【正文】 業(yè)績(jī)15%。 8人 決策 管理 監(jiān)督 執(zhí)行 1人 2人 4人 決策 管理 監(jiān)督 執(zhí)行 15人 1 2 3 4 5 6 7人 53 ? 衡量績(jī)效由活動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)果 對(duì)員工績(jī)效的衡量不在于員工花多少時(shí)間，或個(gè)別的效率如何，而是以結(jié)果為導(dǎo)向。 交易后的利潤(rùn) 服務(wù)的品質(zhì)（顧客滿意度） ? 晉升員工由表現(xiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰? 依表現(xiàn)而給薪，依能力而升職，員工晉升到一個(gè)新的職位是因?yàn)槟芰?，而無關(guān)于表現(xiàn)的良莠。 ? 把設(shè)計(jì)及分派工作的職責(zé)改由流程小組自行負(fù)責(zé)。 ?組織結(jié)構(gòu)由垂直趨向扁平 傳統(tǒng)的企業(yè)中，一位經(jīng)理人通常只能監(jiān)督 67人，在改造后一個(gè)經(jīng)理人可以指導(dǎo)將近 30人。 ? 主管要以身作則，苦口婆心，繼而影響并加強(qiáng)員工價(jià)值觀及信仰。 作業(yè)流程 工作與組 織架構(gòu) 管理及評(píng) 估系統(tǒng) 價(jià)值觀 與信仰 56 李經(jīng)理與王科長(zhǎng)的績(jī)效面談演練 會(huì)談的氣氛如何？ 被評(píng)估員工是否得知個(gè)人績(jī)效的優(yōu)劣？ 在面談中可曾有效的處理員工的績(jī)效問題？ 員工在面談結(jié)束前是否了解他將后續(xù)的做些什么？ 主管在整個(gè)面談中，可有把握面談應(yīng)有的發(fā)展程序和技巧？請(qǐng)以實(shí)例說明之。他工作勤快，而專業(yè)銷售技能也深受同事們的肯定和上司的愛護(hù)。他表現(xiàn)積極，而轄區(qū)內(nèi)大小問題也均能迎刃而解。” 王課長(zhǎng)今年的重點(diǎn)工作目標(biāo)之一即為負(fù)責(zé)召集一個(gè)中區(qū)營(yíng)業(yè)部跨部門的專業(yè)小組，希望能集合部?jī)?nèi)之精英，以創(chuàng)新的作法來擴(kuò)大業(yè)績(jī)。一個(gè)月前的一次區(qū)際業(yè)務(wù)檢討會(huì)后，你曾與王壯偉就所發(fā)生的現(xiàn)象私下商討過，并表示你對(duì)他的關(guān)切。 反觀王課長(zhǎng)課內(nèi)的情況，他過去對(duì)課內(nèi)的業(yè)務(wù)人員都能充分的給與輔導(dǎo)，協(xié)助解決各項(xiàng)問題。但近數(shù)月來，三課的業(yè)務(wù)月報(bào)連續(xù)延誤，而業(yè)績(jī)也明顯的落后。 上周，與王課長(zhǎng)轄區(qū)內(nèi)的超級(jí)經(jīng)銷商林阿財(cái)見面時(shí)，他向你投訴：最近三次留話要王課長(zhǎng)回電，但始終沒有音訊；而所訂的貨品也常被延誤。這種現(xiàn)象顯然有違目前公司的業(yè)務(wù)形象。 就你目前對(duì)王課長(zhǎng)的看法，他的問題顯然不是能力方面，而真正發(fā)生困難的可能是時(shí)間管理或激勵(lì)方面。一周前你約他來做一次徹底的問題了解，十分鐘后他就會(huì)到你的辦公室來。因此，自業(yè)務(wù)員開始一路發(fā)展順利。去年底年終績(jī)效評(píng)估會(huì)商時(shí)，他對(duì)你在各項(xiàng)應(yīng)負(fù)責(zé)的成果方面，贊譽(yù)有加，認(rèn)為你的各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)均已按時(shí)完滿完成。 今年年初，中區(qū)營(yíng)業(yè)部組成了跨部門的專案小組，全力推動(dòng)展業(yè)計(jì)劃，而你本人被指派擔(dān)任專案小組的召集人。因此，你下定決心要使這個(gè)專案只能成功、不能失敗。為了貫徹你自己的期許，你只能事必躬親，希望能扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)。雖然你每次都勉力圓滿完成，但對(duì)你份內(nèi)之事卻造成嚴(yán)重的后果。 對(duì)近況的掌握，雖然你感覺有些手足無措，但你的工作一向都做得很好，你對(duì)屬下的培育訓(xùn)練工作也很踏實(shí)，而在營(yíng)造轄區(qū)內(nèi)與經(jīng)銷商的關(guān)系方面（尤其是重量級(jí)的大經(jīng)銷商）更是不遺余力。 一周前，經(jīng)理約你詳談目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r，十分鐘后你就要到他的辦公室去。 ? 計(jì)劃能明確地反映公司整體經(jīng)營(yíng)方向及未來展望。 ? “計(jì)劃”能與公司中、長(zhǎng)期發(fā)展相連結(jié)。 ? 對(duì)目標(biāo)的訂定上下之間能充分溝通。 ? 對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行有明確的進(jìn)度表。 ? 各部門對(duì)計(jì)劃的達(dá)成有所承諾，且全力以赴。 ? 各級(jí)人員對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目都相當(dāng)清楚。 ? 對(duì)執(zhí)行成果有明確的標(biāo)準(zhǔn)加以評(píng)鑒。 因此必需明確指出 5 WIH 何時(shí)（ WHEN） 何地（ WHERE） 用什么資源（ WHICH） 期望完成什么（ WHAT） 如何完成（ HOW） 誰負(fù)責(zé)（ WHO） 67 行動(dòng)計(jì)劃中最常用的進(jìn)度控制表 —— 甘特圖 XX新產(chǎn)品上市進(jìn)度控制表 實(shí)施項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Aid制作 68 計(jì)劃個(gè)案模擬 案一 .大東塑膠公司新產(chǎn)品生產(chǎn) ? 模擬該案 ,提出下列計(jì)劃 1. 生產(chǎn)計(jì)劃 2. 人員計(jì)劃 3. 設(shè)備計(jì)劃 4. 品質(zhì)控制計(jì)劃 超鏈結(jié) 69 理想的命令方式 要 用 自 已 的 話 脈 絡(luò) 一 貫 完 整 周 祥 避 免 部 屬 誤 解 激 發(fā) 部 屬 關(guān) 切 與 意 愿 Tell you 70 命令下達(dá)的方法 吩咐 胡小姐，請(qǐng)照這項(xiàng)格式打字，并在 PM 3： 50以前用限時(shí)寄出 請(qǐng)托 郭先生！請(qǐng)參考這個(gè)案例，擬出一份生產(chǎn)報(bào)告書的格式好嗎？ 征詢 我認(rèn)為不妨如此，你以為如何？ 暗示 將辦公室里的辦公桌重新安排一下的話，好像可以讓室內(nèi)更寬敞些吧！ 征求 工作必需徹夜加班，誰愿意留下來？ 71 部屬是否理解您的命令？ 在日常的管理案例中，到處都有類似案例 3的情形不斷的在組織中發(fā)生，問題到底出在哪里？ （討論、分析、報(bào)告、分享） 超鏈結(jié) 72 控制：為達(dá)成組織的目標(biāo)，所作的修正活動(dòng) 差異 修正錯(cuò)誤 績(jī)效測(cè)定 績(jī)效 73 控制過與不及的影響 案例 3 閱讀、團(tuán)體討論、心得發(fā)表 超鏈結(jié) 74 控制（ Control）的 Check Points ? 各單位有祥細(xì)的年度預(yù)算？ ? 是否有預(yù)算執(zhí)行的控制系統(tǒng)？ ? 是否采用彈性預(yù)算制度，當(dāng)收入超出或未達(dá)目標(biāo)時(shí)，其它相關(guān)預(yù)算能適時(shí)的調(diào)整及控制？ ? 是否采行標(biāo)準(zhǔn)成本（ Standard cost）？ ? 是否每月對(duì)差異提出分析與改善的做法？ ? 全公司由上到下，每個(gè)人是否有明確的報(bào)告對(duì)象？ ? 對(duì)各事業(yè)部的營(yíng)運(yùn)，（如專業(yè)發(fā)展方向、目標(biāo)設(shè)定）是否有適當(dāng)?shù)目刂疲? ? 是否有客戶經(jīng)常倒賬？ ? 各種控制的執(zhí)行，在時(shí)效上是否緩不濟(jì)急？ ? 是否要求每年檢討一次企業(yè)的內(nèi)控制度？ 75 人生賭局體驗(yàn)教學(xué) 你是否設(shè)定明確的人生目標(biāo)？ 你是否依照計(jì)劃去分配適當(dāng)?shù)馁Y源？ 你的計(jì)劃目標(biāo)實(shí)際達(dá)成的結(jié)果如何？ 玩過人生賭局體驗(yàn)教學(xué)之后，有什么感想？ 76 Management Training Program 管理研修課程 有效的協(xié)調(diào)及溝通 77 了解你 Getting To Know you 您的姓名 ______ 職位 ______ 工作 ________ 家鄉(xiāng) __________ 最崇拜的人 ______________________ 最好的成就 ______________________ 最難忘的時(shí)刻 ______________________ 最喜歡的顏色 ______________________ 最喜歡的節(jié)目 ______________________ 最喜歡的食物 ______________________ 最要好的朋友 ______________________ 78 每一個(gè)人所面臨的第一個(gè)挑戰(zhàn) 是由人際關(guān)系的成敗而來的 。 良 好 的 溝 通 必 需 在 溝 通 上 講 究 談 話 的 技 巧。 如何贏得合作的談話技巧 讓對(duì)方說出期望 了解對(duì)方的期望，針對(duì)不同點(diǎn)知道滿足對(duì)方期望的方法。 顧及別人的自尊 81 與你的上司建立良好的人際關(guān)系 ?理解上司的立場(chǎng) ?有事先向上司報(bào)告 ?工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告 ?向上司提出自己的意見及看法 ?向上司提供情報(bào) ?依上司的指示行事 ?不要在背后說上司的閑話 82 最佳牌檔 ★ 每人發(fā)給一張樸克牌 ★ 要求自由找最佳牌檔 ， 組成最大牌的獲勝 ★ 最大組合順序 7. 二對(duì) 溝通協(xié)調(diào)的體驗(yàn)活動(dòng) 83 最佳牌檔游戲解析 領(lǐng)導(dǎo)者如何合理、妥善使用資源？ 如何協(xié)調(diào)、溝通與別人策略聯(lián)盟取得優(yōu)勢(shì)？ 團(tuán)隊(duì)中的成員 善用協(xié)調(diào)、溝通有助于任務(wù)的達(dá)成？ 84 組織發(fā)揮效率最大化的原則 就是分工與合作 協(xié)調(diào)即是促成合作的重要步驟 85 協(xié)調(diào)是 ── 和他人取得共同決定，協(xié)議 ! 目標(biāo)與狀況共有 彼此履行職責(zé)的認(rèn)知 鼓勵(lì)員工士氣 真正的協(xié)調(diào)必需包含 : 86 制訂辦法、規(guī)章 制訂目標(biāo)與計(jì)劃 組織層級(jí)及報(bào)告對(duì)象 專案 (項(xiàng)目 )小組及解決方案 項(xiàng)目經(jīng)理人或特別助理 組織內(nèi)協(xié)調(diào)的手段 87 協(xié) 調(diào) 的 步 驟 掌握事實(shí) 陳述事實(shí) 明確目標(biāo) 選定正確 的協(xié)調(diào) 對(duì)象 發(fā)表及聽 取彼此的 意見 , 以求狀 況共有 整合目標(biāo) 達(dá)成目 標(biāo)共存 秉持共同 負(fù)責(zé)主次 商討辦法 STEP1 STEP2 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 ?使用實(shí)際數(shù)據(jù)、資料 ?說明狀況 ?意見統(tǒng)一 ?確立相互協(xié)調(diào)達(dá)成的目標(biāo) ?找有決定權(quán)的人 ?獲得組織的承認(rèn) ?發(fā)表自己看法 ?注意對(duì)方意見 ?獲取共同觀點(diǎn)及認(rèn)同 ?互相了解彼此狀況 ?摒除本位、創(chuàng)造有價(jià)值的目標(biāo) ?目標(biāo)共有 ?共同負(fù)責(zé) ?相互合作 88 建立良好的協(xié)調(diào)環(huán)境 注意用詞、用語 注意傾聽 狀況及目標(biāo)共有 不要強(qiáng)制妥協(xié) 協(xié)調(diào)過程應(yīng)注意事項(xiàng) 89 信息傳遞溝通活動(dòng) 活動(dòng)方法 : 傳遞者 :看圖形后 ,用口述 (不可以用手比 )說出所看的圖形 .限時(shí)在三分鐘內(nèi)完成 解讀者 :依據(jù)傳遞者的口述 (不可以提問 ),在紙上描繪出正確的圖形 .限時(shí)在三分鐘內(nèi)完成 90 信息傳遞溝通活動(dòng)解析 作為信息傳遞者是否能夠很清楚、正確并讓對(duì)方理解所傳遞的圖形內(nèi)容？ 信息的解讀者是否能夠很專心、深入的理解對(duì)方所要溝通的信息內(nèi)容，并正確地記錄下來？ 信息傳遞的雙方必須將正確的資訊傳達(dá)到，才能算有效的溝通。 ? 您是否盡可能的讓員工了解您對(duì)企業(yè)愿景、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值、企業(yè)文化的看法、想法，并也了解員工對(duì)這些的想法的落實(shí)程度？ ? 您是否坦誠(chéng)的讓您的主要干部知道您對(duì)他們的看法？因?yàn)橹挥胁繉僦滥鷮?duì)他們的看法時(shí)，才會(huì)坦誠(chéng)地跟您溝通。面對(duì)這種狀況，您是否能有效地讓組織間更容易溝通，發(fā)揮組織的活力？ ? 您是否相信溝通時(shí)的態(tài)度、語氣、用語往往和溝通內(nèi)容一樣重要？ ? 您是否注意使用溝通的管道如會(huì)談、會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)、手寫便箋、集會(huì)、Party…… 等。為什么？也許他的鄰居得罪過他吧。過了幾天，他的斧子居然自己出來了。 小組研討結(jié)果 : 97 活動(dòng)規(guī)則： 當(dāng)別人講述自己的理解時(shí)，要仔細(xì)傾聽，不要反駁，或急于發(fā)表自己的意見。 98 造成溝通上客觀接受的原因 沒有仔細(xì)的聆聽（神游課堂，沒有理解） 根據(jù)自己的需要吸收信息 只注意自己感興趣的信息 自我感知導(dǎo)致主觀非客觀存在的事物 自己期望某種事物而非客觀存在的事物 運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡 99 溝通的禁忌 不良的口頭禪 例如： 『 你不懂 …… 』 『 廢話少說 ?? 』 『少羅嗦 ?? 』等 只顧自己表達(dá)看法（特別是主管級(jí)） 用威脅的語言 例如： 『 你最好這樣，否則 ?? 』 『如果你不能 ?? 別怪我 ?? 』 易受干擾的環(huán)境，不適合溝通 忽略了確認(rèn)不了解的訊息 不懂不要因不好意思而裝懂。 只聽自己想要聽的 過度自我中心，不信任對(duì)方 100 Management Training Program 管理研修課程