【正文】 七、簽約后的態(tài)度和工作 ? 給予客戶安全感 ? 向客戶表示致謝 ? 尋求轉(zhuǎn)介紹客戶 訓(xùn) 練 ? 三人一組模擬練習(xí)三種促成方法，并觀察選擇合適的促成時機(jī)。 三、 促進(jìn)成交的準(zhǔn)備 ? 心態(tài)的準(zhǔn)備 暴露銷售目的，要有心理準(zhǔn)備應(yīng)對客戶即將發(fā)生的反應(yīng)。所以我們需要的還是對我們來說最重要的，您說是嗎？ 價格異議處理方法 ? 提示引導(dǎo)法 – “您不妨試一試” – “當(dāng)然這個價格和您想象的還是比較貴一點(diǎn)，但您不妨試一試” – “您為什么不先用用看呢？ 舉例：王總，其實(shí)說了這么多，能不能給您帶來我說的效果，還是需要您先嘗試一下的，不然我說的再好也是空談。 – 投資需要需要看回報，而不是單純看投了多少錢。 數(shù)字強(qiáng)化法 ? 通過一系列有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)字，來不斷強(qiáng)化客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知，強(qiáng)化需求，達(dá)到合作的目的。 ? 先上一個學(xué)員到臺前，所有學(xué)員每人贊一次，問被贊者感受，誰的印象最深？ ? 場景二：老板，奧迪 A6（老板的），桌子，椅子，茶臺，奇石，書架。 老太太：（來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅，嘗了嘗還很甜。 案例：比較這兩種開場方式 案例 1 ? 銷售員 A：有人在嗎？我是大林公司的銷售員陳大勇。你可以用以下幾點(diǎn)來鼓勵自己，使自己充滿必勝的信心。 ? 這通電話，真正涉及到的產(chǎn)品內(nèi)容并不多，大概就 3句話而已，卻成功的約見了客戶。 我們今年預(yù)算已經(jīng)沒有了，明年吧。今天冒昧打攪您是有件事想請教您?；蛟S很多人會選擇放棄這個客戶。現(xiàn)在您既然覺得我提供的產(chǎn)品和服務(wù)都不錯，那么我想您一定希望您的朋友能有機(jī)會了解，對嗎？不曉得您的朋友中有誰有網(wǎng)站建設(shè)方面的需求（遞上筆和紙）我會和他們及時聯(lián)系，為他們提供我的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)然了，我會及時把與他們聯(lián)絡(luò)的情況及時向您匯報，您放心吧！ …… 客戶資料收集方法匯總 ? 網(wǎng)絡(luò)撒網(wǎng)法： 當(dāng)?shù)仄髽I(yè)黃頁 、行業(yè)網(wǎng)站、 信息港、招聘網(wǎng)站 ? 反查法： 域名注冊機(jī)構(gòu)、知名搜索引擎、 寫字樓樓層指引、名片社、付費(fèi)行業(yè)企業(yè)名錄 ? 傳媒撒網(wǎng)法： 報紙、雜志、路牌廣告、車體廣告、展會、招聘會 、電視、廣播 ? 緣故法： 協(xié)會 /業(yè)內(nèi)會刊 、過去從業(yè)行業(yè)、加入社會團(tuán)體、聯(lián)系當(dāng)?shù)卣M織填資料換贈品 ? 介紹法： 朋友介紹、客戶轉(zhuǎn)介紹 四、客戶資料的整理 ? 電話前： 根據(jù)客戶篩選的條件，初步判斷客戶意向。但注意提供的贈品要與銷售的產(chǎn)品有高度關(guān)聯(lián)性，而準(zhǔn)客戶的資料可能對日后的銷售會有幫助。 ) ? 前臺：“我們這沒有采購部，也沒有工程部，只有物業(yè)部。麻煩幫我轉(zhuǎn)一下 ~謝謝 !” (找個小借口免除尷尬，順帶轉(zhuǎn)入正題。 – 我們做了阿里巴巴 /百度（相類 /類似產(chǎn)品） ? 邀約：您的網(wǎng)絡(luò)意識真強(qiáng)，那下午有空么，我來幫您分析一下如何花最少的錢做到更好的網(wǎng)絡(luò)效果。” ? 小林：“恩好的，那下午 2點(diǎn)我到您辦公室找您 !到時見 !!” ? 陳主任：“好 !” ? 小林：“那先不打攪陳主任了 !非常感謝您和我聊了這么久 !很愉快 ~下午見 ~88” ? 陳主任：“恩， 88” ? 等對方掛上了電話我也掛上了電話。 ? 查找好客戶的具體地址，合理安排乘車路線，避免遲到，同時便于拜訪下一個客戶。 “王總，您的辦公室有一種特別的風(fēng)格，看起來很優(yōu)雅、高貴，室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨(dú)特的，看得出主人真是品味十足??！特別能彰顯您的大氣” 寒暄贊美 13 贊美的層次： 直接贊美 “阿姨您看上去真年輕” 間接贊美 “阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您的收銀機(jī)雖然也不錯，但是如果能夠使用一臺功能多、速度快的新型收銀機(jī)，讓您的客戶不用排隊(duì)等太久，從而會更喜歡光臨您的店。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。 圖形法 ? 在談判的過程中適當(dāng)借助圖形，增強(qiáng)客戶的理解。 ?開門見山的說出我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是值得客戶為此付出這樣的價格的。 價格異議處理方法 ? 以退為進(jìn)法 ? 當(dāng)顧客以你的產(chǎn)品或者服務(wù)的某處不足為理由，要求你在價格上做出讓步時，你可以先肯定對方意見中非實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，與客戶產(chǎn)生共鳴，在借機(jī)順勢的表達(dá)自己自己不同的看法。 3. 促成不是推銷的終點(diǎn)，而是 新一輪推銷循環(huán)的起點(diǎn) 。 6. 設(shè)法消除對方不安心理，讓其覺得是最好的選擇。 課程回顧 1. 什么是促成 2. 正確的促成觀念 3. 促進(jìn)成交的準(zhǔn)備 4. 捕捉成交的信號 5. 促進(jìn)成交的技巧 6. 注意事項(xiàng) 7. 簽約后態(tài)度和工作 委婉但要堅(jiān)持！ 謝謝大家！ 客戶服務(wù) 1. 客戶服務(wù) 2. 客戶服務(wù)的意義 3. 客戶服務(wù)的基本原則 4. 客戶服務(wù)的運(yùn)用 課程大綱 是指商品售出以后 ， 除去價格服務(wù)之外的 其他相關(guān)服務(wù) 和 附加價值服務(wù) 。 ? 資料的準(zhǔn)備 ? 銷售資料夾、合同 四、捕捉成交信號 — 不尋常改變 客戶的面部表情 1. 頻頻點(diǎn)頭 2. 定神凝視 3. 很嚴(yán)肅、在思考 客戶的肢體語言 1. 探身往前 /身體向前傾 2. 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放 3. 用手撐著下巴或雙手相握 4. 看產(chǎn)品說明書 /計(jì)算價格 /記筆記 四、捕捉成交的信號 客戶語言的信號 客戶詢問使用方法（售后服務(wù)、交付時間、交付手續(xù)、支付方式、 賠償?shù)燃?xì)節(jié)） 使用注意事項(xiàng) 價格、新舊產(chǎn)品比較 競爭對手的產(chǎn)品及市場評價等 一、假設(shè)成交法 1. 假設(shè)客戶一定會購買 2. 情景銷售 3. 強(qiáng)化客戶購買的欲望 4. 切忌硬逼客戶 5. 舉例 1： 張總，我們現(xiàn)在花 2萬塊錢在推廣上，通過這大于兩 6. 萬次的點(diǎn)擊，至少可以帶來 100次的有效點(diǎn)擊，每次 7. 的銷售如果是 1000元，您想就是 100000。這個名額每個部門只要 3個，我需要向經(jīng)理申請一下。 舉例：張總，是這樣的，我們現(xiàn)在花 2萬塊錢在推廣上，您想通過這大于兩萬次的點(diǎn)擊，至少可以帶來 50次的有效點(diǎn)擊，每次的銷售如果是 1000元，您想就是 50000。所以，您可以完全放心的使用我們的郵箱。所有學(xué)員每人贊一次，看看誰的最好。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 ? 商店老板：沒有這回事，我們店里的收銀機(jī)狀況很好，使用起來還像新的一樣，我沒考慮換新的。 ? 不論此次拜訪能否成功，我都會以平常心來對待，終究有一次會成功的。講師巡堂監(jiān)督。 具體表現(xiàn)： 我們公司很小，暫不需要 我們訂單已經(jīng)很多 /固定的客戶 /固定的訂單，不需要 對互聯(lián)網(wǎng)不懂 …… 定期回訪、發(fā)送行業(yè)新聞、進(jìn)行客戶類型的轉(zhuǎn)化 案例分析四 ? 陳主任：“哦 ?免費(fèi) ?什么要求 ?” ? 小林：“恩，用電量方面您已經(jīng)達(dá)到要求了，還有就是每年空調(diào)使用時間是否有超過 6個月 ?另外貴公司的信用方面我已經(jīng)了解到了，還是非常滿意的，好多貴公司的客戶都很稱贊貴公司呢。 ) ? 陳主任：“哦 !老劉人也不錯哈 !我們是中央空調(diào)，怎么了 ?” (能聽出來，對方大哥的心情不錯。 ? 前臺：“你好 !**公司 !”還是那位女生。 ? 電話后： 根據(jù)與客戶的溝通，判斷客戶的意向程度，做出下一步跟進(jìn)計(jì)劃 。例如：美容美發(fā)協(xié)會、汽車駕駛培訓(xùn)學(xué)校等。 (這句話一定要說的理直氣壯，千萬不能躲躲閃閃的感覺不自信 ) ? 前臺：“你是哪里 ?找誰 ?我們沒有工程部 !”對方突然抬高聲音，不客氣的回復(fù)我?！?(這位先生真可愛 !打心底謝謝他。 ) 未完待續(xù) 判斷客戶意向常用方法 方法一：客戶的反應(yīng) 1. 不斷提問：產(chǎn)品等相關(guān)問題、價格高低、同行情況 2. 不斷贊同：表示同意你的說法 /觀點(diǎn) 3. 投訴 /抱怨：聽到一些不利于我們的評價 /之前服務(wù)不到 位進(jìn)行不滿情緒的發(fā)泄 4. 現(xiàn)在很忙，跟網(wǎng)絡(luò)部 /市場部 /企劃部具體詳談 /或者在外出差， *日回來 5. 企業(yè)今年這方面的計(jì)劃預(yù)算使用完畢，明年再說吧 6. 對比產(chǎn)品 7. 要考慮一下 …… 判斷客戶意向常用方法 方法二：通話時間 超過 2分鐘，客戶沒有拒絕，均視為有意向可跟進(jìn) 方法三：客戶情緒 煩燥、不耐煩，甚至明顯表現(xiàn)不需要 我很忙，沒時間 又是你們中企，一天幾遍電話 有需要再聯(lián)系你們 方法四：客戶聲音 聲音中折射出不積極，表現(xiàn)為不需要 聲音很小 聲音很懶散 根據(jù)客戶意向程度進(jìn)行約訪 一級客戶：意向很強(qiáng)烈，近期會有效果，甚至成交 – 有需求，客戶正在比較 …… ? 邀約：您看您是上午 10點(diǎn)還是 2點(diǎn)方便，我過來跟您溝通一下，幫您做一套網(wǎng)絡(luò)解決方案。這樣的陳主任，您公司的基本要求都比較符合，我馬上和我們老總請示一下。 客戶所在行業(yè)狀況及其在行業(yè)內(nèi)的地位 請認(rèn)真填寫客戶拜訪卡 三、預(yù)想可能會遇到的問題 一、客戶可能提出的問題 ? 客戶拒絕的理由五花八門，多得數(shù)不勝數(shù)。從中找到與客戶的共同點(diǎn)。 ? 商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常得好，事實(shí)上他一直是我學(xué)習(xí)的對象。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 情景式推銷法 ? 假設(shè)一種情景，帶領(lǐng)客戶進(jìn)入，讓客戶有近乎真實(shí)的感受，便于客戶體會可以給他帶來的利益，和可能的一些損失。 舉例：將 4萬的Google金額，劃分到每一個關(guān)鍵字，每一天的費(fèi)用，就只有不到10元錢，讓客戶覺得和便宜。 價格異議處理方法 ? 遲緩價格法 – 暫且放慢價格的討論，了解完產(chǎn)品后再說 舉例：王總，我想您不是單單看中價格吧，要是這樣您當(dāng)初也不會跟我聯(lián)系，所以我們還是先把產(chǎn)品了解清楚，到時您可以考慮性價比，做與不做最后還是您說了算的。 講師作最后點(diǎn)評。 3. 盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情，實(shí)在不行，則打電話請示經(jīng)理批準(zhǔn)，一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡自己最大努力幫助客戶爭取最多的利益。 二、客戶服務(wù)的意義 ? 增強(qiáng)客戶的滿意度 ? 客戶再次開發(fā)（二次銷售和交叉銷售） ? 轉(zhuǎn)介紹客戶 ? 獲取信息 …… ——好的客戶服務(wù)帶給我們什么？ 二、客戶服務(wù)的意義 ? 樹立公司品牌，提高公司美譽(yù)度 ? 創(chuàng)造滿意客戶群，培養(yǎng)忠誠客戶 ? 贏得客戶信任，提升銷售業(yè)績 ? 獲得轉(zhuǎn)介紹，拓展業(yè)務(wù)市場 二、客戶服務(wù)的意義 ? 客戶忠誠，再次合作 ?