【正文】 公擔(dān)的立場上去劃分責(zé)任 ? 站在不分的立場上去協(xié)調(diào)配合 ? 站在對方的立場上去解決問題 責(zé)任真空 —— 站在共擔(dān)的立場上去劃分責(zé)任 ? 不要指望這種事情對方會全部負(fù)責(zé)，這種事情本來就是需要大家共同負(fù)責(zé)的原則下去合理的分配責(zé)任 ? 主動的承擔(dān)自已力所能及的責(zé)任可以為自己爭取主動，找到切入點 ? 自己先動，爭取對方的聯(lián)動，強調(diào)大家的事情大家一起做 ? 如果對方不愿意承擔(dān)責(zé)任，提請上級協(xié)調(diào)解決，但要注意措辭 ? 最好先和對方私低下商量好，再請示對方領(lǐng)導(dǎo)，由對方主動提出承擔(dān)，這樣效果最好 責(zé)任轉(zhuǎn)移 —— 站在不分的立場上去協(xié)調(diào)配合 ? 只有先承認(rèn)很難分清責(zé)任，才能慢慢合理的分清責(zé)任 ? 開始不分彼此，不妨多做點，看對方的反應(yīng) ? 如果對方反應(yīng)不佳，則可以點點他：“上次那件事情沒有辦好，這次咱們再好好商量商量該怎么辦吧。此時你必須將此狀況反饋，并有效地爭取上級的資源支持。 ? 愛講理，個有個的道理 – 中國人講究“面子”，更愛“臉”。 如何表現(xiàn)同理心 化解怒氣、得到對方的理解 ? 顧客：“你們電信公司搞什么搞？說好下午 1點來給我裝寬帶，怎現(xiàn)在又說晚點過來？這大熱天的，我中午特地請假跑回家，到底還讓我等多久？你們這不是折騰人那嘛！早知道你們是這樣服務(wù)的，我就裝聯(lián)通的了，跟你們費什么事呀！ ? 公式 : 感受 , 事實 , 感受 : 真不好意思，確實讓你等著急了！ : 這大熱天的，專門讓你請假回家干等著 : 換著誰都著急。你能堅持到現(xiàn)在已經(jīng)很不容易了。先苦后甜嘛！再堅持堅持，挺過這段時期，情況會變好的。 25 溝通的渠道 —— 先要學(xué)會看對方怎么說 ? 語言 ? 肢體語言的溝通 ? 類語言的溝通 非言語性信息溝通渠道 ——傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義 手勢 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 柔和的手勢表示友好 、 商量 、 強硬的 手勢則意味著： “ 我是對的 ， 你必須 聽我的 ” 。 ? 這樣的班組長實際上完全是徒有虛名，因此在班組成員中勢必也沒有任何威信。競爭信息上報、工作反饋、各項營銷執(zhí) 行情況 裝維人員的一天 ? 上班基本到處跑 ? 風(fēng)吹日曬躲不掉 ? 各種工具裝滿包 ? 任務(wù)工單按時消 ? 安裝維護很重要 ? 服務(wù)質(zhì)量不能少 ? 如果工作沒達(dá)標(biāo) ? 付出辛苦沒回報 企業(yè)三才 天 人 地 決策 管理 執(zhí)行 基 層 中 層 高層 基層所扮演的角色 ? 態(tài)度 ——可靠 – 蓋房子首先要看地基是否堅實 ? 業(yè)績 ——長物 – 實際工作都是由基層去完成的，與干部無關(guān) ? 行為 ——規(guī)矩 – 天在動，人在跑，唯地不動 明白一個道理 —— 怎樣過得好？ ? 一命 ? 二運 ? 三風(fēng)水 ? 四積德 ? 五讀書 你準(zhǔn)備靠什么 ? 基層員工如何做得好 ? 重視自己 – 首先重視自己，才能得到企業(yè)的重視，有積極的心態(tài)是最重要的 ? 合理表現(xiàn) – 工作中合理的表現(xiàn)（應(yīng)做必須做、可做主動做、能做爭取做），得到上級的賞識 ? 做整體貢獻 – 基層執(zhí)行團隊?wèi)?yīng)該是結(jié)實的一體，成就自己也要成就別人 班組長的特性 ? 最了解工作現(xiàn)場動態(tài) ? 最了解工作程序 ? 最了解工作規(guī)范 ? 最了解員工的能力 ? 最會影響員工的情緒 班組長的工作職責(zé) ? 勞務(wù)管理 – 人事調(diào)配、排班、勤務(wù)、嚴(yán)格考勤、情緒管理、技術(shù)培訓(xùn)以及安全操作、衛(wèi)生、福利、保健、團隊建設(shè)等都屬于勞務(wù)管理。 ? 生產(chǎn)管理 – 現(xiàn)場作業(yè)、流程監(jiān)控工程質(zhì)量、成本核算、材料管理、機器保養(yǎng)等等 ? 輔助上級 – 及時地向上級反映工作中的實際情況，提出自己的建議，做好上級領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。 勞動模范型 ? 在工作中 ， 勞動模范型的班組長一般能踏踏實實 、 勤勤懇懇 ， 但卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作 ， 因此對這部分人如果不進行管理能力方面的培訓(xùn)是很難勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的 。 微笑表示友善禮貌 ， 皺眉表示懷疑和 不滿意 盯著看意味著不禮貌 ， 但也可能表示 興趣 ， 尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御 ， 開會時獨坐一隅 意味著傲慢或不感興趣 演說時抑揚頓挫表明熱情 ， 突然停頓 是為了造成懸念 ， 吸引注意力 溝通前心態(tài)的把握（ PAC心態(tài)） ? P心態(tài)（父母心態(tài)）： – 特點：發(fā)出的信息內(nèi)容是合理的，傳遞信息的情感是命令式的 – 交往動機：要求對方必須接受所發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做 ? P心態(tài)交往的效果 – 只有在你是上級，社會地位較下屬較高，上下級關(guān)系不是很差的時候，你發(fā)出的信息才能被全部接收（內(nèi)容和情感） – 朋友之間、夫妻之間不宜用 P心態(tài) ? A心態(tài)（成人心態(tài)）： – 特點：傳遞信息的內(nèi)容是合理的，傳遞的感情是協(xié)商式的 – 交往動機：向?qū)Ψ桨l(fā)出消息，讓對方留有思考的余地，讓對方在自愿的基礎(chǔ)上，執(zhí)行自己的信息內(nèi)容 ? A心態(tài)交往效果： – 無論雙方關(guān)系的好壞，不管雙方社會地位高低，凡是 A心態(tài)傳遞的信息都會被對方全息接受 – A心態(tài)不適用緊急的場合 ,而且總是刻意保持A心態(tài)會給人客套虛偽的感覺。我上次要你做的報表能不能按時做好，有沒有困難？ ? 設(shè)身處地的聆聽：你最近確實很辛苦。最近公司在拓展新業(yè)務(wù)，下達(dá)的任務(wù)是比較多，大家確實都比較辛苦。 ? 你在分享他的感受 , 讓他覺得你也深刻體會到他的著急和郁悶。蠻不講理也就是連臉都不要了。請演示反饋的方式?！? ? 如果對方還是將工作推給你，不必多說，先自己干，再向領(lǐng)導(dǎo)匯報，“這件事情我盡力在做，但是一個人實在沒辦法做好。當(dāng)對方把你看成自己人的時候，什么事情都好辦 情景模擬四：當(dāng)跨部門犯錯時，如何使之即時改正并研擬防范之道 ? 當(dāng)某個部門一時疏忽，引發(fā)了一個重要客戶強烈投訴。 基本態(tài)度 ? 角色定位要清晰 – 我們是服務(wù)者，代表中國電信，不管你是不是這樣認(rèn)為，用戶是這么看你的 ? 心態(tài)保持穩(wěn)定 – 始終保持穩(wěn)重平和的成人心態(tài)，不卑不亢 ? 心中裝有用戶 – 中國人崇尚彼此彼此的交互主義，心中裝著用戶，用戶自然有所回應(yīng) 用戶溝 通技巧 ? 進入用戶家中，最好拘謹(jǐn)一些 ? 把你改稱為您，容易打開局面 ? 手腳麻利一些，就要用戶看見 ? 難以解決問題，明確再來時間 ? 遇到難纏用戶，可請領(lǐng)導(dǎo)支援 ? 面對無禮要求，學(xué)會委婉拒絕 ? 如此這般操作，麻煩不會相見 服務(wù)規(guī)范與實際操作 服務(wù)規(guī)范沒有用？ ? 規(guī)范要求太多，規(guī)定太細(xì)，誰記得牢？記不住的話又怎么能執(zhí)行規(guī)范 ? 客戶看重的是能不能幫他迅速有效的解決問題，活兒干得漂不漂亮看得是技術(shù)，不是嘴皮和臉皮 ? 規(guī)范所要求的服務(wù)用語有點拿腔作勢，不習(xí)慣 ? 規(guī)范是死的，人可是活的。 ? 膽汁質(zhì)： 精力旺盛、直率、熱情、剛強、動作迅速、情緒體驗強烈、智力活動具有極大靈活性，但解決問題有不求甚解傾向，易感情用事，具有外傾性。” ? 抑郁質(zhì)：話很少且不主動說，面部無表情，給人拒人千里的感覺，總是和你保持一種距離，很容易產(chǎn)生消極情緒，常常默默無語。 – 事小意義大 – 直接迅速見效快 – 激勵處處有 班組長激勵困難和解決思路 ? 沒錢 ? 沒權(quán) ? 沒心思 ? 非物質(zhì)激勵 ? 建立影響力 ? 自己成為“激勵體” 激勵下屬的法則和技巧 ? 了解需要 ? 給他任務(wù) ? 告訴可行 ? 不斷鼓勵 ? 兌現(xiàn)承諾 ? 保證公平 步驟一 了解需要 ? 把握要點： – 人的迫切需要是激勵起人的行為的原因和動力 ， 如果不能滿足需要 ， 人將喪失基本的動力 ?？匆娺@些“悠閑”的員工或者哼著歌曲，或者休閑自得，或者與旁邊得人聊天，老板非常不喜歡這種情況發(fā)生。當(dāng)那些干活快的員工去其他工作崗位訪問時，他們既發(fā)展了友誼，也對工作慢的員工提供了信息豐富的培訓(xùn)和幫助．后來這位經(jīng)理說，“員工工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變以及他們工作效率的提高真讓我吃驚．” 步驟二：給他任務(wù) ? 把握要點： – 不要簡單地發(fā)號施令 。 步驟三：告訴可行 ? 把握要點： – 任務(wù)的確定要充分的考慮下屬的能力 ， 和下屬進行溝通 ， 不能好高騖遠(yuǎn) 。 – 對下屬壞的行為和做法給予及時的批評和指正 ， 可以使下屬改正不良的行為 。讓下屬自己清楚做到什么程度可以拿到什么報酬 。 – 給下屬物質(zhì)獎勵的時候 ， 不要忘了贊美和表揚 。 據(jù)資料，國外在計時與計件工資制下，不公平的報酬對產(chǎn)量和質(zhì)量的影響如下表： 過 低 過 高 計 件 計 時 過 低 過 高 計 件 計 時 獎 酬 工資制 獎 酬 產(chǎn)量 質(zhì)量 工資制 使用個人的影響力去激勵 ? 影響力和權(quán)力的差異 ? 修煉影響力的“天龍八部” ? 運用影響力的“感應(yīng)四律” ? 如何消除下屬的不安 什么是權(quán)力？ “權(quán)力，就是對他人產(chǎn)生預(yù)期效果的能力。北風(fēng)殺氣滕滕，不斷施展其強烈彪悍的雄風(fēng)，而那個行人卻把衣服裹的緊緊的，最后，北風(fēng)只得做罷。太陽沒有使用權(quán)力，而是用自身的溫暖使人心甘情愿。 權(quán)力與影響力呈反比關(guān)系，你越使用權(quán)力，你的影響力就越弱，權(quán)力的效果就會越來越差；你的影響力越大，就會越增強和提高你使用權(quán)力的成效。 建立影響力 規(guī)則四：預(yù)見性 作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)預(yù)先覺察到重大時間的發(fā)生， 或者是能夠預(yù)見到好的和不好的結(jié)果。 建立影響力 規(guī)則六：堅持 如果你希望自己具有影響力，你要問問自己： ?你是否是最后一個堅守陣地的人？ ?你是否在公司遇到了前所未有的困難的時候，仍然堅持你自己的 信念和工作，并去影響你的下屬？ ?當(dāng)你在困難面前也感到難以承受的時候，你是否比你的下屬還早 想到了退卻？ ?當(dāng)你的下屬在困難面前滿腹牢騷、怨言四起的時候，你是否表現(xiàn) 出與他們相同的看法？ ?當(dāng)上下左右都對你的做法表示出懷疑和抗拒的時候，你是否能夠 在孤獨當(dāng)中仍然“奮然前行”？ 建立影響力 規(guī)則七：親和力 領(lǐng)導(dǎo)和個人魅力雖然是自己不斷修煉的結(jié) 果，但有沒有個人魅力、有多大魅力，主要還 在于其他人的感受和評價，尤其是直接的下屬。 建立影響力 規(guī)則八：關(guān)心下屬 要使關(guān)心下屬產(chǎn)生應(yīng)有的效果，必須注意下面 的一些事項： ?要讓下屬感到你在關(guān)心他 /她。 ?讓員工感到是你在關(guān)心下屬，而不是組織規(guī)定 的。所以曾子說：‘戒之，戒之 !出乎爾者，反乎爾者也 ’” 施報對等律 ? 孟子向齊宣王說：“人君看待臣子如同手足，臣子就把人君看待像腹心；人君看待臣子如同犬馬，臣子就把人君看待像路人；人君看待臣子如同土芥，臣子就把人君看待像敵人。強恕而行，求仁莫近焉 ? “強”即雖難也要盡力而為 ? “恕”即將心比已，推己及人，待人如待己 ? 難題：我敬人而人不敬我怎么辦？ – 自審是否有不敬之處 – 若無不敬之處，就不理他，“ 則與禽獸奚擇哉于禽獸又何難焉 ”，萬不得已就用法制裁 – 對待中國員工，管他，他偏不服；理他，他又將信將疑。心魔之道，幻生幻滅，萬象皆空，故而先入魔而后成佛。我化為佛，未佛皆魔。若缺少這些活動，公司是無法存在的。 ? 顧客 – 使用、應(yīng)用并直接收益于來自現(xiàn)場的產(chǎn)品和服務(wù)的人們 – 顧客的精確理解是：處于下一個流程的人、工作組或部門 工作現(xiàn)場的四大核心要素 ? 工作流程 ——工作現(xiàn)場中各種活動的次序和步驟 ? 關(guān)鍵人物 ——在工作現(xiàn)場中扮演關(guān)鍵角色和職能的人 ? 核心資源 ——工作現(xiàn)場中核心的設(shè)備、機械、設(shè)施或工作場所、場所布置、環(huán)境等 ? 工作標(biāo)準(zhǔn) ——工作現(xiàn)場中確定下來的處理各種事情的最佳方法 思考：考察自己的工作現(xiàn)場 ? 誰是供應(yīng)者？ ? 誰是顧客？ ? 工作流程是什么？ ? 誰是關(guān)鍵人物？ ? 哪些是核心資源？ ? 有哪些工作標(biāo)準(zhǔn)？ 什么是工作現(xiàn)場的改善 ? 現(xiàn)場的工作管理活動 ， 主要可分為兩種：“ 維持 ” 和 “ 改善 ” 。李先生是一個商務(wù)人士，因為業(yè)務(wù)需要，今天必須要從自己的商業(yè)伙伴那里收幾個重要的傳真文件。不一會，服務(wù)人員就急急忙忙地將文件送到這為李先生的房間。 折