【正文】 起 客戶的需求。 小販 C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。 案例分析 ? 小販 A不知道老太太的需求，所以沒成績 ? 小販 B探知了老太太的需求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績 ? 小販 C不僅了解了客戶的需要，還進一步引導客戶的需求，取得了更好的銷售成績 需求探尋的方法 —— 學會提問 ? A、 開放式提問 ——什么 、 為什么 、 請問 …… ? B、 封閉式提問 ——用“是”或“不是”回答 具體問題舉例 ? 有助于了解客戶現(xiàn)狀的問題 網(wǎng)站做了 2年多了，訪問量大不大？ ? 有助于把客戶的潛在需求轉變?yōu)榧磿r需求的問題 公司負責外貿(mào)的員工使用是個人郵箱還是公司的呢？ ? 有助于滿足客戶導向式銷售需求的問題 您看對于房產(chǎn)中介公司來說，網(wǎng)站的哪些功能最重要？ ? 有助于表達對客戶關注的問題 根據(jù)我們現(xiàn)在的業(yè)務需求，我們要在那些國家做推廣， 拓展銷售渠道？中國、歐洲、美洲 …… 需求探尋的方法 —— 有效的傾聽 ? 不要打斷講話人 ， 有禮有節(jié) ? 設身處地為他人著想 ， 建立同理心 ? 平和心態(tài) ? 對事不對人 ? 運用肢體語言 ? 避免使用 “ 情緒性 ” 言辭 “ 您應該 ”“ 絕對 …… ” ? 不要急于結論 強化需求 ? 投資很大很全，但無法知曉投資回報，分配投資比例（ google ,baidu,alibaba,yahoo…… ） ? 有流量，但是沒留言，或沒電話，或無法跟蹤客戶 ? 剖析轉化率低原因 – – – – ，無法主動營銷 營銷理念 站在客戶的角度考慮問題 不是 你 有什么， 而是 他 得到什么 , 得到多少 . 6 課程回顧 ? 接觸拜訪的步驟 ? 接觸拜訪前準備 ? 接觸拜訪的技巧 ?寒暄贊美 ?激發(fā)興趣 ?需求探尋 訓 練 ? 場景一：辦公桌一張，椅子兩把，門外停一輛紅色高級跑車（客戶的），老板。 理念： 嚴謹、生動的說明會點燃客戶購買的欲望。 ? 舉例：王總您看， z郵局的一大特點就是南北互通，海外轉發(fā)，使用全網(wǎng)路由機房，保證郵件在國內(nèi)的網(wǎng)通和電信兩大骨干網(wǎng)中傳遞順暢。 ?把對產(chǎn)品滿意的顧客調(diào)列成一張表，拿出給客戶看，并解釋你是如何為他們服務的。 舉例：王總，您看，我小張也是個實在人，沒有跟您說半點虛假的話，您之前也認可了我們公司的產(chǎn)品。其實就是這個道理，奔馳車雖然價格高，可它的價值、品牌、開車的感覺，包括后期的服務都是大不相同的，所以我們的產(chǎn)品和服務就好比是奔馳車，李總肯定會選擇我們這樣的公司為您服務的吧？ 價格異議處理方法 ? “以高襯低”法 – 莫代爾套裝，零售價 148元，而黛安芬的一件單衫就 328元，誰高誰低，一目了然 – 另外有一個報價策略：從高往低，又或者故意報錯結果再更正，讓客戶覺得自己撿到大便宜 舉例：李總，您剛才也看到了我剛才拿給您的，我曾經(jīng)合作過客戶的合同，絕大部分都是在 3萬以上的，您的兩萬我絕對是根據(jù)您的具體情況，為您策劃的，我絕對不是報的越高價越好，一定是適合您的，否則您下次就不會跟我合作了，您說是嗎？ 價格異議處理方法 ? 富蘭克林分析法 ? 即好與不好對比、抵銷，最后得出結論，做與不做 ,買與不買。 舉例：王總，我理解您的想法（明白您的觀點），確實在這方面有一點點不足，可您想這世界就沒有完美的產(chǎn)品，主要看您最想達到的是什么，能夠給您帶來很好的收益和回報，這點點不足不會影響任何問題的。 舉例：王總，這個價格我實在是不能再將了，我沒有這個權利的，如果您實在堅持，有這么有誠意，那我給經(jīng)理打個電話看看能不能給您申請優(yōu)惠，好嗎？ 訓 練 ? 某產(chǎn)品銷售價格異議處理 模擬 – 客戶：別的公司說了，他們能提供跟你們公司一模一樣的產(chǎn)品，但是人家的價格是你們的 1/10？ – 學員三人一組進行演練，演練完畢后角色互換再進行演練，然后再角色互換進行第三次演練。 4. 促成不是干預客戶的一切。 15. 您說是嗎，王總？ 16. 五、 促進成交的技巧 二、細節(jié)確認法 主次的劃分 多次確認次要細節(jié)問題 與假設成交法結合 舉例：王總，您看，我們選的關鍵詞就是：北京鮮花、 鮮花北京、鮮花快遞、鮮花預定、鮮花禮品、 玫瑰花、百合花這七個關鍵字，然后主要投放 北京地區(qū)，每天的預算在 100元左右。 7. 立即提出付款盡量要客戶付全款，不要擔心客戶付全款會把單丟掉。 二、客戶服務的意義 ? 增強客戶的滿意度 ? 客戶再次開發(fā)（二次銷售和交叉銷售） ? 轉介紹客戶 ? 獲取信息 …… ——好的客戶服務帶給我們什么？ 二、客戶服務的意義 ? 樹立公司品牌，提高公司美譽度 ? 創(chuàng)造滿意客戶群，培養(yǎng)忠誠客戶 ? 贏得客戶信任，提升銷售業(yè)績 ? 獲得轉介紹，拓展業(yè)務市場 二、客戶服務的意義 ? 客戶忠誠，再次合作 ? 介紹新戶，成功率高 ? 隨時服務，樂趣無窮 ——客戶服務的意義（對商務代表） 顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是其一生所能帶來的總額，包括他對親朋好友的影響。 ? 講師稍加點評。 3. 盡可能在自己的權限內(nèi)決定事情，實在不行，則打電話請示經(jīng)理批準，一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡自己最大努力幫助客戶爭取最多的利益。 不要太早亮出底牌，會讓客戶覺得你還有底牌 。 講師作最后點評。 舉例：王總，既然您這么有誠意，這樣，我給您破例申請一個我們公司研發(fā)的商務平臺的會員資格，目前這個平臺已經(jīng)有 20多萬的會員，會員資格價值 8000元。 價格異議處理方法 ? 遲緩價格法 – 暫且放慢價格的討論，了解完產(chǎn)品后再說 舉例：王總，我想您不是單單看中價格吧，要是這樣您當初也不會跟我聯(lián)系，所以我們還是先把產(chǎn)品了解清楚，到時您可以考慮性價比，做與不做最后還是您說了算的。 – 證明該產(chǎn)品的最大優(yōu)點，讓客戶感覺花這個錢值得。 舉例：將 4萬的Google金額，劃分到每一個關鍵字，每一天的費用，就只有不到10元錢，讓客戶覺得和便宜。這些都是其它服務商提供不了的。 情景式推銷法 ? 假設一種情景，帶領客戶進入，讓客戶有近乎真實的感受，便于客戶體會可以給他帶來的利益，和可能的一些損失。 ? 讓一位老師當客戶，所有學員每人贊一次，問被贊者感受，誰的印象最深？ ? 場景三，加一個陌生人（老板親戚）。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 【情景二】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 ? 商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常得好，事實上他一直是我學習的對象。 ? 商店老板：哦，我們店里的收銀機有什么毛病嗎？ ? 銷售員 A：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時候了。從中找到與客戶的共同點。 ? 客戶即使沒有選擇合作，也是沒有充分了解自己的需求，我要努力幫助客戶認識到自己的需求。 客戶所在行業(yè)狀況及其在行業(yè)內(nèi)的地位 請認真填寫客戶拜訪卡 三、預想可能會遇到的問題 一、客戶可能提出的問題 ? 客戶拒絕的理由五花八門，多得數(shù)不勝數(shù)。 A 這樣吧張總，您看您是明天有空，還是后天方便，我再登門拜訪 …… 您現(xiàn)在留下一些資料給我，到時我提前聯(lián)系您，那么您的手機號是 …… 放下電話后要做什么？ ?記錄約訪過程 ?下一步行動計劃 ?拜訪前準備 四、演練 學員三人一組進行演練，演練完畢后角色互換再進行演練，然后再角色互換進行第三次演練。這樣的陳主任，您公司的基本要求都比較符合，我馬上和我們老總請示一下。 根據(jù)客戶意向程度進行跟進 ? 三級客戶：客戶在電話中沒有直接拒絕，而是用理由 /借口推辭，這類型客戶需要長期引導，樹立互聯(lián)網(wǎng)意識，再灌輸概念。 ) 未完待續(xù) 判斷客戶意向常用方法 方法一：客戶的反應 1. 不斷提問：產(chǎn)品等相關問題、價格高低、同行情況 2. 不斷贊同：表示同意你的說法 /觀點 3. 投訴 /抱怨：聽到一些不利于我們的評價 /之前服務不到 位進行不滿情緒的發(fā)泄 4. 現(xiàn)在很忙，跟網(wǎng)絡部 /市場部 /企劃部具體詳談 /或者在外出差， *日回來 5. 企業(yè)今年這方面的計劃預算使用完畢，明年再說吧 6. 對比產(chǎn)品 7. 要考慮一下 …… 判斷客戶意向常用方法 方法二：通話時間 超過 2分鐘，客戶沒有拒絕，均視為有意向可跟進 方法三：客戶情緒 煩燥、不耐煩，甚至明顯表現(xiàn)不需要 我很忙，沒時間 又是你們中企，一天幾遍電話 有需要再聯(lián)系你們 方法四：客戶聲音 聲音中折射出不積極，表現(xiàn)為不需要 聲音很小 聲音很懶散 根據(jù)客戶意向程度進行約訪 一級客戶：意向很強烈，近期會有效果，甚至成交 – 有需求，客戶正在比較 …… ? 邀約：您看您是上午 10點還是 2點方便，我過來跟您溝通一下，幫您做一套網(wǎng)絡解決方案。我想了解下陳主任你們公司的空調(diào)是中央空調(diào)么 ?” (很自然的鞏固下對方辦公室關系，順帶切入正題?！?(這位先生真可愛 !打心底謝謝他。這么多信息還不夠么 ?我對自己說 :加油 ~2分鐘后又拿起電話，按了重撥鍵。 (這句話一定要說的理直氣壯，千萬不能躲躲閃閃的感覺不自信 ) ? 前臺：“你是哪里 ?找誰 ?我們沒有工程部 !”對方突然抬高聲音，不客氣的回復我。 ? 電話中： 記錄跟客戶溝通的重要信息點 。例如：美容美發(fā)協(xié)會、汽車駕駛培訓學校等。取得社團的名單資料，再名正言順表明自己銷售的產(chǎn)品，讓該社團成員了解你銷售的產(chǎn)品，但應該注意尺度的掌握，以免導致反效果。 ? 電話后： 根據(jù)與客戶的溝通，判斷客戶的意向程度，做出下一步跟進計劃 。（前臺每天接到很多類似的電話，這樣的態(tài)度是可以諒解的。 ? 前臺：“你好 !**公司 !”還是那位女生。第二關過了，即使打這被掛了電話，下次還是有機會。 ) ? 陳主任：“哦 !老劉人也不錯哈 !我們是中央空調(diào)，怎么了 ?” (能聽出來，對方大哥的心情不錯。 – 對公司有投拆，對以往不滿意 ? 邀約：您下午有空么，我來您公司解決一下您投訴的問題。 具體表現(xiàn)： 我們公司很小，暫不需要 我們訂單已經(jīng)很多 /固定的客戶