【正文】 客的期望與實(shí)際感受的比較顧客的期望與實(shí)際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”肯定13全面質(zhì)量管理瞬間感受瞬間感受? 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價(jià)。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。? 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來競爭。? 技術(shù)導(dǎo)向。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的商業(yè)利潤，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會總是走在別人前面。29全面質(zhì)量管理市場競爭策略（續(xù)市場競爭策略（續(xù) 1））? 質(zhì)量導(dǎo)向。? 服務(wù)導(dǎo)向。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。? 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素。? 總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競爭優(yōu)勢。– 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（ Motorola尋呼機(jī)）。33全面質(zhì)量管理顧客角度看世界顧客角度看世界 —— 價(jià)值期待價(jià)值期待34全面質(zhì)量管理傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員? 一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力? 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理? 顧客驅(qū)動，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員? 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象? 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程35全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點(diǎn)顧客完全滿意要點(diǎn)1. 從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。36全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 1））5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機(jī)會。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。8. 首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。10. 當(dāng)顧客誠懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。11. 給顧客以意外的驚喜。12. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來對待。14. 每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。39全面質(zhì)量管理40全面質(zhì)量管理請討論三個(gè)問題：1. 誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？2. 在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進(jìn)？3. 一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？41全面質(zhì)量管理第二部分第二部分 六西格瑪質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分六西格瑪質(zhì)量和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題全滿意運(yùn)轉(zhuǎn)周期42全面質(zhì)量管理第二部分課程目標(biāo)第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：? 明確質(zhì)量的定義? 掌握用 DPU和 DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法? 熟悉西格瑪值的計(jì)算過程? 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟43全面質(zhì)量管理單元一單元一 質(zhì)量定義、質(zhì)量定義、DPU和和 DPMO與六西格瑪與六西格瑪44全面質(zhì)量管理為什么要測量質(zhì)量？為什么要測量質(zhì)量？? 了解當(dāng)前業(yè)績水平 —— 起點(diǎn)? 確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒有測量就沒有管理，沒有管理就沒有提高45全面質(zhì)量管理什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？? 質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和–內(nèi)部質(zhì)量 —— 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格–外部質(zhì)量 —— 顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。其公式為： 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= —————————————— 通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù)? 對任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其 DPU? 可對全過程做 DPU的求和計(jì)算。55全面質(zhì)量管理DPMO舉例舉例我校對過的雇員電話號碼本中一共有 40,000個(gè)條目。 缺陷總數(shù) /單位總數(shù) =3,640/40,000=.91dpu? 排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會。 (DPU? 1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會 =(? 1,000,000)/4 =22,750dpmo 56全面質(zhì)量管理百萬機(jī)會缺陷數(shù)的計(jì)算百萬機(jī)會缺陷數(shù)的計(jì)算例 1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000出錯(cuò)機(jī)會數(shù)： 2DPU=56/50,000或 DPMO=(.001? 1,000,000)/2 =50057全面質(zhì)量管理DPMO的練習(xí)的練習(xí)練習(xí) 1：職能： 研究產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 4單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50出錯(cuò)機(jī)會數(shù)： 7DPU=DPMO=練習(xí) 2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)： 134單位：每次電話單位數(shù)： 2,000出錯(cuò)機(jī)會數(shù)： 1DPU=DPMO=58全面質(zhì)量管理百萬機(jī)會缺陷數(shù)的舉例百萬機(jī)會缺陷數(shù)的舉例59全面質(zhì)量管理西格瑪（西格瑪（ Sigma）） 是什么？是什么？? 西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。換言之 ：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。65全面質(zhì)量管理單元二單元二 通向六西格瑪質(zhì)量通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟的六個(gè)步驟66全面質(zhì)量管理通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟第一步 ：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步 ：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。第五步 ：保證過程無差錯(cuò)，并杜絕無用功。67全面質(zhì)量管理走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步68全面質(zhì)量管理第一步第一步? 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。（換句話說您的工作為誰而做？）集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2????產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶 ?70全面質(zhì)量管理第三步第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時(shí)需要的是什么？）第三步產(chǎn)生的信息集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商 A提供輸入的作用 ?供應(yīng)商 B提供輸入的作用 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2??71全面質(zhì)量管理第四步第四步制訂工作的過程。75全面質(zhì)量管理降低產(chǎn)生誤差概率的方法降低產(chǎn)生誤差概率的方法? 簡化主要工作任務(wù)? 對誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)? 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料? 將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來? 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策76全面質(zhì)量管理縮短運(yùn)作周期的措施縮短運(yùn)作周期的措施? 杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟? 杜絕排隊(duì)及積壓? 找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法? 其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間77全面質(zhì)量管理第六步第六步測量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2總周期時(shí)間測定產(chǎn)品 /服務(wù)的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測定78全面質(zhì)量管理如何將這六個(gè)步驟運(yùn)用到你的工作中如何將這六個(gè)步驟運(yùn)用到你的工作中79全面質(zhì)量管理小組練習(xí)小組練習(xí)運(yùn)用學(xué)過的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。? 我們將在所有方面達(dá)到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每兩年降低十倍。84全面質(zhì)量管理世界市場的未來變化世界市場的未來變化? 市場的全球化程度進(jìn)一步提高? 變化越來越頻繁：– 顧客的變化– 原材料的變化– 技術(shù)的變化– 新產(chǎn)品的發(fā)展– 產(chǎn)品的改進(jìn)提高? 技術(shù)將進(jìn)一步與市場開發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤? 缺乏訓(xùn)練有素的人? 產(chǎn)品面市時(shí)間加快85全面質(zhì)量管理長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢來自長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢來自? 可靠的產(chǎn)品? 更具吸引力的產(chǎn)品? 比誰都 快? 彌補(bǔ)差距86全面質(zhì)量管理總運(yùn)轉(zhuǎn)周期總運(yùn)轉(zhuǎn)周期? 從顧客表達(dá)對某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時(shí)間。? 常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖。2. 畫一張跨部門流程圖，說明處理一項(xiàng)客戶投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問題）的過程。104全面質(zhì)量管理附錄