【正文】 ? ………… 步驟六，在這里經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題： 第一，常常忽視對(duì)合作對(duì)象和外部資源的考慮； 第二，常常忘記與合作對(duì)象進(jìn)行溝通和交流了解 雙方相互的期望。 s DD oo nn 39。 tt ss 使用精確的，描述性語(yǔ)言 使用形容詞 / 副詞 ( 對(duì)不同人有不同意義 ) “ 3 天內(nèi)回答客戶的問(wèn)題” “對(duì)待客戶表現(xiàn)專業(yè)” “第一季度 20% 時(shí)間用于測(cè)試 “加深對(duì) XXX 軟件的了解“ 使用積極的動(dòng)詞 使用被動(dòng)的動(dòng)詞 “增加”“取得” “了解”“熟悉” 保證說(shuō)明明確 使用長(zhǎng)篇泛泛而談的話語(yǔ) “每?jī)芍芨乱淮稳祟^報(bào)告” “在團(tuán)隊(duì)中增加客戶滿意度的意識(shí)” 使用簡(jiǎn)單，有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn) 使用復(fù)雜，模糊的衡量標(biāo)準(zhǔn) “減少 1 0% 的預(yù)算” “把部門固定花費(fèi)控制在預(yù)算之內(nèi)” ” 如何設(shè)計(jì)目標(biāo)管理表 目標(biāo)設(shè)立部分 目標(biāo)項(xiàng)目 具體措施 衡量標(biāo)準(zhǔn) 完成 時(shí)間 權(quán)重 比例 評(píng)價(jià) 分?jǐn)?shù) 計(jì)算結(jié)果 四、目標(biāo)管理法的特點(diǎn) ? 目標(biāo)管理是參與管理與自我控制相結(jié)合的管理方式。強(qiáng)調(diào)工作和人的統(tǒng)一；強(qiáng)調(diào)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)的統(tǒng)一。 五、目標(biāo)管理法的原則 ? 企業(yè)的目標(biāo)和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)操作的目標(biāo)，并且要由單一目標(biāo)評(píng)價(jià)變?yōu)槎嗄繕?biāo)評(píng)價(jià)。如果一項(xiàng)工作沒(méi)有特定的目標(biāo)，這項(xiàng)工作就做不好。 ? 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)的一體化，即按實(shí)施目標(biāo)的程度實(shí)施考核，由此決定升降獎(jiǎng)懲和工資的高低。 ? 任何分目標(biāo)，都不能離開企業(yè)總目標(biāo)自行其是。 ? 1984年，在東京國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽中，名不見經(jīng)傳的日本選手山田本一出人意料地奪得了世界冠軍，當(dāng)記者問(wèn)他憑什么取得如此驚人的成績(jī)時(shí)，他說(shuō)了這么一句話： “ 憑智慧戰(zhàn)勝對(duì)手。馬拉松是體力和耐力的運(yùn)動(dòng)，只要身體素質(zhì)好又有耐性就有望奪冠，爆發(fā)力和速度都在其次，說(shuō)用智慧取勝，確實(shí)有點(diǎn)勉強(qiáng)。有記者問(wèn)他： “ 上次在你的國(guó)家比賽，你獲得了世界冠軍，這一次遠(yuǎn)征米蘭，又壓倒所有的對(duì)手取得第一名，你能談一談經(jīng)驗(yàn)嗎？ ” 山田本一性情木訥，不善言談，回答記者的仍是上次那句讓人摸不著頭腦的話： “ 用智慧戰(zhàn)勝對(duì)手。 ? 十年后，這個(gè)謎團(tuán)終于被解開了，山田本一在他的自傳中這么說(shuō)： “ 每次比賽之前，我都要乘車把比賽的線路仔細(xì)看一遍，并把沿途比較醒目的標(biāo)志畫下來(lái)，比如第一個(gè)標(biāo)志是銀行 ,第二個(gè)標(biāo)志是一棵大樹，第三個(gè)標(biāo)志是一座紅房子，這樣一直畫到賽程的終點(diǎn)。四十幾公里的賽程，就被我分解成這么幾個(gè)小目標(biāo)輕松地跑完了。我被前面那段遙遠(yuǎn)的路程給嚇倒了。 ? 最終目標(biāo)是宏大的，引領(lǐng)方向的目標(biāo)，而績(jī)效目標(biāo)就是一個(gè)具體的，有明確衡量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)，比如在四個(gè)月把跑步成績(jī)提高 1秒，這就是目標(biāo)分解，績(jī)效目標(biāo)可以進(jìn)一步分解，比如在第一個(gè)月內(nèi)提高 。為整個(gè)組織制定一年的工作計(jì)劃，確定公司相應(yīng)的目標(biāo)。各部門負(fù)責(zé)人在了解公司的目標(biāo)之后，還要與他們的上級(jí)共同制定本部門的工作目標(biāo)。部門負(fù)責(zé)人就本部門的目標(biāo)與下屬雇員展開討論，并要求雇員初步訂立自己的個(gè)人目標(biāo)。 部門負(fù)責(zé)人與他們的下屬共同制定短期的個(gè)人績(jī)效目標(biāo)。部門負(fù)責(zé)人對(duì)每一個(gè)雇員的實(shí)際工作績(jī)效與他們事前確定的雇員個(gè)人的工作目標(biāo)進(jìn)行比較。部門負(fù)責(zé)人與下屬一起討論和評(píng)價(jià)在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方面所取得的成就，并制定新的績(jī)效目標(biāo)，以及為達(dá)到新的績(jī)效目標(biāo)而可能采取新的戰(zhàn)略。應(yīng)該說(shuō)執(zhí)行的過(guò)程并不是很順利，每個(gè)月目標(biāo)管理卡的填寫或制作似乎成了各個(gè)部門經(jīng)理的任務(wù)或者說(shuō)是累贅，總感覺占了他們大部分的時(shí)間或者說(shuō)是浪費(fèi)了他們的許多的時(shí)間。除此之外就是一些部門，例如財(cái)務(wù)部門的工作每個(gè)月的常規(guī)項(xiàng)目占據(jù)所有工作的 90%，目標(biāo)管理卡的內(nèi)容重復(fù)性特別的大；另外一些行政部門的臨時(shí)性工作特別的多，每一個(gè)月之前很難確定他們的目標(biāo)管理卡 ?? ? A公司的目標(biāo)管理按如下幾個(gè)步驟執(zhí)行： 一、目標(biāo)的制定 總目標(biāo)的確定 前一財(cái)年末公司總經(jīng)理在職工大會(huì)上作總結(jié)報(bào)告是向全體職工講明下一財(cái)年的大體的工作目標(biāo)。 部門目標(biāo)的制定 每個(gè)部門在前一個(gè)月的 25日之前確定出下一個(gè)月的工作目標(biāo)，并以目標(biāo)管理卡的形式報(bào)告給總經(jīng)理，總經(jīng)理辦公室留存一份，本部門留存一份。最后由總經(jīng)理審批，經(jīng)批閱以后方可作為部門的工作最后得分。 二、目標(biāo)的實(shí)施 ? 目標(biāo)的實(shí)施過(guò)程主要采用監(jiān)督、督促并協(xié)調(diào)的方式，每個(gè)月月中由總經(jīng)理辦公室主任與人力資源部績(jī)效主管共同或是分別到各個(gè)部門詢問(wèn)或是了解目標(biāo)進(jìn)行的情況，直接與各部門的負(fù)責(zé)人溝通，在這個(gè)過(guò)程中了解到哪些項(xiàng)目進(jìn)行到什么地步，哪些項(xiàng)目沒(méi)有按規(guī)定的時(shí)間、質(zhì)量完成，為什么沒(méi)有完成，并督促其完成項(xiàng)目。 ? 目標(biāo)管理卡，最后以考評(píng)得分的形式作為部門負(fù)責(zé)人的月考評(píng)分?jǐn)?shù)，部門的員工的月考評(píng)分?jǐn)?shù)的一部分來(lái)源于部門目標(biāo)管理卡。 ? 還有在最近的一次與部門員工的座談中了解到有的部門員工對(duì)本部門的目標(biāo)管理卡不是很明確，其中的原因主要就是部門的辦公環(huán)境不允許把目標(biāo)管理卡張貼出來(lái)（個(gè)別的部門），如果領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)月不對(duì)本部門員工解釋明白， 他們根本就不知道他們的工作目標(biāo)是什么，只是每個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)叫干什么就干什么， 顯得很被動(dòng) ??可是部門領(lǐng)導(dǎo)如今不愿意作目標(biāo)管理這一塊，而且 有一定數(shù)目的員工也不明白目標(biāo)管理分解到他們那里的應(yīng)該是什么。面對(duì)以上存在的問(wèn)題，人力資源部應(yīng)該怎樣處理？ 問(wèn)題： A公司的目標(biāo)管理總體上存在哪些問(wèn)題？ 既然財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、行政等部門在工作內(nèi)容、方式方面大不相同，那該如何針對(duì)不同部門的職能特點(diǎn)設(shè)計(jì)目標(biāo)管理卡？ 顯然 A公司的部門管理者不支持目標(biāo)管理，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？如何讓各部門的管理者意識(shí)到目標(biāo)管理的重要性和必要性？ 為什么會(huì)出現(xiàn) “ 員工不知道他們的工作目標(biāo)是什么，領(lǐng)導(dǎo)叫干什么就干什么 ” 的情況，這個(gè)問(wèn)題如何解決？ 第二節(jié) 標(biāo)桿管理 (benchmarking) ? 標(biāo)桿管理的含義與類型 ? 標(biāo)桿管理的作用 ? 標(biāo)桿管理的實(shí)施 一、 什么是“標(biāo)桿”？ ?標(biāo)桿 一個(gè)可以以此制定測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的參照點(diǎn) 擔(dān)當(dāng)某種他人可以據(jù)此進(jìn)行測(cè)量和評(píng)判的事務(wù) — 《韋氏大學(xué)詞典》（第 9版） 全國(guó)人民的標(biāo)桿 向雷鋒同志學(xué)習(xí) 毛澤東 二、 什么是標(biāo)桿管理（基準(zhǔn)管理）？ ? 持續(xù)不斷 地將自己的產(chǎn)品、服務(wù)以及管理實(shí)踐活動(dòng)與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或是行業(yè)領(lǐng)袖的產(chǎn)品、服務(wù)以及管理實(shí)踐活動(dòng)對(duì)比分析并 不斷改進(jìn) 的過(guò)程 . — David ? 尋找行業(yè)中能夠產(chǎn)生卓越績(jī)效的 最佳的管理實(shí)踐 并 實(shí)施 最佳實(shí)踐，通過(guò)對(duì)領(lǐng)先者學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)卓越 . — Robert ? 標(biāo)桿管理 的概念可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己的企業(yè)不斷得到改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過(guò)程。 ? 核心 是 向業(yè)內(nèi)外最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí) 。 好好學(xué)習(xí) 天天向上 好好學(xué)習(xí) 尋找業(yè)績(jī)優(yōu)秀的企業(yè)并 向他們學(xué)習(xí)。 生活中標(biāo)桿管理的案例 小明和小剛是同班同學(xué)又是住鄰居，有一次小明考試得了60分，小剛得了 90分。 家長(zhǎng)犯的的錯(cuò)誤 對(duì)標(biāo) 的誤區(qū) 比較過(guò)程 比較結(jié)果 能讓你了解所處 的 地位及差距，但卻無(wú)法告訴你如何縮小差距或超越對(duì)手 可以學(xué)習(xí)如何去做的更好，不斷提高。能夠把握這種深層次的標(biāo)桿思維方式，才能使企業(yè)從對(duì)標(biāo)管理中真實(shí)受益。 三、 標(biāo)桿管理的起源 1976年，施樂(lè)遇到了來(lái)自日本佳能競(jìng)爭(zhēng)者的全方位挑戰(zhàn)：以施樂(lè)的成本價(jià)銷售產(chǎn)品，使施樂(lè)的市場(chǎng)份額從82%直線下降到 35%。 ? 施樂(lè)公司賦予標(biāo)桿管理全新含義 施樂(lè)公司通常被認(rèn)為是標(biāo)桿管理鼻祖 中國(guó)標(biāo)桿管理的思想 公元前四世紀(jì) ,中國(guó)《孫子兵法》中 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ” “以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失 ” 源于中國(guó)的管理思想外國(guó)企業(yè)卻把它發(fā)揚(yáng)光大！ 標(biāo)桿管理的成功代表 案例：美孚石油公司的標(biāo)桿管理 ? 標(biāo)桿學(xué)習(xí)小組成立原由 1992年初，美孚石油對(duì)加油站的 4000位顧客進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。其余的 80%想要三件同樣的東西：能提供幫助的友好員工、快捷的服務(wù)和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)予以認(rèn)可。 為此，美孚組建了以 速度（經(jīng)營(yíng)）、微笑（客戶服務(wù)）、安撫（顧客忠誠(chéng)度）命名的三個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)小組 ，以期通過(guò)向標(biāo)桿學(xué)習(xí)最佳管理模式，努力使客戶體會(huì)到加油也是愉快的體驗(yàn)。速度小組仔細(xì)觀察了 Penske如何為通過(guò)快速通道的賽車加油：這個(gè)團(tuán)隊(duì)身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契。 ? 成立微笑學(xué)習(xí)小組 微笑學(xué)習(xí)小組選擇了以微笑服務(wù)著稱的麗嘉 卡爾頓酒店。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。 ? 成立安撫學(xué)習(xí)小組 安撫小組到 “ 家居倉(cāng)儲(chǔ) ” 去查明該店為何有如此多的回頭客。沒(méi)有致力于工作的員工，就不可能得到終身客戶。而在美孚公司，那些銷售公司產(chǎn)品，與客戶打交道的一線員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為是公司里最無(wú)足輕重的人。 ? 標(biāo)桿學(xué)習(xí)收獲及企業(yè)績(jī)效改善 美孚通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)形成了新的加油站概念 “ 友好服務(wù) ” 。希望得到全方位服務(wù)的顧客，一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠(chéng)的微笑與問(wèn)候。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開進(jìn)站外的特設(shè)通道中，只需要幾分鐘，就可以完成洗車和收費(fèi)的全部流程。 四、標(biāo)桿管理的類型 ? 內(nèi)部標(biāo)桿管理 ? 外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿管理 ? 外部行業(yè)（行業(yè)內(nèi)）標(biāo)桿管理 ? 外部一般（跨行業(yè)）標(biāo)桿管理 ? 內(nèi)外部綜合標(biāo)桿管理 施樂(lè)公司選取的標(biāo)桿組織 組織名稱 產(chǎn)品－流程標(biāo)桿類型 佳能 復(fù)印機(jī) DEC 工作站 庫(kù)存管理 GE 信息系統(tǒng) Deere 自動(dòng)裝配線 福特 流程 聯(lián)邦儲(chǔ)備局 帳單處理 花旗銀行 文件處理 五、標(biāo)桿管理的作用 ?標(biāo)桿管理是一種績(jī)效管理工具。 ?標(biāo)桿管理有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 第二步 確定比較目標(biāo)。 第四步 系統(tǒng)學(xué)習(xí)和改進(jìn)。 一、指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集、填報(bào)（自我評(píng)價(jià)） 在對(duì)現(xiàn)狀客觀分析的基礎(chǔ)上，對(duì)進(jìn)行對(duì)標(biāo)考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理、分類、填報(bào)。 關(guān)鍵點(diǎn)：數(shù)據(jù)的規(guī)范性、真實(shí)性、標(biāo)準(zhǔn)化。 擬定改進(jìn)方案及措施學(xué)習(xí)標(biāo)桿對(duì)象的典范操作，結(jié)合自身的實(shí)際，在對(duì)比的基礎(chǔ)上，制定改進(jìn)方案。 關(guān)鍵點(diǎn)： ① 要對(duì)整個(gè)執(zhí)行的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，不斷地矯正。 重新調(diào)教標(biāo)桿 下一輪行動(dòng) 案例分析：某生活用紙企業(yè)的標(biāo)桿管理 ? A公司是一家生產(chǎn)及銷售家庭用紙產(chǎn)品的廠商，產(chǎn)品的銷售一直處于持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。在下一年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制訂上，對(duì)營(yíng)銷部門提出了很高的要求。原來(lái)，不是十分突出的跨區(qū)域竄貨問(wèn)題，變的日趨嚴(yán)重，市場(chǎng)秩序混亂，價(jià)格體系失去平衡。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)施后，營(yíng)銷部門人員發(fā)現(xiàn)，以上措施帶來(lái)的積極影響較負(fù)面影響要小很多。 分銷商對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作產(chǎn)生抵觸情緒，工作不給予配合。 ? 綜合以上，營(yíng)銷部門經(jīng)過(guò)反思決定對(duì)目前的種種措施緊急叫停。市場(chǎng)部人員認(rèn)為，在快速消費(fèi)品行業(yè)一定有很多企業(yè)在處理類似問(wèn)題上有很好的辦法。 ? 全國(guó)調(diào)查走訪，該小組找到了三家備選企業(yè)，經(jīng)過(guò)多方面的比較分析，最終鎖定了 B公司。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的深入調(diào)查，總結(jié)了 B公司在分銷渠道管理上的經(jīng)驗(yàn)和政策，具體如下： 合理的區(qū)域分銷目標(biāo)的制定。 實(shí)行產(chǎn)品全國(guó)統(tǒng)一供貨價(jià)格。 ? 對(duì)于臨時(shí)調(diào)查小組的解決方案，公司決定在目前竄貨嚴(yán)重的區(qū)域試運(yùn)行。鑒于此，公司決定在所有產(chǎn)品銷售區(qū)域內(nèi)大力推行該方案。到該年末， A公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（備注：該指標(biāo)是調(diào)整前的指標(biāo)）均得到了圓滿的實(shí)現(xiàn)。 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是 衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果 的關(guān)鍵指標(biāo)。 ? KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的績(jī)效管理工具，世界 500強(qiáng)企業(yè)基本上都采用了 KPI體系方法。 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)的是 對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用 的績(jī)效指標(biāo)。 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于評(píng)價(jià)和管理員工績(jī)效的可量化的或可行為化 的標(biāo)準(zhǔn)體系。 在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，存在著20/80的規(guī)律，即 2