【正文】 老陳 ~有人找 ~” (看來這位陳主任蠻平易近人的啊 ) ? 聽見腳步聲越來越近，調(diào)節(jié)好呼吸，微笑 !(整個(gè)通話過程中保持良好的心情和狀態(tài) ) 未完待續(xù) 開場白 ? 以一句響亮的“您好”作為開頭 ? 緩慢而清晰的說出你的身份 ? 不要馬上介紹你的產(chǎn)品，先看對(duì)方反應(yīng) ? 告訴對(duì)方你如何得知他的聯(lián)系方式，以消除戒備 ? 開始介紹，告訴他可能得到的利益，激發(fā)興趣 ? 確認(rèn)拜訪對(duì)方的時(shí)間可行性 細(xì)節(jié)不要太多，牢記你的目的： 先訂一個(gè)約會(huì)不是馬上賣產(chǎn)品 案例分析三 ? 陳主任：“ 喂 !哪里 ?”傳來和藹的男中音，年齡大概在 40多 50不到的樣子。 ? 小林：“陳主任您好 !(停頓一下 )我 是中企動(dòng)力的 小林。今天冒昧打攪您是有件事想請(qǐng)教您。” (因?yàn)橛辛饲捌诘匿亯|，這個(gè)開場白是相當(dāng)簡短的 ) ? 陳主任：“恩 ?什么事啊 ?你怎么知道我的 ?” ? 小林：“哦，剛才的先生介紹說您人很好，正好我要找您請(qǐng)教下關(guān)于空調(diào)節(jié)能的事情。我想了解下陳主任你們公司的空調(diào)是中央空調(diào)么 ?” (很自然的鞏固下對(duì)方辦公室關(guān)系，順帶切入正題。 ) ? 陳主任：“哦 !老劉人也不錯(cuò)哈 !我們是中央空調(diào)，怎么了 ?” (能聽出來，對(duì)方大哥的心情不錯(cuò)。 ) ? 小林：“太好了 !我們公司正好剛從日本引進(jìn)一款針對(duì)中央空調(diào)的節(jié)能方案，想請(qǐng)教下陳主任，貴公司每月空調(diào)電費(fèi)支出是否超出 10萬以上 ?” (善用”請(qǐng)教”這個(gè)詞 ) ? 陳主任：“有超過啊。什么節(jié)能方案 ?怎么說 ?”那頭的陳主任一頭霧水。 ? 小林：“是這樣的。我們公司在尋找一些用電量特別大的信用企業(yè)，免費(fèi)提供節(jié)能產(chǎn)品，我們這款產(chǎn)品技術(shù)相當(dāng)成熟，目前在上海已經(jīng)至少有 10幾家著名企事業(yè)在使用我們的產(chǎn)品，比如說上影廠 \\聯(lián)華超市集團(tuán)等。所以今天想請(qǐng)教下陳主任，看看貴公司是否達(dá)到我們贈(zèng)送的要求。” (婉轉(zhuǎn)的道出公司的實(shí)力和電話拜訪的目的，提起對(duì)方興趣。 ) 未完待續(xù) 判斷客戶意向常用方法 方法一：客戶的反應(yīng) 1. 不斷提問：產(chǎn)品等相關(guān)問題、價(jià)格高低、同行情況 2. 不斷贊同：表示同意你的說法 /觀點(diǎn) 3. 投訴 /抱怨：聽到一些不利于我們的評(píng)價(jià) /之前服務(wù)不到 位進(jìn)行不滿情緒的發(fā)泄 4. 現(xiàn)在很忙，跟網(wǎng)絡(luò)部 /市場部 /企劃部具體詳談 /或者在外出差， *日回來 5. 企業(yè)今年這方面的計(jì)劃預(yù)算使用完畢，明年再說吧 6. 對(duì)比產(chǎn)品 7. 要考慮一下 …… 判斷客戶意向常用方法 方法二：通話時(shí)間 超過 2分鐘，客戶沒有拒絕，均視為有意向可跟進(jìn) 方法三：客戶情緒 煩燥、不耐煩，甚至明顯表現(xiàn)不需要 我很忙，沒時(shí)間 又是你們中企，一天幾遍電話 有需要再聯(lián)系你們 方法四：客戶聲音 聲音中折射出不積極，表現(xiàn)為不需要 聲音很小 聲音很懶散 根據(jù)客戶意向程度進(jìn)行約訪 一級(jí)客戶：意向很強(qiáng)烈，近期會(huì)有效果，甚至成交 – 有需求，客戶正在比較 …… ? 邀約：您看您是上午 10點(diǎn)還是 2點(diǎn)方便，我過來跟您溝通一下，幫您做一套網(wǎng)絡(luò)解決方案。 – 對(duì)公司有投拆，對(duì)以往不滿意 ? 邀約：您下午有空么，我來您公司解決一下您投訴的問題。 – 關(guān)心價(jià)格，對(duì)產(chǎn)品感興趣 ? 邀約：您看電話里也無法給您展示我們的產(chǎn)品，下午來您公司跟您演示一下。 – 我們做了阿里巴巴 /百度（相類 /類似產(chǎn)品） ? 邀約：您的網(wǎng)絡(luò)意識(shí)真強(qiáng)，那下午有空么，我來幫您分析一下如何花最少的錢做到更好的網(wǎng)絡(luò)效果。 根據(jù)客戶意向程度進(jìn)行跟進(jìn) 二級(jí)客戶：電話中客戶贊同 /認(rèn)同觀念等 具體表現(xiàn)： 我現(xiàn)在很忙，你跟網(wǎng)絡(luò)部 /企劃部詳談 ——客戶有需求，近期會(huì)有效果，記下客戶聯(lián)系方式 我現(xiàn)在開會(huì)很忙，一會(huì)兒打來 /我在外地出差， *日回來。 ——客戶有意向，確定再次電訪的具體時(shí)間。 我們今年預(yù)算已經(jīng)沒有了，明年吧。 ——有需求，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)可，需要讓客戶了解我們和我 們的產(chǎn)品，可以發(fā)些公司資料，并定期回訪。 根據(jù)客戶意向程度進(jìn)行跟進(jìn) ? 三級(jí)客戶：客戶在電話中沒有直接拒絕，而是用理由 /借口推辭，這類型客戶需要長期引導(dǎo)，樹立互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)，再灌輸概念。 具體表現(xiàn)： 我們公司很小，暫不需要 我們訂單已經(jīng)很多 /固定的客戶 /固定的訂單，不需要 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不懂 …… 定期回訪、發(fā)送行業(yè)新聞、進(jìn)行客戶類型的轉(zhuǎn)化 案例分析四 ? 陳主任：“哦 ?免費(fèi) ?什么要求 ?” ? 小林：“恩，用電量方面您已經(jīng)達(dá)到要求了，還有就是每年空調(diào)使用時(shí)間是否有超過 6個(gè)月 ?另外貴公司的信用方面我已經(jīng)了解到了，還是非常滿意的，好多貴公司的客戶都很稱贊貴公司呢?！?(人，總是對(duì)難得到的東西更有得到的欲望，激發(fā)欲望，適當(dāng)?shù)馁澝馈?) ? 陳主任：“那個(gè)是的 !我們老板可不是什么一般的人。我們一年開大概 6個(gè)月吧。你這免費(fèi)不會(huì)真的免費(fèi)吧 ?一定是噱頭 !”陳主任在電話那頭笑著說。 (客戶有猜疑，否定，懷疑等都是很正常的，得做好心理準(zhǔn)備 ) ? 小林：“哈哈 ~陳主任，真的是免費(fèi)的 ~我們可不是隨便哪家公司都送的。不然我也不會(huì)這么謹(jǐn)慎的來請(qǐng)教您拉。這樣的陳主任，您公司的基本要求都比較符合，我馬上和我們老總請(qǐng)示一下。下午我過來就具體贈(zèng)送方式和您確認(rèn)下，您看下午 2點(diǎn)還是 3點(diǎn)比較方便 ?” (解決客戶問題，及時(shí)收尾，促成約見。 ) ? 陳主任：“哦，那 2點(diǎn)吧，晚點(diǎn)我可能要出去。” ? 小林：“恩好的，那下午 2點(diǎn)我到您辦公室找您 !到時(shí)見 !!” ? 陳主任：“好 !” ? 小林：“那先不打攪陳主任了 !非常感謝您和我聊了這么久 !很愉快 ~下午見 ~88” ? 陳主任：“恩， 88” ? 等對(duì)方掛上了電話我也掛上了電話。 ? 后記 :因?yàn)檫@通電話時(shí)間過長，所以電話中并未詢問對(duì)方公司地址。返一個(gè)電話給前臺(tái)，確認(rèn)拜訪地點(diǎn)。 ? 這通電話，真正涉及到的產(chǎn)品內(nèi)容并不多，大概就 3句話而已，卻成功的約見了客戶。 完畢 拒絕處理 Listen 細(xì)心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 建議行動(dòng) L S C P A LSCPA運(yùn)用例子 客戶：我最近都很忙 …… L (不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶 ) S 當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時(shí)間的關(guān)系，還有沒有其它原因？ P 其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽]花時(shí)間去了解網(wǎng)絡(luò)營銷；但當(dāng)他們聽了我為他們企業(yè)量身打造的網(wǎng)絡(luò)營銷方案后，都覺得很有興趣，應(yīng)用之后對(duì)他們的市場營銷、業(yè)務(wù)開拓都起到很大的作用，而我也會(huì)定期回訪，給予更多的網(wǎng)絡(luò)營銷建議。 A 這樣吧張總，您看您是明天有空，還是后天方便，我再登門拜訪 …… 您現(xiàn)在留下一些資料給我，到時(shí)我提前聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是 …… 放下電話后要做什么？ ?記錄約訪過程 ?下一步行動(dòng)計(jì)劃 ?拜訪前準(zhǔn)備 四、演練 學(xué)員三人一組進(jìn)行演練，演練完畢后角色互換再進(jìn)行演練，然后再角色互換進(jìn)行第三次演練。講師巡堂監(jiān)督。 講師抽查每三人小組中的一位觀察員指出演練中的一條優(yōu)點(diǎn)、兩條缺點(diǎn)。講師白板記錄。 講師作最后點(diǎn)評(píng)。 課程回顧 ? 電話約訪的意義 ? 電話約訪的目的 ? 電話約訪的步驟 ? 電話約訪的演練 接觸拜訪 課程回顧：中企銷售環(huán) 第一步：主顧開拓 專業(yè)的客戶資料收集與整理 第二步：電話約訪 第三步：接觸拜訪 第四步：產(chǎn)品說明與價(jià)值呈現(xiàn) 第五步：拒絕處理 價(jià)格異議 第六步：促成與簽約 第七步：客戶服務(wù) 課程大綱 ? 接觸拜訪的步驟 ? 接觸拜訪前準(zhǔn)備 ? 接觸拜訪的技巧 ?寒暄贊美 ?激發(fā)興趣 ?需求探尋 一、接觸拜訪的步驟 需求 探詢 激發(fā) 興趣 訪前準(zhǔn)備 接觸拜訪 準(zhǔn)備 寒暄贊美 二、接觸拜訪前準(zhǔn)備 5 接觸拜訪前準(zhǔn)備 六要素 一、拜訪目的要明確 二、充分了解客戶相關(guān)信息 三、預(yù)想客戶可能會(huì)提出的問題 四、資料、工具準(zhǔn)備好 五、時(shí)間路線安排好 六、心態(tài)的準(zhǔn)備 一、目的清楚地拜訪客戶 ? 建立信任 ? 收集資料 ? 喚起需求 ? 找出購買點(diǎn) ? 產(chǎn)品說明和演示 ? 為策劃客戶方案尋找依據(jù) ? 促成簽單 ? 收款 ? 售后服務(wù) ? 抱怨處理 …… 目的不同談判內(nèi)容及其它的準(zhǔn)備內(nèi)容都不同 二、對(duì)客戶信息的了解準(zhǔn)備 客戶公司的概況： 預(yù)測客戶的支付能力。 客戶在互聯(lián)網(wǎng)方面的狀況： 有無利用過網(wǎng)絡(luò)？效果如何？ 所拜訪客戶個(gè)人的狀況： 身份、性格、愛好等。 客戶的經(jīng)營狀況：了解對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求緊迫性 客戶的營銷模式：傳統(tǒng)還是網(wǎng)絡(luò)，代理還是銷售。 客戶所在行業(yè)狀況及其在行業(yè)內(nèi)的地位 請(qǐng)認(rèn)真填寫客戶拜訪卡 三、預(yù)想可能會(huì)遇到的問題 一、客戶可能提出的問題 ? 客戶拒絕的理由五花八門，多得數(shù)不勝數(shù)。因此商務(wù)人員須在出門之前必須做好充分的預(yù)期，做到胸有成竹，見面時(shí)才會(huì)應(yīng)付自如。 ? 預(yù)見談判步驟及重要環(huán)節(jié)會(huì)遇到的問題，我們?cè)撊绾翁幚恚?/本來有需求卻說對(duì)產(chǎn)品不感興趣 /拒絕簽單怎么辦？ /讓我們先回公司等通知怎么辦？ /存在異議（價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量） …… 二、拜訪過程中的問題 ? 客戶臨時(shí)出去了怎么辦？路上堵車怎么辦？客戶正心情惡劣怎么辦？同時(shí)有其他競爭對(duì)手出現(xiàn) …… 四、資料工具（銷售夾）準(zhǔn)備好 中企動(dòng)力資質(zhì)介紹：營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明 /榮譽(yù)證明、認(rèn)證證書、企 業(yè)相關(guān)報(bào)道、業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià) 公司產(chǎn)品介紹及各種產(chǎn)品宣傳冊(cè) 權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（ CNNIC、艾瑞等業(yè)內(nèi)咨詢公司數(shù)據(jù)） 產(chǎn)品相關(guān)新聞媒體報(bào)道 為客戶策劃的相關(guān)產(chǎn)品的方案 同行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品案例、已簽合同復(fù)印件 合同原件（各種產(chǎn)品合同每樣一份） 名片、筆記本、簽字筆、計(jì)算器（筆記本電腦） 促銷相關(guān)內(nèi)容：優(yōu)惠申請(qǐng)表、優(yōu)惠名額限制申請(qǐng)表、套餐政策、會(huì)員 增值服務(wù)明細(xì)、會(huì)員沙龍或展會(huì)邀請(qǐng)函、免費(fèi)聽課證等促銷政策說明 （小禮物） 五、時(shí)間路線安排好 ? 拜訪時(shí)間和場所的安排應(yīng)依客戶的習(xí)慣、生活規(guī)律和職業(yè)等來確定，盡量不要和客戶的工作、生活發(fā)生沖突，以免引起客戶的反感。 ? 查找好客戶的具體地址，合理安排乘車路線，避免遲到，同時(shí)便于拜訪下一個(gè)客戶。