【正文】 為客戶提供滿意的服務(wù)等問題，日益成為汽車銷售企業(yè)面臨的重要課題。 在業(yè)界看來，國產(chǎn)乘用車市場在今年 1季度呈現(xiàn)出開門見雪的寒冷形勢。對此，我們需要深入到每一個類別檔次車型市場的內(nèi)部，利用準確反應(yīng)市場動態(tài)的易車指數(shù)數(shù)據(jù)，對各個市場的現(xiàn)有競爭格局和未來發(fā)展趨勢做出深刻的分析與揭示。和 2020年市場冰川期有所不同，今年的開門黑只是市場增幅的下降，而非銷量規(guī)模的衰退。 圖 11 2020年 10月至 2020年 3月國產(chǎn)乘用車市場銷量與銷售環(huán)比 但是，我們也看到，從 2月份開始，整體市場的銷勢重新回歸上升通道，且增幅呈 現(xiàn)出持續(xù)快速上揚的跡象?；窗残畔⒙殬I(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文 6 第二章 汽車銷售流程 店的組織機構(gòu)及其作用 店的認識 4S 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。 4S 店是 1998 年以后才逐步由歐洲傳入中國的。 4S 店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動則上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。在中國 , 4S 店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。 4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。 圖 21 4S店結(jié)構(gòu)組織流程圖 東風(fēng)日產(chǎn)汽車 4S 店銷售部門的組織機構(gòu)及其作用 4S 店的銷售部門主要有銷售總經(jīng)理、銷售經(jīng)理和大廳接待人員組成，他們的主要工作內(nèi)容及職責(zé)如下所示。 （ 2）制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，確保顧客需求與期望得 到確定和滿足。 （ 4）確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進。 （ 6）完成董事會確實的各項經(jīng)濟指標。 （ 2） 傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實施 。 （ 4） 幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率 。 （ 6） 依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全 。 （ 8） 掌握競爭車型情況，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報 。 （ 2）負責(zé)客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。 （ 4）負責(zé)客戶休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護，如有損壞及時上報。 （ 6）完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。工作的最終目標是在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 ， 負責(zé)公司產(chǎn)品的銷售工作 ， 努力完成每月銷售任務(wù) 。 （ 2） 即將進入汽車 行業(yè)營銷工作崗位者 。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文 8 銷售部主要由銷售經(jīng)理和銷售顧問組成，他們的崗位職責(zé)分別如下： （ 1）保證銷售部人流、物流、信息流的順暢，主持部門的早會、周例會、月總結(jié)會。 （ 2）明確銷售部各崗位職責(zé)，落實各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 （ 4）督促和檢查本部門各項工作完成情況，并加強日常工作的管理。 （ 6）調(diào)配公司商品車輛資源，并與廠家建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 （ 2）客戶信息資源的統(tǒng)計、認真記錄展廳客戶來電信息，及時跟進客戶信息，掌握客戶動向，促使成交。 （ 4）為客戶提供給周到的售前、售中、售后咨詢，幫助客戶解決困難，指導(dǎo)客戶新車的正確使用及各項保養(yǎng)。 東風(fēng)日產(chǎn)汽車 4S 店銷售顧問的崗位職責(zé)及要求 東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店作為一家中外合資的企業(yè)，在銷售顧問的職責(zé)上有一些自己的要求。 （ 2） 開發(fā)潛在目標客戶 ， 按時完成汽車銷量指標 。 （ 4） 協(xié)助客戶辦理車輛銷售的相關(guān)手續(xù) 。 （ 6） 負責(zé)對已成交客戶進行汽車使用情況的跟蹤服務(wù) 。 除 了工作內(nèi)容，銷售人員的崗位職責(zé)還包括以下幾個方面：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交、交車、客戶維系等基本過程。在4S店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進行銜接。 第二章 汽車銷售流程 9 一般 4S 店的汽車銷售流程 汽車銷售流程在 4S 店起著非常重要的作用， 4S 店工作流 程一般由四部分構(gòu)成，分別是整車銷售、售后服務(wù)、備品配件供應(yīng)和信息反饋。 整車銷售包括：進貨→驗車→運輸→存儲→定價→促銷→銷售等環(huán)節(jié)。汽車銷售也和其他商品一樣，要減少商品車的中間流通環(huán)節(jié)。 （ 2）驗車 對供貨方所提供的商品車，要進行嚴格的檢查、驗收。驗 車首先要檢查對車號、發(fā)動機號與文件上的號是否一致，并要注意地盤及發(fā)動機的出廠日期。 （ 4）存儲 存儲時，要做好維護保養(yǎng)工作，避免風(fēng)吹日曬和雨淋。 （ 5）定價 一般銷售單位的汽車銷售價常用下列式來表示： 汽車銷售價 =進貨價 +商品流通費 +銷售利潤 （ 6）促銷與廣告 商品車投 放市場時，要采取一些促銷措施，一般通過報紙、電視臺、廣播電臺和廣告牌作廣告宣傳，吸引顧客。零售交易多為個人購車，要憑個人居民身份證，并要做一些項目的登記，以便聯(lián)系。 汽車除價位較高外，還是一種高技術(shù)性產(chǎn)品，一般人較難全面了解和掌握。其實售后服務(wù)還包括提車 開始后的一系列服務(wù)，以及汽車在使用中的一系列維修服務(wù)等。首先，應(yīng)保證汽車保質(zhì)期內(nèi)的零部件供應(yīng)。生產(chǎn)廠對零部件的生產(chǎn)量，要超出整車生產(chǎn)量的 20%，以滿足各維修部件及配件商店的供應(yīng)。 汽車銷售公司的銷售人員，整天與客戶打交道，了解情況較多，對汽車投放市場后的質(zhì)量、性能、客戶滿意程度都了如指掌。 第三章 汽車銷售技巧分析 11 第三章 汽車銷售技巧分析 汽車銷售代表的首要任務(wù)是銷售，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。 一個優(yōu)秀 的稱職的前臺接待人員應(yīng)能做到接待時與客戶進行良好的溝通。主要有以下幾點： （ 1）豐富的銷售經(jīng)驗及熟悉本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。 （ 3）具有汽車專業(yè)理論，熟悉汽車構(gòu)造。 （ 5）了解相應(yīng)的政策、法規(guī)、制度。 要想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，還必須要有很好的心態(tài)，以下幾種心態(tài)是作為銷售人員必不可少的。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會，與消費者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你， 才會接受你的商品。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會?！?吃得苦種苦，方得人上人 ” 。 （ 5）良好的心理素質(zhì) 具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折不氣餒。只有這樣，才能夠克服困難。 （ 6）交際能力 每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力， 盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。 （ 7）熱情 熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關(guān)注某些事情，當你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。 （ 8）知識面要寬 銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備 廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。 （ 9）責(zé)任心 銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責(zé)任感，你的客戶也會向你學(xué)習(xí)，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。 （ 10）談判力 其實業(yè)務(wù)代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點的過程。 一個 業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。作為一個銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對每一天的工作，成功一定在不遠處等著你我 。但由于轎車屬于耐用品，與房產(chǎn)不同的是，轎車不僅無法增值，而且使用年限越長則轎車貶值的越快。 購車消費者類型的劃分可以有很多種方式。年收入在 10萬左右的消費者往往屬于實用型消費者，其購車作為代步工具，比較注重汽車的實用性，個人需求是購車的原動力。年收入在 15 萬以上的消費者 屬于富裕型消費者，其購車往往處于顯示身份和地位的需要，多選購高檔車型，同時此類消費者也會購買多部車。實用型消費者多屬于血型消費者，其購車帶有目的性，有效率，自主性較強，能夠根據(jù)實際情況變化作出相應(yīng)的調(diào)整。 從專業(yè)的水平角度看，經(jīng)濟型和富裕型消費者 大多屬于業(yè)余消費者，易受銷售人員的影響，而實用型消費者大多屬于專業(yè)消費者，對于所購車的性能比較了解，具有一定的維護保養(yǎng)能力。而東風(fēng)日產(chǎn)汽車在這方面恰恰滿足了顧客的需求。 4S店的促銷策略 現(xiàn)代汽車市場營銷不僅要求汽車生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展適銷對路的汽車產(chǎn)品，制定吸淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文 14 引人的汽車價格，使目標顧客易于獲得他們所需要的汽車產(chǎn)品，而且還要求企業(yè)采取各種促銷方式，開展一系列的促銷活動，激發(fā)消費者的購買欲望，實現(xiàn)汽車產(chǎn)品的銷售，滿足顧客的需求。汽車銷售策略主要有以下幾種 : （ 1）人員推銷策略 人員推銷雖然是一種傳統(tǒng)的促銷方式。而且國內(nèi)、外許多企業(yè) 在人員推銷方面的費用支出要遠大于在其他促銷組合因素方面的費用支出。不難看出，人員推銷時銷售人員幫助和說明購買者購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的過程。 （ 2）廣告促銷策略 汽車廣告是汽車企業(yè)用以對目標消費者和公眾進行說服性傳播的工具之一。在汽車營銷活動中，廣告具有十分重要的地位和作用。汽車生產(chǎn)企業(yè)由于汽車產(chǎn)品的特殊性，在這方面尤其如此。在企業(yè)市場營銷中運用公共關(guān)系，往往可以取得事半功倍的效果。在現(xiàn)實的營業(yè)推廣活動中，包括鼓勵消費者購買企業(yè)的各種短期性的刺激手段和活動。 4S 店的促銷策略 東風(fēng)日產(chǎn)公司概況 日產(chǎn)是日本三大汽車制造商之一，也是第一家開始制造小型轎車和汽車零件的制造商。目前日產(chǎn)旗下?lián)碛斜姸喔呒夀I車品牌，諸如 infinity（無限）、cefiro（風(fēng)度）、 cedric（公爵）等等。這一說法將這家全世界第四大汽車廠，予以了明確的定位。汽車制造股份公司 39。在 1934 年 5 月 30 日舉行的第一屆定期股東大會上，汽車制造股份公司更名為“日產(chǎn)汽車公司”。 東風(fēng)汽車公司始 建于 1969 年，是中國汽車行業(yè)三大集團之一。主營業(yè)務(wù)包括全系列商用車、乘用車、汽車零部件和汽車裝備。 進入新世紀，東風(fēng)汽車公司著眼參與國際競爭合作，按照 “ 融入發(fā)展，合作競爭，做強做大，優(yōu)先做強 ” 的發(fā)展方略，不斷提高經(jīng)營質(zhì)量，經(jīng)營規(guī)模躍上新臺階，國際合作提升到新水平，步入了融入國際合作的新臺階。按照現(xiàn)代企業(yè)制度和國際慣例，構(gòu)建其較為規(guī)范的母子公司體制框架，東風(fēng)公司成為投資控股與經(jīng)營管控性的國際化汽車集團。這一天，改變了中國汽車工業(yè)的競爭格局和發(fā)展道路。東風(fēng)日產(chǎn)作為日系車的代表，利用自己特有的優(yōu)勢采取了獨特的銷售策略。就在中國汽車業(yè)進入競爭最激烈的近兩年，如果你在思考為何東風(fēng)日產(chǎn)能夠連連突破自己的最好銷售業(yè)績時，你會感受到貫穿于東風(fēng)日產(chǎn)銷售團隊每一名員工頭腦里的情感營銷的意識。 15 服務(wù)承諾”使東風(fēng)日產(chǎn)贏得了“極為細心”的市場口碑。核心因素是廠商能傾聽、捕捉消費者心聲，并以有效的手段滿足之，進而形成品牌美譽度。 相對于同行業(yè)服務(wù)部門的其他營銷方式來說，情感營銷的成功執(zhí)行，營銷的優(yōu)勢會相當明顯。東風(fēng)日產(chǎn)的情感營銷是對正處在巨大的市場空間與巨大的生存壓力 并重之下的汽車營銷“戰(zhàn)國策”時代謀略的補充。 目前，遍布全國的東風(fēng)日產(chǎn)專營店 (除新建店外 )均已開展東風(fēng)日產(chǎn)品牌二手車置換業(yè)務(wù)； 400 多家專營 店具備認證二手車授權(quán)資格，可以提供東風(fēng)日產(chǎn)認證二手車服務(wù)。 第四章 東風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售流程 17 第四章 東風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售流程 4S 店的銷售流程 當今社會競爭日益激烈，作為企業(yè)，要想擁有高利益、低危機以及將來可持續(xù)的發(fā)展，僅靠銷售團隊或管理團隊的努力顯然是不夠的。 下面是東風(fēng)日產(chǎn)的銷售流程，請大家和我一起賞析。 圖 41日產(chǎn)汽車銷售流程 銷售中最重要的環(huán)節(jié)就是客戶開發(fā)，客戶開發(fā)可以促進銷量的增加，確保銷售的穩(wěn)定，使銷售工作有目標性、計劃性。只有當銷售顧問建立起良好的客戶關(guān)系后，才能成功對該潛在客戶進行邀約。 表 41 客戶開發(fā) 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 制定開發(fā)潛在客戶方案 是否有廣泛的途徑尋找客戶名單 定期跟蹤保有客戶、保有客戶的介紹、來展廳電話的客戶、室外活動、他人介紹、外來保有客戶、陌生拜訪、外展活動。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文 18 在汽車銷售過程中，接待也是一個非常重要的環(huán)節(jié)，接待的主要目的就是給客戶提供愉快輕松的環(huán)境，這樣銷售顧問也能有更多時間了解客戶的需求，為客戶提供更多的服務(wù)和幫助。當有客戶打電話來時，一定要在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，并感謝客戶來電，詢問客戶怎樣才能給他提供幫助。 汽車銷售的第三個環(huán)節(jié)是咨詢 ，就是客戶根據(jù)自己的需求對銷售顧問提出一些問題，在這個時候，作為銷售顧問一定要取得客戶的信任，只有得到了客戶的信任，客戶才會聽取銷售人員的建議。 表 42 客戶咨詢 情況 A 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 情況A 詢問客戶他希望獲得哪種產(chǎn)品的型錄 恭敬的遞上型錄和名片（正面向著客戶） 詢問客戶對什么信息感興趣 請客戶坐下，遞（詢問）飲料 回答客戶可能提出的任何問題 做說明。 給客戶遞上名