【正文】 七、簽約后的態(tài)度和工作 ? 給予客戶安全感 ? 向客戶表示致謝 ? 尋求轉(zhuǎn)介紹客戶 訓(xùn) 練 ? 三人一組模擬練習(xí)三種促成方法，并觀察選擇合適的促成時(shí)機(jī)。 三、 促進(jìn)成交的準(zhǔn)備 ? 心態(tài)的準(zhǔn)備 暴露銷售目的，要有心理準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)客戶即將發(fā)生的反應(yīng)。所以我們需要的還是對(duì)我們來說最重要的，您說是嗎？ 價(jià)格異議處理方法 ? 提示引導(dǎo)法 – “您不妨試一試” – “當(dāng)然這個(gè)價(jià)格和您想象的還是比較貴一點(diǎn)，但您不妨試一試” – “您為什么不先用用看呢？ 舉例：王總，其實(shí)說了這么多，能不能給您帶來我說的效果，還是需要您先嘗試一下的，不然我說的再好也是空談。 – 投資需要需要看回報(bào)，而不是單純看投了多少錢。 數(shù)字強(qiáng)化法 ? 通過一系列有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)字，來不斷強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，強(qiáng)化需求，達(dá)到合作的目的。 ? 先上一個(gè)學(xué)員到臺(tái)前，所有學(xué)員每人贊一次，問被贊者感受，誰(shuí)的印象最深？ ? 場(chǎng)景二：老板，奧迪 A6（老板的），桌子，椅子，茶臺(tái)，奇石，書架。 老太太：（來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅，嘗了嘗還很甜。 案例：比較這兩種開場(chǎng)方式 案例 1 ? 銷售員 A：有人在嗎？我是大林公司的銷售員陳大勇。你可以用以下幾點(diǎn)來鼓勵(lì)自己，使自己充滿必勝的信心。 ? 這通電話，真正涉及到的產(chǎn)品內(nèi)容并不多，大概就 3句話而已，卻成功的約見了客戶。 我們今年預(yù)算已經(jīng)沒有了，明年吧。今天冒昧打攪您是有件事想請(qǐng)教您?；蛟S很多人會(huì)選擇放棄這個(gè)客戶。現(xiàn)在您既然覺得我提供的產(chǎn)品和服務(wù)都不錯(cuò)，那么我想您一定希望您的朋友能有機(jī)會(huì)了解，對(duì)嗎？不曉得您的朋友中有誰(shuí)有網(wǎng)站建設(shè)方面的需求（遞上筆和紙）我會(huì)和他們及時(shí)聯(lián)系，為他們提供我的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)然了，我會(huì)及時(shí)把與他們聯(lián)絡(luò)的情況及時(shí)向您匯報(bào)，您放心吧！ …… 客戶資料收集方法匯總 ? 網(wǎng)絡(luò)撒網(wǎng)法： 當(dāng)?shù)仄髽I(yè)黃頁(yè) 、行業(yè)網(wǎng)站、 信息港、招聘網(wǎng)站 ? 反查法： 域名注冊(cè)機(jī)構(gòu)、知名搜索引擎、 寫字樓樓層指引、名片社、付費(fèi)行業(yè)企業(yè)名錄 ? 傳媒撒網(wǎng)法： 報(bào)紙、雜志、路牌廣告、車體廣告、展會(huì)、招聘會(huì) 、電視、廣播 ? 緣故法： 協(xié)會(huì) /業(yè)內(nèi)會(huì)刊 、過去從業(yè)行業(yè)、加入社會(huì)團(tuán)體、聯(lián)系當(dāng)?shù)卣M織填資料換贈(zèng)品 ? 介紹法： 朋友介紹、客戶轉(zhuǎn)介紹 四、客戶資料的整理 ? 電話前： 根據(jù)客戶篩選的條件，初步判斷客戶意向。但注意提供的贈(zèng)品要與銷售的產(chǎn)品有高度關(guān)聯(lián)性，而準(zhǔn)客戶的資料可能對(duì)日后的銷售會(huì)有幫助。 ) ? 前臺(tái)：“我們這沒有采購(gòu)部，也沒有工程部，只有物業(yè)部。麻煩幫我轉(zhuǎn)一下 ~謝謝 !” (找個(gè)小借口免除尷尬，順帶轉(zhuǎn)入正題。 – 我們做了阿里巴巴 /百度（相類 /類似產(chǎn)品） ? 邀約：您的網(wǎng)絡(luò)意識(shí)真強(qiáng)，那下午有空么，我來幫您分析一下如何花最少的錢做到更好的網(wǎng)絡(luò)效果。” ? 小林：“恩好的，那下午 2點(diǎn)我到您辦公室找您 !到時(shí)見 !!” ? 陳主任：“好 !” ? 小林：“那先不打攪陳主任了 !非常感謝您和我聊了這么久 !很愉快 ~下午見 ~88” ? 陳主任：“恩， 88” ? 等對(duì)方掛上了電話我也掛上了電話。 ? 查找好客戶的具體地址，合理安排乘車路線，避免遲到，同時(shí)便于拜訪下一個(gè)客戶。 “王總，您的辦公室有一種特別的風(fēng)格，看起來很優(yōu)雅、高貴，室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨(dú)特的，看得出主人真是品味十足??！特別能彰顯您的大氣” 寒暄贊美 13 贊美的層次： 直接贊美 “阿姨您看上去真年輕” 間接贊美 “阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個(gè)知識(shí)分子，相信阿姨一定是個(gè)教育有方的好媽媽。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您的收銀機(jī)雖然也不錯(cuò)，但是如果能夠使用一臺(tái)功能多、速度快的新型收銀機(jī)，讓您的客戶不用排隊(duì)等太久，從而會(huì)更喜歡光臨您的店。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。 圖形法 ? 在談判的過程中適當(dāng)借助圖形，增強(qiáng)客戶的理解。 ?開門見山的說出我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是值得客戶為此付出這樣的價(jià)格的。 價(jià)格異議處理方法 ? 以退為進(jìn)法 ? 當(dāng)顧客以你的產(chǎn)品或者服務(wù)的某處不足為理由，要求你在價(jià)格上做出讓步時(shí)，你可以先肯定對(duì)方意見中非實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，與客戶產(chǎn)生共鳴，在借機(jī)順勢(shì)的表達(dá)自己自己不同的看法。 3. 促成不是推銷的終點(diǎn)，而是 新一輪推銷循環(huán)的起點(diǎn) 。 6. 設(shè)法消除對(duì)方不安心理，讓其覺得是最好的選擇。 課程回顧 1. 什么是促成 2. 正確的促成觀念 3. 促進(jìn)成交的準(zhǔn)備 4. 捕捉成交的信號(hào) 5. 促進(jìn)成交的技巧 6. 注意事項(xiàng) 7. 簽約后態(tài)度和工作 委婉但要堅(jiān)持！ 謝謝大家！ 客戶服務(wù) 1. 客戶服務(wù) 2. 客戶服務(wù)的意義 3. 客戶服務(wù)的基本原則 4. 客戶服務(wù)的運(yùn)用 課程大綱 是指商品售出以后 ， 除去價(jià)格服務(wù)之外的 其他相關(guān)服務(wù) 和 附加價(jià)值服務(wù) 。 ? 資料的準(zhǔn)備 ? 銷售資料夾、合同 四、捕捉成交信號(hào) — 不尋常改變 客戶的面部表情 1. 頻頻點(diǎn)頭 2. 定神凝視 3. 很嚴(yán)肅、在思考 客戶的肢體語(yǔ)言 1. 探身往前 /身體向前傾 2. 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放 3. 用手撐著下巴或雙手相握 4. 看產(chǎn)品說明書 /計(jì)算價(jià)格 /記筆記 四、捕捉成交的信號(hào) 客戶語(yǔ)言的信號(hào) 客戶詢問使用方法（售后服務(wù)、交付時(shí)間、交付手續(xù)、支付方式、 賠償?shù)燃?xì)節(jié)） 使用注意事項(xiàng) 價(jià)格、新舊產(chǎn)品比較 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及市場(chǎng)評(píng)價(jià)等 一、假設(shè)成交法 1. 假設(shè)客戶一定會(huì)購(gòu)買 2. 情景銷售 3. 強(qiáng)化客戶購(gòu)買的欲望 4. 切忌硬逼客戶 5. 舉例 1： 張總，我們現(xiàn)在花 2萬塊錢在推廣上，通過這大于兩 6. 萬次的點(diǎn)擊，至少可以帶來 100次的有效點(diǎn)擊，每次 7. 的銷售如果是 1000元，您想就是 100000。這個(gè)名額每個(gè)部門只要 3個(gè)，我需要向經(jīng)理申請(qǐng)一下。 舉例：張總，是這樣的，我們現(xiàn)在花 2萬塊錢在推廣上，您想通過這大于兩萬次的點(diǎn)擊，至少可以帶來 50次的有效點(diǎn)擊，每次的銷售如果是 1000元，您想就是 50000。所以，您可以完全放心的使用我們的郵箱。所有學(xué)員每人贊一次，看看誰(shuí)的最好。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 ? 商店老板：沒有這回事，我們店里的收銀機(jī)狀況很好，使用起來還像新的一樣，我沒考慮換新的。 ? 不論此次拜訪能否成功，我都會(huì)以平常心來對(duì)待，終究有一次會(huì)成功的。講師巡堂監(jiān)督。 具體表現(xiàn)： 我們公司很小，暫不需要 我們訂單已經(jīng)很多 /固定的客戶 /固定的訂單，不需要 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不懂 …… 定期回訪、發(fā)送行業(yè)新聞、進(jìn)行客戶類型的轉(zhuǎn)化 案例分析四 ? 陳主任：“哦 ?免費(fèi) ?什么要求 ?” ? 小林：“恩，用電量方面您已經(jīng)達(dá)到要求了，還有就是每年空調(diào)使用時(shí)間是否有超過 6個(gè)月 ?另外貴公司的信用方面我已經(jīng)了解到了，還是非常滿意的，好多貴公司的客戶都很稱贊貴公司呢。 ) ? 陳主任：“哦 !老劉人也不錯(cuò)哈 !我們是中央空調(diào)，怎么了 ?” (能聽出來，對(duì)方大哥的心情不錯(cuò)。 ? 前臺(tái)：“你好 !**公司 !”還是那位女生。 ? 電話后： 根據(jù)與客戶的溝通，判斷客戶的意向程度，做出下一步跟進(jìn)計(jì)劃 。例如：美容美發(fā)協(xié)會(huì)、汽車駕駛培訓(xùn)學(xué)校等。 (這句話一定要說的理直氣壯，千萬不能躲躲閃閃的感覺不自信 ) ? 前臺(tái)：“你是哪里 ?找誰(shuí) ?我們沒有工程部 !”對(duì)方突然抬高聲音，不客氣的回復(fù)我?！?(這位先生真可愛 !打心底謝謝他。 ) 未完待續(xù) 判斷客戶意向常用方法 方法一：客戶的反應(yīng) 1. 不斷提問：產(chǎn)品等相關(guān)問題、價(jià)格高低、同行情況 2. 不斷贊同：表示同意你的說法 /觀點(diǎn) 3. 投訴 /抱怨：聽到一些不利于我們的評(píng)價(jià) /之前服務(wù)不到 位進(jìn)行不滿情緒的發(fā)泄 4. 現(xiàn)在很忙，跟網(wǎng)絡(luò)部 /市場(chǎng)部 /企劃部具體詳談 /或者在外出差， *日回來 5. 企業(yè)今年這方面的計(jì)劃預(yù)算使用完畢，明年再說吧 6. 對(duì)比產(chǎn)品 7. 要考慮一下 …… 判斷客戶意向常用方法 方法二：通話時(shí)間 超過 2分鐘，客戶沒有拒絕，均視為有意向可跟進(jìn) 方法三：客戶情緒 煩燥、不耐煩，甚至明顯表現(xiàn)不需要 我很忙，沒時(shí)間 又是你們中企，一天幾遍電話 有需要再聯(lián)系你們 方法四：客戶聲音 聲音中折射出不積極，表現(xiàn)為不需要 聲音很小 聲音很懶散 根據(jù)客戶意向程度進(jìn)行約訪 一級(jí)客戶：意向很強(qiáng)烈，近期會(huì)有效果，甚至成交 – 有需求，客戶正在比較 …… ? 邀約：您看您是上午 10點(diǎn)還是 2點(diǎn)方便，我過來跟您溝通一下，幫您做一套網(wǎng)絡(luò)解決方案。這樣的陳主任，您公司的基本要求都比較符合，我馬上和我們老總請(qǐng)示一下。 客戶所在行業(yè)狀況及其在行業(yè)內(nèi)的地位 請(qǐng)認(rèn)真填寫客戶拜訪卡 三、預(yù)想可能會(huì)遇到的問題 一、客戶可能提出的問題 ? 客戶拒絕的理由五花八門，多得數(shù)不勝數(shù)。從中找到與客戶的共同點(diǎn)。 ? 商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營(yíng)的店也是非常得好，事實(shí)上他一直是我學(xué)習(xí)的對(duì)象。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 情景式推銷法 ? 假設(shè)一種情景，帶領(lǐng)客戶進(jìn)入，讓客戶有近乎真實(shí)的感受，便于客戶體會(huì)可以給他帶來的利益，和可能的一些損失。 舉例：將 4萬的Google金額，劃分到每一個(gè)關(guān)鍵字，每一天的費(fèi)用，就只有不到10元錢，讓客戶覺得和便宜。 價(jià)格異議處理方法 ? 遲緩價(jià)格法 – 暫且放慢價(jià)格的討論，了解完產(chǎn)品后再說 舉例：王總，我想您不是單單看中價(jià)格吧，要是這樣您當(dāng)初也不會(huì)跟我聯(lián)系，所以我們還是先把產(chǎn)品了解清楚，到時(shí)您可以考慮性價(jià)比，做與不做最后還是您說了算的。 講師作最后點(diǎn)評(píng)。 3. 盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情，實(shí)在不行，則打電話請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn)，一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡自己最大努力幫助客戶爭(zhēng)取最多的利益。 二、客戶服務(wù)的意義 ? 增強(qiáng)客戶的滿意度 ? 客戶再次開發(fā)（二次銷售和交叉銷售） ? 轉(zhuǎn)介紹客戶 ? 獲取信息 …… ——好的客戶服務(wù)帶給我們什么？ 二、客戶服務(wù)的意義 ? 樹立公司品牌，提高公司美譽(yù)度 ? 創(chuàng)造滿意客戶群，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶 ? 贏得客戶信任，提升銷售業(yè)績(jī) ? 獲得轉(zhuǎn)介紹，拓展業(yè)務(wù)市場(chǎng) 二、客戶服務(wù)的意義 ? 客戶忠誠(chéng)，再次合作 ?