品質(zhì)意識培訓教材(ppt35頁)-在線瀏覽
2025-04-10 12:29本頁面
【正文】 的： 或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！ ? 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義： 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好 ” ,“好、優(yōu)秀、獨特 ” 等術(shù)語都是主觀的和含糊的 ——克勞士比 （符合性 ） 2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品 ” ， “ 質(zhì)量無須驚人之舉。 ” ——石川教授 （適用性，滿意性） 品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！ ? 質(zhì)量的權(quán)威定義： “ 一組固有特性滿足要求的程度 ” ——ISO9001 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系 的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品 ‘ 服務(wù)，個人，過程，工作等 . ① “ 固有的 ” 就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永 久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì) ， 我們也稱之為質(zhì)量參數(shù) . ② “ 賦予特性 ” 不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是 完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性 . ③ 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性 可能是另一些產(chǎn)品的固有特性 . 品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！ 要求指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。 如在文件（ 合同，標 準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 例如 :化妝品對顧客 皮膚的保護性等。 ③ “ 必須履行的 ” 是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的 . 如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在 產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。 例如 :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適 、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。 品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！ 質(zhì)量的內(nèi)涵 : ? 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成 ， 并且這些固有特性是以滿 足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征 。 :由于要求匯集了價值的表現(xiàn) ， 價廉物美實際上 是反映人們的價值取向 ， 物有所值 ， 就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表 征 。 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量 ， 涉及多個方面：產(chǎn)品 ， 服務(wù) ， 個人 ， 過程 ， 工作等許多方面 。 ： 質(zhì)量為產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 能夠滿足顧客期望的能 力 。 在市場學里有一個定律 “ 如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他 6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他 22個人 “ 。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。 ■ 問題，就是指 “ 應(yīng)有的狀態(tài) ” 和 “ 現(xiàn)狀 ” 的差距。另外也有創(chuàng)造問題。 問題 = 實際（現(xiàn)狀） 需求 （標準） = 177。 現(xiàn)狀與 “ 通常水平 ” 之間的差距 ? 由于對目標更高的期待而引導產(chǎn)生的第二類 (管理層 )問題 . 現(xiàn)狀與 “ 期待水平 ” 之間的差距。 現(xiàn)狀與 “ 理想水平 ” 之間的差距 品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！ 如何 制造 有 品質(zhì) 的 產(chǎn)品與服務(wù) ? 流程基本觀念 每一 項 工作 均為 一 個 由 投入 (Input) 、 過程 (Process) 、 產(chǎn) 出 (Output)三要素組成之流程 ? 作法 ? 流程 “ 三不 ” 原則 品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！ 明確定義 投入 、過程、產(chǎn)出 之 界面 標準
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