東風(fēng)日產(chǎn)汽車客戶支援科工作指導(dǎo)手冊(25頁)-汽車-在線瀏覽
2024-10-19 12:25本頁面
【正文】 的入廠臺次 代號 B B B 分子 定義 N 月 1 日（含）至 N+1月 1日（不含）之間的與銷售有關(guān)的客戶投訴案件數(shù) N月 1日（含）至 N+1月 1 日（不含）之間的與服務(wù)有關(guān)的客戶投訴案件數(shù) N月 1日（含）至 N+1月 1日（不含）之間的與備件有關(guān)的客戶投訴案件數(shù) 代號 C C C ㈢ 結(jié)案率 項目 周結(jié)案率 月結(jié)案率 項目表述 定義 案件從案發(fā)日（ n）至 n+7（含）之間結(jié)案的百分比 案件從案發(fā)日（ n）至 n+30（含）之間結(jié)案的百分比 代號 A A 公式 A=C/B A=C/B 分母 定義 N 月 1 日（含）至 N+1 月 1日（不含）之間的案件數(shù) N1月 1日（含）至 N月 1日（不含）之間的案件數(shù) 代號 B B 分子 定義 “ B”在 N 月 1 日（含）至 N+1 月 7日（含）之間的結(jié)案時間小于 7天（含）的案件數(shù) “ B”在 N1月 1日（含）至 N+1 月1 日（含）之間的結(jié)案時間小于 30天（含）案件數(shù) 代號 C C 第 4 頁 共 25 頁 四、組織架構(gòu) 崗位 備注 備注 崗位 備注組長 座席班長 科長兼 組長 市場SOS援助兼客戶關(guān)系座席 市場SOS援助 分區(qū)負責(zé)客戶支援科科長崗位組長客戶關(guān)系座席專家客戶關(guān)系組 綜合組 援助組技術(shù)支持工程師SOS專項 第 5 頁 共 25 頁 五、正常業(yè)務(wù)工作標(biāo)準 ㈠接受客戶咨詢和投訴 ?通過 CALL CENTER 系統(tǒng)途徑的客戶咨詢和投訴由客戶關(guān)系座席負責(zé)； ? CALL CENTER 系統(tǒng)途徑以外的客戶咨詢和投訴 由客戶關(guān)系座席班長負責(zé)； ?客戶投訴的 轉(zhuǎn)接和全程管控由 SOS 專項負責(zé)（ PVCS 賬戶）； ?客戶對應(yīng)所需資料的收集、整理、發(fā)放、培訓(xùn)由座席專家負責(zé)； ①在實際工作中遇到與公司車型、政策、規(guī)定不明確時給相關(guān)部門發(fā)工聯(lián)單，請對方簽收，專用文件夾存檔。 序號 資料名稱 發(fā)放單位 收集時機 備注 1 新車銷售培訓(xùn)資料 銷售部培訓(xùn)科 新車銷售培訓(xùn)時 2 使用說明書 資料 /培訓(xùn)科 新車上市前 3 保修手冊 資料 /培訓(xùn)科 新車 上市前 4 型錄 市場營銷部 新車上市前 5 新車上市資料 市場營銷部 新車上市前 履行簽收手續(xù) 6 新車上市話術(shù) 市場營銷部 新車上市前 履行簽收手續(xù) 7 車輛促銷活動資料 市場營銷部 銷售部 活動開始前 履行簽收手續(xù) 8 服務(wù)活動資料 服務(wù)企劃科 活動開始前 履行簽收手續(xù) 9 精品促銷活動資料 售后事業(yè)開發(fā)部 活動開始前 履行簽收手續(xù) 10 市場活動資料 企劃傳播部 活動開始前 履行簽收手續(xù) ③接受話術(shù)時向發(fā)出部門索取正式文件，專用文件夾存檔。 第 6 頁 共 25 頁 ㈡客戶投訴處理 ?歸屬部門 ①與服務(wù)有關(guān)的客戶投訴處理和管控由市場 SOS 援助負責(zé) ； ②與服務(wù)有關(guān) 以外的 客戶投訴處理和管控由歸屬部門（銷售部、售后事業(yè)開發(fā)部等）負責(zé) 。 ②基本考量因素 “產(chǎn)品不良”與“客戶不滿”。如“ 3如公司總部、母公司總部、公司傳統(tǒng)市場、競 爭激烈的市場等 ? 人 案件當(dāng)事人的社會背景。 ?在客戶投訴的處理過程中可能需要參考的文件： ①國家 ? 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 ? 中華人民共 和國產(chǎn)品消費者權(quán)益保護法 ? 家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定 征求意見稿 ? 機動車維修管理規(guī)定 ? 缺陷汽車產(chǎn)品汽車召回管理規(guī)定 ? 機動車運行安全技術(shù)條件（ GB7258） ②保險公司 ? 汽車保險條款 基本險 ? 汽車保險條款 附加險 ? 汽車保險條款 特別條款 ③東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司 ? 經(jīng)銷服務(wù)協(xié)議 ? 商務(wù)規(guī)定（銷售、服務(wù)、備件） ? 服務(wù)運營管理標(biāo)準（銷售、服務(wù)、備件） ? 服務(wù)保證工作手冊 ? 品質(zhì)情報工作手冊 ? 產(chǎn)品合格證管理辦法 質(zhì)量保證部 第 8 頁 共 25 頁 ㈢客戶投訴管控 ?對專營店而言，符合以下條件的投訴單定義為超期 單： ①首次兩個小時（不含）以上未回復(fù)的普通客戶投訴和重大客戶投訴； ②兩個工作日（不含）以上未回復(fù)的未批準結(jié)案的普通客戶投訴； ③五個工作日（不含）以上未回復(fù)的未批準結(jié)案的重大客戶投訴。 ?對于與產(chǎn)品品質(zhì)有關(guān)的客戶投訴，電話通知客戶支援科的同時必須以《技術(shù)報告》的形式通知品質(zhì)情報科。 第 9 頁 共 25 頁 ? 與服務(wù)有關(guān)的客戶投訴處理和管控 工作流程（歸屬部門的工作流程參照此流程執(zhí)行）。 ? 圖片：損壞零部件狀態(tài)，異常 、碰撞、刮擦部位，客戶舉動。 ? 技術(shù)報告：與品質(zhì)有關(guān)的問題。 ?根據(jù)需要，由客戶支援科牽頭組織相關(guān)部門（日產(chǎn)、品保、研發(fā)、供應(yīng)商等）去現(xiàn)場時，專家組團隊由市場 SOS 援助領(lǐng)隊，相關(guān)部門只是負責(zé)做技術(shù)支援工作，與專營店協(xié)調(diào)、與客戶對應(yīng)由市場 SOS 援助負責(zé)。 ?工作聯(lián)絡(luò)單采 用六段式：Ⅰ .客戶及車輛資料；Ⅱ .車輛故障現(xiàn)象描述及客戶狀態(tài)；Ⅲ .專營店針對此故障現(xiàn)象所作的工作；Ⅳ .專營店的判斷及態(tài)度傾向；Ⅴ .目前車輛狀態(tài)及客戶狀態(tài)；Ⅵ .圖片、數(shù)據(jù)、技術(shù)報告及相關(guān)資料（如果有）。 ? 數(shù)據(jù)：測試零部件、電腦控制單元。 ? 相關(guān)資料：維修保養(yǎng)記錄、第三方意見、相關(guān)部門參考意見等。 ?火災(zāi)鑒定作業(yè)流程 ①發(fā)生火災(zāi)事件后，專營店需仔細填寫《車輛自燃事故問卷調(diào)查表》。 第 11 頁 共 25 頁 ③鑒定完畢后，客戶支援科根據(jù)研發(fā)、品保、日產(chǎn)的鑒定結(jié)論，給客戶出具鑒定報告，具體見《分析報告 —火災(zāi)（樣本）》。 ②按照《車輛氣囊非撞擊展開 調(diào)查方法 》展開調(diào)查。 ? 填寫《交通事故調(diào)查問卷》 ? 查閱、收集《車輛維修保養(yǎng)記錄》 ? 按照《事故車輛拍照方法》對事故車輛進行拍照 ? 按照《事故車輛測量方法》對事故車輛進行測量并填寫《事故車輛測量數(shù)據(jù)表》 ? 用 CONSULTII 測量有關(guān)數(shù)據(jù) ? 用 CONSULTII 測量 SRS 數(shù)據(jù)（由市場 SOS 援助操作） ? 填寫《調(diào)查資料匯總表 撞擊氣囊未展開》
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