【正文】 起 客戶的需求。 小販 C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個(gè)大胖小子。 案例分析 ? 小販 A不知道老太太的需求，所以沒成績(jī) ? 小販 B探知了老太太的需求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績(jī) ? 小販 C不僅了解了客戶的需要，還進(jìn)一步引導(dǎo)客戶的需求，取得了更好的銷售成績(jī) 需求探尋的方法 —— 學(xué)會(huì)提問 ? A、 開放式提問 ——什么 、 為什么 、 請(qǐng)問 …… ? B、 封閉式提問 ——用“是”或“不是”回答 具體問題舉例 ? 有助于了解客戶現(xiàn)狀的問題 網(wǎng)站做了 2年多了，訪問量大不大？ ? 有助于把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r(shí)需求的問題 公司負(fù)責(zé)外貿(mào)的員工使用是個(gè)人郵箱還是公司的呢？ ? 有助于滿足客戶導(dǎo)向式銷售需求的問題 您看對(duì)于房產(chǎn)中介公司來說，網(wǎng)站的哪些功能最重要？ ? 有助于表達(dá)對(duì)客戶關(guān)注的問題 根據(jù)我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求，我們要在那些國家做推廣， 拓展銷售渠道？中國、歐洲、美洲 …… 需求探尋的方法 —— 有效的傾聽 ? 不要打斷講話人 ， 有禮有節(jié) ? 設(shè)身處地為他人著想 ， 建立同理心 ? 平和心態(tài) ? 對(duì)事不對(duì)人 ? 運(yùn)用肢體語言 ? 避免使用 “ 情緒性 ” 言辭 “ 您應(yīng)該 ”“ 絕對(duì) …… ” ? 不要急于結(jié)論 強(qiáng)化需求 ? 投資很大很全，但無法知曉投資回報(bào)，分配投資比例（ google ,baidu,alibaba,yahoo…… ） ? 有流量，但是沒留言，或沒電話，或無法跟蹤客戶 ? 剖析轉(zhuǎn)化率低原因 – – – – ，無法主動(dòng)營銷 營銷理念 站在客戶的角度考慮問題 不是 你 有什么， 而是 他 得到什么 , 得到多少 . 6 課程回顧 ? 接觸拜訪的步驟 ? 接觸拜訪前準(zhǔn)備 ? 接觸拜訪的技巧 ?寒暄贊美 ?激發(fā)興趣 ?需求探尋 訓(xùn) 練 ? 場(chǎng)景一：辦公桌一張，椅子兩把，門外停一輛紅色高級(jí)跑車（客戶的），老板。 理念： 嚴(yán)謹(jǐn)、生動(dòng)的說明會(huì)點(diǎn)燃客戶購買的欲望。 ? 舉例：王總您看， z郵局的一大特點(diǎn)就是南北互通，海外轉(zhuǎn)發(fā)，使用全網(wǎng)路由機(jī)房，保證郵件在國內(nèi)的網(wǎng)通和電信兩大骨干網(wǎng)中傳遞順暢。 ?把對(duì)產(chǎn)品滿意的顧客調(diào)列成一張表，拿出給客戶看，并解釋你是如何為他們服務(wù)的。 舉例：王總，您看，我小張也是個(gè)實(shí)在人，沒有跟您說半點(diǎn)虛假的話，您之前也認(rèn)可了我們公司的產(chǎn)品。其實(shí)就是這個(gè)道理，奔馳車雖然價(jià)格高，可它的價(jià)值、品牌、開車的感覺，包括后期的服務(wù)都是大不相同的，所以我們的產(chǎn)品和服務(wù)就好比是奔馳車，李總肯定會(huì)選擇我們這樣的公司為您服務(wù)的吧？ 價(jià)格異議處理方法 ? “以高襯低”法 – 莫代爾套裝，零售價(jià) 148元，而黛安芬的一件單衫就 328元，誰高誰低，一目了然 – 另外有一個(gè)報(bào)價(jià)策略：從高往低，又或者故意報(bào)錯(cuò)結(jié)果再更正，讓客戶覺得自己撿到大便宜 舉例：李總，您剛才也看到了我剛才拿給您的，我曾經(jīng)合作過客戶的合同，絕大部分都是在 3萬以上的，您的兩萬我絕對(duì)是根據(jù)您的具體情況，為您策劃的，我絕對(duì)不是報(bào)的越高價(jià)越好，一定是適合您的，否則您下次就不會(huì)跟我合作了，您說是嗎？ 價(jià)格異議處理方法 ? 富蘭克林分析法 ? 即好與不好對(duì)比、抵銷，最后得出結(jié)論，做與不做 ,買與不買。 舉例：王總，我理解您的想法（明白您的觀點(diǎn)），確實(shí)在這方面有一點(diǎn)點(diǎn)不足，可您想這世界就沒有完美的產(chǎn)品，主要看您最想達(dá)到的是什么，能夠給您帶來很好的收益和回報(bào)，這點(diǎn)點(diǎn)不足不會(huì)影響任何問題的。 舉例：王總，這個(gè)價(jià)格我實(shí)在是不能再將了，我沒有這個(gè)權(quán)利的，如果您實(shí)在堅(jiān)持，有這么有誠意，那我給經(jīng)理打個(gè)電話看看能不能給您申請(qǐng)優(yōu)惠，好嗎？ 訓(xùn) 練 ? 某產(chǎn)品銷售價(jià)格異議處理 模擬 – 客戶：別的公司說了，他們能提供跟你們公司一模一樣的產(chǎn)品，但是人家的價(jià)格是你們的 1/10？ – 學(xué)員三人一組進(jìn)行演練，演練完畢后角色互換再進(jìn)行演練，然后再角色互換進(jìn)行第三次演練。 4. 促成不是干預(yù)客戶的一切。 15. 您說是嗎，王總？ 16. 五、 促進(jìn)成交的技巧 二、細(xì)節(jié)確認(rèn)法 主次的劃分 多次確認(rèn)次要細(xì)節(jié)問題 與假設(shè)成交法結(jié)合 舉例：王總，您看，我們選的關(guān)鍵詞就是：北京鮮花、 鮮花北京、鮮花快遞、鮮花預(yù)定、鮮花禮品、 玫瑰花、百合花這七個(gè)關(guān)鍵字，然后主要投放 北京地區(qū)，每天的預(yù)算在 100元左右。 7. 立即提出付款盡量要客戶付全款，不要擔(dān)心客戶付全款會(huì)把單丟掉。 二、客戶服務(wù)的意義 ? 增強(qiáng)客戶的滿意度 ? 客戶再次開發(fā)（二次銷售和交叉銷售） ? 轉(zhuǎn)介紹客戶 ? 獲取信息 …… ——好的客戶服務(wù)帶給我們什么？ 二、客戶服務(wù)的意義 ? 樹立公司品牌，提高公司美譽(yù)度 ? 創(chuàng)造滿意客戶群，培養(yǎng)忠誠客戶 ? 贏得客戶信任，提升銷售業(yè)績(jī) ? 獲得轉(zhuǎn)介紹，拓展業(yè)務(wù)市場(chǎng) 二、客戶服務(wù)的意義 ? 客戶忠誠，再次合作 ? 介紹新戶，成功率高 ? 隨時(shí)服務(wù)，樂趣無窮 ——客戶服務(wù)的意義（對(duì)商務(wù)代表） 顧客的價(jià)值不在于他一次購買的金額，而是其一生所能帶來的總額，包括他對(duì)親朋好友的影響。 ? 講師稍加點(diǎn)評(píng)。 3. 盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情，實(shí)在不行，則打電話請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn)，一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡自己最大努力幫助客戶爭(zhēng)取最多的利益。 不要太早亮出底牌，會(huì)讓客戶覺得你還有底牌 。 講師作最后點(diǎn)評(píng)。 舉例：王總，既然您這么有誠意，這樣，我給您破例申請(qǐng)一個(gè)我們公司研發(fā)的商務(wù)平臺(tái)的會(huì)員資格，目前這個(gè)平臺(tái)已經(jīng)有 20多萬的會(huì)員，會(huì)員資格價(jià)值 8000元。 價(jià)格異議處理方法 ? 遲緩價(jià)格法 – 暫且放慢價(jià)格的討論，了解完產(chǎn)品后再說 舉例：王總，我想您不是單單看中價(jià)格吧，要是這樣您當(dāng)初也不會(huì)跟我聯(lián)系，所以我們還是先把產(chǎn)品了解清楚，到時(shí)您可以考慮性價(jià)比，做與不做最后還是您說了算的。 – 證明該產(chǎn)品的最大優(yōu)點(diǎn)，讓客戶感覺花這個(gè)錢值得。 舉例：將 4萬的Google金額，劃分到每一個(gè)關(guān)鍵字，每一天的費(fèi)用，就只有不到10元錢，讓客戶覺得和便宜。這些都是其它服務(wù)商提供不了的。 情景式推銷法 ? 假設(shè)一種情景，帶領(lǐng)客戶進(jìn)入，讓客戶有近乎真實(shí)的感受，便于客戶體會(huì)可以給他帶來的利益，和可能的一些損失。 ? 讓一位老師當(dāng)客戶，所有學(xué)員每人贊一次，問被贊者感受，誰的印象最深？ ? 場(chǎng)景三，加一個(gè)陌生人（老板親戚）。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 【情景二】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 ? 商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常得好，事實(shí)上他一直是我學(xué)習(xí)的對(duì)象。 ? 商店老板：哦，我們店里的收銀機(jī)有什么毛病嗎？ ? 銷售員 A：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候了。從中找到與客戶的共同點(diǎn)。 ? 客戶即使沒有選擇合作，也是沒有充分了解自己的需求，我要努力幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求。 客戶所在行業(yè)狀況及其在行業(yè)內(nèi)的地位 請(qǐng)認(rèn)真填寫客戶拜訪卡 三、預(yù)想可能會(huì)遇到的問題 一、客戶可能提出的問題 ? 客戶拒絕的理由五花八門，多得數(shù)不勝數(shù)。 A 這樣吧張總，您看您是明天有空，還是后天方便，我再登門拜訪 …… 您現(xiàn)在留下一些資料給我，到時(shí)我提前聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是 …… 放下電話后要做什么？ ?記錄約訪過程 ?下一步行動(dòng)計(jì)劃 ?拜訪前準(zhǔn)備 四、演練 學(xué)員三人一組進(jìn)行演練，演練完畢后角色互換再進(jìn)行演練，然后再角色互換進(jìn)行第三次演練。這樣的陳主任，您公司的基本要求都比較符合，我馬上和我們老總請(qǐng)示一下。 根據(jù)客戶意向程度進(jìn)行跟進(jìn) ? 三級(jí)客戶：客戶在電話中沒有直接拒絕，而是用理由 /借口推辭，這類型客戶需要長期引導(dǎo)，樹立互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)，再灌輸概念。 ) 未完待續(xù) 判斷客戶意向常用方法 方法一：客戶的反應(yīng) 1. 不斷提問：產(chǎn)品等相關(guān)問題、價(jià)格高低、同行情況 2. 不斷贊同：表示同意你的說法 /觀點(diǎn) 3. 投訴 /抱怨：聽到一些不利于我們的評(píng)價(jià) /之前服務(wù)不到 位進(jìn)行不滿情緒的發(fā)泄 4. 現(xiàn)在很忙，跟網(wǎng)絡(luò)部 /市場(chǎng)部 /企劃部具體詳談 /或者在外出差， *日回來 5. 企業(yè)今年這方面的計(jì)劃預(yù)算使用完畢，明年再說吧 6. 對(duì)比產(chǎn)品 7. 要考慮一下 …… 判斷客戶意向常用方法 方法二：通話時(shí)間 超過 2分鐘，客戶沒有拒絕，均視為有意向可跟進(jìn) 方法三：客戶情緒 煩燥、不耐煩，甚至明顯表現(xiàn)不需要 我很忙，沒時(shí)間 又是你們中企，一天幾遍電話 有需要再聯(lián)系你們 方法四：客戶聲音 聲音中折射出不積極，表現(xiàn)為不需要 聲音很小 聲音很懶散 根據(jù)客戶意向程度進(jìn)行約訪 一級(jí)客戶：意向很強(qiáng)烈，近期會(huì)有效果，甚至成交 – 有需求，客戶正在比較 …… ? 邀約：您看您是上午 10點(diǎn)還是 2點(diǎn)方便，我過來跟您溝通一下，幫您做一套網(wǎng)絡(luò)解決方案。我想了解下陳主任你們公司的空調(diào)是中央空調(diào)么 ?” (很自然的鞏固下對(duì)方辦公室關(guān)系，順帶切入正題?！?(這位先生真可愛 !打心底謝謝他。這么多信息還不夠么 ?我對(duì)自己說 :加油 ~2分鐘后又拿起電話，按了重?fù)苕I。 (這句話一定要說的理直氣壯，千萬不能躲躲閃閃的感覺不自信 ) ? 前臺(tái)：“你是哪里 ?找誰 ?我們沒有工程部 !”對(duì)方突然抬高聲音，不客氣的回復(fù)我。 ? 電話中： 記錄跟客戶溝通的重要信息點(diǎn) 。例如：美容美發(fā)協(xié)會(huì)、汽車駕駛培訓(xùn)學(xué)校等。取得社團(tuán)的名單資料，再名正言順表明自己銷售的產(chǎn)品，讓該社團(tuán)成員了解你銷售的產(chǎn)品，但應(yīng)該注意尺度的掌握，以免導(dǎo)致反效果。 ? 電話后： 根據(jù)與客戶的溝通，判斷客戶的意向程度，做出下一步跟進(jìn)計(jì)劃 。（前臺(tái)每天接到很多類似的電話，這樣的態(tài)度是可以諒解的。 ? 前臺(tái)：“你好 !**公司 !”還是那位女生。第二關(guān)過了，即使打這被掛了電話，下次還是有機(jī)會(huì)。 ) ? 陳主任：“哦 !老劉人也不錯(cuò)哈 !我們是中央空調(diào)，怎么了 ?” (能聽出來，對(duì)方大哥的心情不錯(cuò)。 – 對(duì)公司有投拆，對(duì)以往不滿意 ? 邀約：您下午有空么，我來您公司解決一下您投訴的問題。 具體表現(xiàn)： 我們公司很小，暫不需要 我們訂單已經(jīng)很多 /固定的客戶