【正文】 誰管誰倒霉，吃力不討好，還不如視而不見，冷眼旁觀，總會有別人去處理的，只要不是我就行！ ? 結果：大家最后一起倒霉，怨氣暗生 ? 解決難點：就算這次有人負責了，但是以后誰來負責？ 責任轉移 —— 該你管，不該我管 ? 原因：責任定義不清楚，有重疊，導致某件需要幾方密切配合共同完成的事情推拖拉。 ? 解決難點：這樣將對方看成“自己人”而不是“外人” 怎樣化解這些溝通難題？ ? 站在公擔的立場上去劃分責任 ? 站在不分的立場上去協(xié)調配合 ? 站在對方的立場上去解決問題 責任真空 —— 站在共擔的立場上去劃分責任 ? 不要指望這種事情對方會全部負責，這種事情本來就是需要大家共同負責的原則下去合理的分配責任 ? 主動的承擔自已力所能及的責任可以為自己爭取主動，找到切入點 ? 自己先動，爭取對方的聯(lián)動，強調大家的事情大家一起做 ? 如果對方不愿意承擔責任，提請上級協(xié)調解決，但要注意措辭 ? 最好先和對方私低下商量好，再請示對方領導，由對方主動提出承擔，這樣效果最好 責任轉移 —— 站在不分的立場上去協(xié)調配合 ? 只有先承認很難分清責任，才能慢慢合理的分清責任 ? 開始不分彼此，不妨多做點，看對方的反應 ? 如果對方反應不佳，則可以點點他：“上次那件事情沒有辦好，這次咱們再好好商量商量該怎么辦吧?！?——先講再做還是先做后講差別實在很大。 ? 如果對方沒給你辦，最好說：“知道你那邊確實很忙，這件事情辦起來確實比較麻煩，你看這事請還需要我這邊做什么？” ? 對方如果辦了，記得要向對方表示感謝；對方如果有意為難你，向他的領導宛轉提出意見：不是某人不給辦，而是他太忙沒法辦，請領導幫幫忙換個人來辦 ? 平時注意積累關系交情，自己能幫忙就盡力幫忙，不能幫忙也要做做工作。你發(fā)揮了首問責任，承擔起來將問題解決了。如果和用戶溝通不到位，引起用戶的不滿，辛苦一番卻得不到用戶的理解和認可，那一肚子委屈又向誰說？但是如果溝通到位，即使暫時沒有幫助用戶解決問題，卻也能得到用戶的體諒，一句真心誠意的“辛苦了！”往往能讓一身疲憊煙消云散。事情情況千變萬化，規(guī)范不了的 ? 我倒是規(guī)范了，可是客戶不規(guī)范咋辦？ ? 。（大家也來說說） 規(guī)范要求太多，規(guī)定太細，難操作 ? 規(guī)范很多，但是千言萬語匯成一句話 ——服務規(guī)范是為了表達對客戶的 “尊重” ? 只要理解了這個道理，規(guī)范就不難記了 – 上門前：展示個人職業(yè)形象，讓客戶放心 – 入門后：時刻意識到客戶是主人，讓客戶順心 – 有問題時：致歉并給予補救，讓客戶安心 客戶如何評價我們的服務？ ? 客戶除非是技術專家，否則很難評價我們的技術如何 ? 客戶看重的是最終結果 – 用了多少時間 – 能不能解決問題 – 方便不方便 ? 客戶看重的是服務過程 – 懂不懂禮貌 – 態(tài)度是否好 – 做事是否認真 服務用語的問題 ? 服務用語是表達我們對客戶尊重的重要方式 ? 服務用語的關鍵技巧 – 習慣說“您” – 每句話最后一個字要發(fā)音清楚，聲音上揚。 – 懼使人什么話都不敢說 – 哀使人什么話都不會說 – 怒使人什么話都敢說 – 喜使人什么話都會說 客戶情緒的把握 ? 當顧客恐懼時 – 通常這種情緒是由于對陌生人或者事物不適應造成的 – 內向的人、女士和老年人多有此類情緒 – 善意而有禮貌是消解這種恐懼情緒的關鍵 – 你說的要比他們多，因為他們不敢說 ? 當顧客悲哀時 – 通常這種情緒是由于顧客發(fā)現(xiàn)自己的某種需求得不到滿足，而同時也知道這是因為本身需求不合理或者不是由于某個人的原因造成的 – 報以足夠的理解和同情，否則自找倒霉 – 給他們以其他選擇，降低他們對某種需求的強度 – 事先降低他們的期望值 客戶情緒的把握 ? 當顧客憤怒的時候 – 一種情況是由于顧客的需求得不到滿足，同時認為這是由于你的原因 – 另一種情況是由于顧客的恐懼或悲哀的情緒達到一定程度，為了宣泄自己的情緒，隨意找到一個對象加以發(fā)泄 – 真誠的道歉是極其必要的，同時給他發(fā)泄的空間 – 對于有理由的憤怒，還要給予補救措施 – 對于無禮取鬧的，要充分理解他的情感，但是不能認同他的不合理需求 – 萬不得已冷處理 ? 當顧客喜悅的時候 – 溝通結束后，顧客有喜悅的情緒是我們追求的目標 – 溝通過程中，我們要注意顧客過度的喜悅往往讓顧客頭腦發(fā)暈，影響他的理解能力 客戶氣質分析 ? 膽汁質 ? 多血質 ? 粘液質 ? 抑郁質 小測驗：你是哪種氣質類型？ 氣質特點 ? 多血質： 活潑、好動、反應迅速、動作敏捷、思維靈活，但往往粗枝大葉，注意力易轉移，情緒不穩(wěn)定且易表露；易適應環(huán)境，善交際，具有外傾性。 ? 粘液質： 安靜、穩(wěn)重、喜歡沉思，情緒不易外露，注意穩(wěn)定，善于忍耐，但靈活性不夠，反應緩慢，不容易適應工作，具有內傾性。 如何判斷 ? 多血質：話多且說話速度快，面部表情豐富，思維活躍，變化快，常常盯著你看，然后問：“這個問題，你說怎么給我解決？” ? 膽汁質：話不多但是很直接，火藥脾氣，面部表情夸張，死腦筋，一根筋，常常瞪著你看，然后叫：“這個問題，你馬上給我解決！ ? 粘液質：話不多且速度慢，面部無明顯表情變化，安靜穩(wěn)重但是不容易妥協(xié)，常常平靜的看著你，然后說：“這個問題，還是不能這樣解決。 膽汁質的溝通策略 ? 語速放慢，聲調平和 ? 不要在其情緒激動的時候跟他爭論，非要跟他分出是非對錯，要先安撫他的情緒，使他平靜下來，實在不行就冷處理 ? 和風細雨地擺事實，講道理 ? 與膽汁質的人溝通，成也在于情，敗也在與情 多血質的溝通策略 ? 讓他說，我來聽 ? 保證對他的關注，讓他覺得被尊重 ? 他的思維活躍，你必須能跟得上他的思路，但不要被他滔滔不絕的講演所迷惑 ? 要讓他們知道哪些事情是底線，他的哪些需要不可能滿足 ? 給他多種選擇，讓他自己選擇，這樣可以轉移他的注意力，對他來說，這招很好用 ? 達成協(xié)議的時候，要跟他解釋清楚細節(jié)，因為他們常常沒有耐心去了解細節(jié) 粘液質的溝通策略 ? 要多問，鼓勵他們多說話，了解他們的真實需求 ? 語速要慢，提供建議的時候給他們思考的時間，不要變化迅速 ? 多和他們在細節(jié)討論，細節(jié)和事實，這可以讓他們感到放心 ? 不要指望迅速能夠改變他的情緒或者態(tài)度，要一步一步慢慢來 抑郁質的溝通策略 ? 他們常常隱瞞自己的真實需求，所以要讓他們能感覺安全、沒有壓力，能充分放松，這樣他們才愿意跟你溝通 ? 不要過分熱情，也不能過于冷淡，以一種平靜、溫和的語氣和他們交流，要多問，鼓勵他們說 ? 不能滿足他的需要的時候，不能生硬、直接的拒絕他們，而是給他推薦其他解決方案 ? 注意細節(jié)，因為細節(jié)上的東西能使他們感到安全 三、 班組長的激勵 技巧 班組長激勵工作的特點 ? 激勵：在管理中，激勵通常是指調動人的積極性，以更出色的完成組織任務。 ? 班組長是現(xiàn)場工作的指揮者和監(jiān)督者，每天就和基層員工打交道，班組長能否做好激勵工作對整個企業(yè)的激勵體系起著非常重要的作用。 – 人的需要是動態(tài)發(fā)展的 ， 一個需要滿足以后會有更高的需要產生 。 – 基礎性的需要的滿足可以消除員工的不滿情緒 ， 高層次需要的滿足可以激發(fā)員工的工作熱情 案例思考：怎么激勵“閑著”的員工 ? 某個洗衣店的老板經常看到一些在工作崗位上悠閑休息的員工，他們因為已經完成本職工作，正等待上一道工序來活。他希望這些人去幫助別人，不要閑著不干活。通過對自己管理方式的重新考察，他決定為他所謂的“閑散”的、比別人提前完成工作的員工建立特殊的地位．當他去店里巡視的時候，和這些員工友好地交談．他允許這些員工去店里其他任何工作崗位聊天，或是為己或別人搞些軟飲料來喝．結果，干活比較慢的員工開始加快工作速度，以便也獲得這種地位，而那些干活快的員工則會進一步改進以便保持 自己的相對地位。 – 設立目標是最有效改善部屬表現(xiàn)的方法之一 ，但目標必須十分明確 ， 而且盡量能夠量化考核的 . – 任務不要經常中途變卦 。 – 讓下屬在工作中充分發(fā)揮自己的才能 ， 去體會成功的喜悅 ， 使工作本身成為一種樂趣 。 – 通過充分的溝通 ， 讓下屬充分認識自己的能力 ， 提升自信心 ， 可以很大程度的提升期望值 。 步驟四：不斷鼓勵 ? 把握要點： – 對下屬好的行為和做法給予及時的鼓勵和贊許 ， 是一種積極強化 ， 可以使下屬繼續(xù)這樣做的可能性增加 。 – 設定嚴格的準則和懲罰措施并讓下屬明確知曉 ， 可以避免下屬不良行為的發(fā)生 。 步驟五：兌現(xiàn)承諾 ? 把握要點： – 給下屬承諾報酬之前先要自問 ―我是否有能力兌現(xiàn)承諾 ？ ‖―這個報酬是否對下屬有吸引力 ？ ‖ – 向下屬承諾報酬之后要確定下屬是否已經明確了解 。 – 要及時將自己對下屬的承諾記錄下來 ， 隨時檢查執(zhí)行的情況 ， 不要當面承諾 ， 轉身就忘了 。 – 兌現(xiàn)報酬的時候 ， 要讓下屬明確了解自己為什么拿到這樣的報酬 。 步驟六：保證公平 ? 把握要點： – 將公司的獎酬制度要讓下屬清楚明了 – 建立績效評價標準的時候 ， 要下屬參與進來 ， 讓每個人都了解評價的程序和過程 。 ‖ – 創(chuàng)造機會 ， 讓下屬相互了解對方的工作的辛苦和價值 ， 學會換位思考 ， 讓下屬正確客觀地評價自己與他人的 ―投入 ‖與 ―收入 ‖的比例 ?；蛘哒f，是將意愿施加于他人身上的支配力量。最后看到前面有一個 行人，于是相約以此人作為爭斗的對象，看誰能使 行人脫掉大衣，即為勝利。輪到太陽施展身手，只見太陽露出笑臉，天氣變得暖和起來，行人將大衣脫掉了。這就象權力一樣，雖然使人敢怒不敢言，但不能使人心服口服。這就是影響力的作用。此外，對于班組長來說，由于不掌握企業(yè)職權系列中最重要的一些權力，實際上的職權是相當有限的，這就更要求班組長通過建立影響力來實現(xiàn)有效的領導。你的影響力的減少，也會降低你權力的使用效果。 建立影響力 規(guī)則三：言必行，行必果 作為一個領導者，必須說到做到，不能 只說不做；也不能只做不說。由 于多次準確預見到未來，從而在下屬心目 中樹立起領導的威信。 特別是處于困境的時候，能夠把大家的積極 性調動起來，看到光明的未來，一同克服困 難，取得成功。 這就需要領導具有親和力。領導 充分信任下屬，“你辦事我放心”，下屬對領導 知無不言，言無不盡。 ?成本高的別做。 ?關心下屬與組織目標一致的需求，對不合理的 需求要加以引導。 要 有 一 顆 公 心 成 為 業(yè) 務 的 領 頭 羊 言 必 行 ， 行 必 果 預 見 性 煽 動 性 堅 持 親 和 力 關 心 下 屬 影響力天龍八部 影響力是要下屬有所“感應” ? “用下敬上，謂之貴貴，用上敬下，謂之尊賢” ? 孟子的“感應四律” – 出爾反爾律 – 施報對等律 – 居上先施律 – 強恕而行律 出爾反爾律 ? 鄒穆公問：“我的將士在前方作戰(zhàn)死的 ,有三十三人之多，而百姓沒有一個為國家效死的。但是君王的倉廩盈滿，府庫充實，官吏們沒有把災情向上呈報，設法救濟，這是對上疏忽責任，對下殘害百姓?！? ? 中國人的報復心理相當強烈，所謂“君子報仇，三年未晚” 居上先施律 ? 四種部屬，你喜歡誰？ – 不為利害所動，不會討好上司，心中只有道義的“資政部屬” – 能夠實行理想的“輔佐部屬” – 不制造問題、亂出主意的“安定部屬” – 主動討好上司，凡事讓上司開心的“容悅部屬” ? 有權有勢的管理者時常懷著仁心，率先去珍惜、關懷部屬，然后部屬才會“回仁”，表現(xiàn)出良好的反應。反身而誠，樂莫大焉。最好的辦法，便是“安他”。 綜合案例研討 當你的團隊因各種不可控的壓力和挫敗，積累了很多的負面情緒，甚至以“無所謂”的心態(tài)對待工作時，應以怎樣的步驟和技巧來激勵？ 關鍵激勵技巧 取得團隊的信任和認同 引導團隊面對現(xiàn)實 釋放負面能量 體驗人生是沒有退路的 換位思考，以不同立場看待不合理 以堅定的信念，培養(yǎng)正面價值觀，學會自我激勵 以正面心態(tài)，超越現(xiàn)實 不入魔何以為佛 ？ ? 人不生妄念不以為人，心生妄念，繼而執(zhí)著，因執(zhí)著之心而入心魔之道。世人皆說：“出淤泥而不染是