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正文內(nèi)容

有“禮”走遍天下之現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練-在線瀏覽

2025-04-01 20:32本頁(yè)面
  

【正文】 帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。服裝整潔無(wú)皺。胸部不宜袒露。穿職業(yè)化服裝,不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。鞋面潔凈亮澤,無(wú)塵土和污物,不宜鞋襪搭配得當(dāng)。襪子干凈無(wú)異味,不露出腿毛,色與鞋配,黑鞋深色襪。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪,襪子不要褪落和脫絲。穿著穿著? 男性站姿: 雙腳平行打開(kāi),雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立:客戶或客人;上級(jí)當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立:客戶或客人;上級(jí)和職位比自己高的人;與自己平級(jí)的女職員。? 女性站姿 : 雙腳要靠攏,雙腳要靠攏, 膝蓋打直,雙手握膝蓋打直,雙手握于腹前于腹前 。如坐在深而軟的沙發(fā)上度。忌諱:二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的外露。桌椅上或架到別人桌椅上。上,嘴微閉,面帶微笑,兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。避免八字抬頭挺胸,步履穩(wěn)健、自信。步??捎壹绫称ぐ殖治募A置然,避免做作。指示方向。不胳膊伸直高舉,掌心朝著對(duì)方,輕輕擺動(dòng)。先問(wèn)候再握手和溫暖。伸出右手,手掌呈垂。不要用左手秒左右。與多人握手時(shí),握手。幼、先女后男的原則。切忌戴著手套握握手。握手或握完手后擦手。用力要適顧他人他物。與異手涼和用力過(guò)大。掌心向上,以緊握手。心向下。要按順序握手握手。一個(gè)人握手。頭比抬頭慢。度鞠躬禮。鞠躬鞠躬 與顧客交談時(shí),兩眼視線落在對(duì)方的鼻間與顧客交談時(shí),兩眼視線落在對(duì)方的鼻間,偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí),注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視,切忌斜視或光顧他人他的尊重和重視,切忌斜視或光顧他人他物,避免讓顧客感到你非禮和心不在焉物,避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。情況下進(jìn)行。位、姓名。自我介紹自我介紹您好!我是康您好!我是康佳集團(tuán)上海分佳集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代公司的業(yè)務(wù)代表,我叫陳啟表,我叫陳啟明。請(qǐng)問(wèn),我應(yīng)該請(qǐng)問(wèn),我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢怎樣稱(chēng)呼您呢??? 順序:順序: 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。? 國(guó)際慣例敬語(yǔ)(姓名和職位)。 如:王小姐,如:王小姐,請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。? 介紹時(shí)不可單指指人,而應(yīng)掌心朝上,拇指微介紹時(shí)不可單指指人,而應(yīng)掌心朝上,拇指微微張開(kāi),指尖向上。? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候,如:您好!很高興認(rèn)識(shí)您!問(wèn)候,如:您好!很高興認(rèn)識(shí)您!? 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。? 坐著時(shí),除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外,應(yīng)起立坐著時(shí),除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外,應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立,被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人介紹他人? 國(guó)際慣例:國(guó)際慣例: 稱(chēng)男性為先生,稱(chēng)未婚女性為小姐稱(chēng)男性為先生,稱(chēng)未婚女性為小姐,稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。? 中國(guó)特色:中國(guó)特色: 同志、大爺、大叔、大媽、大娘、同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐(內(nèi)地與北方)。? 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如:陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。? 稱(chēng)呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)(酒店、餐飲)人員過(guò)去稱(chēng)服務(wù)員,現(xiàn)在大都稱(chēng)先生、小姐。稱(chēng)呼稱(chēng)呼? 點(diǎn)頭:點(diǎn)頭: 適合于肅靜場(chǎng)合(圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電適合于肅靜場(chǎng)合(圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院)和特定場(chǎng)合(酒會(huì)、舞會(huì))。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí),可點(diǎn)頭相互致意,而不必用有聲的人相遇時(shí),可點(diǎn)頭相互致意,而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者,也可相互點(diǎn)頭致意。? 點(diǎn)頭的方式:點(diǎn)頭的方式: 面帶微笑,頭部微微向下一點(diǎn)即面帶微笑,頭部微微向下一點(diǎn)即可。致意致意 兩臂抬起,張開(kāi)左掌,用合攏的右手四指兩臂抬起,張開(kāi)左掌,用合攏的右手四指(拇指除外)輕拍左掌中部,節(jié)奏要平(拇指除外)輕拍左掌中部,節(jié)奏要平穩(wěn),頻率要一致。鼓掌時(shí),姿態(tài)要端正,并伴以微笑。鼓掌鼓掌三、與女性交往的禮儀三、與女性交往的禮儀? 紳士風(fēng)度紳士風(fēng)度? 女士?jī)?yōu)先原則女士?jī)?yōu)先原則? 并肩: 女士在右(考慮安全。給女士讓座。到先上車(chē),接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。站后,男士先下,接?yīng)女士。男士坐在女閉車(chē)門(mén),協(xié)助女士上下車(chē)。士旁邊,或坐在司機(jī)旁邊。先向女主人問(wèn)候。女主人走來(lái)時(shí),應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。在餐館約會(huì),男士不能遲到。士在旁協(xié)助。由男士負(fù)責(zé)(女士做東除外)。用餐時(shí)照顧身邊的女士。面開(kāi)門(mén)。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋??诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。方式遞交于對(duì)方的胸前。片夾的上端。手接名片。? 把對(duì)方名片放入褲兜里。? 先于上司向客人遞交名片。若客人不止一人時(shí),先按電梯,讓客人先進(jìn)。側(cè)伸面進(jìn)入電梯后,按下客人要去的樓層數(shù)。如無(wú)旁人,可略做寒暄。如無(wú)旁人,可略做寒暄。應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓,并幫忙按下。己立即步出電梯,在前面引導(dǎo)方向。若周?chē)橙?,?yīng)不讓鈴聲響得太久,應(yīng)盡快接電話。接電話時(shí),與話筒保持適當(dāng)距離,安靜后再接電話。嘴里不含東西。嘴里不含東西。另一個(gè)電話而耽擱時(shí),應(yīng)表示歉意。如:熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。沒(méi)有興趣。謝謝對(duì)方,并表示會(huì)盡快扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。處理。對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事,不閑聊。磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。給客戶家里打電話如無(wú)急事,非上班時(shí)間不打電話。點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼,要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻T儐?wèn)和做自我介紹,扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。記錄對(duì)方談話內(nèi)確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。容并予以確認(rèn)。相反,應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處電話者轉(zhuǎn)告。后回電話。您會(huì)打電話嗎?您會(huì)打電話嗎?? 來(lái)電找的人不在時(shí):告訴對(duì)方不在的理由,如出差。如對(duì)方問(wèn)到,應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。? 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位,主動(dòng)詢問(wèn)禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位,主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言,如留言,應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定,并對(duì)方是否留言,如留言,應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定,并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。? 如果對(duì)方不留言,則掛斷電話。如果對(duì)方不留言,則掛斷電話。? 接到抱怨和投訴電話時(shí),要有涵養(yǎng),不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí),接到抱怨和投訴電話時(shí),要有涵養(yǎng),不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí),并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任,應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)和人士,或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén),找給相關(guān)部門(mén)和人士,或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén),找誰(shuí)和怎么找。您埋怨過(guò)代接電話的人嗎?您埋怨過(guò)代接電話的人嗎?? 來(lái)電找的人正在接電話時(shí),告訴對(duì)方他所找的人正在來(lái)電找的人正在接電話時(shí),告訴對(duì)方他所找的人正在接電話,主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。? 如果留言,則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方如果留言,則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。? 如果等一會(huì)兒,則將話筒輕輕放下,通知被找的人接如果等一會(huì)兒,則將話筒輕輕放下,通知被找的人接電話。? 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話,一時(shí)難以結(jié)束,則如果被叫人正在接一個(gè)重要電話,一時(shí)難以結(jié)束,則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。您埋怨過(guò)代接電話的人嗎?您埋怨過(guò)代接電話的人嗎?? 在雙向收費(fèi)的情況下,說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了,以節(jié)約話在雙向收費(fèi)的情況下,說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了,以節(jié)約話費(fèi)。? 先撥客戶的固定電話,找不到時(shí)再撥手機(jī)。? 在嘈雜環(huán)境中,聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明,并讓對(duì)在嘈雜環(huán)境中,聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明,并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。? 在公共場(chǎng)合打手機(jī),說(shuō)話聲不要太大,以免影響他人在公共場(chǎng)合打手機(jī),說(shuō)話聲不要太大,以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。? 在特定場(chǎng)合(如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等)要關(guān)閉手在特定場(chǎng)合(如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等)要關(guān)閉手機(jī)。打手機(jī)的講究打手機(jī)的講究八、怎樣拜訪客戶?八、怎樣拜訪客戶? 事先打電話說(shuō)明拜訪的目的,并約定拜事先打電話說(shuō)明拜訪的目的,并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。約定時(shí)間和地點(diǎn)、約定時(shí)間和地點(diǎn)? 閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。? 穿著與儀容。? 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備(名片、筆和記錄本檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備(名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同)。? 明確談話主題、思路和話語(yǔ)。需要做哪些準(zhǔn)備工作?、需要做哪些準(zhǔn)備工作?? 最好與客戶通電話確認(rèn)一下,以防最好與客戶通電話確認(rèn)一下,以防臨時(shí)發(fā)生變化。? 選好交通路線,算好時(shí)間出發(fā)。? 確保提前確保提前 5至至 10分鐘到。3、出發(fā)前3、出發(fā)前? 再整裝一次。? 如提前到達(dá)
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