【正文】 客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 服務類行為規(guī)范 客戶服務人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容 儀表內容 接待來訪 1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 接受電話咨詢 1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問 題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題禮儀禮節(jié)手冊 10 解決。同時要配合適當?shù)难a償行為。 辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務 質量的細小環(huán)節(jié)。 3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。 5. 想客戶解釋清楚相關的收費標準。 收取拖欠物業(yè)管理服務費 1. 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。 3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。 5. 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。 7. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 2. 儀表端莊，車容整潔。 2. 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質服務。 4. 按規(guī)定停車，及時報站。 5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及禮儀禮節(jié)手冊 11 時尋找失主，物歸原主。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 2. 努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 4. 遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理 責任心 1. 正確認識駕駛員工作崗位的重要 性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。 3. 牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。 5. 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。 7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務本領。 正確佩帶工牌。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 5. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。 問候 客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30 度。 進入客戶家中 1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 開始服務 1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”禮儀禮節(jié)手冊 12 或重復已知的服務事項。 3. 開始服務?！? 2. 客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。 3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。 告別 1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。 2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 4. 工作期間應保持積極良好的精 神面貌。 2. 行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 10 左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門?！拔沂枪芾硖幍募夹g員，請問是您預約 了家庭維修？”。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 2. 在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無禮儀禮節(jié)手冊 13 誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 服務完畢 1. 服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現(xiàn)場?！蓖瑫r介紹 使用時應注意事項?！闭埧蛻艉瀱??！? 4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”?！? 2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。 附： 家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表 序號 名稱 型號 數(shù)量 序號 名稱 型號 數(shù)量 1 克絲鉗 1 18 電膠布 1 2 十字螺絲刀 大、小 各 1 19 小鐵錘 1 3 活板手 1 20 三相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 21 兩相插頭 1 5 扁口鉗 1 22 字工螺絲 1 6 試電筆 1 23 膠塞 6 分 1 7 萬用表 1 24 水閥 4 分 1 8 管鉗 1 25 軟管 1 9 大力鉗 1 26 花線 1 10 刻刀 1 27 三通 4 分 1 11 卷尺 1 28 直通 4 分 1 12 板尺 1 29 彎頭 4 分 1 13 毛刷 2 30 內接 4 分 1 14 電烙鐵 1 31 燈泡 1 15 清潔毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺絲刀 大、小 各 1 33 地墊 1 17 水膠布 1 34 鞋套 2 禮儀禮節(jié)手冊 14 會所服務 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 2. 主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅：“先生 /小姐，請坐。 2. 客人點完單后，確認定單，及時下單。 解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 2. 收錢時，確認所收金額，“您好，收您 **元 ，請稍等”。 接受電話訂場 1. 接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。 3. 如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 維護前臺秩序 1. 委婉地制止客戶的拍照行為。 食堂人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，且保 持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 3. 佩帶口罩。 2. 加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 4. 打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。 態(tài)度 1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。 2. 如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。 正確佩帶工牌。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身 體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音禮儀禮節(jié)手冊 16 熱情、親切。 2. 騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 4. 如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。 顧客上車前，司機須向顧客提示， “ 手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷 ”。 7. 電瓶車 由專人駕駛，未經批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。 8. 電瓶車 在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態(tài)。 9. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時 立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑， 10. 直引導顧客上車，使用禮貌用語， 上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。 行禮 1. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行 30 度左右的鞠躬禮或點頭致意。 2. 當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。 4. 當值換崗時，須雙方相距 米，立正行禮。 對講機使用 1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“ 崗、 崗，我是中心，收到請回答！” 2. 應答要明朗，“ 崗收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。 2. 與客戶溝通時保持一米以外的距 離 3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話 4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并 用正確手勢向客戶指引方向。 物資放行接待 1. 主動要客戶填寫“物資放行條”。 3. 客戶離開，要有禮貌地告別。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。 C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、 攝影攝像等活動，一經發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。向后擺動時，手臂外開不超過 30 度，隨步伐自由、協(xié)調擺動，前后擺動的幅度為 30— 40厘米。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 2. 在小區(qū)或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。 2. 進行跟進，嚴 密注意對方行為。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來禮儀禮節(jié)手冊 18 無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 車場出入口（收費）崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。 1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身 體呈 90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 3. 左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。 5. 慢行手勢動 作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動。 車輛進出停車場 1. 車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）?！薄ⅰ罢埬鍪緫{證”。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌 向前，示意車輛直行通過。 客戶預約 1. 接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。 3. 跟進處理結果，及時登記。 迎客 客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！” 當值 1. 當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關人員。 3. 注意對展廳內的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。 正確 佩戴工牌。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 2. 在樓道內等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標識，以知會相關人員。 2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回禮儀禮節(jié)手冊 20 答客戶提問。 樣板房 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內一律按照公司規(guī) 定著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 值班 1. 不能在樣板房內吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內。 3. 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。 2. 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 客人拍照 1. 有禮貌地告之對 方不能拍照。 泳池管理員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內一律按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔， 佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 泳池清潔 1. 及時對泳池進行水質和吸塵處理。 3. 及時根 據(jù)泳客多少進行余氯補充，保持余氯含量為 ~。 2. 遇到客戶，主動問好。 4. 制止客人危險動作和不文明行為。 6. 對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。 服務態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周 到優(yōu)質，禮貌待人。 2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。 4. 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。 2.