【正文】 /固定的訂單，不需要 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不懂 …… 定期回訪、發(fā)送行業(yè)新聞、進(jìn)行客戶類型的轉(zhuǎn)化 案例分析四 ? 陳主任：“哦 ?免費(fèi) ?什么要求 ?” ? 小林：“恩，用電量方面您已經(jīng)達(dá)到要求了，還有就是每年空調(diào)使用時(shí)間是否有超過 6個(gè)月 ?另外貴公司的信用方面我已經(jīng)了解到了，還是非常滿意的，好多貴公司的客戶都很稱贊貴公司呢。下午我過來就具體贈(zèng)送方式和您確認(rèn)下，您看下午 2點(diǎn)還是 3點(diǎn)比較方便 ?” (解決客戶問題，及時(shí)收尾，促成約見。講師巡堂監(jiān)督。因此商務(wù)人員須在出門之前必須做好充分的預(yù)期，做到胸有成竹，見面時(shí)才會(huì)應(yīng)付自如。 ? 不論此次拜訪能否成功，我都會(huì)以平常心來對(duì)待，終究有一次會(huì)成功的。 ? 子女：現(xiàn)今科學(xué)技術(shù)發(fā)展，子女平時(shí)都喜歡用電腦，那作為老板是否上網(wǎng)？ ? 裝飾：針對(duì)公司的包裝及品味。 ? 商店老板：沒有這回事，我們店里的收銀機(jī)狀況很好，使用起來還像新的一樣，我沒考慮換新的。 ? 銷售員 B：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿對(duì)象。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對(duì)雙胞胎來。所有學(xué)員每人贊一次，看看誰(shuí)的最好。 ? 舉例：王總，一個(gè)真正的企業(yè)郵局應(yīng)該是這樣的，它就像一個(gè)真正的郵局一樣，不會(huì)因?yàn)橐慌_(tái)郵政車的故障，耽誤您的郵件收發(fā)，不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)倉(cāng)庫(kù)漏雨，影響您的郵件存儲(chǔ)，同時(shí)，它能夠幫助您分揀郵件，迅速辦理大宗業(yè)務(wù)，還支持直通海外的特快專遞。所以，您可以完全放心的使用我們的郵箱。 ? “使用代價(jià)” 低廉的價(jià)格和沉重的代價(jià)相比較。 舉例：張總，是這樣的，我們現(xiàn)在花 2萬(wàn)塊錢在推廣上，您想通過這大于兩萬(wàn)次的點(diǎn)擊，至少可以帶來 50次的有效點(diǎn)擊，每次的銷售如果是 1000元，您想就是 50000。 ? 反問法： – 反問客戶“您覺得貴嗎？”，“您覺得貴是和什么做比較了？” “為什么您覺得貴了？”直到客戶說出心中真正的想法。這個(gè)名額每個(gè)部門只要 3個(gè)，我需要向經(jīng)理申請(qǐng)一下。 課程回顧 1. 什么是異議 2. 異議產(chǎn)生的原因 3. 正確認(rèn)識(shí)異議 4. 常見的價(jià)格異議 5. 處理價(jià)格異議的思路 6. 價(jià)格異議處理方法及案例 促成與簽約 課程回顧：中企銷售環(huán) 第一步：主顧開拓 專業(yè)的客戶資料收集與整理 第二步：電話約訪 第三步：接觸拜訪 第四步：產(chǎn)品說明與價(jià)值呈現(xiàn) 第五步：拒絕處理 價(jià)格異議 第六步：促成與簽約 第七步：客戶服務(wù) 課程大綱 1. 什么是促成 2. 正確的促成觀念 3. 促進(jìn)成交的準(zhǔn)備 4. 捕捉成交的信號(hào) 5. 促進(jìn)成交的技巧 6. 注意事項(xiàng) 7. 簽約后態(tài)度和工作 促 成 是 銷售 的 目 的 促 成 就 象 臨 門 一 腳 一、什么是促成 二、 正確的促成觀念 1. 促成不是“要求他買”，而是“ 讓他要買 ” — 滿足客戶需求， 解決客戶的問題，使客戶有保障，獲得內(nèi)心安全感才是我們的職責(zé)。 ? 資料的準(zhǔn)備 ? 銷售資料夾、合同 四、捕捉成交信號(hào) — 不尋常改變 客戶的面部表情 1. 頻頻點(diǎn)頭 2. 定神凝視 3. 很嚴(yán)肅、在思考 客戶的肢體語(yǔ)言 1. 探身往前 /身體向前傾 2. 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放 3. 用手撐著下巴或雙手相握 4. 看產(chǎn)品說明書 /計(jì)算價(jià)格 /記筆記 四、捕捉成交的信號(hào) 客戶語(yǔ)言的信號(hào) 客戶詢問使用方法（售后服務(wù)、交付時(shí)間、交付手續(xù)、支付方式、 賠償?shù)燃?xì)節(jié)） 使用注意事項(xiàng) 價(jià)格、新舊產(chǎn)品比較 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及市場(chǎng)評(píng)價(jià)等 一、假設(shè)成交法 1. 假設(shè)客戶一定會(huì)購(gòu)買 2. 情景銷售 3. 強(qiáng)化客戶購(gòu)買的欲望 4. 切忌硬逼客戶 5. 舉例 1： 張總，我們現(xiàn)在花 2萬(wàn)塊錢在推廣上，通過這大于兩 6. 萬(wàn)次的點(diǎn)擊，至少可以帶來 100次的有效點(diǎn)擊，每次 7. 的銷售如果是 1000元，您想就是 100000。 4. 寫合同速度要快，同時(shí)轉(zhuǎn)移客戶注意力。 課程回顧 1. 什么是促成 2. 正確的促成觀念 3. 促進(jìn)成交的準(zhǔn)備 4. 捕捉成交的信號(hào) 5. 促進(jìn)成交的技巧 6. 注意事項(xiàng) 7. 簽約后態(tài)度和工作 委婉但要堅(jiān)持！ 謝謝大家！ 客戶服務(wù) 1. 客戶服務(wù) 2. 客戶服務(wù)的意義 3. 客戶服務(wù)的基本原則 4. 客戶服務(wù)的運(yùn)用 課程大綱 是指商品售出以后 ， 除去價(jià)格服務(wù)之外的 其他相關(guān)服務(wù) 和 附加價(jià)值服務(wù) 。 ? 附加值服務(wù)： 以提高 客戶與銷售人員的粘性 為核心的增值性服務(wù)。 6. 設(shè)法消除對(duì)方不安心理，讓其覺得是最好的選擇。您知道豐田車吧，當(dāng)時(shí)他們就 12. 是少注了一個(gè)域名，結(jié)果就被別人注了，鏈接的都是車 13. 禍的，您想這損失多大啊，最后豐田還是花了幾十萬(wàn)把 14. 域名買回去了，要是提前注了也就不會(huì)發(fā)生這些事了。 3. 促成不是推銷的終點(diǎn)，而是 新一輪推銷循環(huán)的起點(diǎn) 。 價(jià)格異議處理方法 ? 借用外力法 ? 針對(duì)對(duì)價(jià)格死死糾纏不放的顧客，借助領(lǐng)導(dǎo)或者主管的幫忙，把價(jià)格問題轉(zhuǎn)移給領(lǐng)導(dǎo)，讓客戶感覺價(jià)格的下浮，讓客戶承擔(dān)一個(gè)愧疚或感謝心理。 價(jià)格異議處理方法 ? 以退為進(jìn)法 ? 當(dāng)顧客以你的產(chǎn)品或者服務(wù)的某處不足為理由，要求你在價(jià)格上做出讓步時(shí)，你可以先肯定對(duì)方意見中非實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，與客戶產(chǎn)生共鳴，在借機(jī)順勢(shì)的表達(dá)自己自己不同的看法。那就好比您買車的時(shí)候，想都不會(huì)去想買夏利，雖然便宜，可是不是您考慮的范圍。 ?開門見山的說出我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是值得客戶為此付出這樣的價(jià)格的。 異議，是購(gòu)買者的本能防衛(wèi)； 價(jià)格異議，是簽單的前奏曲！ 二、異議產(chǎn)生的原因 為什么會(huì)產(chǎn)生異議？ （一）習(xí)慣本能拒絕 （二）排斥銷售人員 （三）沒有察覺需求 （四）沒有支付能力 （五）需要更多咨詢 （六）抗拒改變現(xiàn)狀 （七）不了解或誤解產(chǎn)品的功能、意義、利益 （八）沒有決定的權(quán)利 （九）降低價(jià)格的策略 三、正確認(rèn)識(shí)異議 拒絕一定會(huì)發(fā)生 它能讓你判斷客戶是否需要它 它能讓你知道客戶對(duì)你的建議的接受程度 它能讓你獲知更多的訊息 它能讓你修正推銷戰(zhàn)（話）術(shù) 它能宣泄客戶心中的想法 它能表示你提供的利益能否滿足他 沒有異議的客戶才是最難處理的 四、常見的價(jià)格異議 ? 你們的價(jià)格太貴啦 ? 你們的報(bào)價(jià)比別人高出 8% ? 希望你們?cè)俳狄稽c(diǎn) ? 你們的付款條件太離譜 ? 我知道你們可以再降 10 % ? 如果你們接受 … … 我們可以考慮 … … ? 你們至少要提供 2 年的免費(fèi)服務(wù) ? 產(chǎn)品是不錯(cuò)，但是超出我們預(yù)算了 ? 你的同行 XX公司比你們便宜很多 ? 先付一點(diǎn)訂金 ? 做好了再付款 五、處理價(jià)格異議的思路 ? 充足的準(zhǔn)備、態(tài)度誠(chéng)懇、積極詢問，判斷異議的真正原因 ? 注意力轉(zhuǎn)移 ? 投資類比 ? 同行對(duì)比 ? 品牌效應(yīng) ? 公司實(shí)力 ? 技術(shù)團(tuán)隊(duì)（ 突出性價(jià)比高） ? 售后服務(wù) ? 適時(shí)折扣 處理價(jià)格異議的注意事項(xiàng) ? 五個(gè)黃金準(zhǔn)則： ?永遠(yuǎn)不要在談判開始時(shí)先建議妥協(xié) ?不管客戶讓做什么樣的讓步，首先要學(xué)會(huì)論證自己的談判條件 ?不要輕易許諾，除非你得到某種承諾 ?如果退讓不可避免 ,則小步退讓 ?鎖定談判條款，步步為營(yíng) ，讓客戶承諾合同 具體問題的分析一 ? 太貴了，能不能便宜點(diǎn)（打個(gè)折 ) – 試探報(bào)價(jià)中的水份 – 對(duì)產(chǎn)品價(jià)值有疑惑 – 了解行業(yè)，對(duì)價(jià)格不認(rèn)同 – 不了解行業(yè)，預(yù)算不夠 – 同行公司的比較 – 口頭禪，習(xí)慣性反映 具體問題的分析二 ? 這么貴，總得看到一個(gè)樣板（首頁(yè)）再給錢吧 – 對(duì)人不夠信任 – 對(duì)公司不夠信任 – 一朝被蛇咬，十年怕草繩 – 想套方案，一舉兩得 – 試探服務(wù)的誠(chéng)心 具體問題的分析三 ? 做好了，再付錢 – 害怕失去了主控權(quán) – 擔(dān)心后繼服務(wù) – 習(xí)慣性的爭(zhēng)取 ? 先付 30%，做好了，再付余款 – 商人習(xí)慣的思維方式 – 給自己多留一個(gè)砝碼 六、價(jià)格異議處理方法及案例 ? 收集證據(jù)法 ?提供其他顧客購(gòu)買的證據(jù)及產(chǎn)品的口碑。 圖形法 ? 在談判的過程中適當(dāng)借助圖形，增強(qiáng)客戶的理解。 產(chǎn)品說明與價(jià)值呈現(xiàn) 課程回顧：中企銷售環(huán) 第一步：主顧開拓 專業(yè)的客戶資料收集與整理 第二步：電話約訪 第三步：接觸拜訪 第四步：產(chǎn)品說明與價(jià)值呈現(xiàn) 第五步：拒絕處理 價(jià)格異議 第六步：促成與簽約 第七步：客戶服務(wù) 站在客戶的角度考慮問題 不是 你 有什么 ? 而是 他 得到什么 ? 得到多少 ? 營(yíng)銷理念 課程大綱 ? 產(chǎn)品說明與價(jià)值呈現(xiàn)的目的 ? 產(chǎn)品說明與價(jià)值呈現(xiàn)的前提 ? 產(chǎn)品說明的 FAB法則 ? 產(chǎn)品說明與價(jià)值呈現(xiàn)的方法 ? 產(chǎn)品的演示 ? 產(chǎn)品說明與價(jià)值呈現(xiàn)的語(yǔ)言 ? 產(chǎn)品說明與價(jià)值呈現(xiàn)的工具 目的： 用簡(jiǎn)明扼要且生活化的語(yǔ)言向客戶 介紹產(chǎn)品的功能和產(chǎn)品特色，強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。 【情景三】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您的收銀機(jī)雖然也不錯(cuò)，但是如果能夠使用一臺(tái)功能多、速度快的新型收銀機(jī)，讓您的客戶不用排隊(duì)等太久，從而會(huì)更喜歡光臨您的店。 ? 商店老板：不好意思，讓您專程而來，將來再說吧！ 案例 2 ? 銷售員 B：鄭老板在嗎？我是大華公司銷售員王維正，在百忙中打擾您。 “王總，您的辦公室有一種特別的風(fēng)格，看起來很優(yōu)雅、高貴，室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨(dú)特的，看得出主人真是品味十足?。√貏e能彰顯您的大氣” 寒暄贊美 13 贊美的層次： 直接贊美 “阿姨您看上去真年輕” 間接贊美 “阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個(gè)知識(shí)分子，相信阿姨一定是個(gè)教育有方的好媽媽。 ? 有責(zé)任普及、加速中國(guó)企業(yè)的信息化發(fā)展。 ? 查找好客戶的具體地址，合理安排乘車路線，避免遲到，同時(shí)便于拜訪下一個(gè)客戶。講師白板記錄