【正文】 分鐘為宜。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。時間不宜過長，一般 3 秒鐘左右即可。之后，再向另一方介紹。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。 乘車 ，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭 教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。上車時，應請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。 ，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。 禮貌語言 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 “喂”招呼客人，即使客人距離較遠。 面對客人 1. 面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。 態(tài)度 ，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 海倫堡物業(yè)管理人員行為規(guī)范 辦公室人員行為規(guī)范： 儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止： 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所 ，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 面對投訴 ，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。 使用訂書機訂書機訂 在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。 對待同事 ，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。 對待客人 ，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 ，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于 8： 40— 9： 00 以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 電話接聽 ，先說：“您好，海倫堡物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。 ，應及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。 訪客接待 ，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” ，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 ，對來訪客人說“，先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。 ，應向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 送客服務 ，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不 能給第三人傳閱。 服務類行為規(guī)范 客戶服務人員 儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 ，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” ，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 ，做到條理 清晰，不急不躁 ：“先生 /小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 ，應按時赴約，言行一致。 ，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。 。 ，提高部門的服務層次。 ，耐心細致地引導客戶填寫表 格。 ，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 ，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。 ，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導。 ，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 司機 儀容儀表 ，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠 懇，表情自然大方。 對待客戶 ，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務；安全整點，一心一意為客戶服務。 ，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。注意顧客上下車安全。 ，掌握服務技巧 檢查車輛加強車輛的 預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。 安全運行 “安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 ，熟悉業(yè)務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 ，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。 。 ，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 家政服務人員 儀表 、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 ，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 ，應配帶口罩。 敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 10 秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請問是您預約了家政服務嗎？”。 ，說“謝謝”后，進入客戶家中。 ，重復一遍服務內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 服務完畢 ，應 先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！闭埧蛻艉瀱?。” ，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”?！? ，關(guān)門時，應面向客戶主