【正文】 –1. 定單遺失–2. 員工上班遲到–3. 不能按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)? 各小組按指定的課題繪出因果關(guān)系圖，并展示說(shuō)明。? 可以在現(xiàn)狀過(guò)程圖上直接確認(rèn)并圈出各種阻斷。193全面質(zhì)量管理阻斷的定義阻斷的定義在過(guò)程中一個(gè)步驟或步驟之間的聯(lián)接點(diǎn)表現(xiàn)為：? 缺少 /不足? 多余? 發(fā)揮作用不好? 對(duì)顧客無(wú)益處? 則稱(chēng)這個(gè)步驟或聯(lián)接點(diǎn)為阻斷194全面質(zhì)量管理確認(rèn)阻斷時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題確認(rèn)阻斷時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題? 確認(rèn)的阻斷過(guò)多，以至于一籌莫展? 僅憑直覺(jué)而匆忙確定可能的解決辦法195全面質(zhì)量管理標(biāo)標(biāo) 出出 阻阻 斷斷? 在任何過(guò)程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見(jiàn)的。187全面質(zhì)量管理繪制過(guò)程圖的目的繪制過(guò)程圖的目的? 縱覽全局? 收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等）? 找出阻斷、問(wèn)題所在? 選擇解決辦法? 溝通? 作為管理手段使用188全面質(zhì)量管理過(guò)程圖圖標(biāo)過(guò)程圖圖標(biāo)189全面質(zhì)量管理過(guò)程圖圖例過(guò)程圖圖例? 目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過(guò)程順序輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢(shì)輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨銷(xiāo)售額輸入收入預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)否否否 是是是是190全面質(zhì)量管理跨部門(mén)過(guò)程圖圖例（跨部門(mén)過(guò)程圖圖例（ 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程 ））決定顧客需求測(cè)試確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準(zhǔn)備可行性報(bào)告確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究測(cè)試產(chǎn)品概念決定實(shí)地支持需求估計(jì)產(chǎn)品成本估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)顧客 /市場(chǎng)實(shí)地操作市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)制造191全面質(zhì)量管理“現(xiàn)狀 ”與 “理想 ”的對(duì)比? 一個(gè)現(xiàn)狀過(guò)程圖按順序畫(huà)出該過(guò)程當(dāng)時(shí)采取了什么實(shí)際步驟? 一個(gè)理想過(guò)程圖按順序畫(huà)出如果一切順利該過(guò)程應(yīng)遵循什么步驟192全面質(zhì)量管理繪制過(guò)程圖中的注意事項(xiàng)繪制過(guò)程圖中的注意事項(xiàng)? 應(yīng)把所有的活動(dòng)都列入流程中，特別是那些輔助職能。步驟 6：給所有任務(wù)編號(hào)并畫(huà)出聯(lián)接路徑箭頭。步驟 3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。5 事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。– 因果關(guān)系圖（魚(yú)骨圖）– 力場(chǎng)分析圖– 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖– 樹(shù)圖– 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖– 流程圖171全面質(zhì)量管理選擇你所需要的工具選擇你所需要的工具172全面質(zhì)量管理選擇你所需要的工具（續(xù)）選擇你所需要的工具（續(xù)）173全面質(zhì)量管理因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟 1：闡述問(wèn)題 近視步驟 2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面 材料方面 方法方面人為方面174全面質(zhì)量管理因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù) 1））人為方面近 視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟 3：思考可能的原因175全面質(zhì)量管理? 步驟 4：掃描和排序真正的原因 —— 可能性最大或最有可能解決的原因是什么？? 步驟 5： 針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù) 2））176全面質(zhì)量管理因果關(guān)系圖圖例因果關(guān)系圖圖例? 分析患近視的原因材料方面 人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小 燈光太暗燈光太強(qiáng)桌椅高度書(shū)本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車(chē)看書(shū)走路看書(shū)躺著看書(shū)看書(shū)方法不對(duì)距離過(guò)近長(zhǎng)時(shí)間看書(shū)不休息177全面質(zhì)量管理力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程? 步驟 2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考學(xué)做一道好菜動(dòng)力家人對(duì)飯菜不滿(mǎn)意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢(qián)學(xué)做一道好菜? 步驟 1：闡述問(wèn)題178全面質(zhì)量管理力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)）力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟 4：對(duì)最重要的作用力排序 —— 確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間學(xué)做一道好菜阻力步驟 3：對(duì)阻力進(jìn)行思考179全面質(zhì)量管理力場(chǎng)分析圖圖例力場(chǎng)分析圖圖例家人對(duì)飯菜不滿(mǎn)意學(xué)做一道好菜動(dòng)力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢(qián)阻力討厭做飯買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間180全面質(zhì)量管理力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)）力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)）使用時(shí)應(yīng)注意：1 如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品研制開(kāi)發(fā)（ RD） 制造營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)或顧客新產(chǎn)品設(shè)想多品種規(guī)格產(chǎn)品定貨問(wèn)訊定貨推銷(xiāo)需求109全面質(zhì)量管理矩陣組織結(jié)構(gòu)矩陣組織結(jié)構(gòu)? 矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門(mén)組織與按項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來(lái)，使同一項(xiàng)目組的成員既與原來(lái)所屬的職能部門(mén)保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。106全面質(zhì)量管理職能組織結(jié)構(gòu)職能組織結(jié)構(gòu)? 按照為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需進(jìn)行的各項(xiàng)工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類(lèi)似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個(gè)專(zhuān)門(mén)的單位（部門(mén)）來(lái)負(fù)責(zé)，而不同的部門(mén)則各負(fù)其責(zé)，各盡其能。2. 畫(huà)一張跨部門(mén)流程圖，說(shuō)明處理一項(xiàng)客戶(hù)投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題）的過(guò)程。84全面質(zhì)量管理世界市場(chǎng)的未來(lái)變化世界市場(chǎng)的未來(lái)變化? 市場(chǎng)的全球化程度進(jìn)一步提高? 變化越來(lái)越頻繁：– 顧客的變化– 原材料的變化– 技術(shù)的變化– 新產(chǎn)品的發(fā)展– 產(chǎn)品的改進(jìn)提高? 技術(shù)將進(jìn)一步與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略?huà)煦^? 缺乏訓(xùn)練有素的人? 產(chǎn)品面市時(shí)間加快85全面質(zhì)量管理長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自? 可靠的產(chǎn)品? 更具吸引力的產(chǎn)品? 比誰(shuí)都 快? 彌補(bǔ)差距86全面質(zhì)量管理總運(yùn)轉(zhuǎn)周期總運(yùn)轉(zhuǎn)周期? 從顧客表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿(mǎn)足所用的時(shí)間。75全面質(zhì)量管理降低產(chǎn)生誤差概率的方法降低產(chǎn)生誤差概率的方法? 簡(jiǎn)化主要工作任務(wù)? 對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)? 提供書(shū)面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料? 將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來(lái)? 制訂無(wú)失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策76全面質(zhì)量管理縮短運(yùn)作周期的措施縮短運(yùn)作周期的措施? 杜絕無(wú)效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟? 杜絕排隊(duì)及積壓? 找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法? 其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間77全面質(zhì)量管理第六步第六步測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2總周期時(shí)間測(cè)定產(chǎn)品 /服務(wù)的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測(cè)定78全面質(zhì)量管理如何將這六個(gè)步驟運(yùn)用到你的工作中如何將這六個(gè)步驟運(yùn)用到你的工作中79全面質(zhì)量管理小組練習(xí)小組練習(xí)運(yùn)用學(xué)過(guò)的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。67全面質(zhì)量管理走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步68全面質(zhì)量管理第一步第一步? 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。65全面質(zhì)量管理單元二單元二 通向六西格瑪質(zhì)量通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟的六個(gè)步驟66全面質(zhì)量管理通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟第一步 ：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步 ：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。 (DPU? 1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) =(? 1,000,000)/4 =22,750dpmo 56全面質(zhì)量管理百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算例 1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 2DPU=56/50,000或 DPMO=(.001? 1,000,000)/2 =50057全面質(zhì)量管理DPMO的練習(xí)的練習(xí)練習(xí) 1：職能： 研究產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 4單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 7DPU=DPMO=練習(xí) 2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線(xiàn)回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)： 134單位：每次電話(huà)單位數(shù)： 2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 1DPU=DPMO=58全面質(zhì)量管理百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例59全面質(zhì)量管理西格瑪（西格瑪（ Sigma）） 是什么？是什么？? 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。55全面質(zhì)量管理DPMO舉例舉例我校對(duì)過(guò)的雇員電話(huà)號(hào)碼本中一共有 40,000個(gè)條目。39全面質(zhì)量管理40全面質(zhì)量管理請(qǐng)討論三個(gè)問(wèn)題：1. 誰(shuí)是您的顧客？或，誰(shuí)是您企業(yè)的顧客？2. 在使顧客完全滿(mǎn)意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進(jìn)？3. 一線(xiàn)服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？41全面質(zhì)量管理第二部分第二部分 六西格瑪質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分六西格瑪質(zhì)量和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題全滿(mǎn)意運(yùn)轉(zhuǎn)周期42全面質(zhì)量管理第二部分課程目標(biāo)第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：? 明確質(zhì)量的