【正文】 一、客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)的雙贏策略 —— 他 滿(mǎn)意 我 獲利 15 一、客戶(hù)服務(wù) ? 基本服務(wù)： 以 產(chǎn)品 為中心展開(kāi)的服務(wù)。 5. 不露出過(guò)于高興的表情。這樣帶來(lái)的 8. 回報(bào)就是 5倍的收益，這不是您最想得到的嗎？ 9. 舉例 2：王總，您現(xiàn)在如果不注公司的域名，沒(méi)關(guān)系，等哪 10. 天被別人注了，把它鏈接到對(duì)您公司很不利的網(wǎng)站上， 11. 這樣您的損失可就大了。 2. 成交是 雙贏 ，讓客戶(hù)覺(jué)得他的選擇是對(duì)的。王總，您覺(jué)得可以嗎？可以的話(huà)我就打電話(huà)申請(qǐng)了。 舉例：追問(wèn)客戶(hù)覺(jué)得貴的原因。這樣帶來(lái)的回報(bào)就是 250%，這個(gè)才是您想看到的，而不是就看現(xiàn)在的 2萬(wàn)塊錢(qián)吧？ 價(jià)格異議處理方法 ? “奔馳車(chē)原理” – 價(jià)格不同，價(jià)值不同，感覺(jué)不同，服務(wù)不同 – 奔馳車(chē)和夏利相比較 – 五星級(jí)酒店和三星級(jí)酒店對(duì)比 舉例：李總，您看您之前已經(jīng)比較認(rèn)同我們的產(chǎn)品，包括我們可以提供的服務(wù)。 舉例：曾經(jīng)有個(gè)客戶(hù)是做鮮花 的，之前做了個(gè)兩三千的網(wǎng)站，在情人節(jié)的前兩天關(guān)閉了，找做網(wǎng)站的人，早就找不到了，導(dǎo)致整個(gè)情人節(jié)的銷(xiāo)售量減少了 40%，您說(shuō)這個(gè)損失多大??？ 價(jià)格異議處理方法 ? 實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō) ?一切都讓客戶(hù)感到公道、透明，在他信任的環(huán)境下洽談交易。 嗅覺(jué) 3% 味覺(jué) 2% 視覺(jué) 60% 聽(tīng)覺(jué) 20% 觸覺(jué) 15% 感官感覺(jué)的分配 五、產(chǎn)品的演示 五、產(chǎn)品的演示 六、產(chǎn)品說(shuō)明及價(jià)值呈現(xiàn)的語(yǔ)言 ? 它對(duì)您的好處是 ? 當(dāng)您使用它的時(shí)候 ? 有了它您可以 ? 切忌運(yùn)用語(yǔ)言：應(yīng)該、可能、或許 七、產(chǎn)品說(shuō)明及價(jià)值呈現(xiàn)的工具 ? 筆和筆記本 ? 公司簡(jiǎn)介和產(chǎn)品介紹 ? 相關(guān)案例 ? 相關(guān)證件（資質(zhì)證明和證書(shū)等） ? 演示用 PPT ? 產(chǎn)品說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn)的目的 ? 產(chǎn)品說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn)的前提 ? 產(chǎn)品說(shuō)明的 FAB法則 ? 產(chǎn)品說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn)的方法 ? 產(chǎn)品的演示 ? 產(chǎn)品說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn)的語(yǔ)言 ? 產(chǎn)品說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn)的工具 課程回顧 以客戶(hù)利益為焦點(diǎn) ,必能引起他的認(rèn)同， 從而帶來(lái)業(yè)績(jī)提升 ! 謝謝大家！ 拒絕處理 — 價(jià)格異議 課程回顧：中企銷(xiāo)售環(huán) 第一步：主顧開(kāi)拓 專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)資料收集與整理 第二步：電話(huà)約訪(fǎng) 第三步：接觸拜訪(fǎng) 第四步：產(chǎn)品說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn) 第五步：拒絕處理 價(jià)格異議 第六步：促成與簽約 第七步：客戶(hù)服務(wù) 課程大綱 1. 什么是異議 2. 異議產(chǎn)生的原因 3. 正確認(rèn)識(shí)異議 4. 常見(jiàn)的價(jià)格異議 5. 處理價(jià)格異議的思路 6. 價(jià)格異議處理方法及案例 一、什么是異議 異議是指購(gòu)買(mǎi)者在銷(xiāo)售的過(guò)程中由于某種原因產(chǎn)生的拒絕行為，其中最為主要的一項(xiàng)為價(jià)格異議。您需要的是一個(gè)企業(yè)郵局，而不是不知名的快遞公司，更不能是馬路邊的信筒，更重要的是它還像真的郵局一樣提供上門(mén)服務(wù)。 ? 提問(wèn)游戲。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來(lái)一斤。不瞞您說(shuō)，張老板昨天換了一臺(tái)新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及鄭老板的事情，因此，今天我才來(lái)打擾您！ ? 商店老板：喔！他換了一臺(tái)新的收銀機(jī)呀？ ? 銷(xiāo)售員 B：是的。 ? 銷(xiāo)售員 A：并不是這樣喲！對(duì)面李老板已更換了新的收銀機(jī)呀。 ? 創(chuàng)業(yè)史：市場(chǎng)的開(kāi)拓，以往在營(yíng)銷(xiāo)方面的心得經(jīng)驗(yàn)。 ? 既然從事這一行業(yè)，那么就要當(dāng)作自己的事業(yè)來(lái)做。 ? 預(yù)見(jiàn)談判步驟及重要環(huán)節(jié)會(huì)遇到的問(wèn)題，我們?cè)撊绾翁幚恚?/本來(lái)有需求卻說(shuō)對(duì)產(chǎn)品不感興趣 /拒絕簽單怎么辦？ /讓我們先回公司等通知怎么辦？ /存在異議（價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量） …… 二、拜訪(fǎng)過(guò)程中的問(wèn)題 ? 客戶(hù)臨時(shí)出去了怎么辦？路上堵車(chē)怎么辦？客戶(hù)正心情惡劣怎么辦？同時(shí)有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn) …… 四、資料工具（銷(xiāo)售夾）準(zhǔn)備好 中企動(dòng)力資質(zhì)介紹：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明 /榮譽(yù)證明、認(rèn)證證書(shū)、企 業(yè)相關(guān)報(bào)道、業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià) 公司產(chǎn)品介紹及各種產(chǎn)品宣傳冊(cè) 權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（ CNNIC、艾瑞等業(yè)內(nèi)咨詢(xún)公司數(shù)據(jù)） 產(chǎn)品相關(guān)新聞媒體報(bào)道 為客戶(hù)策劃的相關(guān)產(chǎn)品的方案 同行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品案例、已簽合同復(fù)印件 合同原件（各種產(chǎn)品合同每樣一份） 名片、筆記本、簽字筆、計(jì)算器（筆記本電腦） 促銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容：優(yōu)惠申請(qǐng)表、優(yōu)惠名額限制申請(qǐng)表、套餐政策、會(huì)員 增值服務(wù)明細(xì)、會(huì)員沙龍或展會(huì)邀請(qǐng)函、免費(fèi)聽(tīng)課證等促銷(xiāo)政策說(shuō)明 （小禮物） 五、時(shí)間路線(xiàn)安排好 ? 拜訪(fǎng)時(shí)間和場(chǎng)所的安排應(yīng)依客戶(hù)的習(xí)慣、生活規(guī)律和職業(yè)等來(lái)確定，盡量不要和客戶(hù)的工作、生活發(fā)生沖突，以免引起客戶(hù)的反感。 講師抽查每三人小組中的一位觀(guān)察員指出演練中的一條優(yōu)點(diǎn)、兩條缺點(diǎn)。 ) ? 陳主任：“哦，那 2點(diǎn)吧，晚點(diǎn)我可能要出去?！?(人，總是對(duì)難得到的東西更有得到的欲望，激發(fā)欲望，適當(dāng)?shù)馁澝馈? – 關(guān)心價(jià)格，對(duì)產(chǎn)品感興趣 ? 邀約：您看電話(huà)里也無(wú)法給您展示我們的產(chǎn)品，下午來(lái)您公司跟您演示一下。 ) ? 小林：“太好了 !我們公司正好剛從日本引進(jìn)一款針對(duì)中央空調(diào)的節(jié)能方案，想請(qǐng)教下陳主任，貴公司每月空調(diào)電費(fèi)支出是否超出 10萬(wàn)以上 ?” (善用”請(qǐng)教”這個(gè)詞 ) ? 陳主任：“有超過(guò)啊。 ) ? 小林： “哦 !不會(huì)是我朋友搞錯(cuò)了名字了吧 ?這個(gè)糊涂蛋 !先生，要不我就找陳主任。 ? 小林：“幫我轉(zhuǎn)下物業(yè)部 !謝謝 !”我，用上海話(huà)簡(jiǎn)短的說(shuō)到。所以，一定要短時(shí)間內(nèi)取得對(duì)方的信任，得到確切的拜訪(fǎng)人信息 ) ? 小林：“哦 !那么請(qǐng)問(wèn)貴公司空調(diào)設(shè)備方面的采購(gòu)一般是哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé) ?” (超出我預(yù)料之外的回答，及時(shí)改變對(duì)話(huà)策略。 客戶(hù)資料整理： 3（ +1） 一日一清本（ 便箋 本） 潛在客戶(hù)本（表） 意向客戶(hù)本（表） 成交客戶(hù)本（表） 客戶(hù)資料數(shù)量和質(zhì)量保證 商務(wù)代表每天要保證客戶(hù)開(kāi)發(fā)的數(shù)量，至少每天準(zhǔn)備 20個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)完整資料。 聯(lián)系當(dāng)?shù)卣M織 填資料換贈(zèng)品 用贈(zèng)品來(lái)?yè)Q取準(zhǔn)客戶(hù)資料是由來(lái)已久的方法，而且這是非常有效的方法。 高質(zhì)量的資料帶來(lái)高質(zhì)量的電話(huà) ! 客戶(hù)資料查詢(xún)表（參考） 三、客戶(hù)資料收集方法 我們主要的客戶(hù)群體－－中小企業(yè) 那么，在哪些地方會(huì)出現(xiàn)這些企業(yè)的信息？ 客戶(hù)資料收集 —— 網(wǎng)絡(luò)撒網(wǎng)法 信 息 來(lái) 源 數(shù)量 說(shuō)明 當(dāng)?shù)仄髽I(yè)黃頁(yè) 數(shù)量大 行業(yè)全而多 開(kāi)發(fā)效率較低 行業(yè)網(wǎng)站 數(shù)量多 行業(yè)集中 有效信息需考證 信息港、招聘網(wǎng)站 數(shù)量多 有意識(shí) 需要宣傳 采用此種方式進(jìn)行客戶(hù)資料的收集，雖然能夠在短時(shí)間內(nèi)收集到大量的客戶(hù)資料，但資料中信息的完整性，真實(shí)性，時(shí)效性都有待考證，容易導(dǎo)致在后期的電話(huà)約訪(fǎng)的過(guò)程中浪費(fèi)大量的時(shí)間與非優(yōu)質(zhì)客戶(hù)周旋，降低商務(wù)代表工作效率 各地黃頁(yè) 行業(yè)網(wǎng)站 招聘網(wǎng)站 信 息 來(lái) 源 數(shù)量 說(shuō)明 域名注冊(cè)機(jī)構(gòu) 數(shù)量多 聯(lián)系人具體 知名搜索引擎 數(shù)量多 行業(yè)有針對(duì)，同行刺激 名 片 社 數(shù)量多 準(zhǔn)確在周邊 寫(xiě)字樓樓層指引 數(shù)量少 目標(biāo)準(zhǔn)確 付費(fèi)行業(yè)企業(yè)名錄 數(shù)量多 資料準(zhǔn)確性高 客戶(hù)資料收集 —— 反查法 采用此種方式進(jìn)行客戶(hù)資料的收集，主要使用反查的方式完善信息 客戶(hù)信息補(bǔ)充－－關(guān)鍵詞查找 客戶(hù)信息補(bǔ)充－－域名注冊(cè)機(jī)構(gòu) 客戶(hù)資料收集 —— 傳媒撒網(wǎng)法 信 息 來(lái) 源 數(shù)量 說(shuō)明 報(bào) 紙、雜 志 數(shù)量少 時(shí)效性強(qiáng) 路牌廣告、車(chē)體廣告 數(shù)量少 大企業(yè)、重視宣傳推廣 展 會(huì)、招 聘 會(huì) 數(shù)量少 重視推廣、宣傳需求 電 視、廣 播 數(shù)量少 重視推廣、隨時(shí)記錄 采用此種方式進(jìn)行客戶(hù)資料的收集，在于日常的觀(guān)察與積累，雖然數(shù)量較少，但時(shí)效性較強(qiáng)，同時(shí)客戶(hù)都有宣傳的需求，同需要在后期利用反查的方式搜集完整的客戶(hù)資料信息 信 息 來(lái) 源 數(shù)量 說(shuō)明 協(xié)會(huì) /業(yè)內(nèi)會(huì)刊 數(shù)量少 同行龍頭、同行業(yè)刺激 過(guò)去從業(yè)行業(yè) 數(shù)量少 熟悉客戶(hù)分布及需求 加入社會(huì)團(tuán)體 直接成為特定社團(tuán)的成員。根據(jù)產(chǎn)品、可能的意向程度來(lái)進(jìn)行分類(lèi) 。 (從中可以馬上判斷出對(duì)方為前臺(tái)文員，得先想辦法過(guò)這一關(guān) ) ? 小林：“你好 !我是騰達(dá)公司小林 !麻煩您幫我轉(zhuǎn)下工程部 !”我非?？蜌獾恼f(shuō)到。然后，我卻從中了解到了機(jī)會(huì)： 1前臺(tái)很難通過(guò)，證明競(jìng)爭(zhēng)少； 2前臺(tái)告訴了我一個(gè)重要信息，他們公司有物業(yè)部。 ? 張經(jīng)理：“沒(méi)錯(cuò) !我們這只有個(gè)陳主任?！?(因?yàn)橛辛饲捌诘匿亯|，這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白是相當(dāng)簡(jiǎn)短的 ) ? 陳主任：“恩 ?什么事啊 ?你怎么知道我的 ?” ? 小林：“哦，剛才的先生介紹說(shuō)您人很好，正好我要找您請(qǐng)教下關(guān)于空調(diào)節(jié)能的事情。” (婉轉(zhuǎn)的道出公司的實(shí)力和電話(huà)拜訪(fǎng)的目的，提起對(duì)方興趣。 ——有需求，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)可，需要讓客戶(hù)了解我們和我 們的產(chǎn)品，可以發(fā)些公司資料，并定期回訪(fǎng)。不然我也不會(huì)這么謹(jǐn)慎的來(lái)請(qǐng)教您拉。 完畢 拒絕處理 Listen 細(xì)心聆聽(tīng) Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 建議行動(dòng) L S C P A LSCPA運(yùn)用例子 客戶(hù)：我最近都很忙 …… L (不要插嘴，要等客戶(hù)說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶(hù) ) S 當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時(shí)間的關(guān)系，還有沒(méi)有其它原因？ P 其實(shí)張總，以前我有很多客戶(hù)都是因?yàn)樘Χ鴽](méi)花時(shí)間去了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；但當(dāng)他們聽(tīng)了我為他們企業(yè)量身打造的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案后，都覺(jué)得很有興趣，應(yīng)用之后對(duì)他們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)開(kāi)拓都起到很大的作用，而我也會(huì)定期回訪(fǎng)，給予更多的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)建議。 客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況：了解對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求緊迫性 客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模式：傳統(tǒng)還是網(wǎng)絡(luò)，代理還是銷(xiāo)售。 ? 我們的銷(xiāo)售工作是幫助企業(yè)解決信息化建設(shè)問(wèn)題的。如子女、裝飾、創(chuàng)業(yè)史等。在百忙中打擾您，想向您請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情。 ? 銷(xiāo)售員 B：貴店對(duì)客戶(hù)的態(tài)度非常的親切，鄭老板對(duì)貴店員工的教育訓(xùn)練，一定非常用心，我也常常到別家店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的實(shí)在是少數(shù)；對(duì)面的張老板，對(duì)您的經(jīng)營(yíng)管理也相當(dāng)欽佩。搖了搖頭）我不買(mǎi)。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。所有學(xué)員每人贊一次，看看誰(shuí)的最好。 ? 舉例： ? 網(wǎng)