了多年衛(wèi)浴才 積累了一些經(jīng)驗(yàn)。您覺得呢？ 顧客：具體怎么說呢？ 導(dǎo)購員：您看，現(xiàn)在廠家競(jìng)爭(zhēng)是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，所以，大品牌的質(zhì)量更有保證。是不是？至于售后服務(wù)，那更是體現(xiàn)一個(gè)商家的服務(wù)意識(shí)和長(zhǎng)期經(jīng)營理念。那家店恰巧沒有了，女士又不愿意等，于是來到了不遠(yuǎn)處的另一家面包房。如果你是接待這位女士的營業(yè)員，你會(huì)怎么做呢？ 這家蛋糕店的營業(yè)員問了這位女士：“這位太太，我冒昧地問一句：您一定要買巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？” 這位女士回答說：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕?！? 營業(yè)員繼續(xù)問：“是每年過生日都是買巧克力蛋糕嗎？” “是的。 “哦，我理解您對(duì)孩子的那份愛心。 這位媽媽一想也是，為什么一定要認(rèn)準(zhǔn)巧克力的呢？于是就說：“那就來個(gè)蘋果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋果的。 特點(diǎn)： 逆反心理強(qiáng)，看差異點(diǎn) 對(duì)策： 不要使用“絕對(duì)、肯定、保證、不可能 ” 等詞匯，記得用合一架構(gòu)法！ 、 一般型和特定型 特點(diǎn)： 不注重細(xì)節(jié) 對(duì)策： 介紹產(chǎn)品要宏觀介紹 特點(diǎn)： 對(duì)細(xì)節(jié)比較在乎 對(duì)策： 要提供盡可能詳細(xì)的信息！ 、 追求型和逃避型 特點(diǎn)： 快樂導(dǎo)向 對(duì)策： 強(qiáng)調(diào)帶來的好處和給他們的利益 特點(diǎn)： 逃避痛苦 對(duì)策： 強(qiáng)調(diào)避免和減少哪些痛苦！ 、 成本型和品質(zhì)型 特點(diǎn)： 注重成本及價(jià)格 對(duì)策： 用推理，告訴物超所值的地方 特點(diǎn)： 注重質(zhì)量，認(rèn)為便宜沒好貨 對(duì)策： 不斷強(qiáng)調(diào)品質(zhì)的差異化！ 案例探討 設(shè)計(jì)出您公司分類客戶產(chǎn)品介紹法？ 客戶抗拒處理 6個(gè)抗拒原理 解除客戶抗拒常見方法選擇 解除客戶抗拒兩條禁忌 合一架構(gòu)法解除客戶抗拒 解除客戶抗拒的常見套路 常見客戶抗拒處理 、 6個(gè)抗拒原理 價(jià)格問題； 功能表現(xiàn)、質(zhì)量問題； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)不會(huì)更便宜，效果會(huì)不會(huì) 更好的問題； 售后服務(wù)問題； 保證及保障 。我知道您現(xiàn)在不可能對(duì)我們有很大的信任感，我們也不能這樣要求您，因?yàn)樾抛u(yù)是靠我們做出來的。我們希望給您的是實(shí)實(shí)在在的您自己切身體驗(yàn)到的好感。 ” 導(dǎo)購員： “非常感謝您對(duì)我們燈飾款式的肯定。我們不斷在引進(jìn)新的款式，可以讓客戶有個(gè)性化的選擇。是不是？ ......至于價(jià)格，您是說我們的燈飾