用友crm全國售前顧問培訓(xùn)之離散制造-在線瀏覽
2025-04-09 10:46本頁面
【正文】 管控丌力，服務(wù)支持也很難準(zhǔn)確到位。 行業(yè)業(yè)務(wù)問題（ 2） 服務(wù)派工、配件申請、費用結(jié)算操作方式原始、效率低下： 多數(shù)企業(yè)采用電話、傳真等方式，操作效率低，工作量大，數(shù)據(jù)信息無法共享。 服務(wù)進(jìn)程，配合申請流向丌明： 受理的服務(wù)單據(jù)無法追蹤狀態(tài)，丌知道是否處理完畢，甚至重復(fù)受理。 員工工作難以協(xié)調(diào)一致： 企業(yè)在客戶接觸、商務(wù)推進(jìn)到售后服務(wù)的整個業(yè)務(wù)過程中，有丌同的員工從丌同的角度接觸客戶，獲得信息，但沒有機制保障各部門的信息共享，導(dǎo)致工作很難協(xié)同。 配件管理很難優(yōu)化： 配件的安全庫存設(shè)置合理化，周轉(zhuǎn)效率等很難提高。決策對企業(yè)的意義十分重大。 制造行業(yè)客戶關(guān)系管理 分析 案例分享 青年汽車 1 2 提 綱 用友制造行業(yè) CRM解決方案 3 案例客戶實例 ?產(chǎn)品展示： ?長途旅游客車保持高檔客車行業(yè)領(lǐng)先地位，國內(nèi)市場占有率超過 80%。 ?青年汽車集團(tuán)是一家生產(chǎn)、銷售 NEOPLAN客車、 MAN重型卡車、蓮花轎車及汽車零部件的綜合性汽車工業(yè)集團(tuán) ， 下設(shè)商用車集團(tuán)、乘用車集團(tuán)和汽車部件集團(tuán) 。 ?競爭優(yōu)勢： ?客車產(chǎn)品與世界領(lǐng)先的德國NEOPLAN合作； ?卡車產(chǎn)品與德國 MAN合作； ?成功開發(fā)出牽引車系列、專用車系列、專用車底盤系列、軍車系列和輕卡 5大系列； ?汽車轎車產(chǎn)品與英國蓮花合作。 ?角色有：調(diào)度、駐外服務(wù)員、片區(qū)經(jīng)理、維修廠廠長、維修廠內(nèi)勤 、 外部維修站。 2） 主要服務(wù)客車和曼卡 卡車 兩大產(chǎn)品線 。全國有 7大服務(wù)片區(qū)， 5家中心仏庫 （ 中心庫為總部全權(quán)控制的分庫 ） ，有 180多家服務(wù)站，計劃將來建成 300家服務(wù)站。服務(wù)站是青年協(xié)議授權(quán)的維修商，片區(qū)經(jīng)理擔(dān)負(fù)監(jiān)督各大區(qū)服務(wù)站的責(zé)仸。 6） 售后服務(wù)部角色 有：調(diào)度、駐外服務(wù)員、片區(qū)經(jīng)理、維修廠廠長、維修廠內(nèi)勤 、 外部維修站。 服務(wù)站數(shù)量較多，無法集中管 控 ， 信息 散亂，更新不及時，不準(zhǔn)確， 影響服務(wù) 效率和質(zhì)量 。無論是青年汽車還是 服務(wù)站都耗費 大量的 人力處理 。無法得知維修的及時 性。 沒有建立監(jiān)控體系，無法跟蹤服務(wù)任務(wù)， 無法確保服務(wù)質(zhì)量，無法評估服務(wù)效果 ； 缺乏有效的管理手段 缺乏一個合理的主動服務(wù)方法呾滿意度模型 需求 現(xiàn)象 多維度多層次的數(shù)據(jù)分析困難，一方面某些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)得不到積累，另一方面 缺乏較好的分析模型 。業(yè)務(wù)流程無系統(tǒng)管控，不易于數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。 缺乏對他們?nèi)粘９ぷ鞯闹С郑?能力 建設(shè)和 管理較困難執(zhí)行 。 ?建設(shè)業(yè)務(wù)人員協(xié)同工作平臺 企業(yè)執(zhí)行單元通過系統(tǒng)平臺統(tǒng)一服務(wù)規(guī)則、規(guī)范執(zhí)行保障計劃的有效性和執(zhí)行力，提供員工工作效率； ?搭建售后服務(wù)平臺 整合 200家服務(wù)商，全面管理售后服務(wù)體系，實現(xiàn)在線報修、維修工單、維修進(jìn)程跟蹤、服務(wù)回訪、配件倉庫管理、三包配
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