【正文】 戶情緒 煩燥、不耐煩，甚至明顯表現(xiàn)不需要 我很忙，沒(méi)時(shí)間 又是你們中企，一天幾遍電話 有需要再聯(lián)系你們 方法四：客戶聲音 聲音中折射出不積極，表現(xiàn)為不需要 聲音很小 聲音很懶散 根據(jù)客戶意向程度進(jìn)行約訪 一級(jí)客戶：意向很強(qiáng)烈，近期會(huì)有效果，甚至成交 – 有需求，客戶正在比較 …… ? 邀約：您看您是上午 10點(diǎn)還是 2點(diǎn)方便，我過(guò)來(lái)跟您溝通一下，幫您做一套網(wǎng)絡(luò)解決方案。 – 關(guān)心價(jià)格，對(duì)產(chǎn)品感興趣 ? 邀約：您看電話里也無(wú)法給您展示我們的產(chǎn)品，下午來(lái)您公司跟您演示一下。 根據(jù)客戶意向程度進(jìn)行跟進(jìn) 二級(jí)客戶：電話中客戶贊同 /認(rèn)同觀念等 具體表現(xiàn)： 我現(xiàn)在很忙，你跟網(wǎng)絡(luò)部 /企劃部詳談 ——客戶有需求，近期會(huì)有效果，記下客戶聯(lián)系方式 我現(xiàn)在開(kāi)會(huì)很忙，一會(huì)兒打來(lái) /我在外地出差， *日回來(lái)。 我們今年預(yù)算已經(jīng)沒(méi)有了，明年吧。 根據(jù)客戶意向程度進(jìn)行跟進(jìn) ? 三級(jí)客戶：客戶在電話中沒(méi)有直接拒絕，而是用理由 /借口推辭，這類型客戶需要長(zhǎng)期引導(dǎo)，樹(shù)立互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)，再灌輸概念。” (人，總是對(duì)難得到的東西更有得到的欲望，激發(fā)欲望，適當(dāng)?shù)馁澝馈Ｎ覀円荒觊_(kāi)大概 6個(gè)月吧。 (客戶有猜疑，否定，懷疑等都是很正常的，得做好心理準(zhǔn)備 ) ? 小林：“哈哈 ~陳主任，真的是免費(fèi)的 ~我們可不是隨便哪家公司都送的。這樣的陳主任，您公司的基本要求都比較符合，我馬上和我們老總請(qǐng)示一下。 ) ? 陳主任：“哦，那 2點(diǎn)吧，晚點(diǎn)我可能要出去。 ? 后記 :因?yàn)檫@通電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，所以電話中并未詢問(wèn)對(duì)方公司地址。 ? 這通電話，真正涉及到的產(chǎn)品內(nèi)容并不多，大概就 3句話而已，卻成功的約見(jiàn)了客戶。 A 這樣吧張總，您看您是明天有空，還是后天方便，我再登門拜訪 …… 您現(xiàn)在留下一些資料給我，到時(shí)我提前聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是 …… 放下電話后要做什么？ ?記錄約訪過(guò)程 ?下一步行動(dòng)計(jì)劃 ?拜訪前準(zhǔn)備 四、演練 學(xué)員三人一組進(jìn)行演練，演練完畢后角色互換再進(jìn)行演練，然后再角色互換進(jìn)行第三次演練。 講師抽查每三人小組中的一位觀察員指出演練中的一條優(yōu)點(diǎn)、兩條缺點(diǎn)。 講師作最后點(diǎn)評(píng)。 客戶在互聯(lián)網(wǎng)方面的狀況： 有無(wú)利用過(guò)網(wǎng)絡(luò)？效果如何？ 所拜訪客戶個(gè)人的狀況： 身份、性格、愛(ài)好等。 客戶所在行業(yè)狀況及其在行業(yè)內(nèi)的地位 請(qǐng)認(rèn)真填寫客戶拜訪卡 三、預(yù)想可能會(huì)遇到的問(wèn)題 一、客戶可能提出的問(wèn)題 ? 客戶拒絕的理由五花八門，多得數(shù)不勝數(shù)。 ? 預(yù)見(jiàn)談判步驟及重要環(huán)節(jié)會(huì)遇到的問(wèn)題，我們?cè)撊绾翁幚恚?/本來(lái)有需求卻說(shuō)對(duì)產(chǎn)品不感興趣 /拒絕簽單怎么辦？ /讓我們先回公司等通知怎么辦？ /存在異議（價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量） …… 二、拜訪過(guò)程中的問(wèn)題 ? 客戶臨時(shí)出去了怎么辦？路上堵車怎么辦？客戶正心情惡劣怎么辦？同時(shí)有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn) …… 四、資料工具（銷售夾）準(zhǔn)備好 中企動(dòng)力資質(zhì)介紹：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明 /榮譽(yù)證明、認(rèn)證證書、企 業(yè)相關(guān)報(bào)道、業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià) 公司產(chǎn)品介紹及各種產(chǎn)品宣傳冊(cè) 權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（ CNNIC、艾瑞等業(yè)內(nèi)咨詢公司數(shù)據(jù)） 產(chǎn)品相關(guān)新聞媒體報(bào)道 為客戶策劃的相關(guān)產(chǎn)品的方案 同行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品案例、已簽合同復(fù)印件 合同原件（各種產(chǎn)品合同每樣一份） 名片、筆記本、簽字筆、計(jì)算器（筆記本電腦） 促銷相關(guān)內(nèi)容：優(yōu)惠申請(qǐng)表、優(yōu)惠名額限制申請(qǐng)表、套餐政策、會(huì)員 增值服務(wù)明細(xì)、會(huì)員沙龍或展會(huì)邀請(qǐng)函、免費(fèi)聽(tīng)課證等促銷政策說(shuō)明 （小禮物） 五、時(shí)間路線安排好 ? 拜訪時(shí)間和場(chǎng)所的安排應(yīng)依客戶的習(xí)慣、生活規(guī)律和職業(yè)等來(lái)確定，盡量不要和客戶的工作、生活發(fā)生沖突，以免引起客戶的反感。 六、心態(tài)準(zhǔn)備 銷售人員在拜訪客戶之前，由于害怕被客戶拒絕，都有不想面對(duì)客戶的感覺(jué)。你可以用以下幾點(diǎn)來(lái)鼓勵(lì)自己，使自己充滿必勝的信心。 ? 客戶即使沒(méi)有選擇合作，也是沒(méi)有充分了解自己的需求，我要努力幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求。 ? 既然從事這一行業(yè)，那么就要當(dāng)作自己的事業(yè)來(lái)做。 其他細(xì)節(jié) ? 在一切都準(zhǔn)備妥當(dāng)之后，為此次拜訪做一個(gè)彩排，即預(yù)演拜訪過(guò)程。 三、接觸拜訪的技巧 接觸的基本要領(lǐng) ? 寒暄 —— 拉近距離 ? 贊美 —— 贏得好感 ? 提問(wèn) —— 探求購(gòu)買點(diǎn)，引導(dǎo)客戶思考 ? 傾聽(tīng) —— 不要喋喋不休 贏得客戶的好感 ,你的機(jī)會(huì)就多了許多 12 寒暄贊美 話題： 洽談中尋找老板較為感興趣的話題。從中找到與客戶的共同點(diǎn)。 ? 創(chuàng)業(yè)史：市場(chǎng)的開(kāi)拓，以往在營(yíng)銷方面的心得經(jīng)驗(yàn)。” 深層贊美 “阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和” 一些不宜談?wù)摰脑掝}必須避諱： ? 不談?wù)危? ? 關(guān)于球賽等分輸贏的話題，一定要先了解，后再評(píng)論； ? 不談不景氣、沒(méi)錢等； ? 不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話； ? 不說(shuō)上司、同事、鄰居、單位的壞話； ? 不說(shuō)別的客戶的秘密； ? 不要過(guò)分矜持。 案例：比較這兩種開(kāi)場(chǎng)方式 案例 1 ? 銷售員 A：有人在嗎？我是大林公司的銷售員陳大勇。 ? 商店老板：哦，我們店里的收銀機(jī)有什么毛病嗎？ ? 銷售員 A：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候了。 ? 銷售員 A：并不是這樣喲！對(duì)面李老板已更換了新的收銀機(jī)呀。我是本地區(qū)的銷售員，經(jīng)常經(jīng)過(guò)貴店。 ? 商店老板：您過(guò)獎(jiǎng)了，生意并不是那么好。 ? 商店老板：張老板是這樣說(shuō)的嗎？張老板經(jīng)營(yíng)的店也是非常得好，事實(shí)上他一直是我學(xué)習(xí)的對(duì)象。不瞞您說(shuō)，張老板昨天換了一臺(tái)新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及鄭老板的事情，因此，今天我才來(lái)打擾您！ ? 商店老板：喔！他換了一臺(tái)新的收銀機(jī)呀？ ? 銷售員 B：是的。請(qǐng)鄭老板一定要考慮這臺(tái)新的收銀機(jī) 注意事項(xiàng) ? 話太多 ——自己說(shuō)個(gè)不停 ? 心太急 ——不專心聽(tīng) ， 急著談產(chǎn)品 ? 太實(shí)在 ——反駁批評(píng) ? 太直接 ——談到產(chǎn)品 ， 忘了寒喧 、 贊美 ? 偏 題 ——東拉西扯 激發(fā)興趣 發(fā)現(xiàn) 客戶的問(wèn)題， 喚起 客戶的需求。 老太太：（來(lái)到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅，嘗了嘗還很甜。 【情景二】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來(lái)一斤。 小販 C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說(shuō)明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買李子吃，說(shuō)不定能生出一個(gè)大胖小子。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？ 老太太：我不知道。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。 案例分析 ? 小販 A不知道老太太的需求，所以沒(méi)成績(jī) ? 小販 B探知了老太太的需求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績(jī) ? 小販 C不僅了解了客戶的需要，還進(jìn)一步引導(dǎo)客戶的需求，取得了更好的銷售成績(jī) 需求探尋的方法 —— 學(xué)會(huì)提問(wèn) ? A、 開(kāi)放式提問(wèn) ——什么 、 為什么 、 請(qǐng)問(wèn) …… ? B、 封閉式提問(wèn) ——用“是”或“不是”回答 具體問(wèn)題舉例 ? 有助于了解客戶現(xiàn)狀的問(wèn)題 網(wǎng)站做了 2年多了，訪問(wèn)量大不大？ ? 有助于把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r(shí)需求的問(wèn)題 公司負(fù)責(zé)外貿(mào)的員工使用是個(gè)人郵箱還是公司的呢？ ? 有助于滿足客戶導(dǎo)向式銷售需求的問(wèn)題 您看對(duì)于房產(chǎn)中介公司來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站的哪些功能最重要？ ? 有助于表達(dá)對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題 根據(jù)我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求，我們要在那些國(guó)家做推廣， 拓展銷售渠道？中國(guó)、歐洲、美洲 …… 需求探尋的方法 —— 有效的傾聽(tīng) ? 不要打斷講話人 ， 有禮有節(jié) ? 設(shè)身處地為他人著想 ， 建立同理心 ? 平和心態(tài) ? 對(duì)事不對(duì)人 ? 運(yùn)用肢體語(yǔ)言 ? 避免使用 “ 情緒性 ” 言辭 “ 您應(yīng)該 ”“ 絕對(duì) …… ” ? 不要急于結(jié)論 強(qiáng)化需求 ? 投資很大很全，但無(wú)法知曉投資回報(bào)，分配投資比例（ google ,baidu,alibaba,yahoo…… ） ? 有流量，但是沒(méi)留言，或沒(méi)電話，或無(wú)法跟蹤客戶 ? 剖析轉(zhuǎn)化率低原因 – – – – ，無(wú)法主動(dòng)營(yíng)銷 營(yíng)銷理念 站在客戶的角度考慮問(wèn)題 不是 你 有什么， 而是 他 得到什么 , 得到多少 . 6 課程回顧 ? 接觸拜訪的步驟 ? 接觸拜訪前準(zhǔn)備 ? 接觸拜訪的技巧 ?寒暄贊美 ?激發(fā)興趣 ?需求探尋 訓(xùn) 練 ? 場(chǎng)景一：辦公桌一張，椅子兩把，門外停一輛紅色高級(jí)跑車（客戶的），老板。 ? 先上一個(gè)學(xué)員到臺(tái)前，所有學(xué)員每人贊一次，問(wèn)被贊者感受，誰(shuí)的印象最深？ ? 場(chǎng)景二：老板，奧迪 A6（老板的），桌子，椅子，茶臺(tái)，奇石，書架。 ? 讓一位老師當(dāng)客戶，所有學(xué)員每人贊一次，問(wèn)被贊者感受，誰(shuí)的印象最深？ ? 場(chǎng)景三，加一個(gè)陌生人（老板親戚）。 ? 提問(wèn)游戲。 理念： 嚴(yán)謹(jǐn)、生動(dòng)的說(shuō)明會(huì)點(diǎn)燃客戶購(gòu)買的欲望。 FAB法則舉例 ? 產(chǎn)品所在公司 ：家具公司 汽車公司 ? 產(chǎn)品： 真皮沙發(fā) 配有 12缸發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車 ? F（特性） 真皮面料 12缸的發(fā)動(dòng)機(jī) ? A（效用） 皮質(zhì)觸感 0到 100公里加速時(shí)間為 12秒 ? B（收益） 柔軟舒適 省時(shí) 舉 例 ? 以 z郵局產(chǎn)品為例 目標(biāo)客戶 特性 F 效用 A 收益 B 郵件通訊業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理人員 穩(wěn)定可靠 采用服務(wù)器集群部署，無(wú)故障時(shí)間高達(dá) % 保證郵件通訊暢通，不遺失，不延誤商機(jī)和重要信息 郵件通訊業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理人員 安全性高 自動(dòng)屏蔽 95%以上的垃圾郵件，病毒郵件識(shí)別率高達(dá) %，殺毒率 %，同時(shí)免費(fèi)提供兩周備份 不受病毒郵件和垃圾郵件侵?jǐn)_，保證通訊安全，避免不必要的損失 重視服務(wù)商服務(wù)品質(zhì)，并進(jìn)行比較的客戶 SLA保障 軟硬件服務(wù)通過(guò)書面的方式作出承諾 保障客戶利益不受損失，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的可獲服務(wù)時(shí)間補(bǔ)償 四、產(chǎn)品說(shuō)明及