【正文】 才接到李先生催要傳真文件的電話的 ， 事前沒有人告訴我李先生要傳真文件 。 李先生當時口氣很兇 ， 我怕耽誤久了他更加不滿意 ， 就急急忙忙找出李先生的傳真文件 ， 結果就出錯了 。 ” ? 首先接到李先生電話的前臺小孫也開始認錯了：“是我先接到李先生電話的，接過電話后，對方的傳真文件一直沒有傳過來，我因為其他的工作要做就沒有再注意這件事情，最后搞忘了。” ? 第一個接收整理文件的前臺小胡也開始發(fā)言： “ 是我第一個接收到李先生的文件的 ， 但是當時我不知道這是給誰的 ， 就把這些文件和其他的文件簡單疊放在一起了 。 ” ? “ 看來今天這個事情的原因 ， 現在已經清楚了 ， 就是我們工作中缺乏了有效的溝通配合 。 但是這件事情背后還有更加深刻的原因 ， 就是我們在傳真文件這個工作上沒有標準程序 ， 出現了掉鏈子的情況 。 我想這樣的事情 ，以前肯定也不止一次的發(fā)生過 ， 如果我們沒有一個標準程序 ， 這樣的事情今后還會發(fā)生 。 我們賓館正式運營不久 ， 很多小事情需要我們逐步的完善起來 ， 今天的事情我不想在追究誰的責任了 ， 但是我們要以今天的事情作為一個機會 ， 給我們賓館在傳真文件工作上定一個制度 。 ” 王領班開始帶領大家一起探討傳真文件處理制度 。經過一番討論 ， 最后確定了下面幾條： ? 所有傳真文件統(tǒng)一放入專門的文件箱內；文件要經過仔細的整理編號歸檔才能放入文件箱；設計了專門的工作聯系單 ， 將顧客要求的傳真張數和時間要求等詳細記錄 ， 并填寫受理業(yè)務 、 接收整理文件 、 送出文件三個關鍵環(huán)節(jié)的經辦人姓名；工作聯系單就貼在文件箱上 ， 讓每個人對文件處理的狀態(tài)和進程一目了然 。 ? 當新的工作處理制度確定下來以后 ， 王領班最后總結：“ 經過大家的努力 ， 我們找到了一個新的工作標準 。既然已經確定下來了 ， 那么今后就必須認真執(zhí)行 。 如果是因為沒有遵守標準而產生的問題 ， 我就追究個人的責任 ， 到時候真的沒什么情面好講的了 。 如果是按照我們的標準操作 ， 但是還出現問題 ， 說明我們的標準還有漏洞 ， 這首先是我的責任 ， 同時也是我們大家的責任 ， 我們以此為契機 ， 去檢查修正我們的標準 。 ?今后大家對工作上有什么好方法 、 好點子不要抱殘守缺 ， 直接就向我提 ， 一經采用 ， 肯定重重有賞 ！ ” 現場會議在大家的會心微笑中結束了 。 ?王領班最后看看表 ， 整個會議只用了半個小時 。 但他清楚的知道 ， 這半個小時對他們賓館有如金子般珍貴 ！ 王領班暗自決定 ， 今后的工作中要花更多的半小時去檢查現場 ， 改進工作 。 啟發(fā)： ? 班組管理無小事，小事就是大事 ? 一屋不掃，何以掃除天下？ ? 日積小善，終成正果 ? 有問題不可怕，可怕的是有問題而視而不見 ? 有問題出現也是好事，因為有了發(fā)現問題尋求改進的機會 維持和改進的不斷循環(huán) —— 企業(yè)永續(xù)發(fā)展 S D C A P D C A S D C A P D C A 改 進 時間 工作現場改善活動 —— 5S ? 整理 – 區(qū)分必需品和非必需品，現場不放置非必需品 ? 整頓 – 將尋找必需品的時間減少為零 ? 清掃 – 將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài) ? 清潔 – 將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化 ? 素養(yǎng) – 對于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行 5S不是雞毛蒜皮的小事情？ ? 5S確實是雞毛蒜皮的小事情 – 5S從工作形式上看確實是日常工作中的小事情，無需高深的理論，無需費時思考，只要花點時間去做立刻就會見到結果。 ? 5S不是雞毛蒜皮的小事情 – 改善和提高企業(yè)形象 – 促成效率的提高 – 改善零件在庫周轉率 – 減少直至消除故障，保障品質 – 保障企業(yè)安全生產 – 降低生產成本 – 改善員工精神面貌，使組織活力化 – 縮短作業(yè)周期，確保交貨期 改善和提高企業(yè)形象 ? 整齊 、 清潔的工作環(huán)境 ， 容易吸引顧客 ，讓顧客有信心；同時 ， 由于口碑相傳 ，會成為其他公司的學習對象 。 ? 設想一下 ， 如果你是路人 ， 看見中國電信的臟兮兮的維護車輛 ， 駕起滾滾濃煙 ，在馬路上飛馳而過 ， 你的感覺如何 ？ ? 設想一下 ， 如果你是顧客 ， 走進一個臟亂不堪的營業(yè)廳 ， 想起中國電信 “ 用戶至上 、 用心服務 ” 的宣傳口號 ， 心里什么滋味 ？ 促成效率的提高 ? 良好的工作環(huán)境和工作氣氛，有修養(yǎng)的工作伙伴，物品擺放有序，不用尋找，員工可以集中精神工作，工作興趣高，效率自然會提高。 ? 想好好工作，但是辦公室烏煙瘴氣、亂七八糟，你工作舒心嗎？ ? 工作需要某種工具或者資料，卻翻箱倒柜也找不到，詢問同事，同事也不知道，急得心里窩火。后來不知道哪天，你有會在某個地方發(fā)現了你要找的工具，但是這時你卻不需要用它了，心里十分郁悶，然后把它丟在一邊。不知道什么時候，它還會讓你窩火一把。 改善零件在庫周轉率 ? 整潔的工作環(huán)境，有效的保管和布局，徹底進行最低庫存量管理，能夠做到必要時能立即取出有用的物品。工序間物流通暢，能夠減少甚至消除尋找、滯留時間，改善零件在庫周轉率。 ? 辦公室里推滿了各種工具和資料，不知道什么時候會使用它們，往往它們存在的唯一價值就是年末賣給收廢品的換幾個錢。 ? 電腦里存儲了大量的資料， 40G硬盤也不夠用，等清理的時候才發(fā)現同樣的資料自己竟然重復存儲了七八遍！ 減少直至消除故障，保障品質 ? 優(yōu)良的品質來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機器，維持設備的高效率，提高品質。 ? 跑了十幾里路去給顧客上門安裝寬帶，卻發(fā)現帶的“貓”是“死貓”！ ? 想給客戶發(fā)一個重要文件，卻發(fā)現以前那個只要“敲打敲打”就能工作的傳真機這次打死了也不工作了。 保障企業(yè)安全生產 ? 儲存明確，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。如果工作場所有條不紊，意外的發(fā)生也會減少，當然安全就會有保障。 ? 電腦平時不管它，染了病毒全癱瘓 ? 設備平時不保養(yǎng)，出了大事不意外 降低生產成本 ? 通過實施 5S，可以減少人員、設備、場所、時間等等的浪費，從而降低生產成本。 ? 看見高額的生產成本大吃一驚，仔細一琢磨更加大吃一驚：原來降低成本的辦法無處不在，平時不加注意的小事情原來都是增加成本的“惡魔” 改善員工精神面貌，使組織活力化 ? 人人都變成有修養(yǎng)的員工，有尊嚴和成就感，對自己的工作盡心盡力，并帶動改善意識（可以實施合理化建議改善活動），增加組織的活力。 ? 人改變環(huán)境，環(huán)境也改變人 ? 人的素質不高不能作為借口 縮短作業(yè)周期，確保交貨期 ? 由于實施了“一目了然”的管理，使異?，F象明顯化，減少人員、設備、場所、時間等等的浪費，生產順暢，提高了作業(yè)效率，縮短了作業(yè)周期，從而確保交貨期。 ? 努力做好 5S這樣的“表面”文章，給組織的回報讓你吃驚 5S之推進 —— 整理 整理的定義： ? 整理為 5S的基礎 – 5S是一切改善活動的基礎 ，“整理”是基礎中的基礎 ? 整理的對象：空間 ? 整理勵行 “ 三清 ” 原則 ： – 清理 ——區(qū)分需要品和不需要品 – 清除 ——清理不需要品 – 清爽 ——按屬別管理需要品 ? 整理的要點：丟棄時要有魄力 ? 整理的境界：塑造清爽的工作環(huán)境 ? 整理的目的：騰出空間 整理的作用 ? 可以使現場無雜物 ， 行道通暢 ， 增大作業(yè)空間 ， 提高工作效率 ? 減少碰撞 ， 保障生產安全 ， 提高產品質量 ? 消除混料隱患 ? 有利于減少庫存 ， 節(jié)約資金 ? 使員工心情舒暢 ， 工作熱情高漲 整理推行思路 ? 對每件物品都要看看是必要的嗎 ？ 非這樣放置不可嗎 ？ ? 要區(qū)分對待馬上要用的 、 暫時不用的 、 長期不用的 ? 即便是必需品 ， 也要適量；將必需品的數量要降低到最低程度 ? 可有可無的物品 ， 不管是誰買的 ， 有多昂貴 ， 也應堅決處理掉 ， 決不手軟 ? 非必需品：在這個地方不需要的東西在別的地方或許有用 ， 并不是 “ 完全無用 ” 的意思 ， 應尋找它合適的位置 ? 當場地不夠時 ， 不要先考慮增加場所 ， 要整理現有的場地 ， 你會發(fā)現竟然還很寬綽 整理推進要領 ? 所在的工作場所 （ 范圍 ） 全面檢查 ， 包括看得到和看不到的 ? 制定 “ 需要 ” 和 “ 不需要 ” 的判別基準 ? 清除不需要物品 ? 調查需要物品的使用頻度 ， 決定日常用量 ? 制訂廢棄物處理方法 ? 每日自我檢查 哪些物品要丟棄？ ? 廢棄無使用價值的物品 ? 不需要使用的物品 ? 銷售不出去的產品 ? 造成生產不便的物品 ? 占據重要位置的閑置設備 5S之推進 —— 整頓 整頓的定義 ? 整頓為物品放置方法的標準化 ? 整頓的對象：時間 ? 整頓勵行 “ 三定 ” 原則 ：定位置 、 定方法 、 定標識 ? 整頓的構思： 易于 “ 歸位 ” 的方法 培養(yǎng) “ 歸位 ” 的習慣 ? 整頓的境界：塑造一目了然的工作環(huán)境 ? 整頓的目的：減少尋找時間 整頓的作用 ? 提高工作效率 ? 將尋找時間減少為零 ? 異常情況 （ 如丟失 、 損壞 ） 能馬上發(fā)現 ? 非責任者的其它人員也能明白要求和做法 ? 不同的人去做 ， 結果是一樣的 （ 已經標準化 ） 整頓推行思路 ? 將尋找的時間減少為零 ！ ? 所有場所 、 物料一目了然 ， 有異常 （ 如丟失 、 損壞 ） 能馬上發(fā)現 。 ? 其他人員也能明白要求和做法 （ 即其它人員也能迅速找到物品并能放回原處 ） ? 將所有作業(yè)流程標準化 。 整頓推進要領 ? 要落實前一步驟整理工作 ? 布置流程 ， 確定置放場所 ? 規(guī)定放置方法 ? 劃線定位 ? 標識場所物品 （ 目視管理的重點 ） 5S之推進 —— 清掃 清掃的定義 ? 清掃為機器保養(yǎng)的基礎 ? 清掃的對象：設備 ? 清掃勵行 “ 三掃 ” 原則 ： – 掃漏 （ 溢出物 ） – 掃黑 （ 落下物 ） – 掃怪 （ 不對勁之處 ） ? 清掃的境界：塑造干凈的工作場所 ? 清掃的目的：減少停機時間 ， 干凈 清掃的作用 ? 經過整理 、 整頓 ， 必需物品處于立即能取到的狀態(tài) ， 但取出的物品還必須完好可用 ， 這是清掃的最大作用 ? 員工不但需要去關心 、 注意設備的微小變化 ， 細致維護好設備 ， 設備才有可能做到 “ 零故障 ” 。 清掃推行思路 ? 最好能分配每個人應負責清潔的區(qū)域 。 分配區(qū)域時必須絕對清楚地劃清界限 ， 不能留下沒有人負責的區(qū)域 （ 即死角 ） ? 對自己的責任區(qū)域都不肯去認真完成的員工 ， 不要讓他擔當更重要的工作 ? 到處都干凈整潔 ， 客戶感動 ， 員工心情舒暢 ? 在整潔明亮的環(huán)境里 ， 任何異常 包括一顆螺絲掉在地上都可馬上發(fā)現 ? 設備異常在保養(yǎng)中就能發(fā)現和得到解決 ， 不會在使用中 “ 罷工 ” ? 責任化 、 制度化 清掃推進要領 ? 建立清掃責任區(qū) （ 室內外 ） ? 執(zhí)行例行掃除 ， 清理臟污 ? 調查污染源 ， 予以杜絕 ? 建立清掃基準 ， 作為規(guī)范 5S之推進 —— 清潔 清潔的定義 ? 清潔為工作場所的塑造 ? 清潔的對象：環(huán)境 ? 清潔勵行 “三不”原則 – 不制造臟亂 – 不擴散臟亂 – 不恢復臟亂 ? 清潔的境界：塑造潔凈的工作場所 ? 清潔的目的：提高產品品位，提高公司形象 清潔的作用 ? 維持作用 – 將整理、整頓、清掃取得的良好作用維持下去，成為公司的制度 ? 改善作用 – 對已取得的良好成績，不斷進行持續(xù)改善，使之達到更高的境界 清潔的推行思路 ? 實施了就不能半途而廢，否則又回到原來的混亂狀態(tài) ? 領導的言傳身教、制度監(jiān)督非常重要 ? 一時養(yǎng)成的壞習慣，要花十倍的時間去改正 清潔推進要領 ? 落實前 3S工作 ? 制訂目視管理、顏色管理的基準 ? 制訂稽核方法 ? 制訂獎懲制度，加強執(zhí)行 ? 維持 5S意識 5S之推進 —— 素養(yǎng) 素養(yǎng)的定義 ? 素養(yǎng)為員工士氣的表現 ? 素養(yǎng)的對象：人員 ? 素