【正文】 的問題顧客138全面質量管理如何確定和定義問題如何確定和定義問題1. 在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？2. 這個問題對目前的工作有何影響？3. 問題嚴重到什么程度？4. 解決這個問題的可能性有多大？139全面質量管理問題的類別問題的類別企業(yè)面臨的主要業(yè)務問題顧客關心的問題140全面質量管理涉及企業(yè)主要業(yè)務問題的因素涉及企業(yè)主要業(yè)務問題的因素? 業(yè)務指標或業(yè)務范圍? 現(xiàn)有業(yè)績水平 —— 業(yè)務水平? 目標業(yè)績水平 —— 顧客的期望? 實現(xiàn)目標業(yè)績水平將產生的影響? 說明 ：以上這些因素必須通過一定的方式收集信息和數(shù)據(jù)才可以進一步確定其具體的內容141全面質量管理在收集信息前需要考慮的問題在收集信息前需要考慮的問題? 你掌握哪些信息？? 你需要哪些信息？? 你是否有同業(yè)之最的信息？? 你是否有足夠的有關顧客的（內部的或外部的）？142全面質量管理收集信息的方法收集信息的方法? 調查表? 調查? 采訪? 顧客座談會143全面質量管理收集顧客信息的方法收集顧客信息的方法? 一對一面談? 顧客座談會? 問卷調查144全面質量管理各種顧客信息收集方法對比各種顧客信息收集方法對比145全面質量管理問卷調查的目的問卷調查的目的? 確定顧客的滿意程度? 收集與產品或服務有關的數(shù)據(jù)? 當有多個信息源和希望確定問題的數(shù)量時，收集數(shù)據(jù)146全面質量管理小組選題的價值小組選題的價值? 控制過程? 管理方法? 難易程度? 工作時間? 成本? 資源利用? 顧客滿意? 改進? 解決問題的方法147全面質量管理評估小組課題的價值評估小組課題的價值148全面質量管理小組課題評估小組課題評估把 1分填入以下蛛網(wǎng)圖最靠近圓心的地方，5分填入最靠近外圓的地方。107全面質量管理職能組織結構圖職能組織結構圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理 人 事生 產營 銷 財 務市場調研營銷計劃廣告推銷銷售管理銷售生產計劃生產工藝設備安裝維護綜合加工檢驗財務計劃預算普通會計成本會計統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理108全面質量管理項目組織結構項目組織結構? 項目組織結構面向特殊的項目，組織由項目經(jīng)理直接控制。? 優(yōu)：適合社會化大生產。? 組織結構的類型 —— 職能組織結構、項目組織結構、矩陣式組織結構。3. 在流程圖中標出每個步驟的運轉周期，并提供一些縮短運轉周期的建議。99全面質量管理工作流程圖工作流程圖例：收入管理流程圖輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關方面分析每日趨勢輸入 91年及 92年實際情況的主要統(tǒng)計數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務匯總輸入市場份額輸入現(xiàn)貨銷售額輸入收入預測輸入業(yè)務匯報否否否 是是是是100全面質量管理跨部門流程圖（產品開發(fā)過程示例）跨部門流程圖（產品開發(fā)過程示例）決定顧客需求測試確定市場需求制定產品戰(zhàn)略評估需求提出新產品建議考察產品附加物決定產品優(yōu)先次序考察可行性研究準備可行性報告確定產品開發(fā)計劃設計產品外形批準產品可行性研究測試產品概念決定實地支持需求估計產品成本估計數(shù)量決定價格參數(shù)市場反應顧客 /市場實地操作市場營銷管理產品開發(fā)制造101全面質量管理花旗銀行縮短貸款周期花旗銀行縮短貸款周期102全面質量管理游戲游戲103全面質量管理課堂練習課堂練習1. 繪制你企業(yè)的組織圖。87全面質量管理卓有成效的總運轉周期卓有成效的總運轉周期要求做到以下幾點：? 有效的行政周期管理? 有效的設計開發(fā)周期管理? 有效的營運周期管理? 有效的分銷周期管理88全面質量管理周期管理方法周期管理方法? 并行或同時的制造工藝? 為生產性能、維護性能和組裝標準而設計? 與供應商的合作關系? 用統(tǒng)計方法控制生產過程? 責權下放到具體部門員工? 通過制定企業(yè)結構圖，建立公司內部客戶關系? 管理層的責任? 全體人員的參與89全面質量管理推遲產品面市的代價推遲產品面市的代價推遲時間長度（月）3020101 2 3 4 5 6(3)(7)(12) (18)(25)(33)利潤降低%90全面質量管理延緩產品投放市場時間的主要因素延緩產品投放市場時間的主要因素工程質量可靠性測試生產難度不成熟技術產品定義市場壓力成本原因研究開發(fā)和生產的質量制造工藝設計（ DFM） 影響91全面質量管理美國企業(yè)在新產品開發(fā)方面的速度美國企業(yè)在新產品開發(fā)方面的速度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產品內韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂打印機產品恒溫器卡車打印機數(shù)據(jù)轉換器顯微閱讀器尋呼機艇外推進器復印機4年到 2年結果從 4年減至 1年5年到 2年半4年到 22個月開發(fā)時間減少 2050%3年減至 2年半3年到 18個月開發(fā)時間減少 25%45年減至 2年92全面質量管理對一個企業(yè)的衡量標準對一個企業(yè)的衡量標準—— 顧客和供應商如何給你評分? 訂貨至交貨的時間? 質量? 廢品? 返工? 延遲交貨? 準備時間? 延遲信息? 計劃評審圖? 有多少免檢供應商? 意外故障率? 總成本93全面質量管理單元二單元二 優(yōu)化工作流程優(yōu)化工作流程縮短總運轉周期縮短總運轉周期94全面質量管理企業(yè)在市場中的作用企業(yè)在市場中的作用供應商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng) 子系統(tǒng)產出產出產出投入顧客系統(tǒng)產出反饋反饋95全面質量管理企業(yè)內部的系統(tǒng)關系圖企業(yè)內部的系統(tǒng)關系圖銷售過程過程過程過程資本技術原材料人力資源 員工人力資源研究與開發(fā)設計制造產品發(fā)送定單產品想法預算財務市場營銷 /銷售市場產品收益促銷要求時間96全面質量管理傳統(tǒng)組織結構與運轉周期傳統(tǒng)組織結構與運轉周期97全面質量管理顧客導向過程的組織結構顧客導向過程的組織結構98全面質量管理跨部門協(xié)作跨部門協(xié)作? 可以借助流程圖將各項工作的進行過程或 /和相關的責任部門加以展示，以便對這項工作的運作周期及狀況進行分析，來確定如何加以改善。? 我們將在公司所有業(yè)務部門推行縮短總運轉周期的方法，力爭在未來五年內使運轉周期再縮短十倍。80全面質量管理第三部分第三部分 全面運轉周期管理全面運轉周期管理,單元一 運轉周期與競爭優(yōu)勢,單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運轉周期,附 錄 組織結構兆維集團質量管理培訓第三部分全面縮短運轉周期和以團隊形式解決問題全滿意瑪質量81全面質量管理第三部分課程目標第三部分課程目標在結束本部分內容學習后，學員能夠做到 ：? 描述總運轉周期的概念? 基于時間的競爭與縮短運轉周期的意義? 描述成本、質量與運轉周期的關系? 明確改善工作流程對運轉周期管理的積極影響? 明確管理層在質量與運轉周期管理中的作用82全面質量管理單元一單元一 運轉周期與競爭優(yōu)勢運轉周期與競爭優(yōu)勢83全面質量管理摩托羅拉的產品質量管理概念摩托羅拉的產品質量管理概念? 摩托羅拉面臨一個競爭非常激烈的市場，假如我們只是重復過去的成就，公司就得不到進一步的成長。在第四步時產生的信息：供應商 A提供輸入的作用供應商 B提供輸入的作用集團 /組織（處理系統(tǒng)）產品 /服務 1的客戶產品 /服務 2的客戶產品 /服務 1產品 /服務 2改善后的工作流程圖72全面質量管理第四步（續(xù)）第四步（續(xù)）制訂工作的過程：1. 明確該過程的各個具體步驟2. 明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出3. 明確每一步驟內完成的程序4. 過程中的全部排隊等候時間及暫存點5. 列明一切工作進行檢查的地點6. 表明出錯或工作不圓滿的原因7. 使用標準符合8. 對全過程進行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性73全面質量管理過程控制流程圖中所使用的標準符號過程控制流程圖中所使用的標準符號流程中的步驟或任務檢驗點或決定點暫存或轉儲點排隊或等候點由確定的任務和分任務構成的預定好的過程或分過程任何兩線不能交叉74全面質量管理第五步第五步保證過程無差錯并杜絕無用功在第五步時產生的信息：供應商 A提供輸入的作用供應商 B提供輸入的作用集團 /組織（處理系統(tǒng)）產品 /服務 1的客戶產品 /服務 2的客戶產品 /服務 1產品 /服務 2改善后的工作流程圖第五步的改進措施分為兩類：一類是為了降低產生差錯概率，另一類是為了盡量縮短運轉周期。（換句話說 —— 您是做什么的？）在第一步時產生的信息集團 /組織（處理系統(tǒng)）產品 /服務 1 ?產品 /服務 2 ?69全面質量管理第二步第二步? 明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們最關注的事情。第六步 ：測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地走向完善。第三步 ：明確為了提供使顧客滿意的產品 /服務，您的需要是什么？第四步 ：制訂您的工作過程。60全面質量管理正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線? 6? ? 5? ? 4? ? 3? ? 2? ? 1? ? ? +1? ? +2? ? +3? ? +4? ? +5? ? +6?%的個體%的個體% 的個體% 的個體% 的個體% 的個體61全面質量管理六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中不多于不多于